Van Ken Blanchard verschenen eerder
Gung Ho!

De leiderschapspil

Normen en waarden

De One Minute Manager

De One Minute Manager en de apenrots
De One Minute Manager werkt met topteams

De One Minute Ondernemer

De Orka Award

Situationeel leiderschap II en de One Minute

Manager

Van weten naar doen

Volle kracht vooruit!

Wie heeft mijn kaas gepikt? (met Spencer Johnson)
Wie heeft Verandering vermoord?
Zelfleiderschap en de One Minute Manager

Maak een fan van uw klant

Het geheim van leiderschap (met Mark Miller)
Groots door te groeien (met Mark Miller)

Ken Blanchard

Cynthia Olmstead & Martha Lawrence

Het ABC van vertrouwen

Bouw duurzame relaties
en laat ze voor je werken

Uitgeverij Business Contact
Amsterdam/Antwerpen

© 2013 by Polvera Publishing and Cynthia Olmstead

© 2014 Nederlandse vertaling Uitgeverij Business Contact

Vertaling Vanja Walsmit

Oorspronkelijke titel Trust Works!

Published by arrangement with HarperCollins Publishers.

All rights reserved

Omslagontwerp Studio Jan de Boer

ISBN 978 90 470 0690 9
D/2014/0108/549
NUR 801

Uitgeverij Business Contact maakt deel uit van Uitgeverij Atlas Contact

Dit e-book werd gemaakt op basis van de eerste druk, 2014, ISBN 978 90 470 0689 3.

www.businesscontact.nl

Voorwoord bij de
Nederlandse editie

‘Als je vertrouwen hebt, hoef je niet de hele trap te zien om de eerste stap te zetten,’ zei Martin Luther King. Vertrouwen heeft te maken met het geloof dat de ander zich houdt aan afspraken. Het speelt een belangrijke rol in bijvoorbeeld familiebanden en relaties, maar ook binnen bedrijven.

Vertrouwen wordt erkend als bepalende factor voor het succes van een organisatie. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat de eigenwaarde van de werknemer een grote voorspeller is voor zijn vertrouwen in de organisatie. Wanneer een werknemer het gevoel heeft dat hij waardevol is voor de organisatie, zal hij meer vertrouwen hebben in de organisatie. Je hoeft alleen maar het nieuws te volgen om te weten dat door tal van veranderingen binnen overheden en bedrijfsleven het vertrouwen van de medewerkers flinke schade heeft opgelopen – en dat heeft weer gevolgen voor hun effectiviteit, groei, productiviteit en veranderbereidheid. Is zoiets überhaupt te herstellen en zo ja, hoe?

Dit boek start met een fabel waarvan de inzichten vertaald worden naar real-life situaties. Ken Blanchard legt zijn ABCD-model van vertrouwen uit en adresseert de factoren die leiden tot lage betrokkenheid, miscommunicatie, lage respons en disfunctioneel leiderschap. De vier componenten van vertrouwen die in dit boek verder uitgewerkt worden zijn: Ability (competentie), Believability (geloofwaardigheid), Connectedness (betrokkenheid) en Dependability (betrouwbaarheid). Op basis van deze componenten heeft Ken Blanchard samen met Cynthia Olmstead een eenvoudige self-assessment tool ontwikkeld over vertrouwen. Hoe betrouwbaar ben je als leider, als medewerker, maar ook als ouder of partner? De score geeft je een idee waar je staat op de vier kernaspecten van vertrouwen. Je vindt de test online op http://leadership.kenblanchard.com/ trustworks.

De uitkomsten van deze test kunnen een mooie aanleiding zijn voor een dialoog over vertrouwen. Als je jezelf kent en vertrouwt is er niets dat je tegenhoudt om in dialoog te gaan met je medewerkers of andere betrokkenen over je score. ‘Leiderschap gaat immers niet over jou. Het gaat over de anderen,’ aldus Ken Blanchard. En dat is het mooie van dit boek: het geeft je concrete praktische inzichten en aanknopingspunten om in dialoog te gaan over vertrouwen – en dat is nog veel belangrijker dan de testresultaten zelf. Vertrouw daar maar op!

Robert van den Bergh

Directeur Blanchard International Nederland

Inleiding

Door Cynthia Olmstead,
bedenker van TrustWorks!™

Als consultant op het gebied van organisatieverandering help ik leiders van bedrijven helder te krijgen waar ze naartoe willen, ontwerp ik een strategisch plan met hen en zorgen we ervoor dat de rest van de organisatie zich in dat plan kan vinden zodat iedereen zich inzet om gemeenschappelijke doelstellingen te bereiken. Voor sommige organisaties is dit een lastig karwei waarbij ze voortdurend met tegenslag te maken krijgen en dat soms zelfs mislukt. Andere organisaties weten de veranderingen snel te implementeren en zich soepel door het proces te bewegen.

Een paar jaar geleden begon ik me af te vragen: waarom weten sommige organisaties veranderingen met succes door te voeren en andere niet? Lag het aan het leiderschap? Zo ja, hoe kwam het dat sommige leiders mensen tot samenwerken kregen om de gewenste veranderingen tot stand te brengen terwijl anderen daar niet in slaagden?

Ergens boven Kansas, tijdens een van mijn vele vliegreizen van de westkust naar het oosten van Amerika, ging me een licht op: vertrouwen was de crux. Maar wat is vertrouwen? Hoe beschrijven we het? Betekent vertrouwen voor mij hetzelfde als voor jou? Zo niet, hoe kunnen we er dan over praten?

Om een antwoord te vinden op deze vragen, vroeg ik om te beginnen aan mensen in mijn sessies welk symbool zij zouden gebruiken om vertrouwen mee aan te duiden. Ze kwamen met allerlei verschillende antwoorden: een hart, een pasgeboren baby, een handdruk, een trouwring, een kruis, de Amerikaanse vlag. Ook de reacties op deze symbolen varieerden enorm. Sommige mensen zeiden: ‘Ik heb net een scheiding achter de rug, dus voor mij staan trouwringen niet voor vertrouwen.’ Of: ‘In sommige delen van de wereld wordt de Amerikaanse vlag niet als een symbool van vertrouwen gezien.’

Het werd mij duidelijk dat vertrouwen voor iedereen iets anders betekent, en dat die betekenis afhangt van hun ervaringen. Dit wierp de vraag op: hoe kunnen we ooit praten over problemen met vertrouwen, of ze oplossen, als we ze puur door onze eigen bril zien? Het was duidelijk dat we een gezamenlijk raamwerk nodig hadden, een model dat een gemeenschappelijke taal voor vertrouwen creëerde.

Ik begon een intensieve zoektocht naar zo’n model, en onderweg stuitte ik op een aantal interessante academische onderzoeken met uitgewerkte modellen. Maar die waren te gecompliceerd om op alle niveaus van een organisatie, van de directiekamer tot de werkvloer, te kunnen gebruiken. Na zes jaar on-derzoek – marktanalyse en focusgroepen met CEO’s, managers en partners – raakte ik ervan overtuigd dat vertrouwen iets was wat groeide wanneer er sprake was van bepaalde gedragspatronen. Maar welke?

Met het uitgangspunt dat vertrouwen gebaseerd is op gedrag zette ik flip-overs in mijn kantoor waarop ik tijdens gesprekken met cliënten, collega’s en vrienden gedragspatronen kon noteren die in hun ogen bevorderlijk of juist funest waren voor vertrouwen. Toen de lijst langer werd, besefte ik dat de gedragspatronen in vier hoofdgroepen onder te verdelen waren: Competent (blijk geven van competentie), Geloofwaardig (integer handelen), Betrokken (geven om anderen) en Betrouwbaar (geloofwaardigheid bezitten). Zo zagen de vier pijlers van vertrouwen het levenslicht.

Met dit boek willen we je bewuster maken van de rol die vertrouwen in je leven speelt en je de taal en instrumenten aanreiken om er op een constructieve manier mee om te gaan. We hopen dat je datgene wat je leert gebruikt om productieve, prettige relaties op te bouwen – en dat je de dingen die je leert met anderen deelt, zodat zij hetzelfde kunnen doen.

Wat je moet weten voordat
je aan dit verhaal begint

Door Ken Blanchard

Vertrouwen is iets heel breekbaars. Het duurt heel lang om het op te bouwen, maar het kan binnen een paar minuten vernietigd zijn. Je hoeft je maar één keer inconsistent te gedragen in het kader van wat iemand als betrouwbaar gedrag beschouwt, en die persoon keert zich van je af.

Er wordt tegenwoordig veel gesproken over vertrouwen en nog meer over het gebrek eraan. Maar mensen willen vertrouwen vooral in de praktijk zien en er niet alleen over horen praten. Met andere woorden: daden zeggen meer dan woorden. Zoals Cindy al in haar inleiding zei: dat is het lastige ervan, want vertrouwen is een uiterst persoonlijke aangelegenheid.

Wat betekent dat? Het betekent dat je je er soms totaal niet van bewust bent dat je met je gedrag het vertrouwen van de mensen om je heen aantast. Gedrag waar in jouw ogen niets mis mee is, kan je vriend, partner, baas, medewerker of kiezer ronduit argwanend maken.

Omdat voor iedereen anders is welk gedrag vertrouwen wekt of juist schaadt, hebben we een gemeenschappelijke taal nodig om met elkaar te kunnen praten over wat vertrouwen wel en niet is. Wij hebben de vier pijlers van vertrouwen ontwikkeld om een aanzet te geven tot het voeren van gesprekken over vertrouwen, niet alleen in zakelijke omgevingen maar ook in je privéleven.

Sinds ik met Spencer Johnson De One Minute Manager en Wie heeft mijn kaas gepikt? heb geschreven, weet ik dat het schrijven van parabels voor mij de beste manier is om uiting te geven aan een van de missies in mijn leven, namelijk ‘een liefdevolle leermeester en voorlever zijn van simpele waarheden die mijzelf en anderen een effectiever leven bezorgen’. Daarom is het eerste deel van dit boek een parabel over de manier waarop het gebrek aan vertrouwen tussen een kat en een hond de rust in een diervriendelijk gezin verstoort.

Een verhaal over een kat en een hond – moet dit soms een kinderboek voorstellen? Nee. Hoewel je de parabel ook aan je kinderen kunt vertellen om een gesprek over vertrouwen aan te zwengelen, is het verhaal bedoeld voor volwassenen. We hopen eigenlijk dat je jezelf – en een paar andere mensen in je omgeving – in het verhaal van Boef en Binkie herkent.

Als je de parabel hebt gelezen, kun je in deel II aan de slag met de manieren om vertrouwen op te bouwen. Daar leer je wat jouw sterke en zwakke punten zijn als het om vertrouwen gaat. Je leert factoren kennen die vertrouwen kunnen maken en breken. Ook lees je hoe je de vier pijlers van vertrouwen in de praktijk kunt inzetten en leer je lastige gesprekken over vertrouwen aangaan. Tot slot leer je welke stappen ervoor nodig zijn om geschonden vertrouwen te herstellen.

We hopen dat je dit verhaal een leuke manier vindt om iets over vertrouwen te leren. Dus tover een lach op je gezicht, maak contact met je innerlijke kind en geniet van Een parabel over vertrouwen.

Deel I

Een parabel
over vertrouwen

Geschonden vertrouwen

Er waren eens een hond die Boef heette en een kat die Binkie heette. Ze woonden in het huis van meneer en mevrouw De Bruin, dat op het platteland stond. Het tweetal kon niet met elkaar opschieten. Daar hadden ze zo hun redenen voor.

De kat ergerde zich aan Boefs sullige karakter en zijn slonzigheid.

De hond kon niets met Binkies verwaande houding en haar pietluttige gedrag.

Een tijdje geleden was Boef zo over zijn toeren dat hij Binkie een boom in had gejaagd. Dat had ze hem nooit vergeven. Een paar keer waren Binkies scherpe klauwtjes tevoorschijn gekomen. Sindsdien liep Boef met een grote boog om haar heen. Bovendien was het algemeen bekend dat honden en katten niet met elkaar konden opschieten. Boef en Binkie hadden van hun vaders en moeders alle horrorverhalen over de eeuwenoude vijandigheid tussen katten en honden te horen gekregen.

Op een dag beging Boef een vreselijke vergissing: hij stapte per ongeluk op Binkies staart. Binkie haalde uit en gaf Boef een haal over zijn neus. Boef voelde een stekende pijn. Hij gromde en hapte naar de kat, die naar de eetkamertafel sprong om weg te komen. Ze haalde het net niet. Haar klauwen zetten zich vast in het tafelkleed, en toen ze viel, trok ze de hele tafel met het servies – net gedekt voor het avondeten – mee op de grond, waar alles met veel kabaal in stukken brak.

Op dat moment kwam mevrouw De Bruin met haar kind in haar armen de kamer in rennen. ‘O nee, wat een puinhoop!’ riep ze. Het kind, Basje, begon te jammeren – een afschuwelijk, oorverdovend geluid.

Toen kwam de zevenjarige Kiki binnenvallen. ‘Wat is er gebeurd?’ riep ze.

Tot slot stormde ook meneer De Bruin de kamer in, zijn gezicht rood van woede. ‘Nu is het genoeg!’ schreeuwde hij terwijl Boef en Binkie de kamer uit glipten. ‘Als jullie tweeën niet fatsoenlijk met elkaar om leren gaan, vliegen jullie eruit. Allemaal!’

Met ‘allemaal’ doelde meneer De Bruin ook op de drie andere dieren die in het huis woonden: een papegaai die Paco heette, een hamster die Hedwig heette en een goudvis die Gompie heette.

De stem van meneer De Bruin donderde door het hele huis, dus ook de andere dieren hoorden hem luid en duidelijk. Aan zijn toon was te horen dat dit geen loos dreigement was. Hij ergerde zich al een tijdje aan de chaos die Boef en Binkie veroorzaakten. Voor meneer De Bruin leek de maat nu vol.

Kiki’s ogen vulden zich met tranen. ‘Nee, pappie! Doe onze dieren alsjeblieft niet weg!’ Meneer De Bruin ging op zijn hurken zitten en keek zijn dochtertje aan. ‘Ik wil ze niet wegdoen, lieverd, maar we moeten erop kunnen vertrouwen dat de dieren zich gedragen als ze bij ons in huis willen wonen. Als ze ruziemaken en ons servies breken, kunnen ze niet blijven.’

‘Maar pappie...’ begon Kiki.

‘Papa heeft gelijk,’ zei mevrouw De Bruin. ‘Als de dieren deel willen uitmaken van ons gezin, moeten we ervan op aan kunnen dat ze zich gedragen.’