Dit e-boek is voorzien van een verborgen, persoonlijk watermerk.
Het verspreiden of openbaar maken van dit e-boek is niet toegestaan.

This e-book contains a hidden and personal watermark. Distribution is prohibited.

Inleiding

KPI’s zijn cruciale managementtools

Key performance indicators (KPI’s) zijn cruciale navigatie-instrumenten, die door managers worden gebruikt om te bepalen of hun bedrijf goed op stoom is of van de ingezette koers afwijkt. De juiste set indicatoren kan inzicht geven in de prestaties en aangeven welk gebieden meer aandacht kunnen gebruiken. ‘Wat wordt gemeten wordt gedaan’ en ‘Als je het niet kunt meten, kun je het niet beheersen’ zijn slechts twee van de vele uitspraken die betrekking hebben op het belang van meetinstrumenten. Zonder de juiste KPI’s varen managers blind.

Het probleem is dat de meeste managers het lastig vinden om te weten welke managementinstrumenten voor hen belangrijk zijn. In plaats daarvan verzamelen en rapporteren ze grote hoeveelheden cijfers over zaken die gemakkelijk te meten zijn. Dit heeft tot gevolg dat ze verdrinken in de gegevens, terwijl ze toch dorsten naar informatie.

Effectieve managers en beslissers hebben inzicht in de prestaties en resultaten van alle cruciale facetten van hun organisatie door zich te concentreren op de meest cruciale KPI’s. Het ontbreken van inzicht in welke meetinstrumenten belangrijk zijn, kan onzekerheid veroorzaken en mensen te voorzichtig maken. Dit boek legt in eenvoudige termen de belangrijkste KPI’s van dit moment uit. Het geeft je de vaardigheden om de belangrijkste aspecten van elke organisatie te begrijpen, meten en verklaren.

Hoe je dit boek gebruikt

Je kunt dit boek op twee manieren gebruiken: als naslagwerk om de KPI’s op te zoeken waar je meer over wilt weten of om je kennis over prestatiemanagement, de business dashboard, de balanced scorecard of bedrijfsstrategie aan te vullen.

Prestatiekaders, dashboards of scorecards worden door organisaties en bedrijven gebruiken om in rapporten en verslagen KPI’s te groeperen, om zo een duidelijk overzicht te geven van hoe de organisatie (of afdelingen) presteren. Om het opstellen van dashboards en scorecards te vereenvoudigen zijn de KPI’s in dit boek gegroepeerd in de volgende perspectieven, die terug te vinden zijn in de meeste organisaties, ongeacht het type of de sector:

Financieel perspectief

Klantperspectief

Marketing- en salesperspectief

Perspectief van operationele processen en toevoerketen

Werknemersperspectief

Perspectief van maatschappelijke verantwoordelijkheid van bedrijven

Elke KPI in dit boek wordt beschreven volgens dezelfde structuur, waarbij wordt aangegeven waarom deze KPI belangrijk is, wat er wordt gemeten, hoe de benodigde gegevens worden verzameld en hoe de berekening eruitziet. Elke KPI-beschrijving omvat ook een praktisch voorbeeld, met daarnaast tips over gegevensbronnen, doelstelling en benchmarking, meetfrequentie, valkuilen, kosten en inspanningen voor het verzamelen/samenstellen va de gegevens en informatiebronnen.

KPI’s moeten meten wat belangrijk is

Om ervoor te zorgen dat KPI’s de cruciale navigatie-instrumenten zijn die je helpen bepalen of je organisatie op koers zit of niet, moeten we eerst de strategie bepalen en daarna onze KPI’s daaraan koppelen. Te veel organisaties trappen in de valkuil dat ze hun doelstellingen aanpassen aan bestaande en vaststaande meetinstrumenten: ze werken dus de verkeerde kant op. De ontwikkeling van KPI’s moet beginnen met een strategie en de doelen die de organisatie wil halen.

Ik help al jaren organisaties bij het definiëren van hun strategie, het ontwikkelen van dashboards en scorecards, en het ontwikkelen van de KPI’s die zij nodig hebben om hun bedrijf te monitoren en gezond te houden. Wil je praktische hulp bij het ontwikkelen en toepassen van een prestatiemanagementsysteem, dan adviseer ik je een van mijn recente boeken lezen, namelijk The Intelligent Company (voor commerciële bedrijven) of More with Less (voor overheidsinstellingen en non-profitorganisaties). Deze boeken voeren je door het proces en zijn goed te lezen in combinatie met dit boek.

Een belangrijk punt dat ik in mijn andere boeken maak, en dat hier zeker mag worden herhaald, is dat KPI’s ons de informatie en antwoorden moeten geven die we nodig hebben. Waar we voor moeten zorgen, is weten wat onze informatiebehoefte is en welke vragen we beantwoord willen zien – voordat we KPI’s gaan introduceren. Daarom heb ik het concept Key Performance Questions (belangrijke vragen over prestaties) ofwel KPQ’s ontwikkeld. Een KPQ is een managementvraag die exact aangeeft wat managers eigenlijk moeten weten. Het doel van KPQ’s is dat ze onze aandacht focussen op wat echt belangrijk is, en dus als leidraad dienen voor het selecteren van de belangrijkste KPI’s.

Veel van mijn klanten passen nu het KPQ-concept toe, om KPI’s beter te kunnen selecteren en een context te creëren voor hun KPI-rapportage. Kijk maar naar Google, een van de succesvolste en meest gewaardeerde bedrijven van dit moment. Eric Schmidt, voorzitter van Google, zegt hierover: ‘We leiden het bedrijf op basis van vragen, niet antwoorden. In het strategieproces hebben we tot nu toe dertig vragen geformuleerd waarop we antwoorden willen hebben. [...] Je formuleert het als een vraag, in plaats van als een vaag antwoord, en dat stimuleert discussie.’

In dit boek heb ik voor elke KPI een KPQ geformuleerd. Dit geeft je nog meer context voor elke KPI en is een goed beginpunt voor het toepassen van KPQ’s in je eigen organisatie.

Je eigen unieke set KPI’s

Ik heb altijd het belang benadrukt van het ontwikkelen van KPI’s op basis van je eigen unieke situatie en informatiebehoefte. Wat ik echter door de jaren heen heb geleerd, tijdens het helpen van bedrijven en overheidsinstellingen bij het ontwikkelen en verbeteren van prestatiemanagement en bedrijfskennis, is dat er diverse belangrijke (en innovatieve) KPI’s zijn die iedereen zou moeten kennen. Ze geven je een solide kennisbasis. Er zijn echter ook andere, gespecialiseerde meetinstrumenten, ontwikkeld voor jouw specifieke strategie of marktsituatie. Neem bijvoorbeeld de KPI’s voor de netwerkprestaties voor telecomaanbieders of de kwaliteitsindicatoren voor zorgaanbieders. Deze zijn niet terug te vinden in dit boek, in elk geval niet in een sectorspecifieke context, maar voor jouw lijst van KPI’s misschien wel van belang. Voor een uitgebreide lijst van meetinstrumenten verwijs ik je naar de online KPI-bibliotheek van het Advanced Performance Institute (www.ap-institute.com). Je vindt hier ook relevante white papers en casestudies over het onderwerp.

Tot slot: bij goed management gaat het niet om cijfers

Het klinkt misschien raar om het inleidende hoofdstuk van dit boek af te sluiten met de opmerking dat het bij KPI’s in principe niet gaat om het meten zelf. De focus moet juist liggen op het selecteren van een robuuste set van waardetoevoegende indicatoren, die een stimulerende discussie over prestaties op gang kunnen brengen, waarbij de focus ligt op het uitvoeren van je strategie.

Ik wil nogmaals benadrukken dat het bij goed management niet gaat om cijfers. Het is natuurlijk erg verleidelijk om je als manager bij de bedrijfsvoering blind te staren op de data die KPI’s aanleveren. Wat je echter moet onthouden is dat achter al die cijfers echte mensen schuilgaan, zoals klanten die producten of diensten hebben afgenomen, of werknemers die wel of niet met plezier hun werk doen. Zorg ervoor dat je verder kijkt dan de KPI’s zelf en erachter komt wat die cijfers eigenlijk betekenen.