Esther de Jong, Directeur Nederlandse vereniging van Commissarissen en Directeuren:

‘Vertrouwen is de weg naar meer verbinding en meer verbinding zorgt voor een grotere groei, of dat nu op persoonlijk vlak is, binnen een organisatie of binnen een samenleving. Juist in deze tijden extra belangrijk! Dit beschrijft Jan Spoel ijzersterk in zijn nieuwste boek 360º vertrouwen.’

Robert van den Ham, Director Content & Creatie De Ondernemer:

‘Een krachtig aspect van dit boek is – letterlijk – de focus op 360 graden vertrouwen, wat impliceert dat vertrouwen alle kanten op moet stromen om echt effectief te zijn. En zo is het. Met zijn scherpe inzicht en een heldere schrijfstijl weet Jan van der Spoel ons te overtuigen niet alleen te kijken naar hoe we vertrouwen ontvangen, maar ook hoe we het geven en bevorderen binnen teams, organisaties, bedrijven.’

Severin de Wit, Host TrustTalk Podcast:

‘Jan van der Spoel onthult in 360º vertrouwen hoe het begrijpen en cultiveren van vertrouwen kan leiden tot krachtigere en productievere werkrelaties.’

Voor Jan en Mies

360º Vertrouwen

De onzichtbare sleutel tot sterke werkrelaties

Jan van der Spoel

Meer informatie over deze en andere uitgaven vind je op www.boom.nl.

© 2023 Jan van der Spoel | Boom

Redactie: Mark Ubbink

Omslagontwerp en graphics: Jan van der Spoel

Opmaak binnenwerk: Holland Graphics

ISBN 9789024459094

ISBN e-book 9789024459100

NUR 801

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bijvoorbeeld een (digitale) leeromgeving of een reader in het onderwijs (op grond van artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot Stichting Uitgeversorganisatie voor Onderwijslicenties, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.stichting-uvo.nl.

No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.

Inhoud

Inleiding

Deel I 360º VERTROUWEN

11Vertrouwen

22Natuurwetten van vertrouwen

33Kwaliteit van relaties

44360º vertrouwen: 6 principes, 24 aspecten

55Karakter

Intro (Hoe ervaar je het karakter van een ander?)

5.1Intentie

Weet je wat de intentie is van de ander en kun je erachter staan?

5.2Betrokkenheid

Heb je het gevoel dat de ander voor je opkomt?

5.3Respect

Word jij gezien door de ander en wordt er naar je geluisterd?

5.4Eerlijkheid & rechtvaardigheid

Ervaar je eerlijk gedrag bij de ander? Vind je de ander rechtvaardig?

66Consistent gedrag

Intro (Wat is er nodig om je consistent te gedragen?)

6.1Congruentie

Doet de ander wat hij zegt?

6.2Verantwoordelijkheid

Neemt de ander verantwoordelijkheid voor zijn acties of gedrag?

6.3Helderheid

Begrijp je wat de ander zegt of bedoelt?

6.4Verwachtingspatronen

Voldoet het gedrag van de ander aan je verwachtingen?

77Systemen

Intro (Hoe beïnvloeden systemen je gevoel van vertrouwen?)

7.1Afspraken & procedures

Hoe hebben afspraken of procedures invloed op de mate van vertrouwen?

7.2Patronen

Hoe beïnvloeden organisatiepatronen het vertrouwen van anderen?

7.3Waarden & normen

Hoe beïnvloeden waarden en normen vertrouwen in relaties?

7.4Rituelen & tradities

Wat is de invloed van rituelen en tradities op vertrouwen?

88Psychologische veiligheid

Intro (Wat is ervoor nodig om je veilig te voelen bij een ander?)

8.1Risico

Heb je het gevoel dat je een risico loopt bij de ander?

8.2Machtsverhouding

Heeft de ander een machtspositie ten opzichte van jou?

8.3Bescheidenheid & kwetsbaarheid

Is de ander in staat zich bescheiden op te stellen?

8.4Vergevingsgezindheid

Is de ander in staat om gemaakte fouten te vergeven?

99Instinct & identificatie

Intro (Wat gebeurt er onbewust in je brein als je een ander tegenkomt?)

9.1Gevaar

Voel jij je veilig bij de ander, inclusief zijn intenties?

9.2Tribes

Behoort de ander tot een van je tribes en deel je veel gemeenschappelijke kenmerken?

9.3Autoriteit

Heeft de ander een herkenbare positie van autoriteit, zoals bij een politie-uniform?

9.4Overtuiging

Vind je de ander aantrekkelijk?

1010Competentie

Intro (Wanneer vind je iemand competent?)

10.1Capaciteiten

Beschikt de ander over de juiste capaciteiten?

10.2Expertise

Heeft de ander de juiste kennis en ervaring?

10.3Kwaliteit

Levert de ander de juiste kwaliteit?

10.4Reputatie

Heeft de ander een goede professionele reputatie?

Transparantie, integriteit en andere vage begrippen

Culturele verschillen

1111Inzicht en resultaat in vijf stappen

De vragen

360º vertrouwen in de praktijk, een voorbeeld

DEEL II LEIDERSCHAP VAN MORGEN

1212Managen is niet hetzelfde als leiden

1313First-time managers

1414.Mid-career managers

1515De CEO life cycle

1616Vrouwelijk leiderschap

1717Op vertrouwen gebaseerd leiderschap

1818Bruto binnenlands vertrouwen

Dank!

Bronnen en verwijzingen

Inleiding

Vertrouwen in tijden van crisis: waarom het nu belangrijker is dan ooit

Vertrouwen is essentieel voor onze samenleving en onze relaties. Het is de basis voor alles wat we doen. Het is wat ons in staat stelt om samen te werken, te communiceren en ons te verbinden met anderen. Maar de laatste jaren lijkt het vertrouwen in elkaar en in onze instellingen af te nemen. Er is sprake van een verlies van vertrouwen in de maatschappij en in de manier waarop bedrijven worden geleid. In dit boek wil ik ingaan op de urgentie van het behoud van vertrouwen in onze samenleving en hoe je het kunt herkennen en verbeteren.

Premier Mark Rutte kwam in mei 20221 onder druk te staan omdat hij niet op de juiste manier was omgegaan met het archiveren van zijn sms’jes. Voor hem een futiliteit, voor ieder ander belangrijke communicatie met zijn ambtenaren en partijgenoten. Onderzoek van onder andere de Volkskrant bracht aan het licht dat hij sms-boodschappen niet archiveerde. Met zijn Nokia in de hand zei Mark Rutte in de Tweede Kamer: ‘Het gaat steeds maar weer over vertrouwen en allerlei zaken uit het verleden worden op een hoop gegooid en aan elkaar geknoopt.’ Zijn stem klonk een halve octaaf hoger dan we van hem zijn gewend en hij was duidelijk geërgerd dat er voor de zoveelste keer aan zijn goede bedoelingen werd getwijfeld. ‘We hebben alles toegelicht en kunnen verklaren, dus is er geen reden voor wantrouwen.’

Wat mooi naar voren komt in Ruttes uitspraak is dat hij er zelf van overtuigd is dat hij kwesties in het verleden op een juiste wijze heeft afgehandeld. Zijn verontwaardiging is niet gespeeld en hier zit ook precies het probleem. Je gaat namelijk niet over je eigen betrouwbaarheid. Vertrouwen is een perceptie. Vertrouwen kun je niet afdwingen door te roepen dat je betrouwbaar bent. Vertrouwen is een combinatie van taalgebruik, gedrag en tijd. En ja, resultaten uit het verleden zijn wel een garantie voor de toekomst – althans, in de ogen van anderen.

Vertrouwen is te belangrijk om aan het toeval over te laten

Vertrouwen is de smeerolie in elke relatie en dus ook in een samenleving. Maar ook omgekeerd: weinig vertrouwen zorgt ervoor dat processen trager gaan, er meer bureaucratie is, er meer controle wordt ingevoerd, irritatie en frustratie toenemen, onrust in wijken groeit en ga zo maar door. Verlies van vertrouwen kun je vergelijken met een motor waar geen olie meer in zit. Alle losse onderdelen zijn nog aanwezig maar er is meer wrijving, oververhitting en het risico dat alles vastloopt.

We zien dagelijks voorbeelden hiervan in het wereldnieuws en in onze directe omgeving. Verminderd vertrouwen werkt in een samenleving door als een langzaam werkend gif. Daarom is verlies aan vertrouwen (in de overheid) te belangrijk om aan het toeval of aan willekeur over te laten.

In primitieve samenlevingen was vertrouwen een vanzelfsprekend fenomeen dat verliep volgens natuurwetten. Om veilig te zijn voor wilde dieren, vijandige stammen of natuurgeweld, was het noodzakelijk om te kunnen vertrouwen op de ander en de kracht van de stam. Het menselijk brein is nauwelijks veranderd in de laatste tienduizend jaar, maar onze samenleving veranderde wel met krankzinnige snelheid. We leven niet meer in overzichtelijke tribes en gevaar kent hele andere verschijningsvormen. Daarmee is de vanzelfsprekendheid van vertrouwen ook veel minder dan ooit. Vandaar dat het noodzakelijk is om vertrouwen een veel bewustere en actievere plaats te geven in onze samenleving.

Help, menselijk gedrag verpest mijn systeemoplossing!

Einstein zei al: ‘Problemen kunnen niet opgelost worden op hetzelfde niveau als waarop ze ontstaan.’

We benaderen in onze westerse wereld organisatorische uitdagingen uitsluitend met een systeemaanpak. Menselijk gedrag speelt geen rol bij beleidskeuzen en dat is opmerkelijk, want gedrag zorgt er met name voor dat plannen anders uitwerken dan ze bedoeld zijn. Als we beseffen welk gedrag vertrouwen beschadigt of juist herstelt, kunnen we hier rekening mee houden en elkaar veel ellende besparen. Als we dan toch alleen zaken begrijpen die in een spreadsheet passen, dan moeten we vertrouwen ook maar in het spreadsheet van ministeries, projectmanagers en andere plannenmakers opnemen.

Vertrouwen herstellen en vergroten

Vertrouwen heeft te maken met verschillende aspecten: maak duidelijk wat je intentie is bij een project en houd je eraan. Zorg ervoor dat de juiste competenties aanwezig zijn. Doe wat je belooft en als dit door omstandigheden niet kan, communiceer dan snel en helder. Bepaal een heldere structuur en kaders. Zorg ervoor dat betrokkenen en stakeholders zich veilig voelen. Wees alert op vooroordelen ten aanzien van mensen die niet op je lijken. Al deze aspecten veranderen voortdurend; vandaar ook dat het belangrijk is om ze voortdurend in de gaten te houden.

Je betrouwbaar gedragen en weten wat je moet doen om een ander te vertrouwen, is geen hogere wiskunde – ook niet in grote projecten van de overheid. Het maakt het verschil tussen een steeds giftiger wereld en een prettige samenleving. Daar kan nou werkelijk niemand tegen zijn.

Met dit boek wil ik laten zien hoe vertrouwen werkt. Hoe je het kunt herkennen, hoe je vertrouwen in jezelf kunt onderzoeken, wat ervoor nodig is om betrouwbaar gevonden te worden en hoe je anderen kunt vertrouwen. Heel vaak zijn simpele handelingen voldoende om vertrouwen niet te beschadigen. Vertrouwen is niet ingewikkeld als je weet waar je op moet letten.

Investeren in vertrouwen is minstens zo belangrijk als investeren in de economie van een land. Sterker nog, het gaat hand in hand. Vertrouwen is een sociaal smeermiddel met een grote waarde voor de economie van een land. Mensen die elkaar niet vertrouwen zullen niet in elkaar investeren. In landen met een laag vertrouwen – zoals Rusland, Brazilië of Italië – is de levensstandaard structureel lager2 dan in landen met een hoog vertrouwen. Als vertrouwen maar laag genoeg is, zal de levensstandaard ook laag blijven.

Relaties met een hoge mate van vertrouwen geven minder stress, meer energie op het werk, hogere productiviteit, minder ziektedagen, meer betrokkenheid, meer tevredenheid met het leven en minder burn-out. Deze gegevens komen uit verschillende onderzoeken en laten goed zien wat de waarde is van een hoge mate van vertrouwen binnen organisaties. Het is simpelweg erg lucratief om vertrouwen een belangrijke plaats te geven. Niet alleen in bedrijven en organisaties, maar zeker ook in hoe we met elkaar omgaan als samenleving. Vertrouwen als basis voor een succesvolle en gelukkige maatschappij is niet alleen prettig maar ook noodzakelijk.

We kunnen alleen beïnvloeden wat we begrijpen

Dit boek heeft als doel om vertrouwen zichtbaar te maken en mensen meer grip te geven op de kwaliteit van relaties. Vertrouwen is een resultaat. Het is een persoonlijke perceptie van wat iemand zegt en doet, met als resultaat een gevoel/emotie. Zowel wat jij voelt bij iemand anders, maar ook wat de ander voelt bij jou. De perceptie van vertrouwen is daarmee ook geen gemeenschappelijke ervaring. Dit kan wel voorkomen, maar het komt vaker voor dat twee mensen (of partijen) elk een andere perceptie van elkaar hebben.

Processen die als resultaat meer of minder vertrouwen geven spelen zich continu af. Dit stopt nooit. Daarom kan het gevoel dat je hebt bij een ander ook voortdurend veranderen.

In deel I van dit boek gaan we in op zes principes van vertrouwen die elk onderverdeeld zijn in vier aspecten. Ik beschrijf dus 24 aspecten die invloed hebben op gedrag. Daarnaast leg ik in hoofdstuk 11 uit hoe je met behulp van vijf stappen tot eenduidige inzichten kunt komen en wat je kunt doen om relaties te verbeteren. Deze aanpak heet de ‘360°-vertrouwenmethode’ en is een concrete manier die je kunt gebruiken om specifieke relaties te analyseren door de juiste vragen te stellen.

Vertrouwen in tijden van onzekerheid: een gids voor leiders en organisaties

In deel II ga ik in op vertrouwen in leiderschap en management in het bedrijfsleven. Aan de hand van de verschillende fasen in de loopbaan van mensen met een leiderschapsrol, schets ik herkenbare situaties. Ook geef ik handvatten waarmee je meer grip kunt krijgen op persoonlijk leiderschap en bedrijfscultuur, door gebruik te maken van de inzichten over vertrouwen.

Leiderschap

Leiderschap is het vermogen om anderen te inspireren en te motiveren om een gemeenschappelijk doel te bereiken. Het gaat niet alleen om het uitvoeren van taken, maar ook om het creëren van een visie en het bouwen van relaties gebaseerd op vertrouwen. Een goede leider is in staat om mensen samen te brengen en het beste in hen naar boven te halen.

Het is belangrijk om het verschil tussen managen en leiderschapsgedrag te begrijpen. Managers focussen op het uitvoeren van taken en het handhaven van bestaande processen. Leiderschapsgedrag daarentegen is gericht op het creëren van een visie en het inspireren van mensen om die visie te realiseren.

Leiderschap heeft een grote invloed op de bedrijfscultuur en de samenleving als geheel. Een leider die vertrouwen opbouwt en inspireert, kan een organisatie of land transformeren. Aan de andere kant kan slecht leiderschap leiden tot wantrouwen en schade toebrengen aan zowel organisaties als samenlevingen.

In de film Wall Street wordt Gordon Gekko, gespeeld door Michael Douglas, neergezet als een succesvolle zakenman die alleen maar oog heeft voor geld en macht. Gekko’s beroemde uitspraak ‘Greed is good’ weerspiegelt de hebzuchtige, egoïstische en ethisch dubieuze bedrijfscultuur die er in de jaren tachtig van de vorige eeuw in de Verenigde Staten heerste. De bankencrisis in 2008 is hier ook een duidelijk voorbeeld van: veelal zeer jonge verkopers van hypotheken werden opgejaagd om zo veel mogelijk hypotheken te verkopen. En zelfs als de koper stokoud was en nooit in staat om een lening af te lossen, dan nog werd de transactie gevierd als een slimme zet. Dit leidde ertoe dat er vele duizenden hypotheken als waarde op de balans van banken stonden die nooit zouden worden betaald. Dit op zich was al treurig genoeg, maar de banken verpakten de waardeloze hypotheken in pakketten en verkochten de pakketten door aan weer andere banken. Dergelijke gebeurtenissen hebben gezorgd voor een verlies aan vertrouwen in het bedrijfsleven en de samenleving als geheel.

Vertrouwen is cruciaal voor het opbouwen van een gezonde bedrijfscultuur. Als medewerkers vertrouwen hebben in hun leiders, collega’s en de organisatie als geheel, dan voelen ze zich meer betrokken en zijn ze bereid om harder te werken en risico’s te nemen. Aan de andere kant kan een gebrek aan vertrouwen leiden tot een cultuur van angst, waarin medewerkers elkaar en hun leiders wantrouwen en beslissingen nemen die gericht zijn op zelfbehoud in plaats van het succes van de organisatie.

Een mooi voorbeeld van de kracht van georganiseerd vertrouwen vind je bij softwareontwikkelaar AFAS. Binnen dit familiebedrijf is vanaf de oprichting in 1912 veel aandacht gegaan naar hoe medewerkers zich voelen en kunnen ontwikkelen. AFAS scoort nog altijd zeer goed als werkgever vanwege de prettige bedrijfscultuur en doorgroeimogelijkheden. Het personeelsverloop is het laagste in de sector.

Een ander voorbeeld is het Volkswagen-emissieschandaal uit 2015, waarbij de autofabrikant sjoemelsoftware had gebruikt om de uitstootwaarden van zijn dieselmotoren te manipuleren. Het bedrijf had zichzelf in de Amerikaanse markt gepositioneerd als een ethische onderneming. Tegelijkertijd zorgde de interne autoritaire stijl van leidinggeven voor een angstcultuur, waarbij ingenieurs hun directie geen negatieve informatie durfden door te geven. Ze zochten en vonden een manier om de Amerikaanse uitstoottest te manipuleren. Ruim tien jaar later kwam het bedrog aan het licht, tijdens een test door een consumentenorganisatie die rijdende auto’s onderzocht. De meeste directeuren hadden daadwerkelijk geen idee van wat er speelde.

Bruto binnenlands vertrouwen

Het bruto binnenlands product (bbp) is een bekende manier om de economische groei van een land te meten. Maar wat als we een soortgelijk systeem hadden om het vertrouwen binnen een samenleving te meten? Dat is waar bruto binnenlands vertrouwen (bbv) om de hoek komt kijken.

Het idee van bbv is dat het naast bbp kan bestaan als een tegenwicht. Terwijl het bbp de economische groei van een land meet, kan bbv het niveau van vertrouwen binnen een samenleving meten. Dit zou kunnen leiden tot meer balans en een beter begrip van de gezondheid van een samenleving als geheel.

BBV kan helpen bij belangrijke bestuurlijke keuzen. Als we kunnen meten hoeveel vertrouwen er is voor een project – maar ook tijdens het verloop van een project –, kunnen we gerichte actie ondernemen om het te verbeteren. Een hoger BBV betekent dat mensen zich veiliger en meer verbonden voelen, en dat ze meer vertrouwen hebben in hun leiders en medeburgers. Dit leidt tot een gezondere en meer bloeiende samenleving.

Hoe zou het werken? De vraag stellen is hem beantwoorden. Als we het belangrijk vinden om te weten wat het effect is van bestuurlijke keuzen op de mensen die het aangaat, dan kunnen we daar ook een logische oplossing voor bedenken. In hoofdstuk 18 ga ik hier verder op in.

Deel I
360º VERTROUWEN

1Vertrouwen

Vertrouwen is onzichtbaar, kan voortdurend veranderen en bepaalt de kwaliteit van elke relatie. Goede of slechte relaties hebben grote invloed op de kwaliteit van ons leven en ervaringen van verdriet of geluk. Vertrouwen is daarom een van de belangrijkste aspecten binnen elke relatie, zowel persoonlijk als zakelijk. Toch kan het woord voor iedereen een andere betekenis hebben. Is het een emotie? Is het een werkwoord? Is het altijd hetzelfde? Is het een resultaat van een handeling? Vertrouw jij anderen in je omgeving en waarom? Word jijzelf eigenlijk wel gezien als betrouwbaar?

Meestal zijn we helemaal niet bezig met de vraag of we iemand al dan niet vertrouwen. We zijn veel meer bezig met hoe we ons voelen in een relatie. Vertrouwen is een samenspel van factoren die emoties veroorzaken. We hebben altijd wel een gevoel bij een ander. Soms is dat warm en prettig, maar soms is dat ook onduidelijk of verwarrend. De dingen die te maken hebben met vertrouwen zijn voortdurend aanwezig, maar alleen als we het echt zat zijn benoemen we het ook als zodanig. Als collega Peter altijd te laat op afspraken komt, kan daar een tijdlang zelfs een beetje lacherig over worden gedaan. Pas als we het woord ‘vertrouwen’ gebruiken, krijgt Peters gedrag een stevige lading. Er is een groot verschil tussen ‘Peter, je bent altijd te laat’ en ‘Peter, ik vertrouw niet dat je op tijd kunt komen’.

Vertrouwen is onzichtbaar en ongrijpbaar. Dat verklaart wellicht waarom er geen consensus is in de wetenschappelijke wereld over wat de beste definitie is.

Severin de Wit is voormalig advocaat en host van de podcast ‘TrustTalk’. Hij vertelt aan het begin van een van zijn interviews een anekdote over een belangrijke conferentie over vertrouwen. Voordat de eerste spreker kan beginnen heeft de voorzitter van de conferentie een punt van orde. Hij wil even snel afstemmen welke definitie over vertrouwen ze tijdens de conferentie zullen hanteren. Precies die discussie is het enige onderwerp dat tijdens de conferentie aan de orde is geweest.

Een van de oorzaken van deze onduidelijkheid is dat de verschillende vakgebieden hun eigen nadruk willen en kunnen leggen. De vakgebieden die zich het meest met vertrouwen bezighouden zijn: psychologie, politicologie en economie. Maar zeker ook de filosofie heeft belangrijke inzichten bijgedragen. Dit verklaart ook waarom er zoveel verschillende woorden en begrippen zijn om heel gedetailleerd bepaalde aspecten van vertrouwen te kunnen benoemen.

Research = me search

Ik ben een ontwerper en geen wetenschapper. Ik ben geschoold om conceptueel te denken en problemen op te lossen. Dit doe ik door alle facetten van een probleem op tafel te leggen en op een gestructureerde manier naar een oplossing toe te werken. Toen ik eenmaal werd gegrepen door het onderwerp vertrouwen wilde ik weten hoe het werkt, wat de wetmatigheden erachter zijn.

Het 360°-vertrouwenmodel is het resultaat van een grondige analyse van bestaande modellen en theorieën over vertrouwen. Een belangrijk onderdeel van het onderzoek was het aanbrengen van ordening en structuur. Ik wilde niet alleen aspecten beschrijven die vertrouwen beïnvloeden; ik wilde met name grip krijgen op wat er gebeurt in een relatie. Allereerst weten wat er speelt, zodat je er vervolgens wat aan kunt doen.

Dit boek begint met een citaat dat ik van Einstein heb geleend en een beetje heb aangepast: ‘Vertrouwen moet je zo simpel mogelijk maken, maar niet te simpel.’ Het 360°-vertrouwenmodel kun je gebruiken als een soort lens waardoorheen je naar relaties kunt kijken en zo snel kunt zien wat jouw perceptie van de ander is. Met 360º vertrouwen kun je niet alleen ontrafelen welke aspecten een rol spelen bij jouw vertrouwen in een ander, maar ook waar je aan kunt werken om zelf betrouwbaarder te zijn.

Kun je vertrouwen meten door ernaar te vragen?

Volgens verschillende onderzoeken3 wordt het vertrouwen in de samenleving steeds minder. Maar om echt de vinger op de zere plek te leggen, is het cruciaal om te begrijpen wat mensen dwars zit. Welke kwesties spelen er? Bij het meten van vertrouwen moeten we met een aantal zaken rekening houden. Als je aan tien mensen hun definitie van vertrouwen vraagt, krijg je vermoedelijk vijftien suggesties die allemaal erg persoonlijk zijn.

Verschillende organisaties gebruiken verschillende manieren om vertrouwen te meten. De resultaten die bijvoorbeeld adviesbureau Edelman produceert, komen waarschijnlijk niet overeen met de gegevens die de Universiteit van Oxford op haar website ‘Our World in Data’ verzamelt of met de gegevens van het Pew Research Center. Het World Economic Forum (WEF) werkt zelfs aan een algoritme dat ‘Rebuild Trust and Governance Towards Data Free Flow with Trust (DFFT)’ moet opleveren. Dit is een even indrukwekkende als ingewikkelde methode, waarvoor je gespecialiseerde gegevensanalisten nodig hebt om het uit te werken en in te voeren. Dit is een grote drempel voor de meeste organisaties.

De OESO heeft geprobeerd dit probleem aan te pakken door een serieus document op te stellen, genaamd ‘Guidelines on Measuring Trust4’. Op basis van onderzoek en analyse wordt hierin een specifieke aanpak voorgesteld voor het meten van vertrouwen. In de voorbeeldvragen gebruiken ze echter het woord ‘vertrouwen’. En dat kan een probleem zijn.

In 2017 publiceerde de Nederlandse wiskundige, econometrist, filosoof en expert op het gebied van vertrouwen Bart Nooteboom een boek met de titel Vertrouwen, opening naar een veranderende wereld5. Daarin stelt hij: ‘Veel vragenlijsten over vertrouwen zijn onbetrouwbaar omdat ze geen rekening houden met de veelzijdige aard en complexiteit van vertrouwen. Ging het om vertrouwen in competenties, en zo ja, welke? Of ging het om vertrouwen in intentie? Onder welke omstandigheden vond er wel of geen vertrouwen plaats? Gaat het om vertrouwen in individuele mensen, organisaties of systemen? Als deze kwesties niet worden verduidelijkt, zullen de respondenten zelf kiezen – waarschijnlijk in verband met iets dat henzelf onlangs is overkomen – en zal het niet duidelijk zijn wat het antwoord inhoudt. De antwoorden zijn uiterst gevoelig voor de manier waarop de vragen worden gesteld.’

Vertrouwen als optelsom

Vertrouwen is een samengesteld begrip. Wanneer je inzoomt op het onderliggende proces van vertrouwen, kun je respondenten vragen stellen over de verschillende aspecten. De gecombineerde antwoorden zullen niet alleen een antwoord vormen dat dichter bij de objectieve waarheid ligt, maar je weet dan ook waar het is misgegaan en hoe je het vertrouwen kunt herstellen.

Een voorbeeld. Je vraagt een respondent in een enquête naar vertrouwen in de politie: ‘Vertrouwt u de politie?’ Het antwoord heeft alles te maken met de ervaringen van de respondent. Welk antwoord ook wordt gegeven, het zal niet bruikbaar zijn.

Als je in plaats daarvan bijvoorbeeld vraagt:

‘Weet je wat de intentie is van de politiechef met betrekking tot etnisch profileren?’

‘Denk je dat politieagenten goed zijn opgeleid en competent zijn?’

‘Denk je dat de meeste politieagenten eerlijk en rechtvaardig zijn?’

De gecombineerde antwoorden zullen je vertellen of de respondent de politie al dan niet vertrouwt. Bovendien weet je dan waaraan je moet werken om het vertrouwen te herstellen.

Samengevat

Het woord ‘vertrouwen’ kan voor iedereen wat anders betekenen. Het is onbegonnen werk om iedereen dezelfde definitie op te dringen. Tegelijkertijd zijn we het erover eens dat vertrouwen een belangrijke voorwaarde is voor goede relaties. Dus hoe kunnen we werken aan vertrouwen, zonder dat de afzonderlijke interpretaties van het woord de resultaten beïnvloeden? Door niet zozeer stil te staan bij het containerbegrip vertrouwen maar ons te richten op afzonderlijke, concrete en meetbare aspecten.

2Natuurwetten van vertrouwen

Hoe werkt vertrouwen in de natuur?

Verschillende diersoorten gaan anders om met vertrouwen. We kunnen in dit geval vertrouwen en veiligheid direct met elkaar verbinden. Veel diersoorten hebben overlevingsstrategieën ontwikkeld om de groep veilig te houden. Vertrouwen in elkaar is hiervoor van levensbelang. Zo hebben bijvoorbeeld stokstaartjes een duidelijk herkenbare verdeling van taken. Als een groepje op jacht gaat naar insecten, is er altijd een wachter die de omgeving in de gaten houdt en waarschuwt voor gevaar. Elke populatie heeft ook zijn eigen slaaptraditie: per groep verschillen de uren waarop de dieren wakker zijn. Dieren die van groep wisselen, passen zich aan aan het tijdsschema van de nieuwe groep. Samen zorgen ze ervoor dat er eten is en dat ze veilig blijven.

Onderzoek wijst uit dat hechte vriendschapsbanden evolutionair voordelig zijn voor veel sociale zoogdiersoorten. Onderzoekers Jan Engelmann en Esther Herrmann deden onderzoek6 naar vriendschapsrelaties bij chimpansees. Ze berekenden eerst de hechtheid tussen chimpansees door gedrag te observeren. Daarna deden ze een test: chimpansees konden eten naar zichzelf of naar een andere chimp sturen. De vrienden stuurden vaker eten naar elkaar, erop vertrouwend dat de ander zou delen. Dit toont aan dat chimpansees speciale vormen van vertrouwen ontwikkelen met vrienden – net als mensen.

Dat dit niet uniek is voor de diersoort die het meest op mensen lijkt, blijkt uit andere onderzoeken over de waarde van goede relaties. Zo toonden onderzoeken bij bavianen aan dat individuen met sterke sociale vriendschappen gezonder zijn, minder stress ervaren, langer leven en meer nakomelingen hebben.7 Ook bij vrouwelijke dolfijnen8, olifanten9 en hyena’s10 zijn nauwe vriendschapsrelaties waargenomen die overleving en voortplanting bevorderen. De vriendinnen bieden elkaar bescherming, versterken elkaars sociale positie en helpen met de zorg voor jongen.

Deze bevindingen suggereren dat het aangaan van hechte, vertrouwensvolle vriendschapsbanden niet uniek is voor de mens, maar evolutionaire wortels heeft die teruggaan tot onze vroegste zoogdiervoorouders. Vertrouwen in hechte relaties is dus evolutionair bepaald en heeft belangrijke voordelen.

Onbewust vertrouwen