Michiel Hogerhuis

Vloeken als Gordon Ramsey

Wat adviseurs, managers en ondernemers kunnen leren van een chef-kok

Vloeken als Gordon Ramsay

==’

Digitale editie februari 2011

==

Uitgeverij Haystack

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

==

needle@haystack.nl

www.haystack.nl

==

Auteur: Michiel Hogerhuis

Correctie: Peter van der Horst, Carolien van der Ven

Illustraties: Eliane Duvekot

Foto back cover: Martijn van Oorschot

Vormgeving en opmaak: Foxy Design

==

ISBN: 9789077881682

NUR: 770, 800, 801

==

© 2009 Haystack / Michiel Hogerhuis

==

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

==

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

OVER DIT BOEK

In één week tijd weet de Britse driesterrenkok Gordon Ramsay failliete restaurants weer succesvol te maken. Daar schuilt meer achter dan vloeken en tieren alleen.

==’

In dit boek – boordevol anekdotes uit de bekende televisieserie Kitchen Nightmares – keert auteur Michiel Hogerhuis terug naar de basisingrediënten van succesvol ondernemen, veranderen en omgaan met mensen. Geen abstracte managementmodellen in dit boek, maar een antwoord op de vraag: wat kan ik morgen anders doen?

==

‘Geweldig pakkend boek. Recht voor zijn raap, de juiste dingen zeggen is wel degelijk effectief! Een aanrader voor iedere adviseur.’ Rob van der Laan, CEO Boer & Croon groep

==

‘Mensen zijn koppig. Ondernemingen zijn optellingen van mensen, dus ondernemingen zijn extreem koppig. Alleen concrete gedragsverandering van mensen kan het effect hebben dat ondernemingen veranderen. Dingen ECHT anders doen! Daar is soms inderdaad een vloek voor nodig. Michiel Hogerhuis illustreert dat op een simpele en doortastende manier.’ Joris van Heukelom, Managing Director ilse media

==

Michiel Hogerhuis is consultant en ondernemer, bekend van het boek Hoe gooi ik een adviseur eruit? Michiel staat net als Gordon Ramsay bekend als kritisch en tegendraads. En nee, koken is niet zijn sterkste kant.

==

INHOUDSOPGAVE

Wat je vooraf moet weten

==’

Voorwoord

==

Inleiding

==

Deel 1 - De voorbereiding

1. De ingrediënten maken het gerecht

2. Het is voorbij voordat het begonnen is

3. Gordon Ramsay wordt gevraagd

==

Deel 2 - De juiste ingrediënten

4. Rijpe en onrijpe vruchten

5. Hoe de rijpe van de onrijpe te scheiden?

6. Het geheime ingrediënt

==

Deel 3 - Basisrecepten

7. Beelden veranderen

8. Eten is een sociaal gebeuren

9. Kop noch staart

==

Deel 4 - De kok

10. Liefde voor eten

11. Voor hete vuren staan

12. Water bij de wijn

==

Deel 5 - In de pot roeren

13. Chef boven chef

14. Helpen en zorgen

15. Over de grenzen van het fatsoen

==

Deel 6 - Het hoofdgerecht

16. Opgeruimd staat netjes

17. Mengen en mixen

18. Klant is mens

==

Deel 7 - Dessert

19. Spiegeltje, spiegeltje aan de wand

20. Waar het echt om draait!

21. Het werkt

==

Bijlagen

==

Oefeningen

==

Fragmenten

==

Naschrift

==

Over de auteur

==

Dank

GORDON RAMSAY TEGEN DE EIGENAAR (MET AL HET PERSONEEL ERBIJ):

==’

‘Dit restaurant was een succes en is nu als zeik door je handen gelopen. Jij hebt het verwaarloosd… Wat denk je dat dit is, jouw f*cking kleine privésalon om een massage te krijgen en gevoederd te worden? Jij f*cking loopt hier midden in het restaurant rond met een schaal eten in je hand en eet er lustig op los. Dat is niet hoe ik mijn f*cking bedrijf leid… Ik denk niet dat jij één dag gewerkt hebt in de afgelopen twintig jaar… We hebben allemaal onze eigen problemen (wijst iedereen aan). Probleem, probleem, probleem. Jij bent niet anders… Weet je wat het probleem is: JIJ… Jij bent de enige f*cker hier die zijn geld niet waard is en dat is niet f*cking goed genoeg. Ik denk dat deze plek beter draait zonder jou.’

==

Onder vier ogen: ‘Ga vanavond naar huis, denk na over wat jij terug in de zaak gaat stoppen. Denk erover na en zorg dat het f*cking goed is, want ik zal hier zijn om te zorgen dat je het ook doet.’

Uit: Peter’s

==

DE EIGENAAR:

==

‘Ik accepteer jouw gelul niet. Ik accepteer jouw gelul niet. Ik accepteer jouw gelul niet… Weet je wat. Jij hebt jouw mening, ik heb mijn mening. Als het je niet aanstaat, jammer dan. Ik houd ervan… Laten we ermee ophouden. Jij bent Gordon Ramsay maar.’

(Tegen de camera:) ‘Weet je wat. Hij is God niet. Hij is Gordon Ramsay. Een succesvol zakenman… Screw him.’

Uit: Ruby Tates

==

HET PERSONEEL ONDER ELKAAR:

==

Chef-kok tegen de restaurantmanager: ‘Je bent een arrogante kleine rotzak. Je denkt dat je alles weet. Dat je de mooiste, de meest perfecte vent bent die er is.’

Restaurantmanager tegen de chef-kok: ‘Ik vind dat je uit je reet praat. Want als ik met je probeer te praten, als ik schreeuw, dan is het omdat jij ruziet en me niet laat uitspreken. Dus van nu af aan, stop een eigenwijze f*cking Franse rotzak te zijn, want we hebben helemaal geen werk meer als dit restaurant ten onder gaat.’

Uit: D-place

WAT JE VOORAF MOET WETEN

Voor de lezer die nog nooit van Gordon Ramsay of Kitchen Nightmares gehoord heeft.

Gordon Ramsay

Gordon Ramsay is een van de beste en beroemdste koks ter wereld. Hij groeide op in een arm gezin, werd professioneel voetballer op zijn twaalfde en bereikte heel even het hoofdteam van Schotse voetbalclub Glasgow Rangers. Zijn voetbalcarrière was al voorbij voordat die begonnen was vanwege een knieblessure. Dat was het moment waarop hij begon met koken. Hij leerde het vak bij enkele van de grote koks in die tijd (Marco Pierre White en Albert Roux in Londen en Guy Savoy en Joël Robuchon in Parijs). In 1995 won hij zijn eerste twee Michelinsterren.

==’

In 1998, op zijn eenendertigste, opende hij zijn eerste eigen restaurant, Gordon Ramsay, in Chelsea, en hij won daarmee in 2001 drie Michelinsterren. Op dit moment bezit hij restaurants over de hele wereld, van Hollywood tot Toscane en van New York tot Dubai, Tokyo en Kaapstad. Met zijn restaurants heeft hij inmiddels twaalf Michelinsterren verdiend en daarmee is hij de tweede chef-kok die dat aantal heeft bereikt in de geschiedenis van Michelin.

==

Gordon Ramsay publiceerde kookboeken en biografieën en verscheen in een reeks tv-programma’s. De bekendste zijn waarschijnlijk Hells Kitchen, waarin koks in teams werken onder leiding van Gordon Ramsay en strijden om een eigen restaurant, en Kitchen Nightmares. Bekend is hij niet alleen om het eten, maar misschien nog wel meer om zijn woedeaanvallen en scheldpartijen.

Kitchen Nightmares

In de tv-serie Kitchen Nightmares gaat Gordon Ramsay elke aflevering op bezoek bij een restaurant dat aan de rand van het faillissement staat. Hij krijgt één week de tijd om de eigenaar te helpen het tij te keren. In die week wordt het menu aangepast, krijgt het restaurant een make-over (in de Britse versie was dit nog niet het geval), wordt er soms een heel nieuwe stijl gekozen, wordt een marketingactie uitgevoerd, worden ruzies opgelost enzovoort.

Gordon Ramsay pakt alles aan waarvan hij denkt dat het nodig is. Ook de eigenaar zelf, de chef en het personeel. Het is een combinatie van de bedrijfsvoering radicaal omgooien en het menselijke probleem achter de zakelijke problemen aanpakken. Vaak is het tweede de oorzaak en vergt dat de grootste inspanning.

==

Gordon Ramsay is in Kitchen Nightmares te zien zoals we hem kennen: recht voor zijn raap en geen enkele grens respecterend. Hij scheldt koks verrot, noemt het eten afschuwelijk, legt de bediening stil terwijl de gasten nog aan het eten zijn en doet alles wat hij denkt dat nodig is om de kwaliteit te verbeteren en weer inkomsten te genereren opdat het restaurant kan blijven bestaan. Er zijn mensen die ervan gruwen om hem bezig te zien en er zijn mensen die het fantastisch vinden. Wat je er ook van vindt, hij weet bijna elk restaurant in één week tijd succesvol te krijgen.

VOORWOORD

.

Een ober neemt de bestelling op van Gordon Ramsay.
Gordon: ‘Ben jij kauwgum aan het kauwen?’
Ober glimlacht onzeker.
Gordon: ‘Ja dus. Is dat normaal?’
Ober (twijfelende blik): ‘Ik veronderstel van wel?’
Gordon: ‘Behalve langzaam, denken de obers ook nog dat het normaal is om kauwgum te kauwen.’
Uit: The Old Stone Mill

==

.

Mijn eerste stappen in het bedrijfsleven zette ik als adviseur. Ik had het geluk te mogen werken met een aantal mensen die het adviesvak in Nederland groot hebben gemaakt. Zij leerden mij:

==

1. dat adviseren een vak is;

2. dat je keihard moet werken tot je het vak beheerst.

==

Wie dat snapt, zal in de chef-kok een lotgenoot zien en nieuwsgierig zijn naar hoe hij zijn vak uitoefent. Een chef-kok met drie Michelinsterren word je na jaren van oefening, door alles opzij te zetten, dag en nacht met het vak bezig te zijn, te experimenteren en zelf nieuwe gerechten te bedenken. Absolute voorwaarde is: houden van eten. Dit alles geldt ook voor de adviseur, manager of ondernemer die de top wil bereiken. De belangrijkste voorwaarde is dan dat je van mensen houdt.

==

Koken is nog echt een vak. Gebrek aan kwaliteit proef je meteen. Helaas is dat in het adviesvak anders. Kwaliteit is een onduidelijk begrip en de (af)rekening is zelden naar tevredenheid. Er zijn nog maar weinig adviseurs die begrijpen hoe je advies geeft, die zelf managementervaring hebben, die weten wat hun opdrachtgevers beweegt of snappen hoe je een bedrijf runt. Ik moet dan denken aan de woede-uitbarstingen van Gordon Ramsay als hij weer een restaurant binnenstapt waar zelfs de beginselen van het koken niet meer worden nageleefd.

==

.

‘Hij (de chef-kok) is druk. Deze jongen loopt vanavond absoluut vast. Maar hij kan bewegen. Hij heeft talent. Alleen is er één ding dat dit jochie de hele avond nog niet heeft gedaan. Dat is iets proeven. Vanuit het perspectief van een chef: hoe kun je eten uit jouw keuken serveren aan klanten en het niet proeven? Onacceptabel. Onvoorstelbaar.’
Uit: Trobiano’s

==

.

Gordon ziet hoe de souschef een kippenpootje op de grond laat vallen, met zijn handen oppakt en weer in de frituur gooit. Om het daarna in de saus te stoppen en rustig verder te werken, alsof er niets aan de hand is. Als Gordon hem daarop aanspreekt, zegt de souschef: ‘Ja, de frituur maakt alles schoon wat op de vloer valt.’

Gordon: ‘Het valt op de grond en je stopt het weer terug???’

Souschef (vol overtuiging): ‘Het maakt het schoon. Het steriliseert alles.’
Uit: Finn McCool’s

==

.

In mijn jaren als adviseur, ondernemer en manager heb ik dezelfde ontluisterende ervaringen – met bijbehorende gevoelens van wanhoop – gehad als Gordon Ramsay. Ook ik ontplof dan geregeld. Managers die vergeten dat het om de klant draait. Adviseurs die niet eens een normaal gesprek kunnen voeren. Zoals Gordon Ramsay laat zien dat een restaurant niet kan bestaan zonder de beginselen van koken, zo denk ik dat adviseren niet kan zonder de basis van het advies- en managementvak te kennen. De beginselen zijn als de ingrediënten van een gerecht en worden nergens meer geleerd of vers gekocht.

==

Ik wens je veel lees- en kijkplezier.

==

Michiel

INLEIDING

Who the f*ck is Gordon Ramsay?

==’

.

‘Je hebt het verkeerd. De grote Gordon Ramsay heeft het verkeerd.’
Uit: The Black Pearl

==

.

Gordon Ramsay een adviseur? De man die elke minuut minstens honderd keer het woord ‘f*ck’ zegt? Die scheldend en tierend in de keuken staat? Die zijn personeel tot op het bot afbrandt? Die man? Ja, díé Gordon Ramsay. Wie zijn programma Kitchen Nightmares kent, ziet hem het onmogelijke mogelijk maken. Aflevering na aflevering lukt het hem om in één week een zo goed als failliet restaurant opnieuw tot leven te wekken. Sterker nog: het in een goed lopende zaak te veranderen. Tenminste, dat is wat de tv ons wil laten geloven.

==

Neem dan de gemiddelde adviesopdracht van de gemiddelde adviseur. De kans dat die het woord ‘f*ck’ in zijn mond neemt is verwaarloosbaar klein. Althans, in het bijzijn van de klant. Het onmogelijke mogelijk maken? Het aantal keren dat de aanwezigheid van een consultant tot radicale veranderingen of verbetering leidt, is zeldzaam, al beloven de meeste consultancybureaus ons gouden bergen. Wie moeten we geloven, de tv of de consultant?

==

Wie goed kijkt, ziet dat deze twee werelden – het restaurant en het bedrijf – veel met elkaar gemeen hebben. Beide vragen om vakmanschap als je de hoogste maatstaven van het vak nastreeft. Het ideale resultaat voor de chef-kok is gezond eten en tevreden gasten. Het ideale resultaat voor de adviseur is een gezond bedrijf met tevreden klanten. Als je hiervoor sterren wilt verdienen, zul je een meester moeten worden in je vak.

Dit is geen kookboek

Kitchen Nightmares is geen kookprogramma waarin je leert hoe je een gerecht moet maken. Het is een programma waarin Gordon Ramsay de eigenaar en kijker leert wat de succes- of faalfactoren zijn van een bedrijf. Dat het om restaurants gaat, maakt het des te interessanter omdat een aantal wezenlijke bedrijfsprocessen daar zijn uitvergroot. Je wordt direct afgerekend op kwaliteit. Elke avond staat iedereen onder druk. De communicatie tussen keuken en restaurant is cruciaal. Herkenbaar en toch anders. Je hoeft het niet meteen op jezelf te betrekken. Dat maakt het aangenaam leren. Een programma over managers roept als eerste reactie op: bij ons gaat het anders. Kitchen Nightmares roept op: hé, dat lijkt wel op ons. Daarom gebruik ik Kitchen Nightmares als voorbeeld.

==

Net als Gordon Ramsay werk ik bij voorkeur met groepen. Als je iemand direct aanspreekt op zijn gedrag, schiet hij als vanzelf in de verdediging; dat is bijna niet te voorkomen. Ook mijn reactie komt spontaan. Op hetzelfde moment is de rest van de groep aan het leren. Zij zitten op veilige afstand, denken ze, maar de boodschap komt vaak harder aan.

==

Ik heb de grootste binnenpret als ik iemand betrap op afwachten omdat hij vindt dat de ander de eerste stap moet zetten. Het gebeurt zo vaak. Ik haal dan het voorbeeld aan van de man en de vrouw die – al jaren getrouwd – elke nacht in bed naast elkaar liggen. Ze wachten tot de ander het initiatief neemt. De persoon aan wie ik dit voorbeeld vertel, reageert altijd met een afwerend gebaar om aan te geven dat hij dat probleem gelukkig niet heeft. Intussen duiken er drie of vier mensen weg om te verbergen dat dit gisternacht bij hen alweer het geval was. Ik zie ze denken: ‘Daar ga ik vanavond eens verandering in brengen!’

==

De aanpak van Gordon Ramsay lijkt in eerste instantie grof, bot of kwetsend. Hij scheldt op het eten, op de kok en op alles wat hem niet zint. Maar wie goed kijkt, ziet daarin de hand van een vakman. Een vakman die weet wat koken op topniveau is (hij verdiende twaalf Michelinsterren), die weet hoe je een restaurant moet runnen (hij bezit succesvolle restaurants over de hele wereld) en die weet hoe je mensen in beweging krijgt (aflevering na aflevering in Kitchen Nightmares). Het geheime succesingrediënt daarbij is volgens mij dat Gordon Ramsay een open boek is en zich helemaal (bloot)geeft. Daarin ligt het vakmanschap besloten.

==

Met dit boek wil ik jou hetzelfde laten zien: wat adviseren op topniveau is, hoe je een bedrijf runt en hoe je mensen in beweging krijgt. Lief en aardig doen is daarbij uit den boze. Dat werkt niet. Schelden en tieren als trucje of zonder inhoud werkt evenmin. Het draait om jezelf blijven, exact weten wat goed is voor de business en er vervolgens niet omheen draaien. Dan kun je direct zijn zonder de ander kwijt te raken. Dan wordt directheid de kracht die nodig is om de ander te dwingen tot een keuze: wil ik veranderen of niet?

==

.

‘Dit is het smerigste ingekochte eten dat ik in mijn hele leven heb gegeten. Je bent blij een nepchef te zijn hè?’

==

Vlak voor de Oscaruitreikingen: ‘De nominaties voor het meest in de war zijnde restaurant zijn: Sebastian’s, Sebastian’s en Sebastian’s.’

Uit: Sebastian’s

==

.

Of de makers van Kitchen Nigtmares ons de werkelijkheid laten zien, vind ik niet relevant. De vraag is of de beelden helpen begrijpen wat effectief is al manager. Ik denk van wel en hoop dat je het met me eens bent na het bekijken van de fragmenten (verkrijgbaar op dvd) en het lezen van dit boek.

==

Een positief boek

Dit boek gaat niet over Kitchen Nightmares. Lang voordat ik überhaupt van Gordon Ramsay had gehoord, speelden de eerste gedachten over een boek al door mijn hoofd. Het zou gaan over adviseren, managen, ondernemen en veranderen.

In 2003 schreef ik het boek Hoe gooi ik een adviseur eruit?. Lijdend onderwerp van dat boek (letterlijk en figuurlijk) waren de adviesbureaus en hun opdrachtgevers, de bedrijven. Ik schreef het met dank aan de crisis in het adviesvak. De millenniumbug was de laatste grote aanleiding om heel veel adviseurs in te huren en sindsdien was het voor de adviseurs bergafwaarts gegaan. Ik mocht in die jaren drie adviesbureaus helpen het tij te keren en kreeg dus een uitstekend kijkje in de keuken. Ik kan je vertellen dat je daar niet blij van wordt. Vandaar de titel.

Sindsdien werd ik achtervolgd als de boosdoener of de held. ‘Wat ben jij negatief!’ of: ‘Wat goed dat iemand het eens zegt.’ Hoe dan ook, bij mij rijpte het idee om ook eens een positief boek te schrijven. Als je namelijk iets dieper in die bedrijven en adviesbureaus kijkt, dan zie je mensen rondlopen die het goed bedoelen en ook iets kunnen. Dit is dus mijn positieve boek. Het gaat over mijn ervaringen en over de lessen die ik leerde van een aantal mensen die tot de besten behoren in hun vak als adviseur, manager of ondernemer. Als je goed kijkt, lopen er in elk bedrijf een paar mensen rond die uitstekend weten hoe de vork in de steel zit. Hun verhalen vind je hier.

==

Het rare is dat het spreekwoord ‘De beste stuurlui staan aan wal’ zo vaak klopt bij veranderingen. De medewerkers die echt willen of exact kunnen aanwijzen wat er fout gaat, zitten weggestopt in de organisatie. Ze behoren niet tot de formele top en evenmin tot de informele machthebbers. De verklaring die ik hiervoor heb, is dat de organisatie alles doet om hen uit te schakelen. Dat gebeurt niet openlijk. Er is niemand die naar deze mensen toe loopt om te zeggen dat ze hun kop moeten houden. Dat zeggen mensen stiekem in achterkamertjes en achter hun rug om. Het feit dat die mensen zo openlijk voor hun wens tot verandering uitkomen, maakt hen zwak.

Wat ik doe is deze kleine groep weer machtig maken. Niet door achterbaks te worden zoals anderen, maar door direct en open te zijn, met dubbel zo veel kracht. Daarom vind ik Gordon Ramsay zo interessant. Hij speelt geen spelletjes, maar zegt wat hij vindt. Ook als het over de ruzie tussen managers gaat of over iemand die het in zijn ogen nooit zal leren. Hij zegt het gewoon waar iedereen bij staat. Zo ongebruikelijk als dat in het bedrijfsleven is, zo krachtig is het als je het doet.

Als ik met dit boek iets wil overdragen, is het dat. Openheid kan de oplossing zijn, ook al hebben we juist het omgekeerde geleerd. Gordon Ramsay laat zien hoe dat moet. Raar maar waar. In dit boek pas ik het toe op situaties uit mijn praktijk.

==

.

Gordon Ramsay zit aan tafel met de eigenaar, zijn vriendin (die serveert) en haar ouders, die hem het geld hebben geleend om het restaurant te starten. Gordon zegt wat nog niemand ooit zo direct heeft benoemd:
‘Ben jij zo arrogant? Een jongeman van vijfentwintig die zijn toekomstige schoonvader manipuleert om een Italiaans restaurant te openen zonder ooit in een f*cking Italiaans restaurant te hebben gewerkt. Dat slaat nergens op!’
Uit: Trobiano’s

==

.

Terwijl het idee voor dit boek rijpte en ik in allerlei schriftjes voorbeelden en gedachten bijhield, verscheen Gordon Ramsay op het scherm. Bijna niet te missen zo veel, zo vaak en zo luid. Vanaf de eerste seconde raakte ik geboeid. Wat ik zag in Kitchen Nightmares, lijkt heel veel op wat ik al die tijd had geleerd en hoe ik zelf inmiddels als adviseur in het leven was komen te staan. Extreem vergeleken met wat we dagelijks meemaken op ons werk, maar daardoor misschien wel effectief. De gebeurtenissen in de serie vormden in elk geval perfecte voorbeelden. De meningen over Gordon Ramsay mogen dan verschillen, maar je hebt wel iets om over in gesprek te raken.

Het afgelopen jaar ben ik beetje bij beetje fragmenten uit de serie gaan gebruiken tijdens colleges, lezingen en trainingen om te toetsen of het werkt. Dat deed het. Meer nog dan ik dacht, blijken heel veel managers en adviseurs de aanpak van Gordon Ramsay verfrissend te vinden. En goed!

Wat valt er te leren van Kitchen Nightmares?

Er zijn een aantal parallellen te trekken tussen Kitchen Nightmares en de dagelijkse organisatierealiteit. In de eerste plaats gaat het over adviseren. Gordon Ramsay wordt gevraagd om de eigenaar van een restaurant te helpen omdat de zaken niet goed gaan. Zoals een stervoetballer niet automatisch een goede trainer is en een kok geen tv-persoonlijkheid, maakt kennis van zaken niet per se een goede adviseur. De ander helpen, zodanig dat hij er ook werkelijk iets mee kan én doet, is een vak. Waarbij je moet weten dat niet helpen vaak zelfs effectiever is.

Het gaat om de relatie tussen adviseur en opdrachtgever. Het gaat om effectiviteit. Hoe kan ik een ander zo effectief mogelijk helpen? De basisregels hiervoor zijn in de consultancy dezelfde als in de hulpverlening. De relatie tussen dokter en patiënt, tussen maatschappelijk werker en cliënt en tussen trainer en speler is dezelfde. Het verschil is dat er in de hulpverlening al heel lang wordt nagedacht over hoe je effectief kunt zijn en in de consultancy nog niet. Met beide brillen op en Gordon Ramsay als voorbeeld zal ik de fijne kneepjes van het adviesvak uit de doeken doen.

==

.

Gordon: ‘Ik wil dat je iets begrijpt wat heel erg belangrijk is. Je vindt het misschien niet leuk wat ik ga zeggen, maar wat het ook is, ik ben hier om te helpen. En dat mag je nooit, nooit vergeten.’

Uit: Ruby Tates

==

.

Adviseren is slechts één ‘educatief aspect’ van wat Kitchen Nightmares te bieden heeft. Zoals wel vaker bij adviesopdrachten blijkt ook in menig restaurant de opdrachtgever deel van het probleem. De stijl van leidinggeven, het gedrag van de eigenaar en de bereidheid van de chef-kok om het koken aan anderen over te laten, zijn vaak (mede)oorzaak van de ellende. Kortom, Kitchen Nightmares gaat ook over management.

==

.

Jean-Baptiste (hoofdgerant van Clardige’s, een van de restaurants van Gordon Ramsay): ‘Het is een f*cking nachtmerrie. Het is een slechte organisatie. Gebrek aan communicatie. Gebrek aan teamspirit en leiderschap. Niemand weet wat hij aan het doen is. De ober managet de eigenaar en de eigenaar weet niet wat ze aan het doen is. Het is een f*cking rotzooi.’

Uit: Sandgate Hotel

==

.

Het derde onderwerp van dit boek is de onderneming. Restaurants zijn over het algemeen kleine zelfstandige ondernemingen. In Kitchen Nightmares is dit niet anders. Alle restaurants zijn eigendom van een of twee mensen die hun droom proberen te verwezenlijken. Gordon Ramsay was ooit een van hen. Zijn adviezen kenmerken zich door hun eenvoud. Bekijk de concurrentie in de straat en kies voor een eenduidig onderscheidend aanbod.

==

De klant is koning. Het helpt kleine ondernemers die verdwaald zijn geraakt in hun enthousiasme en droombeeld weer met beide voeten op de grond te komen. Intussen verklapt Gordon Ramsay de geheimen van succesvol ondernemen.

==

.

Gordon Ramsay tegen de ondernemer over de kok die niet functioneert: ‘Dit is jouw leven, dit is jouw pacht, jouw familie, jouw geld en als dit verkeerd gaat, dan sodemieteren zij op en gaan verder en jij… zit hier, in de shit.’

Uit: The Glass House

==

.

Tot slot – en dat is misschien wel de essentie – gaat dit boek over veranderen. De restaurants uit Kitchen Nightmares bevinden zich in een crisis en dat is de voorwaarde voor de bereidheid tot veranderen. Mensen leren gedrag aan waarmee ze zich redden, totdat ze in een situatie terechtkomen waarin het geleerde niet meer werkt. Dat heet crisis. Dat is het moment waarop mensen intern gedreven raken om andere wegen te vinden. Als dit boek ergens over gaat, dan is het de vraag hoe je verandering realiseert.

==

.

Na een stevige ruzie komt de eigenaar bij Gordon langs in de keuken: ‘Maar waar ik me meer zorgen over maak, is het feit dat jij in de ontkenningsfase zit. Hoe sneller je uit de ontkenning komt, hoe sneller wij kunnen samenwerken.’
Uit: Ruby Tates

==

.

De recepten en menusuggesties in dit boek zijn geschreven vanuit het perspectief van iemand die voor de schone taak staat verandering te organiseren. De onorthodoxe aanpak van Gordon Ramsay is daarvoor uitermate geschikt. Maar of die ook past bij het draaiende houden van het plaatselijke café dat al jaren dezelfde stamgasten kent…

De schrijver kookt (soms)

De vraag wordt bijna elke lezing gesteld, dus ook hier kan ik er niet omheen: heb ik ervaring met restaurants en kan ik eigenlijk wel koken? Ik begin bij het eerste deel van de vraag. Als broekie van vijftien zette ik mijn eerste schreden in het horecavak. Plaats delict was het lokale dorpscafé annex sporthal annex trouwzaal. Van afwasser tot chef bitterballen en barman, alles deed ik er. Om het niveau te schetsen:

==

Op een avond gleed ik uit bij het schoonmaken en kwam met mijn hand in het frituurvet terecht. Au. Gelukkig was het fornuis al even uit en was het vet dus licht afgekoeld. Anders was ik er niet zo goed van afgekomen. Nadat ik mijn hand een tijd onder de koude kraan had gehouden, zocht ik een manier om bij de eerste hulp te komen. Ik besloot mijn hand in een emmer met koud water te doen om zo met mijn vader mee naar het ziekenhuis te kunnen. Toen ik de keuken uit liep, riep een van de stamgasten: ‘Hé Chiel, ga je je goudvis uitlaten?’

==

Van haute cuisine was dus geen sprake, maar ik leerde er wel hard werken. Vier dagen in de week áchter de bar en de meeste andere dagen áán de bar. Ik heb er gewerkt tot ik ging studeren en heb daarna altijd mijn zakgeld verdiend in de horeca: als barman in een museumcafé, als assistent-bedrijfsleider bij de start van een café/bierbrouwerij en in de viplounge van een voetbalstadion. Een professioneel horecaman ben ik daarmee zeker niet, op zijn best een goedwillende amateur. Al betrap ik me er af en toe op dat ik denk: Gordon Ramsay zegt hetzelfde als ik.

Koken is een ander verhaal: helaas is dat niet mijn sterkste kant. Met een kookboek in de hand kan ik heel precies en met groot plezier gerechten maken. Het ontbreekt me echter aan het inzicht en het gevoel om zelf te experimenteren of de smaak precies goed te krijgen. Meestal mag ik de groenten snijden en de afwas doen.

DEEL 1 - DE VOORBEREIDING

1 - DE INGREDIËNTEN MAKEN HET GERECHT

.

Gordon komt voor de eerste keer het restaurant binnenlopen. De eigenaar stelt zich voor. Er worden enkele beleefdheden uitgewisseld, waarna Gordon zegt als gast te willen starten met een maaltijd in het restaurant. Na het eten gaat hij naar de eigenaar en de chef-kok en vertelt wat hij ervan vindt.

Uit: alle afleveringen

==’

.

De voorbereiding is de basis van een goed gerecht. Is de voorbereiding niet goed, dan loopt het koken gegarandeerd in het honderd.

==

.

Chef: ‘Het wordt me niet toegestaan om om negen uur te beginnen.’ (De eigenaar wil hem niet betalen.)

Gordon: ‘Hoe zorg je dan dat je klaarstaat voor de opening van het restaurant?’

Chef: ‘Pfff, ik kom om vier uur binnen en het is een kwestie van alles bij elkaar gooien.’

Gordon: ‘Zelfs ik kan niet alles gereed krijgen als ik om vier uur start… Als we thuis gasten te eten krijgen, zouden we niet pas om vier uur inkopen doen. Laat staan voor een restaurant.’

Uit: Morgans

==

.

De voorbereiding in de keuken houdt in: het controleren en klaarzetten van alle ingrediënten en doen wat er al gedaan kan worden voordat de gasten komen, zodat er snelheid in de keuken komt. Het bedenken van gerechten die deels bereid kunnen worden voordat ze besteld worden, is onontbeerlijk. Meerdere keren loopt Gordon Ramsay aan tegen koks die al hun gerechten op het moment van bestellen van begin tot eind moeten koken. Dat is onmogelijk in een restaurant waar meer dan twintig mensen komen dineren en iedereen op een ander moment iets anders bestelt.

==

Toch wordt de voorbereiding vaak veronachtzaamd. Net als bij adviseren. De start van een adviestraject is het allereerste gesprek met de klant, maar dat is niet de eerste dag waarop je daadwerkelijk aan het werk gaat. Het begint al daarvoor. Het allereerste contact met de klant is cruciaal, net als het klaarmaken van de ingrediënten, net als de allereerste ontmoeting tussen Gordon Ramsay en de restauranteigenaar in nood.

==

Het eerste gesprek met de potentiële opdrachtgever wordt te vaak opgevat als salesgesprek: proberen de opdracht binnen te halen en jezelf als de beste kandidaat op het juiste moment te presenteren. Maar in dit eerste gesprek wordt het recept uitgeschreven. Wat adviseurs vergeten, is dat in het eerste gesprek alle ongeschreven regels over wat de adviseur wel en vooral niet mag doen, worden vastgelegd. Het eerste gesprek bepaalt de verhouding tussen opdrachtgever en adviseur, het vervolg, de afloop én de kwaliteit. Het is hét moment om te zien of de opdrachtgever echt iets wil, of hij zijn eigen optreden ter discussie durft te stellen en of jij de juiste adviseur bent en wilt zijn!

==

Wat zou ik het geweldig vinden als adviseurs net als Gordon Ramsay konden beginnen met het proeven van de gerechten, oftewel: klant zijn van het bedrijf dat hulp zoekt. Vervolgens zou het eerste gesprek dan moeten gaan over wat de adviseur ervan vindt. Het zou een fundamentele omkering betekenen, omdat een normale intake eruit bestaat dat de opdrachtgever vertelt en de adviseur luistert. De opdrachtgever vertelt wat het probleem is en de adviseur móét de probleemdefinitie wel aanvaarden, omdat hij anders de opdracht niet krijgt. De adviseur wordt alleen gevraagd om iets te vertellen over zichzelf en komt daarmee meteen in een afhankelijke rol terecht. Hij wordt gekeurd. In het geval van Gordon Ramsay is het precies omgekeerd: hij keurt het eten en beoordeelt aan de hand daarvan het management.

==

Laat ik het eerste gesprek vergelijken met het bereiden van een driesterrenmaaltijd:

1. ‘No short cuts’

De belangrijkste les van Gordon Ramsay in de voorbereiding is dat er niet gemarchandeerd mag worden met de ingrediënten. ‘No short cuts’ – geen diepgevroren groenten en voorverpakte soep, maar verse ingrediënten en op de dag zelf bereid. Zelfs de beste chef kan geen driesterrenmaaltijd maken met diepvriesproducten. Hetzelfde geldt voor advies: als je jezelf en jouw kwaliteiten als adviseur in dat eerste gesprek tekortdoet, komt het nooit meer goed. De bovengrens – de hoogst haalbare kwaliteit – wordt daar bepaald. Als je in het eerste gesprek geen ‘nee’ kunt zeggen, dan kan dat later ook niet meer.

==

.

Gordon: ‘Ik zie een man voor me van veertig jaar. Fransman. Die hiervoor fantastische banen had op executive niveau, maar ik zie niets meer wat ook maar enigszins lijkt op een chef-kok. Als je zo veel ingevroren eten inkoopt – dan sta je er slecht op. Waarom vecht je daar niet tegen? Chefs vechten voor hun reputatie en willen het succes van tevreden klanten!’

Chef-kok: ‘Het is waar, tot op zekere hoogte heb ik het opgegeven en alle hoop verloren.’

Uit: D-Place

==

.

Veel koks in de restaurants die Gordon Ramsay bezoekt, werken met ingrediënten die ze eigenlijk niet willen gebruiken, maar het moet van de eigenaar. Gordon Ramsay leert ze om zelf weer het heft in handen te nemen. ‘Jij bent de chef en jij weet wat goed eten is.’ Iemand die niet is opgeleid tot kok, kan daar niet over oordelen. Zo is het ook met adviseren. De opdrachtgever vraagt jou omdat jij verstand hebt van je vak en hij niet. Ook al denken veel opdrachtgevers daar anders over.

2. Opdrachtgever is geen koning

Adviseurs zijn, net als veel koks, gaan denken dat de klant koning is en hebben hun maatstaven naar beneden bijgesteld. De restaurants in Kitchen Nightmares hebben vaak een menu waarop alle mogelijke gerechten staan – van vis tot vlees, van Japans tot Frans en in alle prijsklassen – uit angst een gast te verliezen. In Curry Lounge gaan ze zo ver dat ze gasten zelf hun curry laten samenstellen uit meer dan vijftig ingrediënten, met als gevolg dat elk gerecht anders is en de keuken gek wordt. Gerechten die niet op de kaart thuishoren, blijven staan omdat de gasten er nu eenmaal om vragen. In The Old Stone Mill dwingt de eigenaar gerechten uit te serveren die nog niet klaar zijn. Een goede chef bepaalt natuurlijk zelf of een gerecht klaar is om geserveerd te worden, ook al moet de gast langer wachten.

==

.

Aan de bar in het restaurant dat vol met gasten zit.

Eigenaar (opdrachtgever): ‘Het is te groot.’

Gordon: ‘Te groot? Totale onzin. Dat is een caesarsalade zoals het hoort.… En jij vertelt mij dat het niet goed is? Dat is verse salade, mooi gewassen, en ik heb mijn handen er niet eens in gehad om de dressing erdoor te krijgen. Ik heb het (draaiende bewegingen makend met zijn handen) zichzelf laten mixen. En ik ben klaar voor een f*cking discussie, precies nu! (Hard:) Je lult uit je nek.’

Eigenaar (zacht): ‘Als jij een discussie wilt, kunnen we dan naar buiten gaan?’

Gordon (zacht): ‘Je lult uit je nek.’

Eigenaar (zacht): ‘Overal, ik ga overal met je naartoe.’

Uit: The Glass House

==

.

In het bedrijfsleven zijn de rollen omgekeerd en is de adviseur afhankelijk van wat de opdrachtgever van hem vindt. De adviseur gaat het voornamelijk om geld. Er zijn ontzettend veel adviseurs die vechten om schaarse opdrachten, dus betekent elke opdracht brood op de plank. Voor adviseurs in loondienst geldt hetzelfde, omdat ze afgerekend worden op omzet (en niet op kwaliteit) en de kans op ontslag elke dag om de hoek ligt. Andersom geldt dat de meeste opdrachtgevers denken te weten hoe het zit, geen tegenspraak dulden en onzuivere motieven hebben om adviseurs in te huren. Het oneens zijn met de opdrachtgever is dus levensgevaarlijk voor een adviseur.

==

Een must see film als je van koken houdt, is Big Night van Stanley Tucci uit 1996. Het verhaal draait om twee broers, Primo en Secondo, die in Amerika een Italiaans restaurant hebben geopend. De zaken gaan slecht en hun enige vaste klant is een arme kunstenaar die voor het eten betaalt met schilderijen. In dezelfde straat zit Pascal’s, een restaurant dat uitermate succesvol is. Gelukkig wil de eigenaar van Pascal’s hen helpen en hij nodigt een bevriende jazzmuzikant uit voor een benefietoptreden in hun restaurant. Alles hangt af van deze ene avond. Het verhaal had zomaar uit Kitchen Nightmares kunnen komen.

Op een gegeven moment zit er een typisch Amerikaanse dame in het restaurant te eten: dik en luid pratend. Ze krijgt spaghetti bolognese en merkt dat er geen gehaktballen in zitten. Secondo, de ober die alles verkoopt wat los en vast zit, vindt dat geen probleem en vraagt zijn broer – de chef-kok – om gehaktballen te maken. De scène die dan volgt, is alleszeggend. Primo gaat uit zijn dak bij de gedachte dat er gehaktballen in zijn authentieke gerecht komen. Hij kijkt vanuit de keuken naar de tafel waar de dame zit… als blikken konden doden.

3. Goedkope ingrediënten maken complexe gerechten

Het belangrijkste argument om te beknibbelen op de ingrediënten zijn de kosten. Ik noem dit de dood van het vak. Advies is een commodity geworden waarbij inkoopafdelingen onderhandelen over de prijs en voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Adviesbureaus zijn daarin meegegaan en concurreren nu om het hardst op uurtarief.

==

Zo werkt het niet bij koken en ook niet bij advies. Maar helaas. Net zoals de massa van de restaurants is overgegaan op voorverpakte soep, zijn we in adviesland op vergelijkbare wijze gaan beknibbelen op de kwaliteit van de adviseurs. En masse zetten we juniors in die ‘vers’ van de universiteit komen en goedkope arbeidskrachten zijn. Bovendien zorgt de lage prijs ervoor dat de declarabiliteit hoog moet zijn, zodat er weinig tijd overblijft voor opleiding en ontwikkeling van vakkennis.

==

.

Gordon: ‘Het eten was afschuwelijk. Hoe is het f*cking mogelijk om in een restaurant te zitten, met het strand op honderd meter afstand voor me, en een zeebaars te eten uit Griekenland die in een f*cking Chinees restaurant zou moeten liggen midden in Soho.’

Kok: ‘Het is moeilijk om verse vis te krijgen in Brighton.’

Gordon: ‘WAT?’

Uit: Ruby Tates

==

.

Een les die Gordon Ramsay ons leert, is dat gasten na één slechte maaltijd niet meer terugkomen en het kostenvoordeel een misvatting is. Verse ingrediënten gebruiken is in de meeste gevallen juist goedkoper, omdat de gerechten eenvoudiger worden. Het gebruik van goedkope ingrediënten leidt tot complexe, overdreven adviezen en gerechten.

==

Of klanten wegblijven door een laag uurtarief, weet ik niet. De realiteit bewijst dat het ook bij de opdrachtgever zelden over kwaliteit gaat en dat adviseurs niet worden afgerekend op resultaat. Mijn ervaring is wel dat de lengte van een adviesopdracht veelal omgekeerd evenredig is met de kwaliteit van de adviseur: hoe hoger de kwaliteit, hoe korter de duur. En hoe beter het resultaat.

Wat komt er voor het eerste gesprek?

Tot zo ver heb ik alleen gesproken over het intakegesprek. Geen letter, geen woord over het voorbereiden op dit eerste gesprek. Niets over jezelf inlezen in de materie of het lezen van het jaarverslag. Raar, want dat is toch wat adviseurs wordt geleerd. Zorg dat je goed voorbereid bent!

==

Ik eis van mijn adviseurs dat ze zonder enige voorbereiding naar de mogelijke opdrachtgever gaan. Ik wil dat ze met zo weinig mogelijk beelden op pad gaan. Voor je het weet hebben ze zich een beeld gevormd en zien ze alleen maar bevestiging. De meeste adviseurs verklaren me voor gek. ‘Je moet je voorbereiden!’ zeggen ze, omdat het netjes is je te verdiepen in het bedrijf. Maar de enige reden waarom ik adviseurs zichzelf zie voorbereiden, is omdat ze de juiste antwoorden willen geven. Dat levert geen intakegesprek op, maar een commercieel gesprek.

==

Gordon Ramsay weet niets van de restaurants die hij bezoekt. Ze zijn geselecteerd door de productiemaatschappij en Gordon gaat op pad zonder enige voorkennis. Dat is wat ik een goed begin noem. Het biedt de kans om zo onbevooroordeeld mogelijk een gesprek in te gaan. Het biedt de kans op een open gesprek, omdat je de inhoud ervan nog niet kent. Je kunt naar de ander kijken en je afvragen wat zijn probleem nu eigenlijk is.

==

Een van de junioradviseurs bij het adviesbureau waar ik tijdelijk in de directie zat, durfde het aan om mijn advies op te volgen. Hij ging naar een belangrijke klant zonder de vele toegestuurde stukken te lezen. Hij had lef. Na afloop vertelde hij me dat de directeur halverwege het gesprek verontwaardigd had geroepen: ‘Volgens mij heb jij je stukken niet gelezen.’ Waarop de junioradviseur opdreunde wat ik altijd zeg: ‘Dat klopt, dan kan ik beter naar u kijken om te zien wat u verkeerd doet en me op mijn gemak afvragen wat nu eigenlijk uw probleem is.’ De directeur dacht er even over na en zei toen dat hij de opdracht kreeg.

==

.

Zorg dat je de juiste ingrediënten hebt. Doe geen concessies,alleen verse ingrediënten zijn goed genoeg.

==

1. Het eerste gesprek bepaalt alles.

2. Houd vast aan je eigen maatstaven en grenzen.

3. Weiger onderhandelingen over de prijs.

4. Bereid je niet voor op het eerste gesprek.

==

.

Bedankt voor het lezen van deze preview. Bestel dit e-boek en lees snel verder!

==

Voor meer informatie over dit boek en andere boeken van Uitgeverij Haystack: www.haystack.nl