Ken Blanchard

met Thad Lacinak, Chuck Tompkins en Jim Ballard

De Orka Award

De kracht van positieve feedback

Uitgeverij Business Contact
Amsterdam/Antwerpen

© 2003, 2008 Nederlandse vertaling:

Uitgeverij Business Contact, Amsterdam

Original English language edition © 2002

by Blanchard Family Partnership

All rights reserved, including the right of reproduction in whole or in part, in any form.

This edition published by arrangement with the original publisher,The Free Press, a division of Simon & Schuster, Inc., New York

Oorspronkelijke titel: Whale Done! The power of positive relationships

Vertaling: Ypie Veenstra, Bureau Heyendaal

Omslagontwerp: Studio Jan de Boer BNO

ISBN 9789047007463

D/12003/0108/814

NUR 801

Dit e-book werd gemaakt op basis van de veertiende druk, 2014, ISBN 978 90 470 0162 1.

www.businesscontact.nl

www.blanchardinternational.nl

Van Ken Blanchard verschenen eerder

Empowerment: 3 sleutels tot succes

Het geheim van leiderschap

Het geheim van teamwork

Groots door te groeien

Gung Ho

De kracht van empowerment

De leiderschapspil

Maak een fan van uw klant

Normen en waarden

De One Minute Manager*

De One Minute Manager en de apenrots*

De One Minute Manager werkt met topteams

De One Minute Ondernemer

De Orka Award*

Situationeel leiderschap II en de One Minute Manager

Van weten naar doen

Volle kracht vooruit!

Wie heeft mijn Kaas gepikt?* (met Spencer Johnson)

Wie heeft Verandering vermoord?

Zelfleiderschap en de One Minute Manager

* Ook verkrijgbaar als luisterboek

Wij dragen dit boek op aan alle stille helden – de vele toegewijde individuen die rustig en met overtuiging het positieve in mensen benadrukken en die ervan houden de dingen goed te doen. Nadat u dit boek hebt gelezen, hopen we dat ook u tot die groep toegewijde mensen behoort.

Een Orka Award voor jullie allemaal!

Inleiding

door Ken Blanchard

In 1976 kwam ik met mijn gezin naar San Diego tijdens een verlofjaar van de universiteit van Massachusetts in Amherst. Een van de eerste bezienswaardigheden die we bezochten, was SeaWorld, want iedereen had ons de Shamuorkashow aangeraden. Ik wist dat orka’s als de gevaarlijkste roofdieren van de oceaan werden beschouwd, dus wat kon ik verwachten? Zouden we ze alleen maar rondjes zien zwemmen?

Wat een verrassing toen we in het Shamu Stadium zaten en de show begon! Binnen een minuut waren we allemaal dolenthousiast. Ik keek hoe die ongelooflijke dieren sprongen en doken, ze droegen zelfs de trainers op hun rug. Gefascineerd vroeg ik me af hoe deze dieren geleerd hadden zo’n voorstelling te geven, en met zo veel plezier!

Al enige jaren schreef en discussieerde ik over de kracht van positieve relaties en de noodzaak het positieve in mensen te benadrukken. Ik was ervan overtuigd dat dit op het werk de productiviteit zou verhogen en thuis de persoonlijke relaties tussen mensen zou verbeteren. En toch raakte ik wat ontmoedigd door het tegendeel dat ik om me heen zag: mensen werden voornamelijk aangesproken op de dingen die ze niet goed deden.

Ik wist dat het uitdelen van straf de relaties tussen mensen verslechterde en ik realiseerde me instinctief dat zoiets niet handig was bij orka’s. Die overtuiging werd nog sterker toen ik met een groep trainers en cursisten een kijkje achter de schermen nam bij de Shamu-orkashow. Daar ontmoette ik Chuck Tompkins, hoofdtrainer van Orlando SeaWorld. Hij en ik bleken ‘soulmates’ te zijn en we spraken af dat als hij me iets zou leren over het trainen van orka’s, ik hem iets zou leren over het trainen van mensen. Al doende kwamen we erachter dat we op precies dezelfde manier bezig waren!

Toch konden we ook nog belangrijke dingen van elkaar leren. Ik was vooral gefascineerd door de manier waarop de SeaWorld-trainers het gedrag van de orka’s wisten om te buigen door hun aandacht op iets anders te richten. De energie, gestoken in negatief gedrag, werd elders positief aangewend. Die hele simpele maar krachtige strategie zorgde ervoor dat de trainers steeds situaties creëerden waarin ze het positieve gedrag van orka’s konden benadrukken. Iedereen weet dat zoiets het best werkt. Maar wat doe je als mensen iets doen dat een negatieve invloed heeft? Op dat punt openden Chuck en de SeaWorld-trainers mijn ogen. De meeste mensen steken energie in dingen die verkeerd gaan. De trainers van SeaWorld buigen die energie om en benadrukken juist het positieve.

Toen Chuck en ik ons realiseerden dat een combinatie van ombuigen en het positieve benadrukken de relaties op het werk en thuis zou verbeteren, besloten we hierover samen een boek te schrijven. Dit project bleef jarenlang een droom totdat Chuck me voorstelde aan zijn baas, collega en vriend, Thad Lacinak. Nu waren er drie mensen die vastbesloten waren hun droom in werkelijkheid om te zetten. Een tijdje later vroeg ik Jim Ballard, mijn vriend, collega en schrijfpartner om onze gelederen te versterken. Met die ‘kritische massa’ kreeg De Orka Award uiteindelijk vorm. Ik ben enthousiast over ons boek en ik denk dat het een van de beste boeken is die ik heb geschreven.

Hoofdstuk 1

Hoe doen ze dat? Een gemeenschappelijke zucht steeg op uit het publiek van meer dan drieduizend mensen dat gebiologeerd naar de orkashow keek. Het was een van de vele voorstellingen in het Shamu Stadium in SeaWorld. Alle ogen op de tribune waren gericht op de enorme dieren en hun trainers, daarom zag niemand de wisselende emoties op het gezicht van een man uit het publiek in een kakibroek en een blauw shirt. Elke keer als de dieren een spectaculaire sprong maakten, applaudisseerde de menigte enthousiast en slaakte aanmoedigende kreten. De ogen van de man twinkelden dan van verbazing en verrukking. Op andere momenten betrok zijn gezicht en kregen zijn ogen een peinzende, afwezige uitdrukking.

Wes Kingsley was in Orlando vanwege een zakenconferentie. Het programma liet de conferentiegangers enige ruimte voor ontspanning. Er was wat tijd over om te golfen of een van de bezienswaardigheden in de buurt te bezoeken. Wes had besloten dat een tripje naar het wereldberoemde SeaWorld hem zou helpen zijn problemen voor een tijdje te vergeten.

Hij was blij dat hij die beslissing had genomen. Iets eerder had hij, samen met de rest van het enthousiaste publiek, een plekje op de tribune gevonden, boven het blauwe water van het hoofdbassin. Een van de orkatrainers heette het publiek welkom en gaf een overzicht van de veiligheidsregels. Toen kwam er langzaam een mist opzetten boven het wateroppervlak van het bassin. Achter en boven zich hoorde het publiek de schreeuw van een visarend. De machtige vogel gleed plotseling over hun hoofden, dook naar beneden en greep zijn prooi uit het mistige wateroppervlak. Terwijl de vogel verdween, doorkliefden enorme zwarte rugvinnen het gladde water. De toeschouwers hielden hun adem in toen zij gigantische zwarte vormen zagen rondcirkelen, diep in het bassin. Een trainer in duikerpak dook op uit de mist, al peddelend in een kajak. Onmiddellijk werd hij omringd door de rugvinnen van enorme orka’s.

Na deze dramatische opening zagen de toeschouwers een serie verbazingwekkende acrobatische sprongen en duiken van een trio orka’s – een vijfduizend kilo wegend mannetje en twee vrouwtjes van elk vijfentwintighonderd kilo. Deze zeezoogdieren behoren tot de meest gevreesde roofdieren van de oceaan. Hier wuifden zij met hun borstvinnen naar het publiek, stonden hun trainers toe mee te surfen op hun rug en spetterden de eerste tien rijen van het publiek met koud water nat door met hun gigantische staart op het water te slaan. De lachsalvo’s, de oh’s, de ah’s en het donderende applaus getuigden van het plezier van het publiek.

Tijdens de finale namen de drie ‘vinnige’ hoofdrolspelers, die hun zwart-wit glimmende lichamen op een verhoogd gedeelte van het bassin hadden gehesen, met een serie buigingen het welverdiende applaus in ontvangst. Wes Kingsley was gebiologeerd door het spektakel dat zich voor zijn ogen had afgespeeld. Aan het einde van de show had hij al een hele serie aantekeningen gekrabbeld in een klein notitieboekje.

Het publiek verliet het stadion, een aantal mensen van de eerste tien rijen nog nadruipend van de douche die ze hadden gekregen. Desondanks – of misschien juist daardoor – lachten ze vrolijk. Wes Kingsley zat nog steeds in zijn stoel op de langzaam leegstromende tribune. Hij staarde naar beneden, in het bassin. Die blauwe diepte, net nog heftig golvend maar nu rustig, leek zijn stemming te weerspiegelen.

De menigte was verdwenen en het werd stil in het stadion. Er ging een onderwaterhek open. Een enorm zwart gevaarte zwom het bassin in en begon rondjes te draaien. Een trainer kwam door een deur en slenterde naar de rand van het bassin; de grote orka zwom onmiddellijk naar hem toe. ‘Goed gedaan, jongen’, zei hij en aaide de orka. ‘Geniet van je speelkwartier, je hebt het verdiend.’ De trainer stond op en liep langs het bassin, de orka zwom met hem mee. Het leek alsof het dier probeerde zo dicht mogelijk bij hem te blijven.

De man in het blauwe shirt op de tribune schudde zijn hoofd en dacht bij zichzelf: je zou toch denken dat na zo’n hele show die walvis zijn vrije tijd zou koesteren. Maar wat doet ie? Hij wil met de trainer spelen! Een vraag welde in hem op, die behoefte om meer te weten te komen was gegroeid vanaf het moment dat de show begon. Hij wilde eigenlijk naar beneden lopen, naar de trainer, maar durfde niet. Toen stond hij plotseling op en liep snel de trap af.

‘Pardon’, riep Wes, toen hij de houten vlonder rondom het bassin betrad en naar de trainer liep. Deze keek verbaasd om en gebaarde toen naar de deur. ‘Meneer, de uitgang is dáár.’

‘Dat weet ik, maar ik wil u graag iets vragen.’ Het was duidelijk dat hij zich niet liet afschepen.

‘Natuurlijk’, zei de trainer, ‘wat wilt u weten?’

Wes trok zijn portefeuille en bood hem twee vijftig dollarbiljetten. ‘Ik betaal voor uw informatie. Wat ik eigenlijk wil weten, is waarschijnlijk wat iedereen wil weten die de show heeft meegemaakt: wat is uw geheim? Hoe krijgt u die dieren zover dat ze doen wat u wilt? Hongert u ze uit?’

De man in het duikerpak beheerste zijn boosheid over het ongemanierde gedrag van de ander. Rustig zei hij: ‘We dwingen ze niet, we hongeren ze ook niet uit en u kunt uw portefeuille beter weer terugstoppen.’

‘Vooruit, voor de dag ermee, wat is de truc?’ eiste Wes. Er viel een lange stilte en Wes’ houding veranderde. Hij realiseerde zich dat hij de ander had beledigd en stopte zijn portefeuille weer in zijn broekzak. ‘Sorry’, zei hij terwijl hij zijn hand uitstak, ‘ik ben Wes Kingsley. Ik wil u niet lastigvallen, maar ik wil echt weten hoe het u lukt om die dieren zulke prachtige dingen te laten doen.’

‘Dave Yardley’, zei de trainer en ze schudden elkaar de hand. ‘Ik heb de leiding over de training hier, dus ik denk dat u bij mij aan het goede adres bent. Het antwoord op uw vraag is dat we een aantal leraren hebben. Wilt u een van hen ontmoeten?’

Kingsley keek rond of hij iemand zag die aan de beschrijving voldeed. Toen hij weer naar de trainer keek, wees deze naar de walvis.

‘Dit is een van onze leraren, hij heet Shamu. Hij en de andere orka’s hier in SeaWorld leren ons alles wat we moeten weten over het trainen van deze prachtige dieren.’

Behoedzaam keek Wes opzij. ‘Ach kom, bedoelt u dat ú door dat dier getraind wordt? Ik dacht dat het net andersom was.’

Dave schudde zijn hoofd. ‘Shamu is een van de grootste orka’s die in een dierenpark leeft. En voor wat betreft wie nu wie traint: je leert een hele hoop als je te maken krijgt met een vijfduizend kilo wegend dier dat geen Engels spreekt.’

Wes wierp een blik op de rijen met vijf centimeter lange tanden in Shamu’s enorme muil. ‘Het enige dat ik van hem zou leren, is zorgen dat ik aan zijn ongevaarlijke kant sta.’

‘Er zijn genoeg verhalen over orka’s om dat te bevestigen’, zei Dave. ‘Orka’s zijn de meest gevreesde roofdieren van de oceaan. Ze kunnen alles dat op hun weg komt, doden en verorberen.’

‘Hij laat zich niet in de hoek zetten, als hij zijn huiswerk niet heeft gemaakt’, merkte Wes op.

‘Dat klopt precies. We leerden één ding al snel: het heeft weinig zin een orka te straffen en vervolgens van een trainer te verwachten dat hij bij diezelfde orka in het water springt.’

‘Tenzij je zelfmoordneigingen hebt!’ riep Wes. Toen herinnerde hij zich de enorme sprongen die Shamu had laten zien in de show. Hij vervolgde: ‘Hoe krijgt u het voor elkaar om hem zulke fantastische dingen te laten doen?’

‘Laat ik het er maar op houden dat ons dat niet van de ene dag op de andere is gelukt’, zei Dave. ‘Shamu heeft ons geleerd geduldig te zijn.’

‘Hoezo?’

‘Shamu was niet van plan iets voor ons te doen totdat hij ons vertrouwde. Toen ik met hem bezig was, werd het me duidelijk dat ik hem niet kon trainen voordat hij ervan overtuigd was dat wij goede bedoelingen hadden. Elke keer als we een nieuwe orka krijgen, laten we hem eerst een tijdje met rust. Het enige dat we doen, is zorgen dat hij geen honger heeft, dan springen we bij hem in het water en spelen met hem totdat hij overtuigd is.’

‘Overtuigd van wat?’

‘Van onze goede bedoelingen.’

Wes zei: ‘U bedoelt dat u ervoor zorgt dat hij u vertrouwt?’

‘Precies. Dat is de kern van ons werk met al onze dieren.’

Wes pakte zijn notitieboekje en een pen en begon te schrijven.

‘Schrijft u een artikel?’ vroeg Dave ‘Of bent u bezig met een onderzoek?’

Kingsley glimlachte wrang. ‘Het is eigenlijk een soort persoonlijk onderzoek. Ik moet zelf iets nieuws leren of anders...’

Dave Yardley wachtte en bestudeerde Wes. Het is moeilijk voor deze man om iemand te vertrouwen, dacht hij. Daarom is hij zo druk bezig met imponeren.

Na een lange pauze vertelde Wes, zonder de trainer aan te kijken: ‘Ik woon vlak bij Atlanta en ik werk voor een groot industrieel bevoorradingsbedrijf. Ik ging naar Florida om er eens een tijdje uit te zijn, die zakenconferentie was een mooi excuus. Maar in het hotel met al die medemanagers bedacht ik alleen maar dat ik niet terug naar huis wilde, naar al diezelfde oude problemen.’ Dave luisterde met stijgende belangstelling.

‘Ik heb al heel lang moeite om mijn mensen op het werk goed te laten presteren’, zei Wes. Hij grinnikte en vervolgde: ‘En dan heb ik het nog niet over mijn kinderen die thuis en op school beter hun best moeten doen. Toen ik hierover tegen een vriend klaagde, adviseerde hij mij, aangezien ik én op het werk én thuis managementproblemen had, om te kijken wat die situaties met elkaar gemeen hadden.’

‘En wat was dat?’ vroeg Dave.

‘Mijn vriend zei: “Is het je wel eens opgevallen wie er altijd in de buurt is als het je niet meezit?”’ Beide mannen grinnikten.

‘Ik weet dat ik geen effectieve manager ben’, vervolgde Wes, ‘en ik verlies misschien wel mijn baan. Eerlijk gezegd ben ik een beetje wanhopig.’

Dave merkte Wes’ bezorgde, bijna smekende toon en zei: ‘Ga mee naar binnen, dan geef ik u een rondleiding en kunnen we hier verder over praten.’

Dave ging Wes voor door een deur en liep naar een trainingsbassin waar, op een paar meter afstand, de grote zwarte ruggen en vinnen van twee orka’s door het heldere blauwe water gleden. Hun prachtige lichamen ademden rust uit en toonden tegelijkertijd hun explosieve kracht. Terwijl de twee mannen van het ene bassin naar het andere liepen, vertelde de trainer hoe de orka’s heetten en welke avonturen hij al met ze had beleefd.

‘Het duurt een hele tijd voordat je voldoende vriendschap en vertrouwen met deze orka’s hebt opgebouwd’, zei Dave. ‘Vriendschap en vertrouwen is de basis van alles wat u in de show hebt gezien. Deze dieren verschillen niet zo erg van mensen. Ze laten het merken als ze vinden dat ze niet goed worden behandeld. U zit in het bedrijfsleven dus u weet dat het tegenwoordig vooral draait om tevredenheid van de klant, uw mensen vormen een belangrijk deel van die klanten. Op het moment dat onze orka’s hun angst voor ons helemaal kwijt zijn, springt die positieve vonk over op het publiek.’

‘Dat klopt’, zei Wes nadrukkelijk. ‘De show slaat goed aan bij het publiek. Dat zag ik aan de mensen die het stadion verlieten. De helft was drijfnat en toch waren ze erg vrolijk.’

‘Je kunt het ook aan de orka’s merken’, zei Dave. ‘Ze dringen bij het hek op het moment dat de show begint. Het is duidelijk dat ze graag mee willen doen. Ze weten dat het een positieve ervaring gaat worden.’

‘Oké, het principe is me duidelijk. Maar wat doet u nu precies met de orka’s om dat vertrouwen op te bouwen?’

‘Misschien hebt u hier ook uw notitieboekje voor nodig’, glimlachte Dave. ‘Ik benadruk het positieve.’

Benadruk het positieve

‘Hm’, zei Wes peinzend, ‘is daar ook niet een liedje over?’ Hij nam zijn notitieboekje en begon te schrijven. ‘Het gaat ongeveer zo: Bouwen aan vertrouwen... zeg vaker “ja”. Klopt dat?’

‘Jazeker. We benadrukken het positieve, niet het negatieve. We besteden veel aandacht aan het dier wanneer het doet wat we van hem vragen en het zijn taak goed verricht.’

‘Dat klinkt logisch’, hield Wes vol, ‘maar wat doet u als hij niet doet wat u zegt of hij doet het niet goed?’

‘We negeren wat hij fout deed en richten zijn aandacht onmiddellijk op iets anders.’

Wes stopte met schrijven en keek verstoord op. ‘Wat bedoelt u precies met negeren?’

‘Ik bedoel...’

‘Als een van mijn mensen iets verknoeit’, onderbrak Wes hem opgewonden, ‘kan ik het me niet veroorloven de andere kant op te kijken. Als een van mijn dochters haar huiswerk niet doet of haar zus zit te jennen, negeren mijn vrouw en ik dat echt niet!’

‘Dus’, zei Dave rustig, ‘als uw mensen op het werk of uw kinderen thuis iets doen wat u niet bevalt, besteedt u daar veel aandacht aan.’

‘Reken maar!’

‘U vertelt ze waarschijnlijk dat het u niet aanstaat wat ze doen en u waarschuwt ze dat ze het niet weer moeten doen.’

‘Hé’, schoot Wes in de verdediging, ‘dat is toch mijn taak als manager? En is dat niet wat elke verantwoordelijke ouder doet?’

De trainer haalde zijn schouders op. ‘U zegt het. Maar ik vraag me af of dat de manier is om vertrouwen op te bouwen, op het werk of thuis.’

Wes keek hem verrast aan. ‘Tja, nu u het zo zegt’, zei hij, ‘ik denk het niet. Dat is meer het negatieve benadrukken.’

Dave knikte. ‘Het is belangrijk te bedenken dat hoe meer aandacht je aan bepaald gedrag besteedt, des te vaker dat gedrag zich zal voordoen. Wij hebben van de orka’s geleerd dat als we weinig aandacht besteden aan wat ze fout doen maar juist veel aan wat ze goed doen, ze steeds vaker het goede gedrag gaan vertonen.’

‘Dus wat u eigenlijk zegt, is dat “aandacht geven” de kern van de zaak is.’

‘Precies. Maar we leggen niet alleen nadruk op het positieve om de dieren onze wil op te leggen. We doen dat omdat het goed is. We behandelen onze dieren als individuen, ieder van hen draagt onbegrensde mogelijkheden in zich om te presteren en zich te ontwikkelen. We doen er alle moeite voor de vriendschap van de dieren te winnen. Dan proberen we te ontdekken waar de basis ligt voor onderling vertrouwen en begrip tussen ons en een bepaalde orka. We bestuderen het gedrag om erachter te komen waar het dier van houdt. Daarna maken we van alles in de training een spelletje, zodat het ongemerkt allerlei lessen leert.’

Wes was verbaasd. ‘U praat over deze dieren alsof ze superintelligent zijn, alsof ze vriendelijk en coöperatief willen zijn naar mensen toe.’

‘Dat willen ze ook’, zei Dave, ‘maar mensen moeten wel hun aandeel leveren. Een van de schadelijkste praktijken in de diertraining is de menselijke gewoonte de dieren mentaal te begrenzen. Wat de mens denkt over het dier, wat hij verwacht van het dier, heeft direct effect op de respons van het dier of het gebrek eraan.’

‘Daar heb ik wat dieren betreft nog nooit van gehoord.’

‘Dat komt omdat mensen in het algemeen op dieren neerkijken’, vervolgde Dave. ‘In de conventionele benadering van diertraining legt een “superieur” wezen een “inferieur” wezen zijn of haar wil op. Dieren voelen verbazingwekkend goed aan wat er van hen wordt verwacht. Zij willen aan die verwachtingen voldoen, net zoals mensen. Wees dus nooit verbaasd als een dier doet wat je vraagt, ook al vraag je het voor het eerst. Deze orka’s hebben ons geleerd altijd het onmogelijke te verwachten. Dat helpt óns meer dan het dier. Als je geen respons krijgt, betekent dat dat wij meer moeten leren, niet de orka.’

‘Ik denk dat de meeste mensen hun medemensen, laat staat hun huisdieren en andere beesten, niet het respect en begrip geven dat u beschrijft’, zei Wes. ‘Ik in elk geval niet. Geen wonder dat deze orka’s zulke prima prestaties verrichten! Het zou heel goed zijn voor mijn carrière als manager, echtgenoot en vader als ik zo’n doordachte en respectvolle filosofie zou kunnen toepassen in mijn relaties. Maar dat is wel een hele klus.’

‘Reken maar!’ zei Dave meelevend.

Wes maakte nog meer aantekeningen. Toen zei hij: ‘Ik snap dat stuk van ergens aandacht aan besteden. Maar ik snap nog steeds niet dat deel van het negeren van ongewenst gedrag.’

Dave knikte. ‘Als ik zeg dat we ongewenst gedrag negeren, betekent dat niet dat we niets doen. Misschien hebt u het stuk gemist over de aandacht richten op iets anders.’

‘Aandacht richten op iets anders, oké’, mompelde Wes terwijl hij nog een aantekening maakte. ‘Vertel me daar eens wat meer over.’

‘Het gaat altijd over de energiehuishouding. Het begint ermee dat we onze eigen aandacht kunnen sturen. Een simpele en erg belangrijke regel is: als je negatief gedrag niet wilt aanmoedigen, moet je er niet te veel tijd in steken. In plaats daarvan richten we de energie op iets anders.’

‘Energie op iets anders richten.’ Wes herhaalde dit langzaam terwijl hij de woorden opschreef. ‘Hoe doe je dat dan?’

‘Dat hang ervan af. Als het om een algemeen onderdeel van de show gaat, leiden we de aandacht van de orka af door meteen de opdracht te herhalen, zo krijgt hij nog een keer de kans om het goed te doen. Op andere momenten leiden we zijn aandacht af met iets anders, iets dat hij goed kan en dat hij graag doet. In beide gevallen richten we zijn aandacht op iets anders en zijn we op zoek naar gedrag dat hij goed beheerst, zodat we het positieve kunnen benadrukken en hem kunnen belonen.’

‘U bedoelt dat u hem trakteert op een vis?’ ‘Voedsel kan inderdaad een beloning zijn’, zei Dave, ‘maar we zoeken ook naar andere dingen die hij fijn vindt. ‘Voordat ik met hem werkte, werd Shamu getraind met voedsel als beloning. Elke keer als hij deed wat ze van hem vroegen, kreeg hij een vis. Daarvan ziet u zeker wel de nadelen.’

‘Zeker. Dan wil hij alleen maar presteren als hij honger heeft en moet je hem dus de hele tijd hongerig houden!’

‘Precies, en dat is niet zo goed voor hem of zijn trainer.’ Dave glimlachte. ‘We moesten hem laten wennen aan andere stimulansen zoals zijn kop aaien. De walvissen houden ervan aangeraakt en gemasseerd te worden. We hebben hem heel duidelijk gemaakt dat we geen straffen uitdelen en dat er nog andere beloningen bestaan dan voedsel.’

‘Dat wat u vertelde over de beloning variëren, klinkt heel logisch.’ Wes keek op uit zijn notitieboekje. ‘Maar nogmaals, ik probeer dit toe te passen op mijn situatie thuis. Ik denk dat geld op een bepaalde manier bij mensen werkt zoals voedsel bij dieren; het voorziet alleen in basisbehoeften. Als ik de prestaties van mijn mensen wil beïnvloeden met uw methode, heb ik naast geld andere stimulansen nodig.’ Wes zweeg en zei toen: ‘Het is moeilijk te geloven, maar misschien zijn u en Shamu degenen die mij kunnen helpen een paar oplossingen te vinden.’

Dave glimlachte. Hij zag voor het eerst een innemende, jeugdige uitdrukking die verborgen had gelegen achter Wes’ brutale uiterlijk. Dave draaide zich plotseling om en liep naar het dichtstbijzijnde kantoor, stak zijn arm door een open raam en greep een telefoontoestel. Terwijl hij een nummer intoetste, zei hij tegen Wes: ‘Een moment, even een telefoontje plegen.’

Geïrriteerd liep Wes een paar meter terug. Zijn gezicht had weer dezelfde ongenaakbare uitdrukking als in het begin. Ik ben ook gek, dacht hij. Wie zoekt er nu een oplossing voor relatieproblemen bij een paar walvissen? Hij keek op zijn horloge. Als hij haast maakte, was hij nog op tijd in zijn hotel voor de lunchbijeenkomst.

Dave sprak door de telefoon: ‘Anne Marie? Hallo, je spreekt met Dave Yardley van SeaWorld. Hoe is het ermee?’ Na een korte stilte zei de trainer: ‘Anne Marie, ik heb hier iemand die je graag wil spreken... Ja, hij staat hier naast me. Hij heet Wes Kingsley en hij is erg geïnteresseerd in hoe wij onze dieren trainen en of deze principes en technieken ook toe te passen zijn in menselijke relaties. Hij zegt dat hij ze vooral wil gebruiken in zijn werk.’ Dave luisterde even, toen zei hij: ‘Dat weet ik, toevallig, hè? En moet je horen, hij komt uit Atlanta. Dus zal ik hem even geven?’

Wat ongemakkelijk liep Wes naar Dave, die hem de hoorn aanreikte.

‘Sorry, Wes’, zei Dave, ‘ik dacht dat je wat hulp van een collega kon gebruiken, daarom heb ik haar gebeld. Misschien heb je wel eens van haar gehoord, ze heet Anne Marie Butler. Ze is vooral bekend als organisatieadviseur. Ze schrijft boeken en reist de wereld rond met workshops over leiderschap en motivatie, en ze werkt vanuit Atlanta.’

Wes raakte even in paniek. De naam Anne Marie Butler klonk hem inderdaad bekend in de oren. Ze behoorde tot de top van de vrouwelijke managers in het land. Als jonge, net afgestudeerde manager was ze een kledingzaak begonnen en had die in een paar jaar tijd uitgebouwd tot een internationaal erkende modelijn. Ze was zeer succesvol in het zoeken, vinden en behouden van topwerknemers en dit maakte van haar een veelgevraagd organisatieadviseur, de auteur van een aantal succesvolle boeken en een ster in de kring van sprekers over menselijke relaties. Wes had wel enkele boeken van haar in handen gehad, maar ze nooit gelezen. Hij voelde zich een beetje ongemakkelijk toen hij de hoorn overnam. ‘Hallo?’

‘Hallo Wes’, zei een vriendelijke stem, ‘je spreekt met Anne Marie Butler. Ik ken Dave al jaren en ik vind het leuk om even met je te praten. Wat kan ik voor je doen?’

‘Nou, eh...’, stamelde Wes, ‘ik raakte met Dave in gesprek en ik probeer erachter te komen welke diertrainingstechnieken ik in mijn werk als manager zou kunnen gebruiken.’

Anne Marie lachte. ‘Het is nog niet zo lang geleden dat ik zelf, net als jij nu, naar de voorstelling van de orka’s zat te kijken en me afvroeg: jeetje, hoe doen ze dat? In mijn werk als organisatieadviseur ben ik altijd op zoek naar nieuwe ideeën en strategieën waarmee ik anderen kan helpen het beste uit hun mensen te halen. Toen ik Dave en de andere trainers van SeaWorld leerde kennen, vond ik ze een godsgeschenk. Nadat ik erachter was gekomen hoe sommige trainingstechnieken werkten, ging ik ze toepassen in mijn eigen adviezen. En nog belangrijker, ik ben ze in mijn persoonlijke relaties gaan gebruiken.’

Een beetje verbluft kreeg Wes het gevoel dat alle stukjes van de puzzel op hun plek vielen. Anne Marie had net erkend dezelfde gevoelens als hij te hebben doorgemaakt, alles leek wel een droom. ‘Het is heel goed om met u te praten’, zei hij eindelijk. ‘Misschien kunt u een aantal titels aanraden waarin u dit thema behandelt.’

‘Waarom maken we geen afspraak? Wanneer vlieg je terug naar Atlanta?’

‘Komende vrijdag.’

‘Dat komt mooi uit. De maandag daarop houd ik op een conferentie in het Hilton in het centrum een lezing. Daar kun je gewoon naartoe komen en dan praten we na afloop even.’

‘Oh, echt? Dat zou geweldig zijn!’ riep Wes uit. ‘Hartelijk bedankt.’ Hij gaf de telefoonhoorn terug aan Dave. Die nam afscheid van Anne Marie en hing op. Wes flapte eruit: ‘Ongelofelijk, ik heb een afspraak met Anne Marie Butler. Heel erg bedankt, Dave.’

‘Graag gedaan’, zei de trainer oprecht en de twee mannen schudden elkaar de hand.

Wes bladerde door de pagina’s van zijn notitieboekje, haastig doorlezend wat hij had opgeschreven. ‘Voordat ik ga’, zei hij, ‘heb je er bezwaar tegen als ik een aantal kernpunten uit je verhaal samenvat?’

‘Ga je gang.’

Bouw aan vertrouwen
Benadruk het positieve
Bij fouten: richt de energie op iets anders

‘Je hebt de kern wel zo ongeveer te pakken, Wes’, zei Dave. Toen voegde hij eraan toe: ‘Onthoud dit, alles wat je hebt gezien in de Shamu-show, is gebaseerd op en wordt gedragen door onze positieve relaties met de dieren.’

‘Zeg eens eerlijk’, zei Wes op vertrouwelijke toon, ‘straf je ze echt nooit?’

‘Nee. Er zijn tijden dat ze niet met ons willen samenwerken. Orka’s zijn net mensen. Op sommige dagen stappen ze zogezegd met hun verkeerde vin in het water. We moeten de show soms stoppen als het niet goed gaat. We vertellen het publiek dan dat Shamu een time-out nodig heeft. Terwijl de andere dieren het overnemen, gaat Shamu naar een achterafbassin.’

‘Wat gebeurt er dan?’

‘Hij blijft daar maar zelden lang. Deze orka’s vinden het heerlijk om op te treden. En hoe meer wij het positieve benadrukken, hoe meer zij ons vertrouwen en des te beter zij presteren.’

‘Weet je, het is wel bijzonder, mijn bezoek hier vandaag’, zei Wes.

‘Hoezo?’ vroeg Dave.

‘Nou, ik kwam hier om even niet over mijn werk te hoeven piekeren en nu kom ik tot de slotsom dat ik bezig ben met een managementtraining.’

‘Het klinkt misschien vreemd’, zei Dave, ‘maar dat is nu precies waar het om gaat als je met orka’s werkt.’