Van Keith McFarland verscheen eerder:
Doorbraak

Keith McFarland

Veerkracht

Tegenslag ombuigen in groei

Uitgeverij Business Contact
Amsterdam/Antwerpen

Voor de troepen

Copyright © 2009 by Keith McFarland
This translation published by arrangement with Crown Business,
an imprint of The Crown Publishing Group,
a division of Random House, Inc.
© Nederlandse vertaling: Uitgeverij Business Contact,
Amsterdam 2010

Oorspronkelijke titel: Bounce
Vertaling: Carla Zijlemaker, Amsterdam
Omslagontwerp: Studio Jan de Boer bNO
Boekverzorging: LINE UP boek en media bv

ISBN 9789047026020
D/2010/0108/314
NUR 780, 800

www.businesscontact.nl

Voorwoord

Nelson Mandela heeft ooit tegen een journalist gezegd dat hij zonder zijn jarenlange verblijf in de gevangenis misschien nooit de kracht had ontwikkeld die hij later nodig had om een eind te maken aan de apartheid in zijn land. Hij wees op een vaak genegeerde maar universele waarheid: dikwijls ontdekken we pas tijdens de moeilijkste perioden in ons leven onze meest cruciale verborgen krachten en onze belangrijkste vaardigheden.

Gelukkig hoef je niet zevenentwintig jaar in een cel te zitten om de vormende kracht van tegenslag te ervaren. Het leven zit vol grote en kleine uitdagingen – die ons de gelegenheid bieden om afscheid te nemen van oude denkwijzen en met nieuwe, betere oplossingen te komen. Succesvolle mensen gebruiken de kracht van tegenslagen zoals zeilers de kracht van harde wind gebruiken; ze zetten hun zeilen zodanig dat ze er optimaal profijt van hebben.

Hetzelfde geldt voor organisaties. Ik heb de afgelopen zeven jaar het functioneren van meer dan zevenduizend toonaangevende groeibedrijven bestudeerd. De toppresteerders hadden één interessant gemeenschappelijk kenmerk: ze hadden allemaal een uiterst moeilijke periode doorgemaakt – vaak zo moeilijk dat het voortbestaan van het bedrijf in gevaar was geweest.

Ik heb ontdekt dat niet de afwezigheid van problemen bedrijven groot maakt, maar juist de maalstroom van die problemen. Hoe een bedrijf op dit soort bepalende momenten reageert, is mogelijk een betere voorspeller van de kracht en het herstellingsvermogen van een organisatie dan marktpenetratie of verslagen concurrenten. Als organisaties in zwaar weer terechtkomen, zorgen goede leiders ervoor dat ze zich niet alleen richten op overleven. Ze helpen hun bedrijf fundamentele vragen te stellen, feiten onder ogen te zien die in betere tijden worden genegeerd en de nieuwe kennis en inzichten te herkennen en te integreren die tegenslagen met zich meebrengen.

Het verhaal dat straks volgt, speelt zich af in een bedrijf, maar het had ook in een gezin, een kerk, een legereenheid of in het Witte Huis kunnen zijn. De kernvraag voor mensen in allerlei verschillende instellingen is tegenwoordig: hoe buigen we tegenslagen om in groei? En hoe helpen we mensen in onze omgeving hetzelfde te doen – hoe helpen we anderen hun veerkracht te vinden?

Het verhaal

Kuilen in de weg naar succes

Als Mike Maloney ooit een workout nodig had, was dat nu wel. Zijn vliegtuig was om middernacht met een vertraging van twee uur geland op Logan Airport. Hij was die ochtend om zes uur in een sneeuwstorm van huis vertrokken om de vlucht van acht uur van Boston naar Omaha te halen. Nadat hij in het Midwesten was aangekomen tijdens de hevigste ijzel van het jaar, was hij in anderhalf uur naar Altech Corporation gereden – een belangrijke klant die een paar dagen eerder had gedreigd zijn contract met Mike’s bedrijf op te zeggen.

Gedurende het afgelopen jaar waren de winsten van zijn bedrijf verdampt en stond hij onder druk van het moederbedrijf om het tij te doen keren. Een recente stroom vertrekkende klanten maakte de situatie nog ernstiger.

Toen hij die avond op weg naar huis nog even op kantoor was langsgegaan, vond hij een ontslagbrief van de operationeel directeur op zijn bureau. De laatste druppel, dacht hij. Hij was bekaf – maar hij wist dat Maria en de kinderen in diepe slaap zouden zijn en hij was te gespannen om naar huis te gaan. Hij reed een paar straten verder en draaide zijn Lexus de besneeuwde parkeerplaats van de 24-uursfitness op en parkeerde in het gele licht van een lantaarn. Hij pakte zijn sporttas van de achterbank en liep naar binnen. De sportschool leek uitgestorven, afgezien van het meisje achter de balie dat slaperig Patience speelde op de computer.

‘Dat is lang geleden dat ik jou hier gezien heb’, riep een stem toen hij de kleedkamer binnenliep. Mike draaide zich om en zag John Nicks die bezig was zijn schoenen uit te trekken terwijl het zweet van zijn geschoren hoofd liep. John was een buldog van een man, een en al nek- en borstspieren, en een militair kapsel zo vlak als een boomstronk. Mike en hij hadden wel eens samen getraind sinds John een half jaar geleden was teruggekeerd uit Afghanistan.

‘Ik ben de afgelopen zes weken bijna constant op reis geweest’, verzuchtte Mike. Hij voegde daar met een zelfgenoegzaam lachje aan toe: ‘Wat een droomleven.’

‘Als je zo doorgaat, word je nog een bleek, pafferig mannetje’, grinnikte John.

‘We verliezen momenteel marktaandeel en ik zit voortdurend in het vliegtuig om de klanten die we nog hebben, vast te houden en waar mogelijk nieuwe deals te sluiten’, legde Mike uit. ‘De omzet is het afgelopen jaar met vijftien procent gedaald en het moederbedrijf zit me steeds op mijn nek. Vorig jaar hebben we alle franje gesnoeid en nu vinden ze dat ook de rest eraan moet geloven.’ Plotseling geneerde Mike zich omdat hij over zijn werkproblemen sprak en veranderde van onderwerp: ‘Ben je al klaar?’

‘Ik heb even met de gewichten gestoeid’, zei John, ‘maar ik wil je nog wel even te grazen nemen op de cardio, als je zin hebt.’

Ze gingen naast elkaar op de fietsen zitten. Mike stortte zich er helemaal op en koos voor een zware intervaltraining. Hij voelde de adrenaline stromen terwijl ook Johns fiets tot leven kwam en hoopte dat zijn vastbeslotenheid om van John te winnen hem een beetje zou afleiden.

Ze trainden ongeveer een half uur zwijgend zij aan zij. Al dat reizen had het Mike onmogelijk gemaakt om regelmatig te trainen en het kostte hem moeite om John bij te houden. Zijn shirt was doorweekt en het zweet prikte in zijn ogen.

‘Zo te horen is het nogal een slagveld bij jullie’, zei John.

Mike hapte naar adem en wist niet of hij wel een gesprek zou kunnen voeren, maar zijn trots dwong hem te reageren en voordat hij het wist, was hij bezig John het hele verhaal te vertellen. Een jaar geleden had hij zijn baan als leidinggevende bij een middelgrote technologieproducent opgezegd om bij de CRX Group te gaan werken. Maar al snel nadat hij zijn divisie bij CRX had overgenomen, stortte de markt in en waren Mike en zijn team alleen maar bezig geweest met overleven. Rachel, de ceo van het moederbedrijf, zette hem onder druk om diep in de personeelskosten te snijden en Mike was bang dat ze daardoor hun cruciale positie in de markt voorgoed zouden verliezen. Maar de afgelopen weken leek het alsof het bedrijf echt uit elkaar begon te vallen. Doordat hij zo veel onderweg was, verloor hij het contact met wat er op kantoor gebeurde. Mensen leken lusteloos, afgeleid en ontmoedigd. En nu had zijn operationeel directeur, een van de veteranen uit zijn team, zijn ontslag ingediend. Andere mensen bij het bedrijf zaten al op het randje, dit zou ze er zeker overheen duwen.

‘Het zou best eens kunnen dat je bedrijf zojuist de weg naar succes is ingeslagen’, zei John.

‘Ja hoor’, grinnikte Mike, maar toen hij naar John keek, zag hij dat die het meende. ‘Nou, als dit succes is, ga ik liever voor middelmatigheid’, voegde Mike eraan toe. John lachte alleen maar en knikte. Een paar minuten lang zei hij niets.

Mike hapte naar adem toen de timer van de fiets vijfenvijftig minuten aangaf; hij drukte op de coolingdownknop. Hij was opgelucht toen hij hoorde dat John hetzelfde deed. ‘Als ons bedrijf zich op de weg naar succes bevindt, zijn we in ieder geval in een kuil beland.’

‘Of jullie staan op het punt om weer op te veren’, zei John. Zijn fiets gaf zestig minuten aan en kwam snorrend tot stilstand.

‘Opveren?’ vroeg Mike, terwijl hij zijn gezicht afdroogde met een handdoek.

‘Hoe bedoel je?’

‘Opveren is altijd de eerste stap naar echte vooruitgang’, antwoordde John. ‘Als je de twee vragen hebt beantwoord die ik je nu ga stellen, zul je zien waar ik het over heb’, zei John.

‘Oké’, zei Mike.

De anatomie van veerkracht

John boog zich naar hem toe en keek hem recht aan.

‘Vraag één: welke eigenschap van jezelf staat je het meest aan?’

Mike dacht even na, hij vond het nogal gênant om over zijn goede eigenschappen te praten.

‘Goh, ik weet het niet, misschien dat ik een groot aanpassingsvermogen heb. Ik pas me aan aan wat het leven voor me in petto heeft’, antwoordde Mike.

‘Prima. Vraag twee: weet je nog wanneer je dat aanpassingsvermogen voor het eerst bij jezelf ontdekt of ontwikkeld hebt?’

‘Daar moet ik wel even over nadenken’, zei Mike.

De beide mannen liepen zwijgend naar de kleedkamer.

‘Oké’, zei Mike. ‘Ik geloof dat het tijdens mijn eerste jaar op de middelbare school was, toen mijn knie het begaf en mijn carrière in het American football voorbij was: mijn twee oudere broers waren sterren op de universiteit en ik had altijd gedacht dat ik in hun voetsporen zou treden. In een fractie van een seconde was dat allemaal voorbij. Ik raakte mijn vriendinnetje kwijt, een aantal van mijn vrienden… ik wilde het eigenlijk gewoon opgeven. Ik was heel erg kwaad, totdat ik op een dag besloot mijn leven weer in eigen hand te nemen. Ik stelde me beschikbaar als voorzitter van de leerlingenvereniging en stopte al mijn energie daarin – en ik leerde misschien wel de belangrijkste les van mijn leven: je moet je gewoon aanpassen.’

‘Zie je wel’, zei John, terwijl hij de deur naar de kleedkamer opendeed. ‘Je weet al hoe veerkracht werkt.’

‘O ja?’

‘Natuurlijk, het verhaal dat je me net verteld hebt, is een verhaal over veerkracht.’

Ze gingen de kleedkamer binnen en John stond stil voor een spiegel, die mistig was van het vocht uit de sauna. Met zijn wijsvinger tekende hij een grote asymmetrische V op de spiegel:

John keek Mike aan. ‘Mensen ontdekken of ontwikkelen hun belangrijkste eigenschappen als ze een moeilijke periode doormaken. Die gescheurde knieband van jou was een voorbeeld van plotseling hoogteverlies in je leven’, zei hij, terwijl hij zijn hand naar de linkerkant van de V bracht. ‘Uit wat je zegt, begrijp ik dat je een tijdje min of meer desintegreerde – je verloor je vriendinnetje, een paar van je vrienden, je raakte je dromen kwijt.’

‘Ja, ik geloof dat desintegratie het wel goed omschrijft’, zei Mike.

‘Maar op een gegeven moment raakte je de bodem’, ging John verder, ‘en herintegreerde je rondom een nieuw beeld van jezelf, en dat beeld omvatte een belangrijke eigenschap – aanpassingsvermogen.’ Terwijl hij dit zei, volgde hij met zijn vinger de rechterpoot van de V naar boven. ‘Zie je dat de rechterkant van de V hoger is? Dit geeft aan dat je er uiteindelijk sterker uitkomt dan je erin ging. Daarom zei ik dat je bedrijf zich op weg naar succes bevindt, want met ieder plotseling hoogteverlies doet zich de mogelijkheid voor meer veerkracht te verwerven.

Mensen of teams ontdekken hun veerkracht alleen in moeilijke perioden’, ging John verder. ‘In het leger zat ik bij de commando’s en zoals je weet, vormen die een elite-eenheid. Wat komt er als eerste in je op als je aan een commando denkt?’

‘Dat ze spijkerhard zijn’, zei Mike.

‘En denk je dat commando’s hard geboren of hard gemaakt worden?’ vroeg John.

‘Ik weet het niet, hard geboren, denk ik.’

‘Fout. Commando’s worden gemaakt, niet geboren – en het maken van een commando begint al bij de basistraining. Als een jonge rekruut zich aan de poort van Fort Benning meldt voor zijn basistraining, stapt hij in een desintegratiemachine en heeft hij nog geen idee van het enorme hoogteverlies dat het leger voor hem in petto heeft. De basistraining draait volledig om het afbreken van mensen – het is een sterk gecontroleerd desintegratieproces. De eerste stap in de opleiding van een goede militair is het neerhalen, zoals jij tijdens de eerste stap in de ontwikkeling van je aanpassingsvermogen werd neergehaald op het veld. Vervolgens bouwt het leger de rekruten weer op – ze worden geherintegreerd – het beste dat ze als individu te bieden hebben, wordt gecombineerd met eeuwenoude kennis over hoe een goede militair in elkaar steekt. En daarmee houdt het niet op – iedere keer als een militair een stapje hogerop wil, heeft het leger een zwaardere desintegratie-ervaring voor hem in petto. Vergeleken met de commando-opleiding is de basistraining een vakantiekamp.’ Hij schreef de woorden op en tekende nog een V op de spiegel:

‘Het is altijd hetzelfde verhaal: eerst desintegreren, dan herintegreren.’

Mike keek naar de spiegel terwijl de lijnen en de woorden begonnen te vervagen. Hij had inderdaad het gevoel dat zijn bedrijf desintegreerde. Waren er dingen die hij en zijn team over het bedrijf, hun klanten en de markt konden leren, waardoor ze in de toekomst sterker zouden zijn? Dingen die veel waardevoller zijn dan kwartaalcijfers? Had zijn bedrijf verborgen goede eigenschappen, zoals zijn eigen aanpassingsvermogen, die het op het punt stond te ontdekken en te ontwikkelen? Voor het eerst in weken voelde hij een flits van hoop en opwinding. Maar toen John hem op weg naar de uitgang passeerde, riep Mike: ‘Hé John, hoe weet je zo zeker dat mijn bedrijf niet gewoon blijft desintegreren?’

John draaide zich om en lachte: ‘Ik heb alleen gezegd dat het lijkt alsof je bedrijf zich op weg naar succes bevindt. Jij bent de enige die kan beslissen of je die weg ook inslaat. Het zal afhangen van je veerkracht. Maar hoe dan ook, je wilt zo’n perfect geval van hoogteverlies toch niet zomaar verspillen?’

Hoogte verliezen

Alle gevoelens van hoop en opwinding van de avond daarvoor waren verdwenen toen Mike de volgende ochtend naar kantoor reed. Hij was teleurgesteld in Ben, zijn operationeel directeur, omdat hij op het slechtst mogelijke moment ontslag had genomen.

Als hij nou maar eerst met me had gepraat, dacht hij, en niet zo maar een briefje op mijn bureau had gelegd.

Nu zou iedereen ontdaan zijn over het vertrek van Ben, net op het moment dat ze zich eigenlijk moesten concentreren op het oplossen van hun problemen.

Het was nog donker buiten toen Mike zijn laptoptas op zijn bureau neerzette en doorliep naar het kantoor van Ben. Ben keek op toen hij binnenliep en Mike zag iets wat hij nog niet eerder had gezien. Het gezicht van Ben was vermoeid en grauw. Hij zag er verslagen uit.

‘Je brief verbaasde me, Ben’, begon Mike en hij probeerde vriendelijk te klinken.

Ben kreeg een kleur. ‘Het spijt me, Mike. Ik kan de druk niet meer aan.’

‘Ik wou dat je hiermee eerst naar mij was gekomen’, zei Mike, terwijl hij met zijn vingers op het bureau trommelde. Ben leunde achterover in zijn stoel.

‘Het spijt me heel erg Mike, maar ik ben eenenzestig en ik werk al bijna een jaar lang tachtig uur per week. Ik kan het niet meer opbrengen. Mijn dokter zegt dat ik binnenkort overlijd aan een hartinfarct als ik mijn leven niet verander.’

Mike voelde zijn boosheid verdwijnen. Niemand had meer voor het bedrijf gedaan dan Ben en het was duidelijk dat hij was opgebrand door de druk van het afgelopen jaar. Mike plofte neer op de stoel naast het bureau van Ben.

‘Ik weet dat het een helse klus is geweest, Ben – en ik weet wat je hebt doorgemaakt. Geef me alsjeblieft vierentwintig uur om erover na te denken.’

Ben leek uit het veld geslagen. ‘Uh ja’, zei hij, ‘maar… ik heb het al aan een aantal mensen uit het team verteld.’

Mike kon zijn frustratie niet verbergen. ‘O, Ben, ik wou dat je daar even mee had gewacht.’

Mike voelde zich nog steeds gefrustreerd toen hij in de vergaderruimte zat en op zijn directieteam wachtte voor de managementvergadering van half acht. Inmiddels zou iedereen in het bedrijf het wel over het vertrek van Ben hebben. Ben had hem de mogelijkheid ontnomen die boodschap gecontroleerd te brengen en hij was bang dat sommige mensen misschien nogal heftig zouden reageren.

IT-directeur Steven Tinsley arriveerde als eerste. Hij pakte een stoel aan het andere eind van de ruimte en begon aan zijn brillenglazen te friemelen. Hij zette zijn bril een paar keer op en af, boog het frame een klein beetje en zette hem weer op. Mike keek op en zag dat de linkerkant van Stevens bril vreemd omhoog stond. Hij glimlachte en bleef figuurtjes tekenen op zijn schrijfblok. De anderen kwam klokslag half acht binnen, financieel directeur Paula Michaels, verkoopdirecteur Bob Fraley en Ben, die Mike niet aankeek toen hij binnenkwam.

‘Hoe is het gisteren bij Altech gegaan?’ vroeg Bob in een poging de spanning te doorbreken.

‘Moeizaam’, bromde Mike, die nauwelijks opkeek van zijn schrijfblok. ‘Als we het nog één keer verknallen, zijn we er geweest.’ De spanning in de kamer nam iets af toen mensen zich realiseerden dat Mike de klandizie van een van hun grootste klanten blijkbaar had weten te redden. Altech vertegenwoordigde vijf procent van hun totaalomzet en een dergelijk verlies in de huidige economische situatie zou vernietigend zijn. Mike keek weer naar zijn schrijfblok en dacht aan zijn gesprek met John Nicks de avond daarvoor. Je wilt zo’n perfect geval van hoogteverlies toch niet zomaar verspillen? Maar hij maakte zich nu niet druk om onbenut hoogteverlies, hij was bang dat hij zelf straks niet meer van nut zou zijn.

Mike keek de tafel rond. ‘Mensen, ik hoef jullie niet te vertellen dat we ons in een crisissituatie bevinden’, begon hij. Hij voelde hoe iedereen zeer aandachtig naar hem luisterde. ‘Onze bedrijfstak krijgt klappen te verduren als nooit tevoren en er zijn nog geen tekenen van een omslag. En nu wil het hoofdkantoor dat we tien procent bezuinigen.’

‘Maar we hebben al diep in de kosten gesneden’, stamelde Ben. Mike keek hem aan en zei: ‘Tja Ben, het is niet anders.’

Ben werd rood.

‘En mensen’, ging Mike verder, ‘als we geen grip krijgen op onze klanttevredenheidsproblemen, zullen we misschien nog meer moeten bezuinigen. Zoals de meesten van jullie wel weten, zijn we bijna de Altech-account kwijtgeraakt omdat ze teleurgesteld waren in onze producten… maar ik kreeg in ieder geval de kans om het mooie Omaha in december te zien’, zei hij, in een poging de stemming er een beetje in te krijgen. Hij pauzeerde even en keek de kamer rond.

‘Op dit soort momenten moeten we bereid zijn dingen te doen die we normaal gesproken niet zouden doen. Wie heeft er ideeën over zaken waarop we nog kunnen besparen?’ Het bleef stil in de kamer. Paula zat driftig op haar schrijfblok te krabbelen.

‘Het maakt het hoofdkantoor niet uit hoe diep we de vorige keer hebben gesneden, het enige wat ze interesseert, is dat we opnieuw snijden… en dat zullen we ook.’ Plotseling ging de deur open en Mike’s assistente Susan glipte naar binnen en liep de kamer door, naar de plek van Mike. Ze boog zich over hem heen, schoof hem een briefje toe en huiverde even toen ze zei: ‘Ik dacht dat je dit wel wilde zien.’

Trek je kogelvrije vest aan

Van: Porter, BG [bg@Altechcorpo.com]

Datum: Vrijdag 5 december 2008, 7.35 uur

Aan: Mike Maloney

Cc:

Onderwerp: Bespreking van gisteren

Mike,

Ik waardeer het zeer dat je gisteren naar Omaha bent gekomen, maar nu we er nog een nachtje over hebben kunnen slapen, zijn we toch tot de conclusie gekomen dat het beter is als de wegen van onze bedrijven zich scheiden. We kunnen gewoon niet steeds weer opnieuw deze problemen oplossen. We zullen de huidige opdracht afwerken, waarna we een andere richting zullen inslaan.

BG