Duidelijke taal

Praktische tools voor effectieve communicatie
op de werkvloer

Duidelijke
taal

Praktische tools voor effectieve communicatie op de werkvloer

Marieke Gerritsen

Colofon

Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij:

Concept uitgeefgroep
Postbus 447
1213 PD Hilversum
Tel.: 035 7506 117
E-mail: info@conceptuitgeefgroep.nl
Website: www.conceptuitgeefgroep.nl
Twitter: @conceptpub

Basisontwerp: Tekst 2000

Omslagontwerp, uitvoering en opmaak: az grafisch serviceburo, Den Haag Redactie: Ko Lammers, Almere en Linda Wit, Hilversum

© Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv, 2013

Concept uitgeefgroep is een handelsnaam van Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enigerlei wijze zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht.

NUR: 810

ISBN: 9789055163199

Inhoud

Voorwoord

Hoofdstuk 1  Wat je zegt, ben je zelf

Uit de praktijk: Basisbegrippen in communicatieland

De toolbox

1.1   Communicatie

1.2   De hoofdrolspelers

1.3   Spotlights op de boodschap

1.4   Het kanaal

1.5   Wie doen er allemaal mee?

1.6   Jouw waarheid, mijn waarheid?

1.6.1   Het kernkwadrant van Ofman

1.7   Ruis op de lijn?

1.8   Miscommunicatie

1.9   Belangrijkste oorzaken van miscommunicatie

1.10   Als het een probleem wordt

1.11   Tips voor effectieve communicatie

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 2  Een goed gesprek

Uit de praktijk: Gesprekstechnieken onder de loep

De toolbox

2.1   Praten met je lichaam

2.1.1   Stem

2.1.2   Houding

2.1.3   Oogcontact

2.1.4   Mimiek

2.1.5   Kleding

2.1.6   Interpreteren van non-verbale signalen

2.2   Structuur

2.2.1   De opening

2.2.2   De kern

2.2.3   Het slot

2.3   Verschillende typen gesprekken

2.3.1   Het functioneringsgesprek

2.3.2   Het slechtnieuwsgesprek

2.3.3   Het disciplinegesprek

2.3.4   Het interview

2.3.5   Het klachtgesprek

2.3.6   Het onderhandelingsgesprek

2.4   LSD

2.4.1   Luisteren

2.4.2   Samenvatten

2.4.3   (Door)vragen

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 3  Bewijs van goed gedrag

Uit de praktijk: Inzicht in gedragspatronen en de regels van feedback

De toolbox

3.1   Kennismaken met Leary

3.1.1   De Roos van Leary

3.1.2   De Roos van Leary als tool

3.1.3   Ingesleten patronen

3.1.4   Leary op de werkvloer

3.1.5   Leary en lichaamstaal

3.2   Feedback

3.2.1   Feedback: positief en negatief

3.2.2   De blinde vlek

3.2.3   Wat heb je nodig om feedback te geven?

3.2.4   De belangrijkste drie stappen van feedback

3.2.5   Tips voor het geven van goede feedback

3.2.6   Feedback ontvangen

3.2.7   Bekende valkuilen

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 4  Als het uit de hand dreigt te lopen

Uit de praktijk: Conflicthantering voor op de werkvloer

De toolbox

4.1   Oorzaken van conflicten

4.2   Het gedrag van mensen in conflictsituaties

4.3   Analyse

4.4   Stijlen van conflicthantering

4.4.1   Conflicten vermijden/ontlopen

4.4.2   Aanpassen/toegeven

4.4.3   Doordrukken/forceren

4.4.4   Compromis sluiten/onderhandelen

4.4.5   Samenwerken/probleem oplossen

4.5   Jouw rol als bemiddelaar

4.5.1   Assertiviteit

4.5.2   Het gedrag van de bemiddelaar

4.6   Stappen in een gesprek

4.6.1   Openingsfase

4.6.2   Onderzoeksfase

4.6.3   Onderhandelingsfase

4.6.4   Afrondingsfase

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 5  In de spotlights

Uit de praktijk: Als je een presentatie mag (of moet) geven

De toolbox

5.1   De voorbereiding

5.1.1   Je publiek

5.1.2   Waarom presenteer je eigenlijk?

5.1.3   Hulpmiddelen nodig?

5.2   Het grote moment: de presentatie

5.2.1   Wat ga je precies vertellen?

5.2.2   Hoe bouw je je verhaal op?

5.2.3   Wat maakt jou tot een geweldige spreker?

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 6  Zijn we nu al klaar?

Uit de praktijk: Effectief vergaderen zonder onnodig tijd- en energieverlies

De toolbox

6.1   De voorbereiding

6.1.1   Stap 1: Stel de doelen vast

6.1.2   Stap 2: Wie nodig je uit?

6.1.3   Stap 3: Het logistieke werk

6.1.4   Stap 4: Verdeel de formele rollen

6.1.5   Stap 5: Stel de agenda op en nodig uit

6.2   De vergadering zelf

6.2.1   De structuur

6.2.2   De rollen tijdens de vergadering

6.2.3   De startvraag

6.2.4   Luisteren - Samenvatten - Doorvragen

6.2.5   Visualiseren

6.2.6   Help, we hebben een teleconference!

6.2.7   Afsluiten

6.3   Nawerk

6.3.1   De notulen

6.3.2   Nawerk van de andere deelnemers

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 7  Het visitekaartje voor je organisatie

Uit de praktijk: Telefoon- en e-mailetiquette

De toolbox

7.1   Tools voor een goed telefoongesprek

7.1.1   Inkomend telefoonverkeer

7.1.2   Uitgaand telefoonverkeer

7.1.3   To the point: hoe krijg je je informatie?

7.2   Tools voor een prettig e-mailverkeer

7.3   Social media

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Hoofdstuk 8  Goed geschreven

Uit de praktijk: Hoe schrijf je een goede tekst?

De toolbox

8.1   Aanpak

8.2   Opbouw van een brief

8.3   Schrijfstijl

Zo kan het ook

Vragen & opdrachten

Antwoorden

Literatuur

Trefwoorden

Voorwoord

Als communicatietrainer vraag ik mijn deelnemers altijd naar hun leerdoelen en wensen voor de training. Ik hoor regelmatig: ‘Ik wil beter leren communiceren.’ Mijn reactie is dan: ‘Oké, maar wáár gaan we dan beginnen?’ Communicatie is immers een breed begrip. Stap voor stap gaan we vervolgens aan de slag en ik geniet er elke keer weer van om met een groep cursisten op ontdekkingstocht te gaan in communicatieland.

In de loop der jaren heb ik een rugzak tot de rand gevuld met oefeningen, opdrachten, hand-outs en theorieën die een duidelijke link leggen met de praktijk, zodat de cursisten hun kennis ook daadwerkelijk kunnen toepassen. Er zijn vast veel mensen die genieten van een theoretisch boek vol modellen, maar ik ben ze de afgelopen jaren zelden tegengekomen. De meeste cursisten met wie ik werk, zijn praktijkmensen die willen weten: hoe werkt het en wat kan ik ermee? Het enige wat ik nog miste in mijn rugzak om mee te geven aan mijn cursisten was een overzichtelijk en vooral fris boek over communicatie.

En toen kwam ik in gesprek met Jolijn van Eunen, uitgever bij Concept uitgeefgroep. Ik had net mijn vaste baan als opleidingsconsultant opgezegd om voor mezelf te beginnen als copywriter en communicatietrainer en zij zocht mensen voor een project om leerboeken voor de mbo-markt te schrijven. Twee uur later hadden we de opzet voor een hele reeks boeken op papier staan en was de basis gelegd voor een fijne samenwerking. Later nam Céline Elkhuizen het stokje over van Jolijn en hebben we er, samen met projectcoördinator Loes Kloppenborg, voor gezorgd dat de mooie plannen in praktijk konden worden gebracht.

Het eerste boek ligt er! Een boek over communicatie dat lekker leest, niet taai en langdradig is, maar vol staat met tips en handvatten die je direct kunt toepassen. Een boek waar de belangrijkste thema’s in staan en die met situaties uit de praktijk tot leven worden gebracht. Kortom, een leerboek waar je je niet doorheen hoeft te worstelen, maar waar je wel veel van opsteekt en dat energie geeft in plaats van energie kost.

Ik wil Jolijn, Céline en Loes hartelijk bedanken voor het meedenken en het begeleiden van het proces en Wilma Vrijs voor het meelezen. Daarnaast een speciaal woord van dank voor mijn man Yan, dochter Luke en zoon Tibbe voor het meelezen (Yan) en de flexibiliteit (allen). Alhoewel dochterlief op een gegeven moment wel heel duidelijke taal sprak toen ze zei: ‘Mama? Die zit wéér te werken!’ Tot slot wil ik alle cursisten bedanken die ik de afgelopen vijftien jaar heb mogen begeleiden en trainen. Zij hebben er met hun vragen, leerdoelen en reacties voor gezorgd dat ik een duidelijke visie heb ontwikkeld op hoe een boek over communicatie op mbo-niveau eruit moet zien.

Marieke Gerritsen
Nijmegen, mei 2013

Hoofdstuk 1

Wat je zegt,
ben je zelf

Basisbegrippen in communicatieland

Uit de praktijk

Ondertussen, op de werkvloer

Harold is verbaasd. Erg verbaasd. Hij heeft zojuist via de mail een uitnodiging gekregen voor een training Communicatie. Hij staart naar zijn scherm terwijl allerlei vragen door zijn hoofd schieten: Ik ben toch geen leidinggevende? Dan hoef ik die training toch niet te volgen? Voor mijn functie heb ik dat niet nodig, ik werk alleen met directe collega’s en niet met klanten. En wie heeft me eigenlijk opgegeven voor deze training? En waarom moet ik eigenlijk naar een training? Opeens weet Harold het: ‘Mijn leidinggevende is ontevreden over me! Dáárom dus!’ Harold kijkt angstig om zich heen en de paniek slaat toe.

Wat is er aan de hand?

Arme Harold. In paniek door één mailtje. Terwijl zijn leidinggevende Patrick het zo goed had bedoeld! Het idee was namelijk om met het hele team een training Communicatie te doen om zo een krachtiger team te worden. Omdat je altijd wat kunt leren en omdat het leuker is om het samen te doen. Hij had alles georganiseerd: de leerdoelen besproken met de trainer, de zaal geregeld en in de agenda’s gekeken of iedereen die dag beschikbaar was. Het zou een afwisselende, interactieve sessie worden waar het team in verschil-lende opzichten veel plezier aan zou gaan beleven.

Jammer dat de manier waarop hij de collega’s heeft uitgenodigd niet echt handig gekozen was. Je medewerkers voor een training Communicatie uitnodigen met een vaag mailtje? Zonder enige vooraankondiging? Tja, dat was niet tactisch. En je ziet wat voor effect het op Harold had.

Misverstand

Het is duidelijk dat de leidinggevende van Harold er met zijn uitnodiging niet in geslaagd is al zijn medewerkers te enthousiasmeren voor de training. Maar ligt dat nou alleen aan de mail? Nee, want dat is juist zo interessant aan het thema Communiceren: elk verhaal heeft verschillende kanten! Misschien is Harold wel heel onzeker en leest hij zelfs in de meest leuke en inspirerende uitnodiging nog een boodschap die de boodschapper niet zo bedoeld heeft. Misschien heeft Harold gisteren ruzie gehad met zijn vriendin, die hem in de hitte van de strijd heeft verweten dat ‘hij nóóit luistert en communiceert als een driejarige!’ Of misschien heeft Harold gewoon snel en slordig gelezen en daardoor niet gezien dat in de tweede alinea van het bericht duidelijk werd uitgelegd dat het een teamtraining zou zijn. Wat heeft ervoor gezorgd dat Harold zo in paniek raakte? Het antwoord op deze vraag kunnen we vinden door te kijken naar zijn normen, waarden, ervaringen en overtuigingen.

Wie is Harold?

Je communiceert voortdurend, je geeft en ontvangt de hele dag door ‘boodschappen':

Je neemt met je vriendin de laatste roddels door.

Je post een berichtje op Twitter of Facebook.

Je drinkt koffie met collega's.

Je rekent af bij de caissière.

Je negeert je partner na een woordenwisseling.

Je toetert als een automobilist je afsnijdt.

Je lacht om een mop.

Je geeft aanwijzingen aan je teamgenoot tijdens de wedstrijd.

Kijk nog eens naar de vragen die door Harolds hoofd schoten. Blijkbaar overheerst bij hem de hardnekkige gedachte dat een training Communicatie alleen voor leidinggevenden is. Sterker nog, hij vindt dat hij de training niet nodig heeft omdat hij alleen maar met een aantal collega’s samenwerkt en niet met klanten in contact komt. Dus communiceren is blijkbaar alleen iets voor leidinggevenden? Misschien is de training toch geen slecht idee voor Harold. Iedereen is immers dagelijks met communicatie bezig. Thuis, op het werk, tijdens het sporten, met vrienden.

Onder communicatie verstaan we alle manieren waarop we een boodschap aan anderen overbrengen. Dat kan mondeling, schriftelijk of via de telefoon. Harold is zich er blijkbaar niet van bewust dat je altijd communiceert. Probeer maar eens om niet te communiceren. En het is voor iedereen interessant om dit onderwerp nader te bestuderen – of je nou leidinggevende bent of medewerker.

Je krijgt het gevoel dat hij de training als een straf beschouwt, want volgens zijn redenering word je naar een training gestuurd als je ergens in hebt gefaald. Hij heeft namelijk een collega gehad die na een conflict op het matje werd geroepen en vervolgens verplicht naar een training Conflicthantering gestuurd werd. Je kunt je vast voorstellen dat die training geen succes werd. Het heeft zelfs geleid tot een breuk in de vertrouwensrelatie tussen die collega en zijn leidinggevende. En Harold? Die heeft alles zien gebeuren en (onbewust) meegenomen in zijn rugzak met ervaringen. Ergens in zijn brein is de ervaring ‘voor straf naar een training’ keurig opgeslagen.

Jouw waarheid, mijn waarheid, onze waarheid?

Iedereen bezit een rugzak met ervaringen. En die gebeurtenissen bepalen hoe je de dingen om je heen interpreteert. Het kan dus voorkomen dat jij en je collega bij hetzelfde gesprek hebben gezeten, maar bij de nabespreking verschillende meningen hebben over hoe het overleg is verlopen. En als dat erg verschilt, kun je er zelfs een flink meningsverschil over krijgen. Hier komen we in hoofdstuk 4 op terug.

Iedereen gelijk?

Annemarie, Peter en Tuan zijn tegelijkertijd in overleg geweest met een nieuwe leverancier.

Na afloop zijn hun bevindingen:

Annemarie: ‘Wat een fijn overleg wat een vriendelijke man. Hij kon goed uitleggen wat de voordelen zijn van hun nieuwe productlijnen.’

Peter: ‘Prima vent, maar ik vond wel dat hij langdradig was.’

Tuan: ‘Ik weet het niet hoor. Hij was heel overtuigd van zichzelf. Ik vond het maar een gladde vent.’

Persoonlijk

Wie heeft er gelijk? Annemarie, Peter en Tuan hebben alle drie het gedrag van de leverancier waargenomen en geïnterpreteerd. Omdat ze hun persoonlijke ervaringen en ideeën hebben, verschillen hun meningen. Je kunt dus stellen dat ze alle drie gelijk hebben. Nu maar kijken of ze naar elkaars meningen (waarheden) willen luisteren.

Hoe je reageert, zegt vooral veel over jezelf. Dat maakt het thema Communicatie zo boeiend. Er valt genoeg te ontdekken. En dat geldt ook voor Harold en zijn leidinggevende. Ze zullen beiden wijzer worden van een training Communicatie. Wie niet?

De toolbox

Goed communiceren is soms hard werken. Er komt zo veel bij kijken! In het voorbeeld van Harold zag je hoe gemakkelijk misverstanden kunnen ontstaan. En dat is vrij normaal bij communiceren. Je kunt er wél voor zorgen dat misverstanden niet uit de hand lopen. En daarbij kun je best wat handvatten gebruiken.

1.1 Communicatie (Wat is communicatie?)

1.2 De hoofdrolspelers (Het communicatie-proces)

1.3 Spotlights op de boodschap (Verschillende aspecten van de boodschap)

1.4 Het kanaal (Hoe breng je de boodschap over?)

1.5 Wie doen er allemaal mee? (Eenzijdige en tweezijdige communicatie)

1.6 Jouw waarheid, mijn waarheid? ( Waarnemen en interpreteren)

1.6.1 Het kernkwadrant van Ofman

1.7 Ruis op de lijn? (Interne en externe ruis)

1.8 Miscommunicatie (Wat is miscommu nicatie?)

1.9 Belangrijkste oorzaken van miscommu nicatie

1.10 Als het een probleem wordt (Problemen in de communicatie)

1.11 Tips voor effectieve communicatie ( Praktische tips om direct toe te passen)

In dit hoofdstuk behandelen we de basis voor een effectieve communicatie. Welke bouwstenen heb je nodig? Op het klembord hiernaast zie je welke onderwerpen aan bod komen.

1.1 Communicatie

We beginnen bij de basis. Wat is communicatie?

Communicatie is de uitwisseling van informatie, feiten, ideeën en meningen, ook wel boodschappen genoemd. Als je communiceert, doe je dat met een bepaald doel in je achterhoofd. Je communiceert meer dan je denkt! Het hele proces van communicatie is niet alleen ontzettend interessant, maar ook best ingewikkeld.

Je hebt dus altijd een doel voor ogen als je communiceert. Wat je in je hoofd hebt, formuleer je met behulp van woorden en gebaren. Je wilt, bedoeld of onbedoeld, een bepaalde boodschap overbrengen. En je wilt natuurlijk dat jouw boodschap begrepen en opgepikt wordt, dat er wat mee wordt gedaan. De soorten doelen zijn:

Informatie overbrengen:
Je zorgt er met je boodschap voor dat de ontvanger meer te weten komt over een zaak, ding of omschrijving.
‘De vergadering begint om twee uur.’

Actie:
Je zorgt ervoor dat iemand in actie komt.
‘Zorg dat je op tijd komt.’

Instructie geven:
Je wilt dat de ander iets op jouw manier gaat uitvoeren.
‘Je moet eerst de agenda printen en tien keer kopiëren. Vervolgens leg je de stukken klaar in de vergaderzaal.’

Overtuigen:
Je wilt dat de ander een mening vormt of zijn mening gaat herzien.
‘Ik zal je uitleggen waarom het belangrijk is om als team regelmatig te vergaderen.’

Have fun:
Je wilt dat de ander het naar zijn zin heeft!
‘Voordat we beginnen met vergaderen, heb ik nog een leuke cartoon voor jullie!’

Emotie:
Je wilt dat de ander begrijpt wat je voelt.
‘Ik vind het zo fijn dat er eindelijk een keer naar elkaar geluisterd wordt!’

1.2 De hoofdrolspelers

Communicatie kun je zien als een proces met drie ‘hoofdrolspelers’:

de zender;

de ontvanger;

de boodschap.

De zender stuurt een boodschap en de ontvanger ontvangt deze. Als de ontvanger een bericht terugstuurt, wordt hij de zender en wordt de zender de ontvanger. En zo kun je nog een tijdje doorgaan met het uitwisselen van boodschappen. Deze bestaan uit veel meer dan alleen de gesproken woorden. Kijk maar eens naar de volgende zinnen:

‘Wil jij de deur dichtdoen?’
‘Doe die deur dicht!’
‘Volgens mij kan die deur dicht, hoor!’
‘Sorry hoor, maar zou die deur misschien dicht kunnen? Misschien? Alsjeblieft?’

Je hebt vast direct een beeld van het gedrag dat bij deze uitspraken hoort. Met ons gedrag zenden we ook berichten naar de rest van de wereld. En dat gedrag wordt waargenomen door de ander en die pakt dat, bewust of onbewust, op en reageert daar (bewust of onbewust) op. Mensen wisselen continu berichten uit en reageren op elkaar.

En daarvoor hoef je dus niet bij elkaar aan tafel te zitten. Kijk nog eens naar het verhaal van Harold. De uitnodiging via de mail was de boodschap. Patrick, de leidinggevende, was de zender en Harold de ontvanger. Stel dat Harold niet terugmailt omdat hij het onderwerp negeert. Patrick zou dat kunnen interpreteren als: ‘Blijkbaar was het een duidelijk mailtje.’ Terwijl de mail wel degelijk een heftige reactie bij Harold opriep. Ook door niets te doen, communiceer je dus – misschien wel onbedoeld – een boodschap. Dat maakt het soms behoorlijk ingewikkeld.

Het communicatieproces in een compact schema:

De zender geeft zijn boodschap vorm en inhoud met onder andere woorden, gebaren en intonatie. Dit noemen we encoderen. De ontvanger decodeert de boodschap als hij de informatie waarneemt, ontcijfert en interpreteert. Stel dat iemand heel boos is, maar dat heel beheerst en zachtjes zegt, dan krijgt de ontvanger de volgende informatie binnen:

In woorden: | ‘Ik ben heel boos.’
Lichaamstaal: | Zachtjes praten, oogcontact vermijden.

Zou de ontvanger geloven dat de zender echt héél boos is? Waarschijnlijk niet. En dat maakt het decoderen van deze gemengde signalen behoorlijk lastig voor de ontvanger. Wat moet je nou geloven?

Heldere taal!

Do you read me
loud and clear!?
Roger!

Als je als zender wel laat zien dat je boos bent (hard praten, wenkbrauwen fronsen), heb je nog niet de garantie dat jouw boodschap overkomt zoals je deze had bedoeld. Misschien is de ander afgeleid, ongevoelig voor jouw signalen of het totaal niet eens met jouw verhaal. Door deze storing komen de signalen niet, vervormd of slechts gedeeltelijk binnen. Deze storing noemen we ruis. In paragraaf 1.7 komen we hierop terug.

Het model zender-boodschap-ontvanger is nu duidelijk. Er zijn veel uitagebreide varianten op gemaakt, maar deze drie spelers blijven altijd de hoofdrol houden, ook in dit boek. Samen vormen zij de basis van het communicatieproces.

1.3 Spotlights op de boodschap

De boodschap verdient wat ons betreft wat extra aandacht. Aan een boodschap zijn vier verschillende aspecten te onderscheiden die je kunnen helpen bij effectieve communicatie:

1. Het zakelijke aspect

2. Het expressieve aspect

3. Het relationele aspect

4. Het appellerende aspect

Het zakelijke aspect

De boodschap is een beschrijving van de feiten en geeft de letterlijke inhoud van de woorden en zinnen weer. De zender kan zijn boodschap duidelijk maken door rustig uit te leggen, een heldere structuur in het verhaal te houden en kort en bondig te formuleren. Maar we weten inmiddels dat niet alles wat je vertelt ook letterlijk overkomt bij de ander.

Het expressieve aspect

Elke boodschap bevat naast de feitelijke inhoud altijd informatie over de zender. De zender drukt zich immers uit door de woorden die hij gebruikt, via lichaamshouding, intonatie en oogcontact, maar ook door zijn kledingstijl. Hij laat zichzelf dus zien aan de ander. En dat kan in sommige gesprekken voor de zender wat ongemakkelijk voelen. Je kunt je heel kwetsbaar voelen. Het gebeurt vaak dat mensen zich anders willen voordoen omdat ze zich daar wat zekerder door voelen.

Onzeker? Nee hoor!
Ik doe gewoon*:

stoer / onverschillig / opschepperig / alsof er niets aan de hand is / emotieloos / overdreven

* Streep door wat niet van toepassing is.

Het is begrijpelijk dat iemand onzekerheid of andere emoties wil verbloemen door zich anders voor te doen dan hij zich voelt. Maar het bemoeilijkt de communicatie wel. Zoals die ene collega (die we allemaal minimaal één keer in ons leven tegenkomen) die een uitgebluste indruk maakt en snel zeurt. Misschien is hij wel bang om boventallig verklaard te worden of heeft hij thuis problemen die hem afleiden van zijn werk. Lukt het jou om door het negatieve gedrag heen te prikken en te ontdekken wat er speelt?

Het relationele aspect

De relatie die de zender en ontvanger met elkaar hebben, speelt ook een rol bij het overbrengen van de boodschap. Heb je een paar maanden geleden een flinke aanvaring gehad met een collega en is de lucht nog niet geklaard? Dan wordt het heel lastig je collega zover te krijgen dat hij een dienst van je overneemt. Je kunt het wel heel lief vragen maar de kans is groot dat de collega wantrouwend is. Zijn jij en je collega dikke maatjes? Dat maakt het wel een stuk makkelijker.

Door jouw houding en woordkeus laat je namelijk weten hoe je de relatie met de ander inschat. Is deze gelijkwaardig of is er sprake van een verschil in status? Is er volgens jou sprake van een rustige, vriendelijke verstandhouding of wantrouw je de ander? Deze factoren bepalen hoe jij de relatie inschat.

Als jij dus extra lief aan je collega vraagt of hij jouw dienst wil overnemen, geef je dus al aan dat je inschat dat je al je charmes in de strijd moet gooien omdat jullie relatie niet echt lekker loopt. Of als je een vriend hebt die bij jou komt om over zijn problemen te praten, dan zegt hij eigenlijk zonder woorden: ‘Ik vertrouw jou, het voeltgoed om metjou te praten.’

Stel dat jij op maandagochtend tegen je leidinggevende zegt dat hij de planning van de week ervoor niet handig heeft aangepakt, dan laat je zien dat je vindt dat jullie op deze manier met elkaar kunnen omgaan. Reageert hij met een: ‘Wie denk je wel dat je bent!’ dan is wel duidelijk dat hij jouw relatieomschrijving niet accepteert.

Het appellerende aspect

Waarom zend je een boodschap? Heel eenvoudig, je wilt (soms onbewust) wat teweegbrengen bij de ander. Of je nu wilt dat de ander je begrijpt of dat hij zich aangesproken voelt om in actie te komen… Dit noemen we het appellerende aspect.

Er gebeuren dus vier dingen tegelijkertijd als je een boodschap zendt:

1. Je geeft zakelijke informatie.

2. Je laat wat van jezelf zien.

3. Je maakt duidelijk hoe je tegenover de ontvanger staat.

4. Je hoopt dat de ontvanger zich aangesproken voelt en dat je invloed uitoefent op het denken, voelen en handelen van de ander.

Zegt de ene collega tegen de andere collega:

‘Sabine heeft weer haar lunchs- pullen niet opgeruimd.’

Zakelijk: De lunchspullen zijn niet opgeruimd.
Expressief: Irritatie: wij doen het altijd wél netjes en zij trekt zich niets van onze afspraken aan!
Relationeel: Gelijkwaardig overleg tussen de collega's. ('Wij snappen elkaar wel, hè?') Appellerend: Er moet iets gebeuren!

En de ontvanger? Die heeft het maar druk met het oppikken van al deze aspecten. En dan is het nog maar de vraag of hij alle signalen juist interpreteert! Denk je als zender zelfverzekerd of bescheiden over te komen, dan kan het zijn dat de ontvanger dit gedrag interpreteert als opschepperig of onderdanig. Je kunt je voorstellen dat de ontvanger afgeleid wordt door dit opschepperige gedrag (het expressieve aspect) of het onderdanige geslijm (het relationele aspect) en dan is het best lastig om te bereiken wat je voor ogen had (het appellerende aspect).

1.4 Het kanaal

De leidinggevende van Harold had ervoor gekozen zijn boodschap via de mail te verspreiden. En een e-mail heeft zeker voordelen: snel, gemakkelijk, goedkoop, geen verspilling van papier en je weet over het algemeen zeker dat het aankomt. Het medium waar je voor kiest om je boodschap mee over te brengen, noemen we het kanaal. Er zijn genoeg mogelijkheden:

Gesprek | Sms
Brief | Televisie
E-mail | Geur
Telefoon | Social media
Persoonlijk gesprek | Flyers
Omroepen | Enzovoort!

Je kunt als bakker wel vertellen hoe lekker je producten zijn, maar als je je klanten laat proeven, komt de boodschap veel beter over. Het is dus van belang om niet alleen goed na te denken over welke boodschap je wilt overbrengen, maar ook op welke manier je dat het beste kunt doen. Dus, welk kanaal kies je? Of is jouw boodschap zo belangrijk dat je verschillende kanalen inzet?

1.5 Wie doen er allemaal mee?

Soms is communicatie heel eenvoudig. Als je de krant leest, is de krant het kanaal en de informatie die erin staat wordt naar je toe gezonden door een enthousiast team van journalisten, fotografen en redacteurs. Maar die kun je niet ter plekke bedanken voor een interessant artikel. De krant is een voorbeeld van eenzijdige communicatie. De info wordt van de zender naar de ontvanger overbracht, maar er is geen beweging terug.

We hebben het over tweezijdige communicatie als er wel gereageerd kan worden op de zender, de communicatie gaat dan beide richtingen op. Tot zover is er niets nieuws onder de zon. Maar in deze tijd waarin social media steeds meer deel uitmaken van onze maatschappij is het wel goed nog eens stil te staan bij de impact van jouw communicatiegedrag. Een onschuldig berichtje op Facebook (‘Kom je op mijn feestje?’) kan letterlijk alle kanten op vliegen en voor onaangename verrassingen zorgen.

Daarnaast is het goed om bewust te zijn van het feit dat jouw gedrag weer gedrag oproept. Ooit een beoordelingsgesprek gehad? In alle theorieën over dit type gesprek staat dat er sprake is van eenzijdige communicatie tijdens het gesprek, omdat je als medewerker luistert naar het oordeel van de leidinggevende. Alleen ontvangen dus. Het is namelijk niet de bedoeling om in discussie te gaan of toelichting te geven bij bepaalde situaties. Maar hoe eenzijdig is dit communicatieproces? Als jij het er niet mee eens bent, zal je dit non-verbaal echt wel uitstralen. Of misschien probeer je toch verbaal de discussie aan te gaan. En wat gebeurt er na afloop? Leg je het oordeel zo naast je neer of gebeurt er meer?

1.6 Jouw waarheid, mijn waarheid?

In paragraaf 1.1 en 1.2 heb je kunnen lezen over de menselijke waarneming en het interpreteren van signalen. Deze waarneming kan behoorlijk wat impact hebben op het communicatieproces, daarom verdient dit onderwerp extra aandacht.

Je neemt de wereld om je heen waar met al je zintuigen. Horen, zien, ruiken, voelen en proeven. Maar we kunnen niet álles horen, zien, ruiken, voelen en proeven. Dan zou je helemaal gek worden! We maken een selectie uit de grote hoeveelheid signalen die op ons afkomen. Als je autorijdt, let je op de andere auto’s en de weg voor je. Maar je kunt ook afgeleid worden… Door je telefoon, door een kind op de achterbank of door een reclamebord langs de weg. Je aandacht verschuift dus. Het is echt lastig om te rijden, een telefoongesprek te voeren én het reclamebord te lezen én in te halen én te zien dat de auto voor je plotseling op de rem trapt. Bellen in de auto wordt tenslotte niet voor niets afgeraden.

‘We hebben een nieuwe collega, Henny!’
‘Is ze een beetje aardig?’
‘Ze? Henny is een man, hoor!' ‘Echt? Ik ken alleen maar vrouwelijke Henny's.’
‘Een vrouw die Henny heet? Nooit van gehoord!’

Daarnaast zijn jouw waarnemingen altijd subjectief omdat je je omgeving altijd beschouwt vanuit je eigen achtergrond (je kennis, ervaringen, persoonlijkheid, emotie). Pas een nieuwe witte auto gekocht? Dan zie je opeens overal witte auto’s rijden! Terwijl je echt wel weet dat er niet opeens extra witte auto’s op de snelweg rondrijden. Het gaat er dus niet alleen om hóé je waarneemt, maar ook om wát je waarneemt.

Wat betekent deze subjectiviteit nou voor jouw rol in het communicatieproces? Kijk maar eens naar de volgende regels die in de loop van de tijd zijn vastgesteld:

Je bent geneigd iemands gedrag eerder toe te schrijven aan de persoon dan aan de situatie. Als iemand zich nerveus gedraagt, vind je die persoon een nerveus iemand terwijl hij 95 procent van de tijd ontzettend rustig en beheerst is, maar juist nu even niet omdat hij zojuist het bericht heeft gekregen dat de belangrijkste opdracht uit zijn carrière misschien niet doorgaat.

Je bent geneigd minder waarde toe te kennen aan informatie die niet aansluit bij je eigen referentiekader (alle regels, normen en waarden die, vaak onbewust, bepalen hoe je iets beoordeelt). Het valt je niet op of je vindt het niet zo belangrijk. Vertelt je collega over een ingewikkeld systeem dat jij toch niet hoeft te kennen? Grote kans dat je het een dag later niet kan navertellen.

Wat voor status iemand heeft kan voor opvallende vertekeningen van de werkelijkheid zorgen. Iemand met een hoge status kan vaak veel meer potjes breken dan iemand met een lagere status. Als iemand met een lage status slecht presteert, wordt dat vooral toegeschreven aan de persoon (‘Zie je wel, hij kan dat niet’). En als iemand met een hoge status slecht presteert, denken we al snel dat de oorzaak buiten hemzelf ligt (toeval, pech, slecht beleid enzovoort). Het kan nog gekker! Want wat gebeurt er als deze personen een geweldige prestatie neerzetten? Dan is het precies andersom! Een persoon met een hoge status krijgt alle credits (‘Zie je wel, hij is echt goed!’) terwijl de persoon met de lage status zijn succes blijkbaar aan andere factoren schijnt te danken (goed management, mazzel, geluk, meevallertje, hulp van anderen).

Stel, je bent een collega van Astrid en Astrid moet voor de eerste keer een presentatie geven voor een zaal met tweehonderd mensen. Dat heeft ze nog nooit gedaan. En om het nog spannender te maken: de voltallige directie zal aanwezig zijn en van hen is bekend dat ze erg kritisch zijn en niet schromen om lastige vragen te stellen aan de sprekers. Astrid loopt al een uur op en neer door de gang.
Sta je niet graag in Astrids schoenen? Dan zul je ongeveer zo reageren: ‘Oh jee, wat is ze nerveus! Ze zal zich toch niet terugtrekken? Ik heb echt met haar te doen.’

Zou je het liefst zelf die presentatie geven omdat het je carrière een boost kan geven? Dan zul je ongeveer zo reageren:

Iedereen heeft gelijk:

‘Presenteren is spannend!' ‘Presenteren is niks voor mij!' ‘Presenteren is de perfecte manier om je te laten zien!’
‘Presenteren kan iedereen leren!' ‘Presenteren is leuk om te doen!’

‘Wat een stresskip is die Astrid. In plaats van te ijsberen kan ze beter haar presentatie gaan oefenen.’

Of ben je zo’n doorgewinterde presentator die vergeten is dat het best spannend kan zijn om een presentatie te geven? Dan zou je reactie kunnen zijn:

‘Goed bezig die Astrid. Ze pakt haar moment om de presentatie goed uit haar hoofd te leren. Wat een concentratie!’

Hoe je Astrids gedrag interpreteert, is vooral gebaseerd op jezelf! En jouw interpretatie is op dat moment jouw waarheid. Je kijkt dus naar iemands gedrag en ‘vindt daar wat van’. Dit doe je op de manier die het beste bij jou past. Wat je zegt, ben je zelf dus.

1.6.1   Het kernkwadrant van Ofman

Ofman is een bedrijfskundige die het inzicht ‘Wat je zegt, ben je zelf’ in een interessant model heeft verwerkt: het kernkwadrant. Dit kwadrant bestaat uit vier karaktereigenschappen die met elkaar verbonden zijn en samen een duidelijk inzicht geven in je eigen karakter (en waarom je soms zo geïrriteerd kunt raken door het gedrag van een ander).

Kernkwaliteit

Iedereen heeft bepaalde eigenschappen die specifiek bij die persoon horen. Daar ben je mee geboren en ze zitten als het ware in je DNA. Ofman noemt deze eigenschappen ‘kernkwaliteiten’. Een aantal voorbeelden:

Bedachtzaam

Evenwichtig

Geduldig

Optimistich

Een kernkwaliteit hoort dus bij je, daar ben je goed in zonder er moeite voor te hoeven doen. Sommige mensen proberen geduldig te zijn, maar zijn er van nature niet zo goed in, dus is geduldig niet hun kernkwaliteit, maar eerder een vaardigheid die ze proberen aan te leren.

Valkuil

Achter elke valkuil zit een kwaliteit

‘Traag? Hij kan juist heel goed analyseren!’
‘Bot? Zij zegt wel eerlijk wat ze vindt!’
‘Star? Hij waait tenminste niet met alle winden mee!’
‘Overmoedig? Zij durft het in ieder geval uit te proberen!’

Wanneer je doorschiet in je kernkwaliteit, kan deze je valkuil worden. Je kernkwaliteit is dan zó sterk aanwezig dat het je tegenwerkt. Je bent bijvoorbeeld heel gedreven en daadkrachtig, maar kunt daardoor soms drammerig worden. Mensen zijn zich daar niet altijd bewust van, dus terwijl jij denkt lekker daadkrachtig aan het werk te zijn, is jouw omgeving misschien wel in alle staten over jouw drammerige gedrag. Mensen stappen vooral in hun valkuil in tijden van drukte en stress.

Eigenlijk heel logisch, want juist op die momenten ga je (onbewust of bewust) je kwaliteiten inzetten (‘We gaan ertegenaan!’).

Ofman noemt deze ‘doorgeschoten kwaliteiten’ vervormingen. Een aantal voorbeelden:

Onzeker

Overmoedig

Star

Traag

Uitdaging

Het tegenovergestelde van iemands valkuil is iemands uitdaging. Wanneer je weet dat je geneigd bent om in tijden van drukte drammerig te worden, moet je dus leren om wat meer geduld op te brengen (wat nou eenmaal niet je kernkwaliteit is omdat je vooral heel goed bent in daadkracht). Een uitdaging dus.

Allergie

Op het moment dat je doorschiet in gedrag, kan dat bij je omgeving irritatie opwekken. Jouw daadkrachtige gedrag kan door anderen als drammerig worden ervaren. En zo werkt het ook bij jou. Op het moment dat jij lekker in de vijfde versnelling vooruit wilt (daadkracht!) en een ander juist eerst geduldig wil bekijken wat de juiste manier is om dit aan te pakken, kan dit bij jou voor een allergische reactie zorgen. De, in jouw ogen, passieve houding van de ander zorgt voor irritatie en kan de communicatie tussen jullie verstoren.

Wat kun je hier nu mee? Het kernkwadrant geeft een aantal inzichten. Allereerst in jezelf: waar ben je nou echt goed in? Maar wat is dan je valkuil en wat moet je nog leren? Maar ook: hoe komt het dat ik soms allergisch reageer op bepaalde mensen? Van deze allergische reactie kun je vooral veel leren over jezelf. En tot slot: het kernkwadrantenmodel is een positief model. Achter elke onhebbelijkheid zit immers een kwaliteit! En als je zo naar je omgeving kijkt, wordt de wereld een stuk leuker. En het scheelt wellicht wat frustratie. En wanneer je vooral kijkt naar de kwaliteiten van iemand, zul je zien dat je van die ander kunt leren. En die ander weer van jou.

Kijk maar eens naar Marjolein en Barend. Het blauwe kwadrant is van Barend, en het rode is van Marjolein.

Marjolein is allergisch voor de (in haar ogen) drammerigheid van Barend, en Barend is weer allergisch voor de (in zijn ogen) passiviteit van Marjolein. Maar wat als je je gaat focussen op de kwaliteiten en uitdagingen in plaats van op de valkuilen en allergieën? Dan blijkt dat de uitdaging van Barend iets is waar Marjolein heel goed in is en dat Marjolein weer kan leren van de daadkracht van Barend. Ze kunnen elkaar dus perfect aanvullen. Ze moeten het alleen zelf nog even gaan zien.

1.7 Ruis op de lijn?

‘Maar dat heb ik toch al gezegd!’

Komt deze zin je bekend voor? Iedereen raakt weleens geïrriteerd wanneer hij merkt dat iemand heeft zitten slapen tijdens zijn uitleg. Maar heb je er weleens bij stilgestaan dat de oorzaak niet altijd alleen bij de ander hoeft te liggen? Misschien kwam het wel door ruis op de lijn.

We hebben het over ruis als er een storing in de communicatie zit. Ruis kan op allerlei manieren optreden en voor lastige situaties zorgen. We maken onderscheid tussen interne ruis en externe ruis.

Interne ruis

Bij interne ruis zit de storing bij de zender en/of de ontvanger. Een groot aantal factoren kan hier een rol bij spelen:

Bij de zender:

zorgen hebben;

afgeleid zijn;

hoofdpijn hebben;

geïrriteerd zijn;

moeilijke woorden gebruiken;

praten alsof de ander juist niets weet;

te langzaam, te snel of te onduidelijk praten;

enzovoort.

Bij de ontvanger:

zorgen hebben;

afgeleid zijn;

het onderwerp boeit je niet;

geïrriteerd zijn;

je gekleineerd voelen;

enzovoort.

Externe ruis

Externe ruis ontstaat wanneer de boodschap verstoord wordt door externe factoren, zoals een collega die binnen komt vallen, muziek die te hard staat, een telefoon die gaat, gehoest of de sterk ruikende aftershave van de buurman. Deze vorm van ruis is eenvoudiger te verhelpen dan de interne ruis. Je kunt een andere ruimte opzoeken of de telefoon uitschakelen. Externe ruis is natuurlijk nooit helemaal te vermijden, maar op het moment dat een politiewagen met gillende sirenes langsrijdt, zul jij voortaan even checken of je boodschap bij de ontvanger is overgekomen. Je bent je immers meer bewust van de storende factor en weet welke impact de afleiding kan hebben.

1.8 Miscommunicatie

Berichten zenden, Waarnemen, Interpreteren, Terugzenden, Berichten zenden, Waarnemen, Interpreteren, Terugzenden, Berichten zenden, Waarnemen, Interpreteren, Terugzenden.

Huh? Soms zijn er situaties dat je denkt: Ben ik nou gek of is hij het? Je denkt dat je elkaar begrijpt, maar dan kom je op een punt dat het niet zo vanzelfsprekend is. Je hebt in de vorige paragrafen al veel geleerd over de basiselementen voor goede en effectieve communicatie. In deze paragraaf zoomen we in op het begrip ‘miscommunicatie’. Miscommunicatie ontstaat als signalen niet of verkeerd worden geïnterpreteerd. En dat kan zorgen voor grappige, pijnlijke en vervelende misverstanden.

1.9 Belangrijkste oorzaken van miscommunicatie