Michel Hoetmer

De 49 gevaarlijke verkoopmythen

Hoe je ze kunt herkennen (en vermijden)

De 49 gevaarlijkste verkoopmythen

==

Digitale editie februari 2011

==’

Uitgeverij Haystack

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

==

needle@haystack.nl

www.haystack.nl

==

Auteur: Michel Hoetmer

Corrector: Carolien van der Ven

Vormgeving en opmaak: Foxy Design

==

ISBN: 9789077881897

NUR: 801

==

© 2010 Uitgeverij Haystack / Michel Hoetmer

==

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

==

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

OVER DIT BOEK

Dus je denkt nog steeds dat de klant altijd gelijk heeft?

Dat je succes kunt afdwingen met een flitsende presentatie?

Dat verkopen een kwestie is van talent? Vergeet deze achterhaalde ideeën. De moderne klant is grillig, uit op z’n eigen belang, kritisch en allesbehalve loyaal. Ontdek het geheim van

de eigentijdse topverkoper.

==’

Michel Hoetmer is Nederlands bekendste verkooptrainer en schrijver van het populaire en veelgeprezen boek De zeven zonden van verkopers:

==

‘Toegankelijk, vlot leesbaar en direct te vertalen naar de praktijk’

==

‘Duidelijke taal en to the point’

==

‘Mooi werk’

==

‘Een aanrader, onderschat de waarde niet’

INHOUDSOPGAVE

Verkoopfabeltjes en bakerpraatjes

==

Mythen over verkopen en verkooptechnieken

==

1. Je moet je gesprekspartner bewust spiegelen

2. Speel in op de persoonlijkheid van je gesprekspartner

3. Wees authentiek

4. Het doet er niet toe wat je zegt, als je haar maar goed zit

5. Ze moeten me nemen zoals ik ben

6. Verkopen is een kwestie van gunnen

7. Succesvolle verkopers ondernemen meer afsluitpogingen

8. Bezwaren zijn een teken van interesse

9. Goede verkopers stellen open vragen

10. Niemand kan mijn verkooptrucs weerstaan

11. U vraagt, wij draaien

12. Val nooit de concurrentie aan

13. Geen kennismaking zonder bedrijfspresentatie

14. Goede verkopers kunnen alles verkopen

15. Verkopen leer je niet uit een boekje

==

Mythen over acquisitie

==

16. Netwerken is veel effectiever dan cold calling

17. Je moet een liftspeech houden

18. Sociale netwerken? Gewoon een hype!

19. Wij hebben meer naamsbekendheid nodig

20. Jezelf voorbereiden is een verspilling van tijd

21. Met een lekker stukje aas voor hun neus bijtende vissen vanzelf

22. Scripts zijn voor debielen

23. Vraag vooral vaak om een afspraak

==

Mythen over succes en motivatie

==

24. Beloningen bevorderen de resultaten

25. Mensen gebruiken slechts tien procent van hun hersencapaciteit

26. Succes dwing je zelf af

27. Toppers barsten van het zelfvertrouwen

28. Talent is aangeboren, niet aangeleerd

29. De heilzame werking van positief denken

30. Trainen is zinloos

31. Regels zijn er voor dummy‚Äôs

32. Succes kun je samenvatten in simpele formules

==

Mythen over klanten en relaties tussen verkopers en klanten

==

33. Verkopen aan nieuwe klanten kost vijf keer zo veel als verkopen aan bestaande klanten

34. Verkopen gaat om het aangaan van relaties met je klanten

35. Mensen kopen alleen van mensen die ze vertrouwen

36. Kwaliteit is uit, lage prijs is in

37. Websites zijn leuk, maar wij doen de verkoop!

38. Twintig procent van onze klanten zorgt voor tachtig procent van onze winst

39. De klant is koning

40. De klant heeft altijd gelijk

41. Klanten worden gelukkig van onbeperkte keuzevrijheid

42. Een goed product verkoopt zichzelf

43. Klantgerichtheid betekent meer loyaliteit en dus meer omzet

44. Je hoeft je klanten slechts √©√©n vraag te stellen

45. Een tevreden klant is een wandelend reclamebord

46. Loyale medewerkers zorgen voor loyale klanten

47. Klant 2.0 is helemaal anders!

48. Het loont te investeren in meer service

49. Alleen excellente ondernemingen groeien en bloeien

==

Epiloog

==

Literatuur

VERKOOPFABELTJES EN BAKERPRAATJES

‘De grootste vijand van de waarheid is vaak niet de leugen, bewust, gepland en oneerlijk, maar de mythe, diepgeworteld, overtuigend en onrealistisch. Geloof in mythen geeft het gelukzalige gevoel van een mening zonder het onzalige gevoel te moeten nadenken.’ – John F. Kennedy

==

Heb je je wel eens afgevraagd waarom het verloop onder verkopers zo hoog is? Hoe het komt dat verkopers vaak als enthousiaste en speelse jonge honden aan hun baan beginnen en binnen een jaar compleet zijn uitgeblust? Waarom verkopers en hun organisaties ondanks geweldige inspanningen soms zulke magere resultaten behalen?

Het antwoord is eenvoudig. Veel verkopers werken met veelgeprezen methoden en technieken. Ze hebben deze technieken geleerd van hun docenten, van trainers en van collega’s. Helaas werken veel van deze methoden en technieken niet meer. Met als gevolg: tegenvallende resultaten en frustratie. Geen wonder dat veel verkopers teleurgesteld zijn en vroegtijdig afhaken.

==

Neem bijvoorbeeld koude acquisitie. Ik ben zoals bekend een groot voorstander van koude acquisitie. Het is een effectieve manier om snel veel nieuwe klanten aan je te binden. Maar het is een mythe dat lukraak mensen benaderen per definitie productief is.

Vaak hoor je de volgende cijfers: twintig contacten leveren één afspraak op, en per vijf afspraken scoort de gemiddelde verkoper één opdracht. Dat klinkt misschien aantrekkelijk, maar als je dit doortrekt, krijg je het volgende resultaat: honderd contacten leveren vijf afspraken op en die leiden tot één opdracht. Dat is dus een score van slechts één procent! Stel dat de administratie 99 van de honderd facturen verkeerd zou opstellen, of dat de afdeling kwaliteitscontrole 99 van de honderd producten zou afkeuren – dan zouden er snel koppen rollen. Koude acquisitie werkt als je de juiste aanpak kiest, maar het is een mythe dat het altijd en overal werkt.

==

In dit boek kun je lezen dat veel bekende verkooptechnieken op drijfzand berusten. Tot overmaat van ramp moet je ze als verkoper ook nog eens tegelijkertijd toepassen. In gesprek met een klant moet je bijvoorbeeld goed luisteren naar zijn verhaal, je moet letten op zijn lichaamstaal, zijn gedrag spiegelen, open vragen stellen, je product presenteren, goede argumenten geven, bezwaren weerleggen, effectieve afsluittechnieken presenteren en nog veel meer. Er is geen jongleur die zoveel ballen in de lucht kan houden. Het menselijke brein is niet ingericht op multi tasking, wij kunnen slechts één ding tegelijk. Dus moet jongleren met verkooptechnieken wel verkeerd aflopen.

==

Waarom geloven we al deze mythen zo graag? Ik heb als verkoper en later als trainer veel van deze ‘waarheden’ verdedigd. Totdat het besef tot me doordrong dat er iets grondig mis was met mijn aannames.

Wij mensen geloven graag in allerlei ‘waarheden’ omdat ze logisch klinken. Ze lijken plausibel en zijn gemakkelijk te begrijpen. Het is een bekende wetmatigheid uit de overtuigingsleer: mensen laten zich sneller overtuigen van eenvoudige zaken. Vaak zit er ook wel een kern van waarheid in. Het probleem ontstaat wanneer ze tot algemeen geldende regel worden verheven alsof ze een soort natuurkundige wetmatigheid zijn. In de psychologie noemt men het idee dat mensen iets wat ze vaak horen voor waar gaan aannemen het effect van de ‘illusie van de waarheid’. Dat wil zeggen: mensen nemen uitspraken die ze eerder hebben gehoord vaker voor waar aan dan uitspraken die ze voor het eerst horen. De verklaring is relatief eenvoudig. Wanneer we iets eerder hebben gehoord, herinneren wij ons dat nog wel, maar we vergeten meestal waar we het hebben gehoord; de context is verdwenen. We kunnen niet meer controleren of de uitspraak op waarheid berust. Het gevoel ergens bekend mee te zijn geeft dan vaak de doorslag. Immers, bekend maakt bemind.

==

Op een gegeven moment begon ik me af te vragen: wat is er mis met de methoden die ik nu toepas? Hoe kan ik het beter doen? Helaas vond ik in de algemene verkoopboeken en bij de doorsnee verkooptrainer onbevredigende antwoorden. Die herkauwen eindeloos de bekende ideeën en techniekjes. De eerste eyeopener kwam toen ik het boek SPIN Selling van de Britse gedragswetenschapper Neil Rackham in handen kreeg. Rackham en zijn team deden uitgebreid onderzoek naar de vraag: ‘Waarom scoort de ene verkoper beter dan de andere?’ Ze analyseerden over een periode van tien jaar 35.000 verkoopgesprekken in 22 landen. De bevindingen waren opmerkelijk. Je maakt in dit boek kennis met een aantal belangrijke conclusies uit dat onderzoek. Ze zetten mijn wereld in elk geval op z’n kop. En die resultaten smaakten naar meer. Dus ging ik op zoek naar meer goede antwoorden in boeken over gedragswetenschappen en in fantastische boeken over verkopen. Je vindt een lijst met aanbevolen literatuur achter in het boek.

Ik probeerde de nieuwe ideeën in de praktijk uit. Dat was een langdurig proces met vallen en opstaan. Maar soms leek het wel alsof ik met een toverstafje konijnen uit de hoge hoed aan het toveren was. Ik voerde steeds vaker verkoopgesprekken zonder enige weerstand van de klant. In de koude acquisitie stegen mijn succespercentages geleidelijk en ook op andere fronten verliepen zaken soepeler dan ik voor mogelijk had gehouden.

Ik wil geen nieuwe dromen creëren: verkopen was en is gewoon hard werken. Telkens denk je het ei van Columbus gevonden te hebben en daarna gaat het toch weer net iets anders dan je had verwacht. Maar deze onzekerheid maakt verkopen tot zo’n geweldig vak. Als alles altijd zou lukken, zou er geen lol aan zijn.

==

Van alle mythen die ik heb ontdekt, heb ik de 49 gevaarlijkste voor dit boek geselecteerd. Ik heb deze mythen verdeeld over vier categorieën:

==

1. Verkopen en verkooptechnieken

2. Acquisitie

3. Succes en motivatie

4. Klanten en relaties tussen verkopers en klanten

==

Ik heb dit boek geschreven voor ondernemers, directeuren, managers, verkopers, adviseurs, trainers en zzp’ers. Kortom: voor iedereen die in de overtuigingsbusiness zit. Zij hebben allemaal last van de vele hele en halve waarheden waartegen ik in dit boek ten strijde trek. Ik wens iedereen veel succes bij het bestuderen van alle mythen in dit boek, en het toepassen van effectievere methoden en technieken in de praktijk.

==

Ik dank Wim van der Mark (Dialoogtrainers), Herman Meijer (Contour Training & Coaching), Jos Raeskin (redacteur Tips & Advies Verkoop) en Rikkert Walbeek (salesxeed) van harte voor hun talloze waardevolle suggesties.

==

Wil je reageren? Stuur dan een e-mail naar michel@salesquest.nl

MYTHEN OVER
VERKOPEN EN
VERKOOPTECHNIEKEN

1 - JE MOET JE GESPREKSPARTNER BEWUST SPIEGELEN

‘Spiegeltje, spiegeltje aan de wand, wie is de slimste in dit land?’

==

Is het je wel eens opgevallen dat mensen die lang met elkaar optrekken, steeds meer op elkaar gaan lijken? Ze nemen ongemerkt elkaars gewoonten en gebruiken over. Zelfs hun gezichten vertonen na verloop van tijd dezelfde trekjes. Dit geldt niet alleen voor mensen die lang bij elkaar zijn. We hebben allemaal de onbedwingbare neiging gedrag van anderen na te apen. Het meest opmerkelijk is dat in een stadion. De scheidsrechter fluit voor een overtreding. Het thuispubliek is het oneens met zijn beslissing en binnen de kortste tijd galmt het door het stadion: ‘Hi, ha hondel…’

Je ziet kopieergedrag overal. Let maar eens op bij het zebrapad: mensen staan te wachten tot het stoplicht op groen springt, maar plotseling is er iemand die het wachten beu is en de oversteek waagt. Direct daarna volgen mensen die het gedrag van de waaghals klakkeloos kopiëren en zich zonder op of om te kijken voor de aanstormende auto’s storten. Gedrag en de daarbij behorende emoties zijn besmettelijk.

De Italiaanse wetenschappers Giacomo Rizzolatti, Leonardo Fogassi en Vittorio Gallese van de universiteit van Parma deden onderzoek naar gedragingen bij apen, zoals bepaalde handacties. De hersenen van de apen waren actief bij het uitvoeren van handelingen. De grote ontdekking was dat bepaalde hersengebieden in het brein van de apen ook actief werden bij het zien van dezelfde handelingen. Onderzoek bij mensen toonde iets dergelijks aan. Hiervoor zijn de zogenaamde spiegelneuronen in ons brein verantwoordelijk. Deze spiegelneuronen zijn inmiddels aangetoond bij mensen, apen, andere primaten en sommige vogels. Het onderzoek naar spiegelneuronen is nog in volle gang, maar de ontdekking wordt gezien als een van de grootste wetenschappelijke vondsten van de laatste twintig jaar.

Spiegelen werkt onbewust en het is lastig om je tegen onbewust spiegelgedrag te verzetten. Mensen die naar sportwedstrijden kijken, maken onwillekeurig kleine spierbewegingen. Zien we iemand met een hamer op zijn duim slaan? Dan voelen we zelf de pijn en maken verschrikt een terugtrekkende beweging met onze hand.

Mensen voelen zich prettig onder hun ‘soortgenoten’ en het automatische spiegelgedrag versterkt dit gevoel. Vandaar dat het een prima idee lijkt om verkopers te adviseren er nog een schepje bovenop te doen en het gedrag van hun gesprekspartners bewust te spiegelen. Bewust spiegelen is de ultieme vorm van na-apen. Maar is het verstandig? Dat is nog maar de vraag. Spiegelen is een onbewust proces. Doe je het bewust, dan is de kans groot dat het onnatuurlijk of overdreven overkomt. Als je gesprekspartner je kent, merkt hij snel op dat er iets niet in de haak is. Stel, je ontmoet elkaar voor het eerst. Je spiegelt er lustig op los en gooit daarmee een extra schepje boven op je natuurlijke gedrag. De ander kent je niet. Hij kan je gedrag dus niet vergelijken met eerdere ontmoetingen. Helaas is de kans toch groot dat hij jouw gedrag als vreemd of onecht ervaart. Nog erger: op een gegeven moment heeft hij misschien wel door wat je doet. Hij ontmaskert je dan als een na-aper, als een onbetrouwbaar persoon. Overigens doen de meeste mensen in zo’n geval het sociaal wenselijke: ze houden hun mond.

Na-apen werkt zelfs averechts wanneer de ander je op voorhand onsympathiek vindt. Je versterkt dan die gevoelens van antipathie. Het is lastig om dit proces te beïnvloeden vanwege de ingesleten automatismen. Wanneer je gesprekspartner onaardig gedrag vertoont, zou je een (bewuste) poging kunnen ondernemen het tegenovergestelde te doen, bijvoorbeeld ontspannen blijven glimlachen. Met enig geluk pikt de ander je positieve gedrag op en klaart de lucht enigszins op.

Er is nog iets vreemds aan deze mythe. Trainers van grote bureaus hebben me verteld dat ze weigeren om een verkoopgesprek voor te doen. Dat is gek, want spiegelen is een belangrijke schakel in het leerproces van kinderen en volwassenen. Dat begint al in de wieg en gaat ons hele leven door: mensen leren door het gedrag van anderen te spiegelen en te herhalen. Ooit kreeg ik een training van de voormalige bondscoach langeafstandlopen van de KNAU, Bob Boverman. Hij leidde me op tot trainer loopgroepen. Een van zijn stellingen was:

==

• Praatje

• Plaatje

• Daadje

==

Met andere woorden: vertel eerst wat iemand moet doen, laat hem vervolgens zien hoe hij het moet doen en laat het hem daarna zelf doen. Ik ben een houterige kluns. Loopoefeningen voordoen was voor mij een slecht idee. Bob had daarvoor een prima oplossing: laat dan iemand anders die wel motorisch begaafd is de oefeningen voordoen.

Als verkooptrainer ontkom je er niet aan: doe voor wat je andere mensen probeert te leren. Als de trainer het weigert, geeft hij zichzelf een brevet van onvermogen.

==

Conclusie: mensen spiegelen automatisch. Bewust spiegelen is een slecht idee. Het komt onnatuurlijk of overdreven over en kan een vreemde indruk maken.

==

Advies: belast je brein niet met deze overbodige opdracht. Tijdens een verkoopgesprek heb je al zo veel andere zaken aan je hoofd. Concentreer je op je gesprekspartner. Let op zijn gedrag, dan komt de rest vanzelf.

Bedankt voor het lezen van deze preview. Bestel dit e-boek en lees snel verder!

==

Voor meer informatie over dit boek en andere boeken van Uitgeverij Haystack: www.haystack.nl