De 10 vaardigheden van mediation

Hein van Meeteren

De 10 vaardigheden
van mediation

2008
Uitgeverij Business Contact
Amsterdam/Antwerpen

Vierde druk, april 2008.

© 2004, 2007 Hein van Meeteren
Uitgeverij Business Contact, Amsterdam
Omslagontwerp Studio Jan de Boer BNO

ISBN 9789047001492
D/2004/0108/892
NUR 806, 825

www.businesscontact.nl

Inhoud

Inleiding:
De Tien Vaardigheden

De Eerste Vaardigheid:
Je beroepsprofiel kennen

De Tweede Vaardigheid:
Een gespreksstructuur aanbrengen en bewaken

De Derde Vaardigheid:
Onpartijdigheid bewaken

De Vierde Vaardigheid:
Cliënten door hun onderhandelingsproces leiden

De Vijfde Vaardigheid:
Creativiteit gebruiken

De Zesde Vaardigheid:
De juiste interventies in de juiste situatie toepassen

De Zevende Vaardigheid:
Taalbeheersing

De Achtste Vaardigheid:
Lef tonen

De Negende Vaardigheid:
Agressie en emotionele uitbarstingen hanteren

De Tiende Vaardigheid:
De kunst van het loslaten

Noten

Inleiding

De Tien Vaardigheden

Een mediator kan het zwaar te verduren krijgen. De gesprekken die hij begeleidt zijn meestal verre van zachtmoedig en plezierig. Onstuimige emoties, koele haat, uitbarstingen, pijn, dwang en dreiging zijn fenomenen waarmee de mediator regelmatig kennismaakt. Maar ook andere subtiele en minder subtiele hindernissen komen op zijn weg: iemand onderwerpt zich aan een dominante andere partij. Wat doe je als neutrale gespreksleider? Of er ontstaat een tergende stagnatie: een van de partijen wil niet meer verder en hult zich in stilzwijgen. Hoe breng je beweging in de zaak zonder je onpartijdigheid te verliezen?

Om een lang verhaal kort te maken: er trekt zo het een ander aan de mediator voorbij. En het is de bedoeling dat de mediator onder al deze beproevingen stevig in het zadel blijft zitten. Dat lukt alleen als hij¹ enige afstand houdt. Tegelijkertijd mag hij niet z’n betrokkenheid verliezen. Een dans op het slappe koord.

Om de onmisbare professionele terughoudendheid te bewaken, en tegelijkertijd betrokken te blijven, is het voor de mediator van vitaal belang om de juiste vaardigheden en beroepshouding te ontwikkelen en te onderhouden, teneinde ze op het juiste moment in te zetten. Hierbij denk ik aan zowel de ‘harde’ als de ‘zachte’ kanten van de professie: zowel gezag neerzetten en handhaven, spelregels bewaken, grenzen stellen en de gespreksorde bewaken als onbevooroordeeld luisteren, empathie tonen, veiligheid scheppen en emoties respecteren.

Na een jarenlange ervaring als mediator en opleider voor NMI-registratie en -certificatie heb ik uit het oerwoud aan kennis, vaardigheden en beroepshouding een tiental vaardigheden gedestilleerd. Vaardigheden gebaseerd op grondslagen. Waarom grondslagen? Om een overtuigende reden: wanneer in een van de grondslagen een zwakke plek zit, dan wordt het gebouw van de mediation onstabiel. De grond zakt weg. Dan kunnen er zelfs ongelukken gebeuren. En die gebeuren vaker dan me lief is. Regelmatig hoor ik mensen klagen over mislukte of teleurstellende ervaringen met mediations of mediators. ‘Er werd volstrekt niet naar me geluisterd.’ ‘Ik voelde de dwang van de mediator om met zijn oplossing mee te gaan.’ ‘Ik kon mijn emoties niet kwijt.’ ‘Het was veel te koeltjes en te zakelijk.’ ‘Ik had het idee dat de mediator tégen me was… ’

Deze elementaire vaardigheden helpen de (aankomende) mediator om degelijk werk af te leveren. Om geloofwaardig, betrouwbaar en veilig te zijn voor zijn cliënten en vooral ook om zichzelf te beschermen tegen onvakkundigheid en ongeloofwaardigheid.

De grondslagen vat ik samen in een bijbels tiental: de Tien Vaardigheden van mediation. Het zijn uiteraard geen geboden. Ze staan niet op een stenen tafel en er gebeuren geen natuurrampen als ze niet worden nageleefd. Maar er kan wel degelijk schade ontstaan als deze vaardigheden genegeerd worden. In die zin zijn ze een leidraad voor de mediator.

De Tien Vaardigheden zullen een voor een in een eigen hoofdstuk besproken worden. De volgorde van de hoofdstukken staat overigens niet voor een volgorde van belangrijkheid. De mediator zet vaardigheden namelijk situationeel in. Dat wil zeggen dat elke situatie in een mediationgesprek anders is, uniek is. En elk van deze situaties vraagt om eigen, specifieke vaardigheden. Geen enkele vaardigheid is daarmee belangrijker of zwaarder dan de andere. Situatiegevoeligheid staat centraal en is dan ook een overkoepelende vaardigheid die bij elke mediator aanwezig behoort te zijn.

Tussen veel van de vaardigheden die aan de orde komen bestaan dwarsverbanden. In staat zijn to-the-point reflecties te geven is een vaardigheid, bijvoorbeeld, die in allerlei situaties nodig is. De vaardigheid wordt dan ook in meerdere fasen van het mediationgesprek ingezet. Een reflectie in de ene fase heeft een andere werking dan een reflectie in een andere fase. Daarom komt diezelfde vaardigheid in meerdere hoofdstukken aan de orde.

Elke mediator ontwikkelt een eigen stijl. Die stijl geeft kleur en een persoonlijk karakter aan de vaardigheden. Er bestaat niet zoiets als een standaardstijl of een uniforme aanpak. Iedere mediator zal een eigen, persoonlijke aanpak construeren en zijn eigen unique selling points ontwikkelen. Hierdoor wordt het aanbod aan mediators gevarieerd, hetgeen de markt slechts ten goede kan komen.

Dit boek is bedoeld als prikkeling. Ik heb de intentie om mediators en andere mensen die professioneel met controverses en bemiddeling bezig (gaan) zijn, aan te zetten tot het aanscherpen van hun bekwaamheid.

Mediation is een volwassen beroep geworden, en bij een volwassen beroep horen ontwikkelde vaardigheden.

BIJ DE TWEEDE DRUK

Er is veel aan het bewegen in mediationland. De belangrijkste ontwikkelingen zijn:

• meer doorverwijzing door de rechtbank en instelling van gesubsidieerde (rechts) bijstand;

• aanscherping van de toets en de assessment ten bate van registratie en certificatie bij het NMI; toenemende professionalisering;

• meer aandacht voor mediation en conflictbemiddeling in de pers en de samenleving.

Dit zijn verheugende ontwikkelingen. Tegelijk bestaan er nog steeds misverstanden rond het vak. Zo blijft het opvallen dat bij conflicten in de publieke sfeer (overheid, publieke voorzieningen, gezondheidszorg, vakbeweging enzovoort) de neiging bestaat (top) bestuurders met een politieke kleur in te zetten. Telkens weer zie je deze keuze vastlopen op de onwil van een der partijen zo’n bemiddelaar te accepteren. Dat is logisch: een bestuurder met een gekleurd en geprononceerd politiek verleden, die bovendien als adviseur ‘voor de tegenpartij’ werkzaam is of was, loopt het gevaar niet te voldoen aan een wezenlijk professioneel criterium: onpartijdigheid (neutraliteit). Het is verstandig als hier de komende jaren aandacht aan wordt besteed.

Een tweede opmerking: de professionalisering van het vak brengt een belangrijke consequentie met zich mee. Cliënten verwachten in toenemende mate specifieke vakkennis van de mediator. De onbevangen en ‘onwetende’ beroepshouding die de mediator van het eerste uur kenmerkt (‘hoe minder ik weet van de inhoud, des te neutraler ik kan werken’) maakt plaats voor de mediator-specialist die zich toelegt op specifieke kennis en vaardigheden. Deze tendens is van invloed op de vaardigheden die een mediator in huis moet hebben. Gerichte opleiding en training is hierop een passend antwoord van de opleidingsinstituten en de trainingsbureaus.

Al met al kunnen we een interessante en intensieve ontwikkeling binnen ons vakgebied gaan meemaken in de komende jaren. Dit boek blijft een hulpmiddel bij de aanscherping van de vaardigheden en de professionalisering van mediators en leidinggevenden/managers die met intermenselijke spanningen te maken hebben.

De tweede druk van dit boek is op enkele plaatsen taalkundig gecorrigeerd. De inhoud is dezelfde gebleven. De 10 vaardigheden blijven immers, ook onder het regime van vernieuwingen en veranderingen in het vak, overeind staan.

BIJ DE VIERDE DRUK

Mediation is anno 2008 een geaccepteerde en breed ingezet instrument geworden. Het Nederlands Mediation Instituut (NMI) heeft er hard aan gewerkt om de professionaliteit van de geregistreerde en gecertificeerde mediators te verhogen. Het register is gedurende de jaren 2004–2007 opgeschoond, en de kwaliteitseisen worden steviger getoetst en aan heldere assessment-criteria gekoppeld. De rechtbanken in Nederland hebben mediation als vorm van gereguleerde geschillenbeslechting een eigen, vastgelegde plaats gegeven. On- en minvermogende burgers hebben recht gekregen op financiële steun (toevoegingen) om mediation in te zetten.

Mediation is, kortom, een volwassen beroep geworden, met alle gecontroleerde en getoetste kwaliteitseisen die daarbij horen.

Ondanks deze ontwikkeling blijven mediationvaardigheden als aparte categorie “skills” van grote waarde juist voor de niet-professionele mediator of bemiddelaar. Managers, leidinggevenden, bestuurders of andere professionals kunnen gewapend met deze vaardigheden van grote waarde zijn voor hun organisatie, voor hun medewerkers en/of collega’s of voor hun teamgenoten.

Hein van Meeteren,
april 2008

De Eerste Vaardigheid

Je beroepsprofiel kennen

Op een maandagochtend tegen tienen begint een gesprek tussen drie mensen. Ze zitten aan een ronde tafel. Er is koffie. Wie zijn deze mensen? Twee van hen hebben een geschil. Een van hen is mediator. De twee met een geschil heten ‘cliënten’. Zij komen bij de mediator om over hun geschil te praten. Ze zoeken naar een oplossing voor hun dispuut. Er is al een traject verlopen voordat ze aan tafel komen. Er heeft een intake plaatsgevonden. De keuze is gemaakt: ze brengen de zaak vooralsnog niet voor de rechter. Ze vechten het niet uit met advocaten en via slepende juridische procedures. Ze willen het zelf proberen, met behulp van een neutrale derde, een vakkundig gespreksleider. Wie is de mediator?

De mediator is een man of een vrouw die bekwame begeleiding kan bieden. Dat is voor de cliënten veel waard, zoveel dat ze er een stevig bedrag per uur voor willen neertellen. De cliënten hebben vooraf een rekensommetje gemaakt: mét een mediator kost ons probleem waarschijnlijk zoveel, zonder de mediator zoveel. In die rekensom zitten ook de kosten van langdurige en meestal pijnlijke juridische steekspelen. Alles afwegend kiezen ze voor mediation, een relatief goedkope, tijdbesparende en vooral doeltreffend methode.

Vaststaat dat ze er samen niet uitkomen. Ze hebben een neutrale derde partij nodig. De redenering van de cliënt kan als volgt verlopen: wanneer ik niets doe, dan komt er geen einde aan, dan kan deze zaak zich jaren en jaren voortslepen. Naar de rechter stappen wil ik ook niet. In ieder geval nóg niet. Gerechts- en advocatenkosten, tijdsverlies en, niet onbelangrijk, mijn verlies van greep op de uitkomst, zijn nadelen die ik wil voorkomen. Als ik echter met mijn tegenstander een neutrale derde in dienst neem en we laten ons door hem of haar begeleiden in ons geschil, en we knobbelen onder zijn begeleiding gezamenlijk een duurzame oplossing uit, dan kan dat pure winst opleveren.

Tijdwinst, geldwinst, minder pijn, een betere oplossing.

Wie is die neutrale derde? Wie is die mediator? En wat kan hij?

Het is voor een mediator van belang om te beseffen waarom hij erbij geroepen wordt, wat zijn unieke bijdrage is aan het gesprek van de cliënten. De mediator heeft de plicht zijn eigen beroepsprofiel te kennen, teneinde te beseffen wat hij voor anderen waard is. Hij doet er goed aan zich te realiseren wat zijn eigen unieke functie is. Alleen dan is hij zijn geld waard. Hij moet zijn grenzen kennen en weten waar hij moet ophouden en moet doorverwijzen.

Om een beeld te krijgen van het profiel van de mediator is het raadzaam eerst te snappen wie de mediator niet is:

1 De mediator is geen therapeut

Therapeuten kunnen uitmuntende mediators zijn. Het is wel van het grootste belang dat de twee functies, therapeut en mediator, strikt uit elkaar gehouden worden. De primaire taak van de mediator is namelijk een gespreksklimaat te arrangeren waarbinnen de partijen, zijn cliënten, tot een oplossingsgericht gesprek kunnen komen. De therapeut beoogt een ander doel: een bijdrage leveren aan de geestelijke of emotionele gezondheid van zijn cliënt. De mediator gaat dus minder vanzelfsprekend de psychische diepte in en zal ervoor waken een therapeutenrol te spelen. Want het is zijn taak niet en het draagt niet per se bij aan het gesprek tussen zijn cliënten. Natuurlijk zullen er in een mediation herstelwerkzaamheden moeten plaatsvinden in de communicatie, en dus ook in de relatie tussen de partijen aan tafel. Maar die werkzaamheden richten zich in de eerste plaats op het doorbreken van negatieve spiralen tussen de cliënten, het voorkomen of corrigeren van onnodige escalaties en beweging brengen in stagnaties, zoals een ijzig stilzwijgen waarin conflictsituaties terecht kunnen komen. Het gesprek moet worden gevoerd, daar gaat het om. Waar het gesprek naartoe gaat, in welke richting de cliënten gaan bewegen (bijvoorbeeld een samenwerking afbreken of samen verdergaan): dat bepalen de cliënten zelf. De interventies van de mediator zijn, kortom, anders van aard dan die van de therapeut. Maar let wel: mediation is niet een puur zakelijke professie. Emoties spelen ook bij mediation wel degelijk een rol. Soms zelfs een doorslaggevende rol. Het is aan de mediator om emoties de functie te geven in het gesprek die nodig is voor de voortgang. In die zin bewaakt de mediator grenzen. De grens ligt, nogmaals, daar waar gevoelens niet bijdragen aan een opbouwend, resultaatgericht gesprek tussen cliënten. Als iemand bijvoorbeeld door een kwetsende opmerking door de ander – in het verleden – op geen enkele manier verder kan met die ander, dan speelt die kwetsuur zeker een rol. Als het gesprek namelijk pas écht op gang kan komen door een excuus van de kwetsende partij, dan moet de mediator daar oog voor hebben, en cliënten uitnodigen er oprecht over te praten (zie met name de hoofdstukken 9 en 10). Aandacht schenken aan emoties kan mogelijke barrières weghalen die het gesprek onnodig versperren. Een mediator met lef (zie hoofdstuk 8) loopt niet weg voor emoties. Hij geeft ze een eigen plaats. Ze zijn de bouwstenen van een openhartig gesprek. Maar dat gesprek staat centraal, niet de emoties.

2 De mediator is geen adviseur

Adviseurs zijn nuttige mensen, maar ze hebben een andere missie in het leven dan de mediator. Adviseurs zijn meedenkers met de klant. Ze verplaatsen zich in de problematiek van de klant, en schakelen hun eigen deskundigheid en vaardigheden in om de klant een stap verder te helpen. In die zin is de adviseur een gekleurde tweede, en niet een neutrale derde partij. Een goed adviseur weet al vrij snel waar het probleem bij de klant zit, en zet samen met z’n klant het traject naar de toekomst uit. Daarmee stuurt de adviseur inhoudelijk op een voelbare wijze. Daar wordt hij voor betaald. Inhoudelijke sturing is bij de mediator juist een valkuil. In die zin zijn mediator en adviseur tegenpolen. Soms is het de taak van de mediator om zijn cliënten voor te lichten, of inhoudelijke kennis te bieden (in arbeidsrechtelijke kwesties, in huurkwesties of in echtscheidingszaken), maar de mediator is hierin terughoudend en zorgt er consciëntieus voor dat beide cliënten dezelfde informatie krijgen. Ook hier: de primaire doelstelling is het gesprek tussen cliënten. De mediator zorgt ervoor dat beide cliënten gelijkwaardig zijn geëquipeerd om dit gesprek op een zinvolle manier te voeren. Maar zij, de cliënten, zijn verantwoordelijk voor de inhoudelijke sturing.

3 De mediator is geen advocaat

De verhouding tussen mediators en advocaten is wel eens gespannen, behalve in de situatie dat de advocaat zelf een mediator is. Het stereotiepe beeld dat veel mediators hebben van advocaten is niet zo charmant. Andersom is het net zo: sommige advocaten hebben de neiging de mediator als een cliché neer te zetten. Hoe zien die stereotiepen en/of clichés eruit? Eerst de advocaat: hij stookt het conflict op en jaagt zijn cliënten op kosten door het juridische gevecht aan te moedigen. Hij spiegelt zijn cliënten overwinningen voor op rechtszaken en fourneert daarmee valse hoop. Het resultaat van deze activiteiten, zo hoor ik menig mediator klagen, is een hopeloos geëscaleerd en daarmee vastgelopen conflict dat voor de rechter komt en dat maar al te vaak twee verliezers produceert.

De mediator daarentegen, zo hoor ik regelmatig advocaten schamperen, is een softie die niet durft te knokken voor zijn cliënten. Altijd maar dat praten over gevoelens, ja, hoor eens, daar win je geen zaak mee. Mediation brengt niet echt harde resultaten en mediators zijn hoogstens goedwillende amateurs. Wanneer een cliënt dus écht zijn belang wil dienen, dan moet hij naar een advocaat stappen.

Met dit soort dooddoeners komt het vak mediation niet echt verder. Een advocaat is geen mediator, en een mediator is geen advocaat. Misschien is dat de enige harde constatering die we kunnen doen. De cliënt heeft daarbij het laatste woord: wil hij de zaak tot op het bot uitvechten, en denkt hij juridisch zo sterk te staan dat hij zijn tegenspeler kan overtreffen in een rechtsgeding; laat hij dan een advocaat nemen. Deze zal zijn cliënt met raad en daad bijstaan, tot in de rechtszaal toe. Maken de cliënten een andere afweging, namelijk in de richting van een oplossingsgericht gesprek, waarbij ze zélf – en niet de rechter – voor een oplossing zorgen, dan zoeken zij een mediator. En de mediator doet wat anders dan de advocaat: de mediator stelt zich als neutrale voorzitter op; hij leidt het gesprek op vakkundige wijze. De mediator behartigt slechts één belang, namelijk dat van de voortgang van dit gesprek.

4 De mediator is geen geestelijk raadsman

Een conflict gaat veelal gepaard met geestelijke nood en menselijk lijden. Partijen proberen elkaar regelmatig pijn te doen of zelfs te beschadigen. Dat is niet leuk om aan te zien. Veel mensen ervaren conflicten als iets ‘slechts’, als negatieve verschijnselen die niets goed kunnen brengen. De neiging bestaat om dit slechte in de wereld te gaan bestrijden. Ze worden apostelen voor de vrede. Hun grootste ambitie wordt om mensen in harmonie met elkaar te brengen en onenigheid en vechtlust te doen verdwijnen. Ze voelen zich aangetrokken tot mediation als een vorm van pastoraal werk. Het is echter niet de juiste motivatie. Mediators zijn er niet om conflicten als ‘slechte dingen’ de wereld uit te helpen. Mediators zijn geen strijders voor wereldvrede. Een mediator vindt een conflict niet een moreel verwerpelijk fenomeen dat moet worden weggewerkt. Een mediator staat volstrekt anders in zijn vak: hij wil als vakman mensen met elkaar in gesprek brengen en ze stimuleren hun eigen rommel op te ruimen. Hij ziet een conflict als een kans voor zijn cliënten om door een intensief veranderingsproces heen te gaan en nieuwe kansen voor de toekomst te creëren. Hij ziet het conflict als een normaal menselijk fenomeen, iets waar elk mens vroeg of laat mee te maken krijgt. Een mediator redt niemand, hij stimuleert hoogstens enige zelfredzaamheid.

5 De mediator is geen P&O’er

Vele bedrijven en organisaties kennen een afdeling Personeel & Organisatie. Op zo’n afdeling werken mensen aan personeelsbeleid. Vaak spreekt men in een organisatie in dit verband van ‘personeelszaken’. Doet zich binnen het bedrijf of de organisatie een dispuut of een conflict voor, dan bestaat er een algemene neiging om een P&O’er in te zetten. Vaak wordt bij deze beslissing naar het kostenaspect gekeken. Maar ook een behoefte de dingen zelf op te lossen en ‘de vuile was binnen te houden’, speelt een rol. Het risico van deze aanpak krijgt bij deze beslissing meestal minder aandacht. De P&O’er wordt immers betaald door ‘de baas’, en in de ogen van minstens één der conflictpartijen is de P&O’er hierdoor snel in zijn neutraliteit aangetast. Misschien zegt de wantrouwende partij het niet met zoveel woorden, maar de gedachte erachter is simpel: wiens brood men eet, diens woord men spreekt. Een P&O’er kan extreem goed zijn best doen om niet-gebonden te blijven, om een onbetwist onpartijdige indruk te maken, maar veelal glipt dit streven vroeg of laat uit zijn vingers. Want het is de waarneming van de partijen, of een der partijen, die de doorslag geeft. Feiten en waarnemingen lopen in een mediation nu eenmaal door elkaar heen. Daarmee dient de mediator altijd rekening te houden. Het is bijgevolg voor een mediationgesprek niet bevorderlijk wanneer een P&O-medewerker in een pril stadium zich al uit de naad moet werken om zijn cliënten ervan te overtuigen dat hij heus betrouwbaar en onpartijdig is en echt beider belangen zal bewaken. Met name in een arbeidsgeschil zal dit verhaal niet snel door een wantrouwende cliënt worden geloofd, vooral niet als die cliënt zichzelf ervaart als de zwakste partij. Daarom is het raadzaam in zo’n geval een werkelijk neutrale derde te benaderen. Een buitenstaander dus; iemand die geen belangen heeft binnen het bedrijf of de organisatie; iemand die los van de organisatie staat en geen personele of zakelijke banden onderhoudt met de club. P&O kan zo iemand wel degelijk inhoudelijk instrueren en van faciliteiten voorzien, daar is mijns inziens geen enkel probleem mee. De mediator zal er echter zelf voor moeten zorgen dat zijn neutraliteit boven elke twijfel verheven blijft.

6 De mediator is geen coach

Coaching en mediation worden nogal eens met elkaar verward, terwijl er een wezenlijk verschil tussen de twee professionele activiteiten bestaat. De essentie van coaching is een één-op-ééngesprek tussen een professional en een cliënt, waarbij de cliënt aangespoord wordt zijn of haar eigen persoonlijke en beroepsmatige ontwikkeling in en door te zetten. Zo bezien is een coach een buddy, een inspirator, iemand die zich geheel en al in dienst stelt van de behoeften en de ontwikkeling van zijn cliënt.
   Een mediator is echter een beoefenaar van een geheel andere tak van sport. Een mediator schept gelegenheid tot communicatie tussen twee (of meer) partijen, dat is zijn primaire taak. Misschien zorgt een mediator, net zoals de coach, voor empowerment bij één of beide partijen,² maar de mediator heeft hiermee een ander oogmerk: het faciliteren van een gelijkwaardige positie voor elk van de partijen. Ongelijkwaardigheid veroorzaakt immers scheve communicatie, en scheve communicatie heeft geen functie in een oplossingsgericht gesprek.

7 De mediator is geen bemiddelaar

In Amsterdam is er wel eens sprake van een taxi-oorlog. De laatste keer dat het gebeurde was in het jaar 2000. Door een nieuwe liberale wetgeving werd de taximarkt opengegooid en ontstond er in Amsterdam een gepassioneerde botsing tussen chauffeurs van Taxi Centrale Amsterdam (TCA) en de nieuwkomer TaxiDirekt. Het conflict laaide hoog op. Op het hoogtepunt van de strijd kwam een ‘bemiddelaar’ in actie, en wel professor Max Rood. Uit een Telegraaf-bericht in die dagen:

AMSTERDAM – De hoofdstad wordt opgeschrikt door een taxi-oorlog die maandenlang voortduurt. De Taxi Centrale Amsterdam (TCA) verzet zich met hand en tand tegen de nieuwe taxiwet die op 1 januari wordt ingevoerd. Deze wet bepaalt dat iedereen een taxibedrijf kan beginnen. Tot op dat moment is TCA met 1300 auto’s monopolist in Amsterdam. Veel van deze chauffeurs hebben tonnen voor hun vergunning betaald en zijn razend dat een licentie nu bijna niets meer kost. De nieuwe concurrent TaxiDirekt gaat de strijd met TCA aan. De alleenheerser slaat onmiddellijk terug. De chauffeurs van TaxiDirekt worden gemolesteerd, auto’s in brand gestoken of klem gereden en klanten bedreigd. Tijdens demonstraties in de binnenstad breken rellen uit. De TCA dreigt alle sympathie te verliezen. Een bemiddelingspoging van emeritus-hoogleraar prof. Max Rood in maart en april is aanvankelijk succesvol. Deze oud-minister loste eerder de problemen in de Rotterdamse taxiwereld op. Hij stelt voor dat nieuwe taxichauffeurs pas aan de slag kunnen als zij jaarlijks een omzet draaien van 75.000 gulden en ten minste 36.000 kilometer afleggen. Ook moet er een schadevergoeding komen voor chauffeurs die kapitalen hebben betaald voor hun licenties die nu niets meer waard zijn. Aan de andere kant moet TCA de standplaatsen met andere taxibedrijven delen.

De rol van Max Rood blijkt uit dit bericht: die van bemiddelaar. Een gezaghebbende onafhankelijke derde partij, die eerst onderzoek doet en dan met een oplossing komt. In dit geval ontwerpt hij een plan dat beoogt beide strijdende partijen op één lijn te krijgen, waarbij zelfs druk wordt uitgeoefend. (‘Als u zich niet wilt voegen naar dit voorstel, dan wordt uw positie onhoudbaar… ’) De rol van de bemiddelaar is, zo blijkt, inhoudelijk sturend en bovendien streng. De bemiddelaar zegt eenvoudigweg: dit is mijn oplossingsrichting, jullie kunnen meedoen of niet. De mediator zal dat nooit zeggen; hij zal zich in de meeste zaken niet diepgaand bemoeien met de inhoudelijke oplossing. In mediatorstaal: op inhoudsniveau stuurt de mediator nauwelijks, op proces- en procedureniveau des te meer.

8 De mediator is geen rechter of arbiter

De traditionele manier om opgelopen geschillen te beslechten is de gang naar een hogere instantie. Het kenmerk van deze wijze van geschillenbeslechting is de hogere macht die gezaghebbend een oordeel oplegt. Een rechterlijke uitspraak is niet alleen finaal en slechts in beroep aan te vechten, zij is ook afdwingbaar, desnoods met behulp van de sterke arm der wet. De conflicterende partijen hebben zich er maar bij neer te leggen, hoe onrechtvaardig, willekeurig of onevenwichtig ze een rechterlijke uitspraak ook mogen vinden. Hoe anders is dit bij mediation. De mediator is verre van een hogere macht die een oordeel uitspreekt. Ook al moet de mediator bij tijd en wijle een gezaghebbende ingreep plegen – mediators zullen de term ‘interventie’ hanteren, zie hoofdstuk 6 – het oordeel, de bindende uitspraak, het verlossende vonnis blijft principieel achterwege. In deze zin is mediation een waarachtige tegenpool van het rechterlijke gezag. Want het zijn de partijen zelf die naar een duurzame modus zoeken om hun geschil te beëindigen. Ze kijken niet naar een hogere instantie, ze wachten niet in lijdzaamheid af wat het ‘bevoegde gezag’ uiteindelijk beslist, nee, ze pakken de koe zelf bij de horens. Zelfwerkzaamheid staat centraal. De mediator begeleidt in dit inhoudelijk zelfgestuurde proces. Je zou, ietwat provocerend, kunnen stellen dat de partijen bij de rechter nog kinderen zijn die een ouderlijke uitspraak over zich heen krijgen, terwijl ze bij de mediator twee volwassenen zijn die zelf hun problemen proberen weg te werken. Daarom moet de mediator zo min mogelijk een ouderrol gaan spelen. Ook al gedragen zijn cliënten zich soms als kinderen (schelden, tong uitsteken, zielig doen, de underdog spelen, treiteren, noem maar op…), de mediator blijft een appèl doen op de volwassenheid van zijn cliënten.

Nu we min of meer weten wie de mediator niet is, wordt het tijd te kijken naar wie hij wel is. In ieder geval is hij een geschoold mens, liefst behept met enige levenservaring. Hij heeft geleerd dat een derde component in een tweestrijd de functie van brug kan vervullen. Hij kent zichzelf meer dan gemiddeld. Dat wil zeggen: hij is in staat zijn eigen zwakheden, valkuilen, vooroordelen en eigenaardigheden onder ogen te zien en een sterkte/zwakte-analyse van zichzelf te maken, met name in de hogedruksituaties die een conflict kan meebrengen. Daarbij heeft hij zich bekwaamd in vaardigheden: hij kan een gesprek leiden, structuur aanbrengen, de gespreksorde bewaken, mensen stimuleren om constructieve bijdragen te leveren. Enige moed kan hem niet ontzegd worden, want hij begeeft zich op terreinen waar anderen voor zouden terugschrikken: verbale veldslagen, kille haat, emotionele uitbarstingen en wederzijdse beschadiging. De mediator staat hiertussen, houdt zijn rug recht en handhaaft zijn onpartijdigheid.

Alles samenvattend kunnen we het volgende beeld van de mediator schetsen:

• een geschoold professional (m/v) die:

• gezaghebbend, doortastend en voorkomend kan zijn;

• over ontwikkelde communicatieve vaardigheden beschikt;

• over zelfkennis beschikt;

• inhoudelijk op afstand weet te blijven;

• de machtsbalans tussen partijen bewaakt;

• in staat is te sturen op proces en procedure;

• het lef heeft zijn cliënten naar de kern van hun dispuut te sturen;

• de volwassenheid van partijen weet aan te boren;

• emotionele uitbarstingen en agressie weet te hanteren;

• geen schijn van partijdigheid opwekt;

• zichzelf niet bóven, maar náást de partijen positioneert.

Dit kun je het beroepsprofiel noemen. Uiteraard is het beeld subjectief; het is de visie van de schrijver. Het behoort wel tot de vaardigheden van de mediator om zijn beroepsprofiel helder voor de geest te hebben. Hij wordt tenslotte betaald voor zijn unieke vakkundigheid.

In de volgende hoofdstukken krijgt dit profiel handen en voeten door de uitdieping van de diverse vaardigheden die bij het profiel horen.

De Tweede Vaardigheid

Een gespreksstructuur aanbrengen en bewaken

Het is het meest overtuigende en stevige gereedschap wat je hebt als mediator: de structuur. Structuur is ordening, de regels van het spel, de organisatie van het gesprek. De structuur moet helder zijn, en ze moet standvastig bewaakt worden. Immers, op de inhoud oefen je als mediator bewust weinig invloed uit: die behoort tot de verantwoordelijkheid van de partijen zelf. En het proces van het gesprek bewaak je wel, maar op enige afstand, want het verloopt via een eigen, natuurlijk ritme, waarbij de interactie tussen de cliënten bepalend is voor het tempo. Alleen met de structuur heb je als mediator een geducht instrument in handen waarmee je daadwerkelijk aan de slag kan gaan. Met een overzichtelijke structuur kun je bewaken wat bewaakt moet worden: evenwicht in de gespreksbijdragen, de machtsbalans, respect voor elkaar, het zicht op de voortgang, de handhaving van de regels en de opbouw van het gesprek.

Het mediationproces is te vergelijken met een bouwwerk. Vanaf de bodem bouw je de constructie op, laag voor laag. De structuur is het geraamte waaromheen het gebouw stapsgewijs wordt opgetrokken. De grond moet eerst solide gemaakt worden. Het bouwwerk moet een fundament hebben waarop het kan staan. Op los zand, modder of een zachte ondergrond kun je niet werken. Zo’n stevig grondvlak moet bewust worden gecreëerd, door de mediator, maar ook door de partijen zelf. Dat betekent een gedegen voorbereiding. Dan volgen de verschillende lagen van het bouwwerk, etage op etage, totdat de partijen aan de nok komen en het dak erop timmeren. Ze hebben overeenstemming bereikt over hun geschilpunten. Het kan een agreement to disagree zijn, maar meestal is het meer dan dat: een tastbare – en vooral ook uitvoerbare – overeenstemming over de oplossing van de onenigheid.

Vanuit deze optiek bezien is de meest zichtbare, en de meest robuuste uitingsvorm van de structuur de fasering van het mediationgesprek. De fasering schept orde, geeft richting en maakt het gesprek beheersbaar. Als we het hebben over de bodem, over het fundament, zoals hierboven, dan hebben we het dus feitelijk al over een fase, namelijk de eerste fase van het mediationproces.
   Voordat we dieper op de verschillende fasen kunnen ingaan, moeten we een concrete fasering voor ogen hebben. We moeten dus een keuze maken, want in de literatuur over mediation kom je meerdere – en daarmee ook verschillende – typen en benamingen van fasen tegen. In het Handboek Mediation beschrijft H.J. Bonenkamp de volgende fasen:³

1 voorbereidingsfase;

2 openingsfase;

3 exploratiefase;

4 draai- en categorisatiefase;

5 onderhandelingsfase;

6 afrondingsfase;

7 afsluitfase.

Deze fasering is onderdeel van de kennis die elke geregistreerde mediator geacht is te bezitten. In de kennistoets voor registratie staat de fasering van Bonenkamp centraal.⁴ Je kunt daarom zeggen dat deze in Nederland tot norm is verheven. Niet ten onrechte, want het is een voor de praktijk bruikbare fasering.
   Het probleem is evenwel dat er ook diverse andere faseringen rondwandelen in mediationland. Zo gebruikt The Lime Tree, opleidingsinstituut in Bilthoven, al sinds de jaren negentig van de vorige eeuw een piramidevormig faseringsmodel:⁵

De voorbeelden voor fasering worden nog talrijker als je buiten Nederland gaat kijken. In de Amerikaanse literatuur en mediationpraktijk bestaat een veelvoud aan faseringen. Ik geef twee voorbeelden.
   Jennifer E. Beer en Eileen Stief beschrijven de volgende stages in het mediationproces:⁶

1 Preparing (voorbereiding);

2 Opening Statement (mediator legt alles uit);

3 Uninterrupted Time (elke partij voert apart en ongestoord het woord);

4 Exchange (partijen reageren op elkaar, interactie);

5 Setting the Agenda (lijst maken van te bespreken onderwerpen);

6 Building the Agreement (per agendapunt werken partijen aan oplossingsrichtingen);

7 Writing the Agreement (besluiten en overeenkomst vastleggen);

8 Closing Statement (evaluatie, afsluiting en afscheid).

Deze fasering is praktisch en direct toepasbaar. Wat opvalt is dat Beer en Stief uitvoerige aandacht schenken aan de laatste fasen: de overeenkomst (Agreement) moet zorgvuldig worden voorbereid, besproken en vastgelegd.