Ike K. Lasater
en Julie Stiles

Woorden die werken op de werkplek
een praktische gids voor effectieve communicatie

Uitvoerige informatie over de inhoud van het boek en over Geweldloze Communicatie vindt u op onze website www.stichtingdaimoon.org of op de website van het boek www.woordendiewerken.org.

Ike K. Lasater
en

Julie Stiles

Woorden die werken op de
werkplek

een praktische gids voor
effectieve communicatie

Vertaling uit het Engels: Harald Borjans

Stichting daimoon
bewust communiceren & vernieuwend denken

2012

Copyright © voor de Nederlandse uitgave: Stichting daimoon

Translated from the book Words That Work in Business, ISBN 9781892005014 by Ike Lasater and Julie Stiles, Copyright © Spring 2010 PuddleDancer Press, published by PuddleDancer Press.

All rights reserved. Used with permission. For further information about Nonviolent Communication please visit the Center for Nonviolent Communication on the Web at: www.cnvc.org.

Vertaling: Harald Borjans

Redactie: Mark Brouwers & Maikel Stams

Audioversie: Elkie Deadman, Studio Cell4, www.cell4.nl

Grafisch ontwerp omslag: Studio Luidspreker, www.studioluidspreker.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt. In enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van kopieën van deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j* het Besluit van 20 juni 1974, Stbl. 351, zoals gewijzigd bij het besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men daarvoor de wettelijke verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht.

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot stichting daimoon - Roermond te wenden.

Verdere informatie over Nonviolent Communication:

Center for Nonviolent Communication (CNVC)

5600-A San Francisco Rd NE Suite A

Albuquerque, NM 87109 USA

Website: www.cnvc.org

Email: cnvc@CNVC.org

Telefoon VS Hoofdkantoor: 1-505-244-4041

Reacties op Woorden die werken op de werkplek

“Dit boek gaat in mijn ogen over twee belangrijke en actuele thema’s in het bedrijfsleven: (ver)binden en zin geven. Hoewel deze thema’s zweverig lijken is de methodiek de wordt aangereikt juist heel praktisch. Het vraagt om het pro-actief verfijnen van jouw communicatie als professional. Niet voor mietjes dus! In mijn optiek leidt het lezen van dit boek tot een stapsgewijze aanzet van organisatieontwikkeling in een geheel nieuwe dimensie, namelijk: Wij zijn belangrijk!”

Wiesje van Wijnen, Coach/ counsellor en HR-adviseur.

“Twee jaar geleden ontdekte ik de mogelijkheden van Ike Lasaters boek ‘Woorden die werken op de werkplek’, toen nog in het Engels. Het is voor mij een blijvende inspiratiebron en een handige gids in mijn werk in en met bedrijven en organisaties. Wat ik erg apprecieer is dat Ike de essentie van Geweldloze Communicatie, de fundamentele keuze tot verbinding met jezelf en anderen, vertaalt naar de concrete realiteit van de werkvloer. In elk bedrijf werken mensen samen, ieder met eigen behoeften, en vooral in een diversiteit van strategieën om die behoeften te vervullen. De inhoudsopgave geeft een eerste zicht op hoe hij die brug legt, voor mij concreet en met twee voeten op de grond. Een aanrader dus.”

Karin Ferfers, Trainer-coach Hathor-Instituut (Leuven – Belgë)

“Woorden die werken op de werkplek, een praktische gids voor effectieve communicatie is een boek dat haar ondertitel zeker waarmaakt. Communicatie is en blijft de sleutel tot wel of niet succesvol samenleven en samenwerken. Dit boek geeft je een nieuwe taal in handen en een invalshoek die van toegevoegde waarde is op je reeds bestaande repertoire. Praktisch, direct toepasbaar met concrete voorbeelden, zet aan tot zelfreflectie en is geweldloos.”

Nard Kronenberg, Loopbaanadviseur en coach

“Met ‘Woorden die werken op de werkplek’ wordt het gedachtegoed van Marshall Rosenberg (Geweldloze Communicatie) door Ike Lasater en Julie Stiles vertaald naar praktische tips om anders met elkaar om te gaan op de werkvloer. Hierdoor kan veel onnodig leed, zoals stres, conflicten en verminderde effectiviteit (als gevolg van misverstanden) worden voorkomen. De tot de verbeelding sprekende voorbeelden helpen beter om te gaan met conflicten die gemakkelijk op de loer liggen als mensen met elkaar samenwerken. Het begrip zelfempathie (met liefde kunnen kijken naar wat er werkelijk bij jezelf leeft) staat daarbij centraal. Deze voorgestelde werkwijze lijkt overigens ook goed toepasbaar in andere levensgebieden zoals bijvoorbeeld het gezin.”

Raymond Le Blanc, Klinisch psycholoog en auteur

“’Woorden die werken op de werkplek’ biedt verfrissende, praktische gereedschappen zoals ‘oefen-pauzes’ en toepasbare heldere voorbeelden waarmee je eeuwenoude rituelen zoals roddelen, ontslagprocedures en onproductieve vergaderingen, het hoofd kunt bieden. Leer hoe u vijandige beelden wijzigt in verbindende gesprekken door ‘zelf’ empathie, of ‘stille’ empathie toe te toepassen, met oprechtheid te spreken en met betrokkenheid te luisteren. Als u uw plezier in uw werk op kantoor wilt verhogen, vergaderingen wilt oppeppen, dan is dit boek een aanrader.”

Sylvia Haskvitz, auteur van ‘Eat by Choice, Not by Habit’

“Tijdens het lezen van `Woorden die werken’ maakten de begrippen zelfempathie en stille empathie veel indruk. Ik werd er door aan het denken gezet. Ook nu wordt weer duidelijk dat communicatie altijd iets is van meer dan een persoon. Natuurlijk gaat het over jezelf, je hebt jezelf altijd bij je. De combinatie met die ander zorgt ervoor, dat het van belang is hoe je communiceert. Het stukje over mail en persoonlijk contact is me op het lijf geschreven. GC zoals in het boek beschreven is voor mij wel heel erg aardig allemaal, iets steviger spreekt mij meer aan.”

Wietske van Heusden, Manager NSR Logistiek

“Hoe zouden ondernemingen en organisaties eruit zien als de mensen zich hierin helemaal kunnen vinden in hun rol als leiders, opvolgers en burgers? Het boek van Ike kan ons de weg hier naar toe tonen. Dit wordt een reis waarvoor onze nakomelingen ons dankbaar zullen zijn dat wij er aan begonnen zijn.”

Kit Miller, Directeur M.K. Gandhi Institute for Nonviolence

Voorwoord

Organisaties worden geconfronteerd met steeds meer complexiteit en snelheid. Niemand kan het nog alleen. Mensen werden vroeger 'betaald om te werken' - nu gaat het steeds meer om samenwerken en cocreatie. De prioritaire focus komt steeds meer te liggen op de relatie en pas in tweede instantie op de taak. De meeste organisaties hebben echter nog een zeer diepgewortelde taakgerichte cultuur. Efficiency - niet effectiviteit - is meestal nog het paradigma van waaruit wordt gekeken, gedacht en gehandeld. Maar hoe ga je efficiënt om met relaties? Zoiets kan gewoonweg niet. Als je van uit het efficiency paradigma in werkrelaties staat, herleid je de ander tot een middel voor jouw doel. Die zienswijze kun je nog steeds zien in de term 'human resources'. We weten uit ervaring waar dat allemaal toe leidt.

Dit boek stelt een heel ander paradigma voor, een paradigma voor de nieuwe tijd en het Nieuwe Werken. Het nieuwe paradigma gaat over relaties als bron van creativiteit en innovatie maar ook als bron van vriendschap en werkplezier en flow. We maken de overgang mee van het Informatietijdperk naar het Ideeëntijdperk - ook bekend als het Innovatietijdperk en nog andere termen die naar hetzelfde verwijzen. Onderzoek van de Stanford Universiteit naar de meest innovatieve organisatieculturen komt met een merkwaardig besluit: de meest innovatieve culturen worden gekenmerkt door een hoge graad van emotionele intelligentie in de werkrelaties. Als je daar even over nadenkt is dat eigenlijk heel logisch. Probeer eens innovatie te verkrijgen in een omgeving van wantrouwen, conflict, stress en verzet. Wanneer de onderzoekers de vraag stelden wat nu eigenlijk het allergrootste verschil was tussen de meest innovatieve culturen en de rest kwamen ze tot het besluit dat het te maken heeft met hoe mensen hebben leren omgaan met emotionele spanning. De meest innovatieve organisatieculturen hebben geleerd om spanning te gebruiken als creatieve spanning voor doorbraken i.p.v. destructieve spanning die tot afbraak leidt.

Het boek dat je in handen hebt is een buitengewone gids om emotionele intelligentie in de praktijk in te voeren en deel te maken van de organisatiecultuur d.w.z. deel van 'hoe we de dingen hier doen'. Het model van Marshall Rosenberg is eenvoudig maar uitermate effectief. Het model is bekend in de persoonlijke sfeer als Geweldloze Communicatie. Tot aan het verschijnen van dit boek was er geen handleiding voor hoe je dat doet in de werkomgeving. Ik beschouw dit boek daarom als een enorm geschenk voor organisaties die beseffen dat ze er zonder innovatie en cocreatie niet meer uitkomen.

De voorgestelde aanpak impliceert een totale paradigmawissel en dat gebeurt nooit zonder inzicht en zonder toewijding. Het oude paradigma gaat over hoe je mensen kunt overtuigen. Het gaat over proberen het gedrag van anderen te veranderen. Jij bent het oorzaakpunt en zij zijn dan maar het effectpunt. Het nieuwe paradigma kijkt 180 graden de andere kant op: hoe kan ik mezelf veranderen zodat het voor anderen gemakkelijker is om met mij te communiceren? Het nieuwe paradigma gaat over zelftransformatie en over transformatie van relaties. Transformatie - in contrast tot verandering - is een 'van binnenuit proces': het bevrijdt potentieel, net zoals de vlinder die bevrijd wordt uit de rups. Transformatie bevrijdt mogelijkheden. 'Woorden die werken' is een handboek om dat waar te maken.

Je zou kunnen zeggen dat 'Woorden die werken' verder gaat waar 'De 7 eigenschappen van effectief leiderschap' van Stephen Covey ophield. Wat je hier krijgt is een zeer simpele methode om de meest vitale van de 7 eigenschappen daadwerkelijk tot leven te brengen: wees proactief en werk van uit synergie.

Het staat en valt allemaal met 'Wees proactief'. Ik ken geen betere en meer praktische methode om dat te leren dan het model van Marshall Rosenberg. Geweldloze Communicatie begint met zelfbewustzijn en zelfobservatie. Je leert eerst te ontdekken hoe je zelf de communicatie faciliteert of juist dicht timmert. Je leert eerst verbinding te maken met jezelf. Hoe kun je trouwens verbinding maken met een ander als je niet in verbinding bent met jezelf? Je leert ook hoe je weer in verbinding komt met jezelf wanneer je uit verbinding ging. Vanuit die plek van innerlijke helderheid leer je dan verbinding maken met anderen. Zo simpel maar zo krachtig.

De meeste van ons zijn diepgaand getraind (zeg maar geconditioneerd) in de reactieve benadering van communicatie: we hebben geleerd te zeggen wat we niet willen in plaats van wat we wel willen en we hebben geleerd om primair te focussen op het gedrag van de ander i.p.v. op onze innerlijke gevoelswereld. We hebben - vaak door osmose - geleerd om de ander te willen veranderen in plaats van het proces te veranderen. We hebben aan de effectkant van de creatieve benadering geleerd hoe vaak 'op de speler wordt gespeeld in plaats van op de bal' en we hebben geleerd hoe we daar verdedigingen voor kunnen opzetten.

Waar leer je om dat anders te doen? Het hele huidige maatschappelijke model is meer reactief dan proactief. 'Woorden die werken' is een welkom antwoord op die vraag. Geweldloze communicatie is geen techniek en het is niet 'anders leren praten'. Het is anders leren kijken. Het is leren handelen van uit bewuste keuze in plaats van uit reactieve gewoonte. De bekende uitspraak van Viktor Frankl - 'Tussen stimulus en respons is een ruimte en in die ruimte ligt de kans om onze respons te kiezen. In de keuze van onze respons ligt onze vrijheid' - wordt met dit boek zeer levend in je eigen ervaring. Geweldloze Communicatie is letterlijk bevrijdend. Ze bevrijdt ons van onze beperkende overtuigingen en reactieve patronen, ze bevrijdt ons tot echte verbinding en intimiteit, ze bevrijdt ons van gevoelens van onvermogen in moeilijke gesprekken en ze bevrijdt enorme hoeveelheden geblokkeerd potentieel in onszelf en in onze relaties.

Geweldloze Communicatie is een manier van zijn. Het is een manier van bewust zijn. Vanuit die zijnsstaat leer je de energie van een gesprek volgen naar plekken die voor het denken buiten bereik zijn. Intuïtie en spontane inspiratie worden heel normaal als je in de staat van bewust zijn stapt. Gesprekken gaan vanzelf in de flow.

Ik wil dit voorwoord graag besluiten met een vraag: wat doet het met je wanneer iemand echt naar je luistert, zonder vooroordeel, zonder te proberen jou te veranderen? Is dat niet waar we allen naar verlangen? Stel eens dat dit deel kan worden van werkrelaties, gekoppeld aan het vermogen om heel duidelijk te vertellen wat je verwacht van elkaar?

Jan Bommerez, auteur van Kun je een Rups Leren Vliegen? en Flow en de Kunst van het Zakendoen.

Van de auteur

Zes stappen naar vrijheid

Ik ontmoette Marshall Rosenberg, de grondlegger van Geweldloze Communicatie (GC), voor het eerst tijdens een workshop in mei 1996. Gedurende drie dagen namen wij (ca. 25 deelnemers) deel aan een introductietraining over Geweldloze Communicatie. Wij behandelden de basisstappen - Waarnemen, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken. Ik raakte enthousiast over de eenvoud van de methodiek die zoveel duidelijk maakte. Velen van ons, waaronder ikzelf, werden tijdens de workshop diep geraakt.

Op de avond van de tweede dag, had ik een diner met mijn echtgenote Judith en onze drie kinderen in de leeftijd van negentien, zestien en veertien. Ik herinner mij dat ik hun enthousiast vertelde over wat ik geleerd had. Spoedig daarna corrigeerde ik iemand scherp, die probeerde toe te passen wat ik in de afgelopen dagen had geleerd, en zei: “Dat is geen gevoel!” Mijn reactie toonde aan hoeveel ik nog te leren had, en hoe ingebakken de patronen waren die ik probeerde te vervangen. Sindsdien is de zinsnede “Dat is geen gevoel” mijn persoonlijke grap, die ik mijzelf over Geweldloze Communicatie vertel.

Door Geweldloze Communicatie te leren, ontdekte ik hoe gemakkelijk het was een stel nieuw regels in mijn bestaande denkpatroon over het leven in te voegen. Ik was opgevoed om op een bepaalde manier te denken, in het begin aan mijn moeders borst en later in het vallen-en-opstaan en schulden-schaamte wereldje van mijn maten. Ik had geleerd mij aan het geheel aan te passen en soms ook te gedijen in het maatschappelijke systeem dat ervan doordrongen is. Jaren later, toen ik door mijn aantekeningen van deze eerste workshop van Marshall bladerde, glimlachte ik toen ik zag hoe ik zijn woorden verdraaid had tot regeltjes, zoals: “Zeg dat niet op die manier ….” en “Jij hoort het zo te zeggen…” enz., enz.

Dit verhaal vertel ik u deels omdat ik u niet hetzelfde wens. Ik zou niet willen dat u in de vreugde van de ontdekking hetzelfde doet wat ik zo gemakkelijk vond te doen; het aan anderen opdringen van hoe - wat ik toen dacht - Geweldloze Communicatie zou moeten zijn, voordat ik het mijzelf eigen had gemaakt. Uit persoonlijke ervaring weet ik nu welk verdriet dit tot gevolg kan hebben. Ik hoop het volgende: als u iets nuttigs in het boek vindt, integreer het eerst in uw eigen leven alvorens anderen hiervoor te interesseren. Stel verzoeken aan uzelf en anderen, en geen eisen. Ervaar het verschil. Durf te leren. Dat is nog steeds mijn grootste wens voor mijzelf en dat wens ik u ook.

Ik ontdekte dat Geweldloze Communicatie gedeeltelijk het herscheppen is van hoe ik de realiteit ervaar, erover denk en spreek en gedeeltelijk een benadering is, die sterk afhankelijk is hoe taal wordt ingezet en hoe ik met anderen communiceer. Dus, Geweldloze Communicatie behelst niet alleen de wijze waarop ik taal gebruik om met mijzelf (b.v. hoe ik denk) en met anderen (b.v. hoe ik spreek) te communiceren, maar ook door welke filters ik de wereld in mij en om mij heen ervaar. Geweldloze Communicatie is voor mij een zeer behulpzaam gereedschap geweest, of zoals u wilt een strategie, om mijn waarden de wereld in te dragen. Ik wil hiermee enkel benadrukken dat ik Geweldloze Communicatie als een strategie beschouw en niet als een doel op zich.

Als u dit boek over Geweldloze Communicatie leest, kunt u wellicht de indruk krijgen dat ik naar een gevestigd en duidelijk ‘systeem’ verwijs. Dat is niet mijn intentie. In plaats daarvan bied ik u mijn visie van Geweldloze Communicatie aan, ofwel mijn opvattingen over mijn eigen ervaringen. Ik moedig u aan, Geweldloze Communicatie te benaderen als iets waarmee u kunt experimenteren, niet als iets statisch en niet als een behoefte in en uit zichzelf. Probeer uit wat ik voorstel en houd bij het toepassen ervan uw eigen ervaringen in de gaten. Gebruik wat voor u werkt. Op deze wijze wordt Geweldloze Communicatie een deel van u, gebaseerd op uw eigen ervaringen tijdens het leerproces.

Zo veel als mogelijk is het mijn intentie de opvattingen in dit boek als die van mij te beschouwen. Mijn opvattingen zijn gebaseerd op de jaren van workshops met Marshall Rosenberg en de vele anderen en het geleerde op vele gebieden te gebruiken, b.v. als mediator bij ontelbare geschillen, bij het begeleiden van mensen in conflictsituaties, het geven van eigen workshops en als lid van de raad van bestuur van the Center of Nonviolent Communication (CNVC). Ik heb geprobeerd mijn begrip van Geweldloze Communicatie te belichamen en door het dagelijks toe te passen is mijn zienswijze hierop, sinds mijn eerste kennismaking, gewijzigd. Daarvan uitgaand betekent dit, dat ik geen enkele aanspraak maak op wat ik als Geweldloze Communicatie beschouw en dat dit niet overeen hoeft te komen met de zienswijze van anderen.

Julie Stiles is op een intensieve wijze betrokken geraakt bij het schrijven en redigeren en haar kijk op de wereld heeft onvermijdelijk invloed gehad op de tekst. Gelukkige bijkomstigheid voor mij, is dat deze onvermijdelijke samenwerking niet alleen heeft geleid tot voltooiing van dit boek; het is hierdoor enorm verbeterd.

Tenslotte vraag ik u om uw mening hoe wij het boek nog verder kunnen verbeteren met het oog op nieuwe uitgaven. In het bijzonder interesseert het mij wat u denkt te missen en hoe de thema’s, die wij hebben besproken, kunnen worden verbeterd. Uw reactie is welkom via email naar: info@woordendiewerken.org

Introductie

Sommigen van u zullen wellicht de volgende ervaring gehad hebben: Net terug van een workshop over Geweldloze Communicatie kijkt u, vervuld van de vele mogelijkheden en vol energie, hoopvol uit naar zinvolle en verbindende gesprekken. In uw enthousiasme om te delen wat u zojuist geleerd heeft, gaat u naar uw werk of naar huis en probeert u bij de eerste gelegenheid die zich voordoet iets uit wat u tijdens de workshop geleerd heeft. In plaats van een krachtige gevoelsmatige verbinding waarop u hoopte, zegt de ander: “Waarom praat jij zo raar?” U voelt uw enthousiasme wegstromen, uw energie keldert en tot uw eigen verdriet hoort u zich weer als vanouds reageren in plaats van de betrokken en verbindende wijze die u zelf in gedachte had.

Als uw eerste pogingen om het geleerde in praktijk te brengen of te willen delen, niet zo onthaald worden als waarop u hoopte, kunnen deze ervaringen u laten geloven dat de nieuwe vaardigheden in sommige situaties moeilijk toe te passen zijn. Op het werk bijvoorbeeld. Dit zou ertoe kunnen leiden dat, terwijl u Geweldloze Communicatie begint te leren en van mening bent dat het voor u van persoonlijke waarde kan zijn, u zou kunnen denken: “De waarde van Geweldloze Communicatie in mijn privéleven zie ik wel zitten en wellicht zullen enkelen het ook op hun werk kunnen toepassen, maar in ieder geval niet op mijn werk! Mijn collega’s staan hier niet voor open!”

Die gedachte begrijp ik al te best, omdat ik ze zelf ook had. Toen ik Geweldloze Communicatie begon te leren, werkte ik nog als jurist. Mijn laatste proces waaraan ik in 1999 (net voordat ik mij geheel terugtrok uit de advocatuur en plaats nam in het dagelijkse bestuur van the Center for Nonviolent Communications (CNVC)) probeerde deel te nemen was een federale rechtszaak van de VS in Central Valley, Californië. De zaak behelsde het dumpen van giftige landbouwchemicaliën. Een van de getuigen van de overheid was een zeer gekwalificeerde chemische analiste die nog nooit als getuige in een rechtszaak was opgetreden. Ik kende haar verklaring omdat ik haar die had afgenomen. Tijdens de rechtszaak wilde ik enkele aspecten hiervan toelichten om zeker te zijn dat deze ook in het gerechtsprotocol zouden worden opgenomen. Mijn kruisverhoor sloeg snel om naar een pijnlijke en onplezierige procedure. Als ik een vraag stelde, beantwoordde zij de vraag, maar nam daarbij telkens onnodig veel tijd om alle aspecten van haar zienswijze en reeds afgegeven verklaring te herhalen.

Gefrustreerd ging ik over naar de ondervragingstechnieken waarin ik als advocaat opgeleid was. Ik probeerde haar te beheersen en haar te laten stoppen met de langdurige tweevoudige verklaringen. Geen van mijn technieken werkte. In feite, zo bleek tijdens een onderbreking, kwam ik erachter dat ze mijn pogingen beschouwde als een manier om haar in diskrediet te brengen. Met enige verlegenheid moet ik toegeven dat het gedurende de hele dag niet in mij opkwam een andere vorm van communicatie uit te proberen.

De hele situatie baarde mij zorgen, omdat ik onze tijdsplanning reeds overschreden had en bevreesd was dat de rechter het kruisverhoor, als het op deze wijze voortduurde, zou afbreken. Tijdens de avond, terwijl ik er over nadacht wat ik kon doen, hoorde ik een stemmetje in mijn hoofd zeggen: “Jij zou ook Geweldloze Communicatie kunnen proberen.”

Mijn onmiddellijke reactie hierop was: “Nee, niet in deze situatie!” Mijn opleiding en ervaringen in de starre omgeving van een rechtszaal (ik aan een lessenaar, de getuige in de getuigenbank en de rechter aan zijn bureau plus een aantal advocaten van de tegenpartij, die klaar zaten om verweer te voeren tegen elke vorm van taalgebruik dat afweek van hun verwachtingen) maakte het voor mij moeilijk om te zien hoe ik de vaardigheden die ik net geleerd had, toe te passen. In mijn frustratie begon ik niettemin te overwegen hoe ik Geweldloze Communicatie mogelijk kon gebruiken. Ik merkte op dat ik in gedachten aan het oefenen was op welke wijze ik met de getuige kon communiceren.

De volgende dag herhaalde zich het patroon van mijn vraagstellingen en de herhalende, langdradige antwoorden van de getuige. Dus onderbrak ik haar en toen ik haar aandacht had, stelde ik de vraag: “Ik maak mij zorgen over de tijd die het vergt om uw getuigenis af te ronden. Ik vraag mij af, of u bereid bent alleen mijn vragen te beantwoorden en elke uitleg die u heeft te bewaren tot een later tijdstip. Ik wil u verzekeren dat u tijd krijgt om met regeringsvertegenwoordigers te overleggen voordat uw getuigenverklaring afgerond wordt en dat u in staat gesteld wordt uitvoerigere informatie te verstrekken. Bent u bereid om voor het moment alleen de vragen te beantwoorden?”

Toen ik mij deze vraag hoorde stellen ging mijn hart tekeer. Ik voelde de hartslag tot in mijn keel. Tot op de dag van vandaag heb ik niet kunnen achterhalen wat mijn lichaam aanzette om zo te reageren. Wellicht raakte ik in paniek omdat iemand zou kunnen zeggen: ”Je kunt Geweldloze Communicatie niet zomaar in de rechtszaal gebruiken!” En natuurlijk reageerde niemand zo. Het moment ging voorbij en terwijl ik voor instemming naar de vertegenwoordigers van de regering keek, stemde de getuige met mijn verzoek in. Alhoewel ik haar nog enkele keren aan haar toezegging herinnerde, verliep het kruisverhoor over het algemeen veel sneller en soepeler.

De intensieve lichamelijke reactie die ik beleefde door te proberen op een nieuwe wijze te communiceren, benadrukt de moeilijkheid die velen van ons zullen tegenkomen bij de poging ons gedrag binnen een gevestigde orde te wijzigen. Wij geloven dat de mensen om ons heen verwachten dat wij op een bepaalde manier handelen. Vaak reageren wij hierop door ons gedrag en communicatie binnen de smalle grenzen van onze overtuigingen over andermans verwachtingen te beperken. Hiervoor bestaat een uitweg.

Als u gelooft dat, als u iets nieuws op uw werkplek introduceert, het omgeven is met onzekerheid en vrees, dan is dit boek voor u bestemd. De suggesties in dit boek kunnen toegepast worden op alle gebieden van uw leven en zijn niet alleen specifiek bestemd voor op de werkplek. Veel mensen voelen zich ongemakkelijk om een andere vorm van communicatie met hun collega’s, managers en medewerkers uit te proberen. Dit kan met name het geval zijn als u onzeker bent of uw behoeften aan zekerheid en veiligheid op uw werk blijvend vervuld worden.

Toch zullen deze werkrelaties, zoals alle andere relaties, van uw kennis over Geweldloze Communicatie profiteren en wij hopen dat als resultaat hiervan ook uw plezier tijdens uw werk toeneemt. Ik ben ervan overtuigd dat u, ongeacht uw vaardigheid hierin, in staat bent delen van uw kennis over Geweldloze Communicatie op uw werk toe te passen. Verder introduceer ik een set van oefenvaardigheden en -methoden, die u zullen helpen uw vertrouwen in het vloeiende gebruik van Geweldloze Communicatie op een bepaalde wijze te vergroten. Ze stellen u in staat het geleerde - zelfs bij situaties waarbij u dacht het nooit op een comfortabele manier te kunnen -verbaal toe te passen

Enkele opmerkingen voordat u begint

Deze pagina’s zijn bestemd het leerproces waar u aan begonnen bent te verdiepen, met als doel dat u op een comfortabele wijze uw vaardigheden in Geweldloze Communicatie op uw werkplek kunt toepassen. Voordat u aan het eerste hoofdstuk begint, bied ik u enkele richtlijnen over Geweldloze Communicatie aan, die voor de rest van het boek meer helderheid zullen creëren. In hoofdstuk 1 gaat u op ontdekkingstocht hoe u Geweldloze Communicatie in stilte kunt oefenen. Op deze wijze kunt u uw vaardigheden al meteen toepassen, zelfs bij situaties waarbij u zich onprettig had gevoeld als u het verbaal had toegepast. Het daaropvolgende hoofdstuk schept duidelijkheid over de leercyclus in relatie met het proces van treuren en vieren. Deze processen kunnen in het bijzonder van belang zijn om u aan uw behoefte te herinneren uw communicatievaardigheden te laten groeien en aan uw eigen beloftes het op die manier te doen. Omdat oefening de sleutel is tot de volledige integratie van uw vaardigheden in uw dagelijks leven, is hoofdstuk 3 gewijd aan het ontdekken van oefenmogelijkheden die u bij uw intenties zullen ondersteunen. Ik beschouw het doen van verzoeken als een cruciaal onderdeel voor het beoefenen van Geweldloze Communicatie en als een deel dat weinigen onder de knie hebben gekregen. In hoofdstuk 4 bespreek ik hoe verzoeken zo geformuleerd kunnen worden dat ze met grote waarschijnlijkheid een bijdrage kunnen leveren aan het vervullen van uw behoeften. Tenslotte, voor het geval u ermee begonnen bent uw vaardigheden te verstevigen en u op zoek bent naar extra uitdagingen, vindt u in het laatste hoofdstuk voorbeelden van hoe u met typische werkplekkwesties kunt omgaan.

Ik nodig u uit dit boek op verschillende manieren te gebruiken. Als u ervoor kiest het in een keer uit te lezen, nodig ik u uit tijdens uw leestocht stil te staan bij de oefeningen die u zult tegenkomen. Of u kiest er misschien voor om een bepaald hoofdstuk te lezen, dat een situatie bespreekt waarmee u momenteel zelf te maken heeft. U bevindt zich bijvoorbeeld in een conflictsituatie op uw werk en het valt u op, dat u over uzelf of over de andere betrokkenen oordeelt en u naar het onderdeel Het herkennen van vijandsbeelden van Hoofdstuk 5: ‘Suggesties om uitdagende taal op het werk aan te pakken’, wilt gaan.

U kunt er ook voor kiezen dit boek gewoon te willen lezen zonder een enkele oefening te willen doen. Om u aan te moedigen de oefeningen toch uit te voeren, zijn door de tekst verspreid tekstvakken met het opschrift ‘Oefenpauze’ geplaatst. Ik hoop dat deze ‘Oefenpauzes’ u ertoe zullen verleiden het lezen te stoppen en dat u, alvorens u het lezen hervat, ter plekke met de oefening aan de slag gaat. De ‘Oefenpauzes’ dienen ervoor u eraan te herinneren dat elk moment een gelegenheid biedt tot oefenen. Door de tekst verspreidt vindt u ook voorbeelden vanuit het bedrijfsleven waarin de voorvechter (‘u’) met een ‘baas’, Karen en twee collega’s, Maarten en Susanna, communiceert. Deze voorbeelden bieden u extra handvatten hoe u met de taal en de intenties van Geweldloze Communicatie in het dagelijkse leven kunt werken. Helderheid over uw eigen behoeften en die van anderen, ontstaat door regelmatig te oefenen en hierover na te denken. Deze voorbeelden illustreren hoe u met de taal en de intentie van Geweldloze Communicatie in levensechte situaties kunt werken. Vanwege de beperkingen van het geschreven woord en ruimte, kunnen de voorbeelden een verkeerde indruk wekken over het werkelijke empathieproces en hier met name de kwaliteit van uw overpeinzingen vóórdat u een punt van duidelijkheid heeft bereikt over uw eigen behoeften of die van anderen. Dus raden we u aan elk voordeel te nemen dat u uit deze voorbeelden kunt halen, zonder te geloven dat het empathieproces zo snel, gemakkelijk of rechtlijnig zal zijn als de voorbeelden lijken te suggereren.

Geheugensteuntjes

Aan het begin van het leerproces kan de indruk ontstaan dat Geweldloze Communicatie eerder om de woordkeuze en woordvolgorde gaat (m.a.w. de methodiek) en dat u daarom de focus voornamelijk hierop legt. Als u dit doet, wil ik u eraan herinneren dat Geweldloze Communicatie hoofdzakelijk gebaseerd is op intenties. De methode is allereerst bedoeld om u aan uw intenties te herinneren en ten tweede is het een manier om uw intenties voor anderen begrijpelijker te maken. De onderliggende gedachte bij het gebruik van Geweldloze Communicatie is het creëren van een verbinding met uzelf en met anderen. Vanuit deze verbinding kunt u wederzijdse tevredenstellende resultaten creëren. Met uw intenties helder in gedachten, creëert u de vrijheid uw woordkeuze aan de actuele situatie of (spreek)cultuur aan te passen. In dit boek worden bijvoorbeeld behoeften op een speciale wijze benoemd, in het bijzonder bij de poging de universele menselijke behoeften in woorden te vatten. Echter, bij directe communicatie met een andere persoon is de intentie tot het leggen van een verbinding van belang. In dit geval zijn de woorden minder belangrijk. In deze situaties hoop ik dat u in een gesprek gebruik maakt van woorden die voor de ander zingevend en verbindend overkomen en die tegelijk helpen de behoeften te (h)erkennen. (b.v. de universele menselijke behoeften die niet specifiek zijn voor een bepaalde strategie).

Kern van de intentie om te verbinden is de diepgewortelde onbewuste wens naar verbinding met uzelf; met uw eigen behoeften. Dit is niet iets dat ons als kinderen geleerd werd. Als kinderen ontwikkelen wij aangepaste gedragspatronen die bij herhaling met de tijd ingeworteld raken. Het leren leggen van verbindingen op het niveau van behoeften is een manier om deze gedragspatronen los te kunnen laten. Dat vergt echter tijd en oefening om ons hierin te bekwamen. Als u keer op keer de vervulde en niet vervulde behoeften van uw handelingen leert (h)erkennen - in het bijzonder bij uw aangeleerde gedragspatronen - ontstaat er in u de ruimte en de keuze om bij een volgende keer de dingen anders te doen. Door telkens terug te keren naar het moment en verbinding te leggen met uw behoeften, verandert u de relatie met uzelf en met anderen. U creëert hierbij een wereld die méér op een lijn ligt met uw waarden en die van anderen.

Als wij er een gewoonte van maken ons met onze behoeften te verbinden, verplaatsen wij ons in een staat van leren. Stel dat u bijvoorbeeld op uw gebruikelijke wijze op een opmerking van uw collega reageert. Achteraf realiseert u zich dat uw reactie niet overeenkwam met uw waarden. Op dit punt kunt u op zoek gaan naar de behoefte die u probeerde te vervullen en die door uw reactie niet vervuld werd. Zo’n onderzoek leidt al snel tot de vraag: “Hoe zou ik het een volgende keer anders kunnen doen mijn behoeften beter te vervullen?” Ik moedig u aan dit onderzoek geheel zonder elke vorm van oordeel, bestraffen, beschuldigen, schaamte, schuld, vrees of neergeslagenheid uit te voeren. Ontdek welke behoeften wel en niet vervuld werden en zoek naar nieuwe mogelijkheden deze alsnog te vervullen. Als u dit vaak uitvoert, creëert u een cyclisch proces van bewustwording, van hoe om uw gedrag te treuren en het te vieren en van hoe verder te bouwen op dat waarvan u hield en te verwijderen waarvan u niet van hield, om uw behoeften te vervullen (meer informatie over dit leerproces leest u in hoofdstuk 2). Spoedig herinnert u zich het moment dat het gebeurde en probeert u nieuwe keuzes waaruit u vervolgens weer verder van kunt leren. Het natuurlijke gevolg van dit proces zijn leervaardigheden die op een lijn liggen met uw intenties om uw behoeften en die van anderen te vervullen.

Dit is geen proces dat ik tijdens mijn kindertijd en voorbereiding op de wereld van de volwassenen leerde. Mij werd met nadruk geleerd te onderzoeken degene die fout was te beschuldigen en ook te bestraffen. Ik leerde mij te beschermen tegen kritiek, straf te ontlopen en schuld af te wentelen. De resultaten van dit niet zeer bewuste proces van straffen en beschuldigen, bepaalde hoe ik mij voelde. Ik leerde te vermijden wat ik niet wilde. Dit proces ondersteunde mij niet bij wat mij zou helpen te groeien en te bloeien, of hoe ik een leven kon creëren dat ik wilde. Door mijn aandacht te richten op een levenswijze in verbinding met wat er in mij leeft, herken ik de behoeften die ik graag vervuld zie. Hierdoor geef ik mijn geest de vrijheid te doen waar hij goed in is. En dat is het doorzoeken van gedragspatronen van ervaringen, om zo strategieën te vinden die mijn behoeften mogelijk kunnen vervullen. Ik betreed een leercyclus om te creëren waar ik naar verlang.

Daarom ligt, mijns inziens, de kern om in staat te zijn Geweldloze Communicatie op het werk te gebruiken niet alleen in het ontwikkelen en beoefenen ervan, maar ook in het leren kiezen van nieuwe mogelijkheden (gebaseerd op de verbinding met behoeften) in plaats van het herhalen van diepgewortelde, aangeleerde (gedrags)patronen. Door in contact te zijn met uw eigen behoeften blijven uw intenties elk moment helder.

De specifieke grammatica die u bij Geweldloze Communicatie leert, werd ontwikkeld om u bij het ontdekken van uw intenties te helpen en er elk moment aan herinnerd te worden. In mijn eigen leerproces en bij het werken met anderen, ontdekte ik dat er een leerfase is waarin de basiszinnen van Geweldloze Communicatie extreem waardevol kunnen zijn (kijk voor voorbeelden in Appendix A). Ik noem deze de ‘trainingscycluszinnen’: “Als ik hoor …. voel ik …., omdat ik behoefte heb …. Ben je bereid ….?” Ik ben van mening dat mensen die deze fase overslaan, er langer over doen zich het perspectief wijzigende potentieel van Geweldloze Communicatie eigen te maken, als hun dat ooit zal lukken. Dit kan gebeuren omdat zij zich hoogstwaarschijnlijk de basiszinnen niet hebben kunnen inprenten, die door het over en weer gebruik van de trainingscyclus-zinnen gestimuleerd wordt. De vier fundamentele disciplines van Geweldloze Communicatie, waar ik naar verwijs, zijn ‘Waarnemingen versus oordelen’, ‘Gevoelens versus interpretaties die gemaskeerd zijn als gevoelens’, ‘Behoeften versus strategieën’ en ‘Verzoeken versus eisen’. Deze onderdelen zijn een structureel bestanddeel van de trainingscyclus-zinnen en door deze zinsopbouw te gebruiken wordt u zich hier bewust van. Het oefenen met de trainingscyclus-zinnen is voor mij de enige manier gebleken om deze diep te laten doordringen. De zinnen moedigen u aan uw aandacht op elk van de vier delen van de communicatie te richten: Waarnemen, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken. Als u zich deze onderdelen ingeprent heeft, en het voor u duidelijk is dat uw intentie in het leggen van een verbinding ligt (met uzelf of met anderen), worden de afzonderlijke woorden die u hiervoor kiest minder belangrijk. Aan de andere kant vertellen mensen die aan het begin staan, dat zij allemaal de ‘juiste’ woorden gekozen hebben maar dat zij niet het resultaat behaalden wat zij verwachtten. Dit kan gebeuren omdat hun intenties nog niet geheel duidelijk zijn.

Als u zich op het maken van een verbinding met uzelf en anderen richt, komt u tegemoet aan uw eigen behoeften terwijl tegelijk uw collega’s zelf ook hun eigen behoeften kunnen vervullen. Wij denken vaak dat, als wij in staat zijn de situatie correct te analyseren, wij zullen krijgen wat we willen. Geweldloze Communicatie stelt echter dat, als wij in verbinding met behoeften zijn, iedereen in het proces voor het vervullen van onze behoeften kan stappen.

Geweldloze Communicatie is eenvoudig maar niet gemakkelijk. Tenminste, dat is mijn eigen ervaring, en anderen vertelden hetzelfde. Aan het begin is het bijzonder moeilijk je deze nieuwe ideeën in het moment te herinneren. Terwijl Geweldloze Communicatie tegelijk een staat van bewustzijn is (een manier van denken over en benadering van onze communicatie met anderen) is het ook een set van vaardigheden. Volwassenen die opgevoed zijn in de overheersende cultuur, ondervinden aan het begin van het gebruiken en integreren van Geweldloze Communicatie dat er veel te ‘ontleren’ is. Op het moment dat u met iemand begint te communiceren, zal het oud geleerde in eerste instantie sterker aanwezig zijn dan het nieuw geleerde. De doelstelling van dit boek is, u enkele manieren te laten zien die het nieuw geleerde verstevigen, zodat u Geweldloze Communicatie in alle delen van uw leven en in het bijzonder op het werk kunt toepassen.

Hoofdstuk 1 - Hoe te beginnen: stille vaardigheden

Misschien voelt u enige schroom om Geweldloze Communicatie op uw werkplek te gebruiken. Misschien gaat u ervan uit dat uw collega’s negatief op uw poging zullen reageren om een nieuwe vorm van communicatie te introduceren. Toch is er niets wat iemand kan zeggen of doen waar u niet enerzijds met empathie of anderzijds op een andere vorm van verbindende communicatie (of met een combinatie van beide) op kunt reageren. Als u erop leert te vertrouwen dat u over de voorspelde vaardigheden en het bewustzijn beschikt om empathisch te luisteren of te antwoorden, zult u meer vertrouwen in uw vermogen hebben om op een manier te communiceren die op een lijn ligt met uw waarden. Mensen ervaren dit echter vaak als een kip-en-ei probleem. Hoe ontwikkel ik de vaardigheden als ik bang ben deze te gebruiken? Wat kunt u doen als u de vaardigheid nog niet heeft? Een krachtige manier om vaardigheden voor Geweldloze Communicatie te leren, is oefenen in stilte. Dit deel van het boek belicht drie stille vaardigheden: bewustwording van verbindingsblokkades, zelfempathie en stille empathie. Tevens geeft dit deel van het boek suggesties over hoe en wanneer ze te gebruiken.

Er zijn verschillende voordelen om Geweldloze Communicatie in stilte te oefenen. U kunt op een wijze oefenen die collega’s op uw werk wellicht niet zullen opmerken. U kunt uw vaardigheden in zelfempathie en stille empathie oefenen en verder ontwikkelen totdat u voldoende vertrouwen heeft in het verbaal toepassen ervan. Uiteindelijk zal alles wat u na uw stille vaardigheden uitspreekt u waarschijnlijk beter bevallen.

Het werken met Geweldloze Communicatie van binnenuit kunt u doen zonder dat iemand er notie van neemt. Ook al gebeurt dit in stilte, deze oefeningen zorgen ervoor dat u een empathische verbinding met uzelf en anderen opbouwt. Als u zich op deze wijze verbonden voelt, zult u een ander mens zijn en waarschijnlijk meer plezier beleven aan uw handelingen. Alles wat u zegt en hoe u het zegt, zal bovendien invloed hebben, ook al heeft u nog niet de intentie om Geweldloze Communicatie hardop uit te spreken. Deze subtiele veranderingen creëren geleidelijk een proces die u zullen helpen bij de overgang uw vaardigheden hardop bij uw collega’s te gebruiken, die anders op een plotselinge verandering in uw communicatie zouden kunnen reageren.

Bewust worden van geblokkeerde verbindingen

Veel communicatiemanieren die we geleerd hebben, blokkeren als resultaat een verbinding met anderen. Als u van plan bent Geweldloze Communicatie te gebruiken om verbinding met uzelf of met anderen te maken, raden we u tegelijkertijd aan uzelf bewust te worden van de wijze waarop u die verbinding blokkeert. Om uw zelfbewustzijn hierin te laten groeien, stellen wij een proces in twee stappen voor.

Ten eerste, bemerk de tijdstippen dat u zich tijdens een gesprek niet met de ander verbonden voelde. Wellicht bespeurt u een vaag onbehaaglijk gevoel. U bemerkt dat u het niet als plezierig ervaart wat u of de ander zegt, of u voelt zich ongeduldig of boos. (zie voorbeeld 1 verderop).

Ten tweede, als u opmerkt dat u zich niet zo verbonden voelt als u graag zou willen, probeer dan te achterhalen of u een standpunt verdedigt, verklaart, moralistisch oordeelt, anderen beoordeelt, schuld toewijst of dat u naar een straf zoekt of u uw gelijk wilt behalen. Eventuele inwendige gevoelens dat u wilt dat de ander zich schuldig voelt of zich schaamt, leidt tot het verbreken van de verbinding.

Uw bewustzijn van geblokkeerde verbindingen neemt in de loop van de tijd toe als u naar de resultaten van uw communicatie kijkt. Wees er alert op dat u tijdens het proces om dit bewustzijn te vergaren, niet de verbinding blijft blokkeren door te oordelen, te beschuldigen of uzelf te bestraffen omdat u niet op de ‘juiste’ wijze heeft gecommuniceerd. In een leerproces bestaat geen ‘goed’ of ‘fout’, er bestaan enkel leermomenten. Het is onderzoek dat leidt tot het uitproberen van iets nieuws, met als doel uw behoeften beter te vervullen. Ook waarschuwen wij ervoor om uw groeiend bewustzijn te gebruiken om te benoemen wat degenen om u heen doen. Onthoudt u bijvoorbeeld van opmerkingen zoals: ”Daar ga je weer met het verdedigen van je positie” of “Stop er toch mee, mij schuld aan te praten!” Als uw bewustzijn groeit kunt u erop vertrouwen dat u in staat zult zijn anderen, met uw groeiende behendigheid in het verbaal empathisch uitspreken van Geweldloze Communicatie, te antwoorden.

Bewustwording is altijd het eerste deel van een leerproces en de oefeningen in stilte om u bewust te maken van de blokkades in communicatie, zijn cruciaal om snel de communicatiepatronen te herkennen die u hoopt te wijzigen.

Voorbeeld 1

Karen, uw collega, komt op een dag uw kantoor binnen om over het project te spreken waar u met z’n tweeën aan werkt. Ze zegt: “Je weet dat wij binnenkort die belangrijke vergadering hebben en ik maak mij zorgen over de voorbereidingen.” U antwoordt: “Ja, ik weet ik dat ik sommige dingen heb laten slingeren, maar ik ben echt overrompeld door dit project en de andere dingen die ik reeds op mijn bord heb. Ik heb er al zo veel extra tijd ingestoken en de vertraging wordt deels veroorzaakt door Maarten, die mij de cijfers niet op tijd kan aanleveren.”

Na enkele verdere opmerkingen verlaat Karen uw bureau. U realiseert zich dat het gesprek niet zo verliep als u gewenst had. U voelde zich met Karen niet verbonden, noch voelde u van haar kant begrip voor uw situatie.

Als u zich uw reactie op haar eerdere bezorgdheid herinnert, realiseert u zich dat verdedigingen, verklaringen en schuldtoekenning wel heel makkelijk in uw gesprek inslopen.

Zelfempathie gebruiken - uw prikkels herkennen

In gesprekken met anderen worden wij vaak geprikkeld. De prikkel kan voortkomen door iets wat een ander zegt of door iets wat u zelf deed of zei. Zonder een bewustzijn hiervoor kan een prikkel ons tot het gebruikelijke gedrag aanzetten. Vanaf het moment dat u zich hiervan bewust bent kunt u, als alternatief voor uw gebruikelijk gedrag, kiezen hoe u hiermee wilt omgaan. Na verloop van tijd, als u de voordelen van deze andere wijze gaat inzien en verder verstevigt, ontwikkelt u steeds meer nieuwe manieren om te reageren. De methodiek die we aanbevelen heet zelfempathie (Zie hiervoor voorbeeld 2 verderop).

Met zelfempathie past u in stilte - van binnenuit - de basisstappen van Geweldloze Communicatie toe. U herkent op deze wijze wat er werd gezegd of wat er gebeurde (het Waarnemen van een situatie) en maakt die los van het oordeel dat u erover heeft. Daarna herkent u wat u hierover voelt en welke behoeften er door de woorden of handeling wel of niet werden vervuld. In mijn werk als trainer en bemiddelaar maak ik elke keer gebruik van zelfempathie. Ik ervaar het als essentieel om mijn gevoel van welzijn en heelheid te handhaven.

Niet lang geleden bijvoorbeeld hield ik een workshop. Tussen enkele van de aanwezigen, die ik van eerdere workshops goed kende en vice versa, werden grappen over en weer uitgewisseld. Een van de deelneemsters, die nieuw in deze groep was, opperde: “Ik voel mij oprecht ongemakkelijk bij al deze grappen. Het is niet iets dat ik als Geweldloze Communicatie beschouw en volgens mij is dit een workshop over Geweldloze Communicatie.”
Zodra ik haar dit hoorde zeggen, bemerkte ik onmiddellijk hoe ik mijn energie verloor en dat ik bij mij zelf dingen dacht zoals: “Nou, nou, ben jij even een zuurpruim.” Terwijl ik mij deze twee dingen realiseerde, zette ik mijzelf ertoe aan om te vragen welke behoefte ik met deze gedachte probeerde te vervullen. Wat mij opviel was dat ik de vrijheid wilde hebben mijzelf te zijn en dat dit in orde was. Bovendien wilde ik speelsheid en plezier met anderen delen. Met dit in gedachten voelde ik in mijn medeleven voor mijzelf en voor haar en deze verandering zorgde ervoor dat ik met zorgvuldigheid en begrip kon reageren op wat haar mogelijk bewogen had te zeggen wat ze zei.

Er zijn vaak een aantal verschillende manieren om met zelfempathie te beginnen. In het verhaal hierboven bijvoorbeeld had ik kunnen beginnen met òf de waarneming wat de deelneemster zei òf de waarneming van het oordeel dat ik in mij hoorde. Ik begon met mijn oordeel en gaf mij eerst zelfempathie voor de manier waarop ik reageerde. Als alternatief had ik ook kunnen beginnen met hoe ik mij voelde of met het rechtstreeks raden van wat mijn behoeften waren. Uiteindelijk komt het erop neer dat mijn doel er uit bestond, mij met mijzelf te verbinden om zo achter mijn behoeften te kunnen komen.

Voorbeeld 2

Tijdens een vergadering met de leden van uw projectteam zegt Maarten, terwijl u bezig bent te beschrijven hoever u gevorderd bent bij uw deel van het project: “Zullen wij er voor zorgen dat wij dit deel van de vergadering beperken tot 15 minuten?”

U verlaat boos de vergadering en denkt dat de onderbreking en de opmerking u betrof. Terug in uw kantoor sluit u de deur en besluit u te oefenen met zelfempathie. U denkt: “Hij onderbrak mij en zei dat ik te veel tijd in beslag nam.” Meteen realiseert u zich dat deze gedachte geen waarneming is, maar een oordeel. U herformuleert die gedachte tot een waarneming: “Hij begon te spreken terwijl ik nog sprak en zei …” Terwijl u zich meer op uw boosheid richt, realiseert u zich dat u zich ook gekwetst voelt, omdat uw behoefte aan respect niet vervuld werd en u niet gehoord werd in de groep. Als u in verbinding bent met uw behoefte aan respect en gehoord worden, voelt u ruimte van binnen en de zwaarte die u gevoeld heeft verdwijnt.

Alhoewel er meerdere ingangen zijn om mij door zelfempathie met mezelf te verbinden, ben ik in het bijzonder geraakt door de kracht van de rol die de behoeften spelen. Als ik mijn perspectief wijzig van “Hij maakt mij bedroefd” in “Als ik hem dat hoor zeggen, voel ik mij bedroefd omdat ik behoefte heb aan begrip.” beschrijf Ik nauwkeuriger mijn innerlijke ervaringen met wat ik waarneem en wat er op dat moment buiten mij gebeurd. De zin “Hij maakt mij bedroefd” suggereert dat ‘hij’ degene is die de controle heeft. Hij kan mij verdriet bezorgen. Ik ben machteloos en kan mij niet anders dan bedroefd voelen. Als ik deze taal spreek, geef ik mijn macht uit handen om mijn eigen reacties en gevoelens te beïnvloeden. Als ik enerzijds zeg: “Als ik hem dit zie doen, voel ik mij bedroefd omdat ik behoefte heb aan begrip” zeg ik hiermee dat ik weet waarom ik mij bedroefd voel en dat zijn gedrag de aanleiding is en niet de oorzaak van wat ik voel en beleef. Het gebruik van het woord ‘omdat’ herinnert mij (en anderen) eraan dat ik begrijp dat mijn droefheid voorkomt uit mijn behoeften en interpretaties van zijn gedrag en het vermijd de ander te beschuldigen.

Als ik bovendien de taal van waarnemingen en behoeften gebruik, communiceer ik als resultaat de waarnemingen van wat er met mij gebeurde. Het woord ‘omdat’ laat de mogelijkheid open dat anderen, die hetzelfde gedrag waarnemen, mogelijk heel anders reageren. Heeft u niet eens met vrienden naar een film gekeken waarbij de een tot tranen geroerd was en een ander niet? U keek en luisterde naar dezelfde film. Maar omdat iedereen van ons andere levenservaringen heeft, kijkt ieder van ons met een ander perspectief naar de wereld.

Met mijn taalgebruik kan ik aangeven dat mijn innerlijk welzijn - mijn reacties - niet het gevolg zijn van iemands gedrag. Ja, ik ben nu bedroefd. Dit is echter een resultaat van mijn innerlijke processen. Als mijn innerlijk welzijn afhankelijk is van hoe anderen zich gedragen, zodat ik mij bij een volgende keer niet bedroefd voel, zou ik niet erg bijzonder hoopvol gestemd zijn. Ik ben echter hoopvol gestemd als ik denk dat mijn droefheid veroorzaakt wordt door mijn interpretaties, en omdat ik na verloop van tijd mijn interpretaties kan beïnvloeden. Zelfempathie heeft mij geholpen juist dát te doen.

Als u met zelfempathie begint, zou het u kunnen helpen als iemand u hierbij steunt en u helpt bij het verwoorden van uw waarnemingen om gevoelens en behoeften te identificeren. Vooral als u nog geen vaardigheid heeft in het identificeren van behoeften. Iemand anders kan alleen al door naar uw gevoelens en behoeften te raden, u helpen uw behoeften aan empathie te vervullen. Dit kan zelfs nog heel behulpzaam zijn als het voorval al een tijd geleden gebeurd is. Er is nog een ander voordeel om met mensen te werken die vertrouwd zijn met het proces van het verbinden met behoeften: Door hun gissingen kunt u de psychologische verschuiving, die vaak optreedt als u zich diepgaand met een behoefte verbindt, ervaren en beleven. Deze verschuiving zou opluchting, een gevoel van openheid of verlichting of wellicht enkel een verdieping van uw emoties kunnen zijn.

Als u niemand kent om mee te oefenen, kunt u een andere techniek toepassen om de psychologische verschuiving te beleven. Als u de behoefte bepaalt heeft, waarvan u aanneemt dat die in een bepaalde situatie niet werd vervuld, stelt u zich dan innerlijk voor hoe het zou voelen als de behoefte wél vervuld is. Als bijvoorbeeld de behoefte die u identificeerde het vervullen van begrip is, probeert u zich dan voor te stellen hoe het zou voelen als uw behoefte aan begrip vervuld is. Welk gevoel roept dat in uw lichaam op? Dit is een manier van verdieping, in hoe het voelt als u in verbinding bent met een behoefte. Als u in contact bent met dit gevoel, kijk dan eens welke strategieën er in u op komen om die behoefte te vervullen. Als ze u niet meteen te binnen schieten, besteedt er dan over de komende dagen aandacht aan en kijk of er op onverwachte momenten u enkelen te binnen schieten. Vertrouw erop dat uw geest aan strategieën werkt, zelfs als u er niet bewust aan denkt.

Oefenpauze

Stop even met lezen en luister even naar binnen. Wat voelt u nu? Welke behoeften herkent u achter deze gevoelens? Probeer of u tenminste met één ervan in verbinding kunt komen.

Als u er eenmaal mee vertrouwd bent geraakt via uw eigen lichamelijke reactie uw behoeften te identificeren, kunt u deze in uw zelfempathieoefeningen gaan gebruiken. Deze gevoelde sensatie kan uw gids en ijkpunt zijn voor het geval dat u in verbinding bent met uw behoeften die u probeerde te vervullen. Deze wijziging creëert op een bijzondere manier ruimte voor medeleven; voor uzelf en ook voor de anderen.

Zelfempathie is bijzonder krachtig als wij over het bewustzijn beschikken het op het moment te gebruiken als wij ons realiseren dat wij geprikkeld worden (of zo snel mogelijk daarna). Als wij echter van mening zijn dat het voorval nog steeds onplezierige herinneringen in ons oproept of in afwachting van een gesprek zijn, kunnen wij het ook ruimschoots na het voorval toepassen. Als wij in afwachting van een lastig gesprek met iemand zijn, kunnen wij vooraf zelfempathie gebruiken (misschien met ondersteuning van een collega) om het gesprek voor te bereiden en met die helderheid te beginnen, die voortkomt als wij onze behoeften benoemen en hiermee in verbinding zijn. Ik stel voor dat u elke dag tijd aan zelfempathie besteed. (zie hiervoor hoofdstuk 2 over ‘Het leerproces: vieren van voortgang, treuren om fouten).

Ik beschouw zelfempathie als een fundamentele oefening voor Geweldloze Communicatie. Zelfs als u geen enkel andere oefening heeft uitgevoerd, zou het voortdurend uitvoeren van zelfempathie op zich en in uzelf al levensveranderend kunnen zijn. Uw vaardigheid in zelfempathie kunt u als stille sleuteloefening vergroten door het tijdens het werk bij duizend-enéén gelegenheden te gebruiken. Gebruik zelfempathie in stilte tijdens vergaderingen, als u geprikkeld of boos wordt tijdens een gesprek, of als u zich realiseert dat u niet verbonden bent met uw eigen behoeften in afwachting van, tijdens of na moeilijke gesprekken met collega’s, managers of medewerkers. Als u zelfempathie toepast, merk dan elke verandering in uw denken op en hoe dit aanvoelt.

Zelfempathie in stilte toepassen - uw collega’s begrijpen

Over het algemeen geldt dat, als wij pijn hebben en onze gedachten rondtollen, wij niet in staat zijn empathie te tonen voor anderen, net zolang totdat onze behoefte aan empathie voldoende vervuld is. Vandaar dat zelfempathie een belangrijke eerste stap naar Geweldloze Communicatie is. Als wij eenmaal in verbinding met onszelf zijn, zullen we weer geïnteresseerd raken en nieuwsgierig zijn naar de anderen. (Zie hiervoor voorbeeld 3 verderop). Op dit punt aangekomen, richten wij onze aandacht met nadruk naar hen en de vraag die dan over het algemeen rijst, is een variant op: “Wat is er met hen aan de hand?” Als wij ons deze vraag stellen voordat onze eigen behoeften aan empathie vervuld zijn, zal onze geest zoals gebruikelijk overschakelen naar het analyseren van het ‘foute’ gedrag van de anderen, met gedachten als: “Niets van dit zou zijn gebeurd als hij niet zo’n eikel was geweest.” Als wij echter vervuld zijn van empathie wordt de vraag: “Welke behoeften probeerde hij voor zichzelf te vervullen?” Dit onderzoek brengt ons naar het hart van de oefeningen over stille empathie.

Voorbeeld 3

Omdat u zich nu minder bezwaard voelt doordat u in verbinding bent met uw behoeften, begint u zich te verbazen wat er tijdens de vergadering gebeurde. Was Maarten’s commentaar werkelijk op u gericht? Welke behoefte zou hij hebben willen vervullen door te zeggen: “Zullen wij er voor zorgen dat wij dit deel van de vergadering beperken tot 15 minuten?” Als u eraan terugdenkt, realiseert u zich dat Maarten wellicht zijn behoefte aan begrip voor zijn beschikbare tijd vervulde en zijn integriteit voor het nakomen van tijdsafspraken. Als u zich dat realiseert, ervaart u dat uw weerstand naar Maarten afneemt en voelt u een grotere acceptatie voor hem.

Het proces van stille empathie is hetzelfde als het proces voor zelfempathie, behalve dat u van binnen onderzoek doet naar iemand anders in plaats van naar uzelf. U kunt de vier onderdelen Waarneming, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken gebruiken om uzelf te vragen wat er mogelijk vanuit het standpunt van de ander gebeurde en wij stellen voor dat u uw aandacht speciaal op de behoeften richt. In essentie gist u naar wat er met de ander gebeurt, zonder deze gissingen met de ander af te stemmen. Stille empathie kan gebruikt worden als voorloper naar verbaal uitgesproken empathie, maar het kan ook simpel gebruikt worden als een methode naar verbinding met anderen, doordat u zich een voorstelling maakt van de behoeften die de anderen probeerden te vervullen .

Door stille empathie te gebruiken, houdt u uw aandacht gericht op welke behoeften de anderen proberen te vervullen, zonder te vervallen in het analyseren van hun gedrag. Het is niet zo belangrijk om uw gelijk te krijgen. Het is belangrijker dat u zich ervan bewust bent dat de anderen, net als u, handelen om hun behoefte te vervullen en dat u zich met deze kunt verbinden in plaats van u te verbinden met uw oordelen over hun strategieën om hun behoeften te vervullen. Zelfs als dit proces plaatsvindt zonder dat de anderen er zich van bewust zijn en u blijft oefenen om uw aandacht op de behoeften te richten, merkt u dat uw eigen energie verandert. U wordt een ander persoon en vanuit deze gewijzigde zelfkennis zult u handelen en spreken. Anderen zullen op deze verandering in energie reageren ongeacht of uw interne gissingen naar hun behoeften juist zijn.

Oefenpauze

Denk eens terug aan uw meest recente gesprek met iemand, hoe kort ook. Welke behoeften zou de ander met zijn woorden en handelingen geprobeerd hebben te vervullen?

Stille empathie kan bij elk contact met iemand anders gebruikt worden; tijdens of na een gesprek. Terwijl u het leert, stellen wij voor dat u ermee oefent bij elke situatie of woord dat u van anderen hoort, ongeacht of het voor u bestemd is of niet en ongeacht of het voor u plezierig is of u erdoor geprikkeld wordt. Op deze wijze vergroot u uw vaardigheden en behendigheid om in contact te blijven met de behoeften en met het oefenen in het gissen naar de behoeften die anderen met hun handelingen proberen te vervullen. Stille empathie kunt u op het werk bovendien gebruiken tijdens vergaderingen, in voorbereiding op een vergadering, of als deel van het leerproces na een vergadering om over het verloop ervan te vieren of te treuren. (Zie hiervoor voorbeeld 4).

Als ik bijvoorbeeld zelf aan een vergadering deelneem, pas ik stille empathie zolang mogelijk toe. Als ik geprikkeld wordt door iets dat ik of iemand anders doet of zegt, keer ik terug naar zelfempathie omdat ik niet langer meer met de behoeften van de anderen verbonden ben. Zodra ik weer voldoende met mijzelf in verbinding ben, ben ik weer in staat te luisteren naar wat de anderen werkelijk te zeggen hebben, wat ik aanneem dat hun reden is om dit te zeggen en wat hun behoeften zijn die zij proberen te vervullen. Wat ik zo prettig vind aan het heen en weer schakelen tussen stille empathie en zelfempathie is, dat ook al zeg ik zelf niet rechtstreeks iets in Geweldloze Communicatie - Waarneming, Gevoelens, Behoeften, Verzoek, hetzij met of zonder empathie - ik een ander mens ben dan wanneer ik veroordelende gedachten zou hebben. Ik vertrek vanuit een andere energie. Iemand zal vanwege mijn lichaamstaal, de woorden die ik gebruik (en op welke wijze ik ze gebruik), het tempo, de nadruk en de energie in mijn stem, anders reageren. Mijn hele houding blijkt anders te zijn, als resultaat van de oefeningen in zelfempathie en stille empathie in het moment.

Samenvattend stellen wij tot dusver voor dat u Geweldloze Communicatie op uw werkplek gebruikt door aandacht te besteden op welke manier u verbindingen blokkeert en door elke gelegenheid die zich voordoet voor zelfempathie of stille empathie te gebruiken. Als u met deze vaardigheden gaat oefenen, zult u wellicht situaties gaan herbelichten en uw aandacht richten op wat u wellicht anders had kunnen doen. Uw intenties om dingen in de toekomst op een andere wijze te doen worden hierdoor versterkt. Als dat zo is, bevindt u zich in de leercyclus die wij in het volgende hoofdstuk dieper zullen belichten.

Voorbeeld 4

Twee weken later heeft u met uw team een andere vergadering. U realiseert zich, terwijl u naar de vergadering gaat, dat u bevooroordeelde ideeën heeft over hoe de vergadering zal verlopen, gebaseerd op eerdere ervaring met deze mensen bij vergaderingen van de afgelopen zes maanden. U houdt niet van deze gevoelens, gedachten en handelingen die door deze oordelen opgeroepen worden. Dit keer besluit u om uw kennis van stille empathie te testen om uw waarnemingen tijdens de vergadering te kunnen wijzigen. U let zorgvuldig op, voor het geval dat u door Maarten of iemand anders geprikkeld wordt. Zodra u dit bemerkt, past u meteen zelfempathie toe (in afwisseling met aandacht voor de vergadering) om weer in verbinding te komen met uw behoeften.

U zou op uw kladblok kunnen opschrijven wat gezegd of gedaan wordt dat u prikkelt, hoe u zich hierbij voelt en welke behoeften van u niet vervuld worden. Hierdoor komt u weer in verbinding met uzelf en schakelt u over naar stille empathie, door te gissen naar de mogelijke beweegredenen van de anderen, wat zij mogelijk voelen en welke behoeften zij mogelijk proberen te vervullen. Gedurende het verdere verloop van de vergadering merkt u bij elke keer als iets of iemand u prikkelt, u tussen zelfempathie en stille empathie heen en weer schakelt.

Hoofdstuk 2 - Het leerproces:
vieren van voortgang, treuren om fouten

Vieren en treuren zijn processen die wij kunnen toepassen om ons uit een staat van beschuldigen en bestraffen te halen. Deze processen helpen ons het spel - van wie er fout is en wat niet juist is aan een situatie - te herkennen en te verlaten.

Wij spelen dit spel allemaal, elke minuut van de dag, omdat het in ons taalgebruik geïntegreerd is. “Hij deed niets verkeerds”, “Zij had geen andere keuze”, “Wat hadden zij anders kunnen doen?”, “Ik moest dit doen.” De gevoelens die bij beschuldigen en bestraffen horen zijn boosheid, neergeslagenheid, schaamte en schuld. Deze gevoelens lijken gestimuleerd te worden door hoe wij over ons denken en wat wij onszelf vertellen. Ik vind het bijzonder lastig om te leren hoe ik mijn behoeften kan vervullen, als ik bij beschuldigen blijf, straffen probeer te ontlopen of mij afwisselend boos, neergeslagen, beschaamd of schuldig voel. En ik vermoed dat anderen dit ook doen.

Wij kunnen vieren en treuren gebruiken om over te schakelen naar leren. Ik stel voor dat u de oefeningen voor vieren en treuren verderop (met voorbeelden van gesprekken met collega’s en ongeacht of u ze prettig vond of niet) in het kader van de leercyclus uitprobeert. Deze oefeningen kunt u doen zonder dat uw collega aanwezig is. U kunt dit geheel in uw hoofd doen, of verbaal in aanwezigheid van een vriend. U kunt ermee beginnen zodra u zich er bewust van wordt of een gesprek prettig of onprettig verliep, of op een later tijdstip waar u zich meer op uw gemak voelt.

Vieren en treuren binnen Geweldloze Communicatie

Als u van een gesprek met een collega genoten heeft, zou u de behoeften kunnen vieren die vervuld werden. Denk eens terug aan de specifieke Waarnemingen die u over het gesprek kunt maken, wat u nu Voelt als u zich aan de situatie herinnert en uit welke Behoeften uw gevoelens voortkomen. (Dit is een handeling vanuit het ‘nu’ en geen onderzoek naar uw gevoelens en behoeften toen het gesprek plaatsvond). Als u zich het deel van het gesprek herinnert waarop u zich gaat richten, kunt u uzelf vragen: “Hoe voel ik mij nu en welke behoeften van mij zijn vervuld als ik dit voel?” M.a.w. vieren is deels een leermethode die u laat ervaren hoe u uw behoeften van het moment vervult, terwijl u over een gebeuren uit het verleden nadenkt. Bovendien leert u tegelijk ook hoe u in toekomstige identieke situaties uw behoeften zou kunnen vervullen. Het vieren verbindt behoeften die vervuld zijn. Dit is de kern van dankbaarheid; dankbaar voor wat u samen met anderen heeft gedaan om een wereld naar uw wensen te creëren. Dit proces leidt u naar een actief bewustzijn van wat uw behoeften vervult en u richt uw geest erop om op zoek te gaan meer van hetzelfde te creëren.

Het proces van treuren leidt op dezelfde wijze eveneens tot leermomenten, hoewel dit proces zich op het deel van uw ervaringen richt als uw behoeften niet vervuld worden. Stel dat u bijvoorbeeld op het werk bij de koffiemachine een ontmoeting met enkele collega’s had, die de gebruikelijke bureauroddel uitwisselden. U voelde zich hierbij niet op uw gemak en van binnenuit was het u nog niet helemaal duidelijk waarom de situatie u niet beviel. U was eveneens ongelukkig over het feit dat u zweeg, maar u kon ook niets bedenken wat u had kunnen zeggen. Hierbij kan het leerproces van treuren behulpzaam zijn. U zou zich bij voorkeur meteen kunnen verbinden (of zo snel als mogelijk) met wat u voelt en met de behoefte die niet vervuld werd. Deze verbinding is een wijze van treuren, omdat u niet reageerde zoals u graag had gewild. Als u zich verbind met de behoefte die niet vervuld werd, weet u dat u in verbinding bent met de behoefte die u wel wenste te vervullen en uw geest gaat op zoek naar strategieën om hieraan tegemoet te komen. Onbewust kunt u dan in uw fantasie een rollenspel spelen of met een ‘leermaatje’ oefenen hoe u wel graag had willen communiceren (zie hiervoor voorbeeld 5).

Voorbeeld 5

Tijdens een gesprek zegt uw collega Karen,: “Hoe komt het dat wij nog niet jouw deel van het project hebben gezien? Je zei dat je het nu wel af zou hebben.” Verdedigend, zegt u: “Nou, ik heb anders jouw deel van het project en dat van Maarten ook nog niet gezien. Waarom val je mij hiermee lastig?” Het gesprek eindigt ermee dat Karen zegt: “Nou, Maarten en ik hebben het werk afgerond en wij wachten alleen nog op jou.”

U realiseert zich meteen hoe bedroefd u zich voelt en u besluit om een wandeling te maken om met uw leerproces te beginnen. U zegt tegen uzelf: “Als ik eraan denk wat Karen zei, voel ik mij geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan begrip en aandacht waarom ik mijn werk aan het project nog niet heb afgerond. Als ik eraan denk wat ik zei, voel ik mij teleurgesteld omdat mijn behoeften aan begrip en vriendelijkheid niet vervuld zijn.”

U merkt de droefheid op, die naar boven komt als u zich realiseert dat deze behoeften niet vervuld zijn. U stelt zich voor hoe het zou zijn als uw behoeften wel vervuld zouden zijn en voelt hoe uw hart zicht opent en uw energie toeneemt. Dan overweegt u hoe u had kunnen reageren. “Ik had graag willen zeggen: ‘Ik ben nog niet zover om het aan jou te geven, omdat ik mij op het andere project van Susanna concentreerde en ik betreur dat ik onderschat heb hoeveel tijd het mij zou kosten om dit af te ronden. Ik schat dat ik jou mijn deel van ons project voor het einde van de week kan toesturen. Is dat voor jou nog in orde?’”
Nadat u dit proces doorlopen heeft, voelt u medeleven voor uzelf en ook voor Karen.

Laten wij naar een ander voorbeeld kijken om te zien hoe een proces van treuren zich verder zou kunnen ontwikkelen. Een collega (laat ik hem Adrie noemen) betrad uw kamer en hij groette u. U reageerde hier niet op. Even later bemerkt u dat u uzelf aan het veroordelen bent voor het niet reageren op de begroeting. U denkt: “Tjonge, ik was echt onbeleefd naar Adrie.” U realiseert zich dat dit een gelegenheid is om - in plaats van om in veroordelingen te blijven steken - de leercyclus te starten en dat u wellicht het volgende proces zou kunnen doorlopen:

U begint eerst met zelfempathie: “Als ik mijzelf vertel ‘Ik ben onbeleefd’, voel ik mij rot omdat ik behoefte heb aan zorg voor mijzelf.” In deze uitleg, richt u zich op de huidige gedachte (“Ik ben onbeleefd”) in uw hoofd en herkent u de behoefte die niet vervuld werd. Vervolgens zou u naar de niet vervulde behoefte van die situatie kunnen kijken, die de volgende gedachte teweeg kan brengen: “Als ik eraan denk dat ik vanochtend niet op Adrie’s begroeting reageerde, voel ik mij bedroefd omdat mijn behoefte aan respect niet vervuld is.” Een andere stap is, om te herkennen dat u door uw houding enkele eigen behoeften vervulde (het niet beantwoorden van de groet). U zou dan tegen uzelf kunnen zeggen: “Als ik eraan denk dat ik mijn behoeften aan aandacht en concentratie vervulde voel ik mij gerustgesteld omdat mijn behoefte aan begrip vervuld is.”

Zelfempathie creëert vaak een innerlijk gevoel van welzijn, die het mogelijk maakt naar empathie voor de ander te wisselen: “Toen ik, nadat ik niet op zijn groet reageerde, de uitdrukking op Adrie’s gezicht zag, voel ik zachtheid en ben ik benieuwd of hij gekwetst is en behoefte heeft aan begrip.” Het in verbinding zijn met uw eigen behoeften en het gissen naar de behoeften van Adrie, leiden u naar het bedenken van strategieën die u na het voorval kunt toepassen. Als u zich zeker genoeg voelt om enkele van uw verworven vaardigheden hardop uit te proberen zou u Adrie, als u hem een volgende keer ontmoet, kunnen vragen: “Zou je bereid zijn met mij even te willen spreken over wat er laatst gebeurde, toen je mij begroette en ik niet daarop reageerde?” Als hij hierop ‘ja’ zegt, heeft u enkele opties waaruit u zou kunnen kiezen. Enerzijds kunt u er voor kiezen uw empathie voor hem verbaal uit te spreken of overgaan tot het verwoorden van uw eerlijkheid. Als u voor empathie kiest, zou u kunnen zeggen: “Als jij eraan terugdenkt, voel jij je dan gekwetst omdat je wilt dat jouw gevoelens gerespecteerd worden?” Als u de tweede mogelijkheid kiest, zou u kunnen zeggen: “Als ik eraan terugdenk hoe gefocust ik gisteren was en niet op jouw groet reageerde, voel ik mij bedroefd omdat ik zou willen dat je dit begrijpt. Hoe voelt dit voor jou als je mij dit hoort zeggen?”

Afhankelijk van hoe dit gesprek verder verloopt, kunt u na dit nieuwe gesprek weer terugkeren naar uw leerproces van het vieren of het betreuren van vervulde of onvervulde behoeften. In hoofdstuk 5 zullen wij dieper op dit leerproces ingaan, omdat dit met name belangrijk is bij het voorbereiden en het voeren van lastige gesprekken op het werk (zie voorbeeld 6, op de volgende pagina).

Voorbeeld 6

Later op de dag komt u Karen op de gang tegen en met bonzend hart lukt het u haar iets te zeggen dat bijna overeenkomt met wat u tijdens uw wandeling had geoefend. Als u Karen vraagt hoe het voor haar is als zij uw deel van het project aan het einde van de week heeft, antwoordt zij: “Ja, dat is prima. En laat het mij even weten als ik iets kan doen om te helpen.”

U besluit om de leercyclus weer te gebruiken en denkt bij uzelf: “Als ik hoor wat Karen zojuist zei, voel ik mij opgelucht omdat mijn behoefte aan begrip en ondersteuning is vervuld en ik mij eveneens blij voel dat ik dit weer met haar besproken heb, omdat het iets bijdraagt aan mijn vorderingen en mij dit hoopvol stemt. Ik vraag mij af of haar antwoord vanuit haar wens komt een bijdrage te leveren?” Door het nalopen van al deze behoeften krijgt u een bepaald gevoel van tevredenheid en waardering voor uw bereidheid om deze situatie als leermoment te gebruiken. Ter bevordering van deze leersituatie vraagt u uzelf: “Wat kan ik uit deze reeks van situaties leren?” U besluit dat u bij een volgende keer en bij een identieke situatie, als u wellicht over meer vertrouwen beschikt, Karen er meteen bij betrekt en niet eerst na een afzonderlijk leerproces.

Door in stilte te oefenen, leren wij de vaardigheden die ons helpen erop te vertrouwen dat wij, op het moment wanneer het noodzakelijk lijkt, op een wijze kunnen spreken en antwoorden zoals wij zouden willen, ongeacht waar onze uitspraak toe leidt. Er zijn vaak enkele leercycli nodig om de vaardigheid te ontwikkelen ons vanuit onze authentieke behoeften - in situaties die ons prikkelen - te laten reageren. Ik heb dit leerproces bijvoorbeeld gebruikt toen sommige leden van mijn omvangrijke familie moppen vertelden over rassen en seks, die voor mij pijnlijk waren toen ik ernaar luisterde. Dat is een situatie die veel mensen op het werk eveneens ervaren (in hoofdstuk 5 wordt humor op het werk eveneens nader belicht). Door na deze voorvallen het proces van treuren toe te passen, bouwde ik het vertrouwen op om op een manier te reageren die in overeenstemming met mijn waarden was en waarmee ik tegelijkertijd het contact met diegene die de mop vertelde kon behouden. Ik moest dit proces van treuren echter vaak herhalen om over de alertheid te beschikken mij steeds weer met mezelf te verbinden en mijn taalgebruik aan het rollenspel, dat ik voor deze situatie had geoefend, aan te passen. Dit geldt speciaal voor de bijzondere momenten waarop wij eraan herinnerd worden hoe wij, toen we nog jong waren, gekwetst werden. Dit kan mogelijk veel leercycli van treuren van ons vergen, voordat wij ons weer met onszelf kunnen verbinden en wij bereid zijn om ons te uiten. Zo kan het ook een tijd duren om het vertrouwen in uzelf te ontwikkelen, om op de reactie van de ander te antwoorden zoals u het zou willen.

De leercyclus in de dagelijkse praktijk

Naast het nemen van een beetje tijd om na een voorval in het leerproces van vieren en treuren te stappen, stellen wij voor dit als een deel van een dagelijkse oefening te integreren. Voor mij werkt dit het beste in de ochtend, bij het nadenken over de vorige dag. Als alternatief kunt u het ook in de avond doen, bij het nadenken van de afgelopen dag.

Door het nadenken over de afgelopen dag kan ik mij een voorval herinneren dat wel of niet op een prettige manier verliep. Ik oefen de verschillende delen van Geweldloze Communicatie, door eerst in waarnemingstaal te beschrijven wat er gebeurde. In de tegenwoordige tijd blijvend herken ik, nu ik mij weer aan die situatie herinner, mijn gevoelens en als ik eraan denk wat er gebeurde, herken ik de behoefte die op dat moment wel of niet is vervuld. Uiteindelijk denk ik eraan welke mogelijke verzoeken ik voor deze situatie zou kunnen doen. Afhankelijk van de dag, zou ik ervoor kunnen zorgen dat mijn oefening tenminste een situatie om te vieren en een om te treuren bevat.

Oefenpauze

Kies een recente situatie waarin u anders had willen reageren. Neem een moment om te treuren en overweeg hoe u had willen reageren.

De vier grootste voordelen om vieren en treuren dagelijks te oefenen zijn, dat ze u eraan herinneren om Geweldloze Communicatie te gebruiken, dat ze uw behendigheid bij de vier basisonderdelen verbeteren, dat ze u versterkt uit het veroordelen naar het leren halen en dat ze u met een dagelijkse portie van empathie en dankbaarheid voorzien. Laten we elk van deze voordelen bespreken en hiermee deze oefening verder verduidelijken.

Aan het begin, bij het leren integreren van een nieuwe vaardigheid, is het voor ons van belang om wegen te ontdekken die ons eraan herinneren dat het om een keuze gaat. Als wij met onze dagelijkse besognes bezig zijn, vergeten wij gemakkelijk dat wij Geweldloze Communicatie wilden integreren. Ons voor een dagelijkse oefening inzetten, kan ons eraan herinneren dat wij over deze vaardigheden kunnen beschikken en dat wij er interesse in hebben ze uit te proberen. Het kan behulpzaam zijn om uit verantwoording en voor extra ondersteuning, iemand anders erbij te betrekken en het is een extra bonus als u iemand kunt vinden waarmee u dagelijks een telefoongesprek over vieren en treuren kunt houden. Kortom, deze praktijk verbindt ons op een permanente basis met onze intentie om Geweldloze Communicatie te gebruiken.

De dagelijkse oefeningen om te vieren en te treuren zijn ook behulpzaam om de afzonderlijke stappen van Geweldloze Communicatie makkelijker in uw geheugen in te prenten. Het eerste wat ik doe, als ik mij aan een situatie herinner die ik wil vieren of waarom ik wil treuren, is deze in waarnemingstaal te beschrijven. Dat alleen al is een leermoment. Het is noodzakelijk dat ik de mentale spieren train, die mij het verschil tussen een oordeel en een waarneming laat zien. Door hier het verschil van te zien en elke dag te wisselen van oordeel naar waarneming, ben ik in staat het makkelijker in mijn dagelijks leven te gebruiken; het wordt bijna een automatisme. Mijn woordenschat aan gevoelens en behoeften nemen eveneens toe. Vaak kwam ik erachter dat ik gevoelens kon identificeren en er geen naam aan kon geven of namen vond die het niet helemaal beschreef. Ik dook dan in de boeken van Marshall Rosenberg, keek in lijsten van trainers of ging op het internet op zoek naar namen hiervoor (zie voor een lijst met gevoelens Appendix A). Gevoelens identificeren verhoogt waarschijnlijk de kans dat ik de naam voor een volgende keer zal onthouden en dat ik die dan aan dat gevoel kan toekennen. Hetzelfde geldt ook voor de behoeften. Het identificeren van de behoeften, die wel of niet vervuld werden, helpt mij bij het herkennen van de patronen van de behoeften waarmee ik over het algemeen in verbinding ben (zie voor een lijst met behoeften Appendix B). Door ze te benoemen wordt de vertrouwdheid ermee (en de vaardigheid ze in het moment te identificeren) verhoogd

Voor mij bestaat het fundamentele voordeel van mijn dagelijkse oefeningen, dat ik vanuit het patroon van beschuldigen en bestraffen kon overstappen naar een leerpatroon. Als ik niet met mijzelf in verbinding ben en ik aan iets denk dat ik de afgelopen dag als pijnlijk ervoer, bevind ik mij in een typisch patroon van veroordelen en bestraffen. Dat betekent dat ik óf iemand anders óf mijzelf beschuldig voor iets wat ik wel of niet deed. Dit patroon is in onze samenleving dominant aanwezig en stamt af van onze gerichtheid op datgene waar wij niet van houden. In dit patroon zien wij waar wij niet van houden, geven het een naam en leveren er kritiek op. Ik houd er bijvoorbeeld niet van als iemand onbeleefd tegen mij is en ik óf iets hardop tegen hem zeg óf het in mijn herinnering opsla. Het probleem om op deze wijze de situatie te benaderen is, dat de geest zich op het oordeel ‘die persoon is onbeleefd’ richt en niets omvormt. Ik ben erachter gekomen dat het voor mij simpelweg niet werkt als ik tegen mijzelf zeg de ander of mijzelf niet te beschuldigen. Als ik echter een proces van treuren opstart en een waarneming benoem, zoals ‘deze persoon gedraagt zich op een wijze die ik niet leuk vind en hij komt niet tegemoet aan mijn behoefte voor respect’ ben ik in contact met mijn verlangen naar het vervullen van mijn behoefte aan respect. Nu is mijn geest overgestapt naar iets dat hij kan omzetten. Hij kijkt naar hoe hij de behoefte aan respect kan vervullen. Dat kan zijn door iets te zeggen, of het kan gebeuren door mij met mezelf op een zodanige manier te verbinden dat ik hetgene wat de ander zegt, niet op dezelfde wijze interpreteer. Hoe dan ook, de gedachte is omgezet en zo ook het gedrag dat ervan afstamt. Door te oefenen, wijzigt zich langzaam het patroon van beschuldigen en wordt het met de tijd door het leerpatroon vervangen.

Het uiteindelijke voordeel van een dagelijkse oefening in het vieren en het treuren, is dat het goed aanvoelt. Het controleren op gevoelens en behoeften komt tegemoet aan onze behoefte aan empathie. Ik beleef zelf dat het vaker resulteert in een soort van zoete droefheid; een verbinding met mijzelf en compassie voor de anderen. Als het voorval, waar ik die dag mee oefende, een situatie met iemand anders betreft, leiden mijn oefeningen mij vaak naar de wens om mijn waardering te tonen aan de andere persoon. Vaak heb ik met de ander weer contact opgenomen en van de gelegenheid gebruik gemaakt te oefenen in het uitspreken van waardering. Zien hoe het cadeau van waardering verwelkomd wordt en terugkrijgen hoe het ontvangen werd, is zeer zoet en volgens mij ook van voordeel voor de gezondheid van beide partijen.

Het creëren van een persoonlijk oefenritueel voor vieren en treuren, inclusief zowel de dagelijkse oefeningen als ook antwoorden in-het-nu tijdens ontstane situaties, kunnen een aantoonbare belangrijke factor spelen bij uw capaciteit om Geweldloze Communicatievaardigheden snel in uw leven te integreren. Het kan tevens ook een goed middel tegen een burn-out zijn. Ook al bent u er mogelijk nog niet aan toe om met uw collega’s samen het vieren en treuren te (be)oefenen, toch geloof ik erin dat, als groepen van werknemers de mogelijkheid zien om op een regelmatige basis te vieren en te treuren (ook al is het maar voor enkele minuten), zij gevoed worden en hierdoor een burn-out vermijden. Ik heb het in mijn eigen werk en in gesprekken met mijn collega’s geïntegreerd. Wij nemen op afgesproken tijdstippen de tijd om te vieren en te treuren. Als u zich niet op uw gemak voelt deze concepten met uw collega’s te bespreken, kunt u ze wellicht op een subtielere manier invoeren door u alleen op het vieren te richten. Als er iets gebeurt, ook als het iets kleins lijkt, gebruik dan vrijelijk de gelegenheid om het voorval te benoemen en te vieren. Als u dit vaak genoeg doet, zullen collega’s wellicht uw voorbeeld volgen, zonder dat u Geweldloze Communicatie officieel geïntroduceerd heeft.

Oefenpauze

Denk eens aan een recentelijk voorval op uw werk, ongeacht hoe klein, dat u prettig vond. Welke mogelijkheden zou u kunnen hebben om dit met uw collega’s te vieren?

Hoofdstuk 3 - In de praktijk:
vertrouwen en bekwaamheid opbouwen

Het integreren van nieuwe communicatievaardigheden vergt oefening. Dit wordt vaak over het hoofd gezien. We gaan er te vaak vanuit dat wij zonder veel tijd en moeite in staat zijn nieuwe vaardigheden meteen toe te kunnen passen. Wij beschikken over een soort magisch denken dat ons laat geloven dat, als wij eenmaal het concept begrepen hebben, wij het ook kunnen toepassen. Er bestaat echter een verschil tussen iets begrijpen en het ook kunnen doen. Over het algemeen staan wij, voordat wij ons op ons gemak voelen om iets nieuws te gebruiken, tegenover een leercurve. Geweldloze Communicatie is hierin geen uitzondering. Het kan behulpzaam zijn hier bij stil te staan als u op uw werkplek bent, waar u al een historie en een gedragspatroon heeft. De sleutel om de leercurve te doorlopen en bekwaamheid op te bouwen is oefenen. Met het oog om op uw werk soepelheid in stille of verbale oefeningen op te bouwen, bespreken we in dit gedeelte wat, wanneer en met wie u kunt oefenen.

Oefenen van stille vaardigheden

Zoals in Hoofdstuk 1 besproken ligt een groot voordeel van de vaardigheid tot het toepassen van zelfempathie en stille-empathie erin, dat het overal en op elk moment geoefend kan worden. Beide zijn geschikt om in uw auto te oefenen, op weg naar het werk (bij het rijden naar uw werk ontvangt u vaak veelvuldige aanleidingen en daarom ook veel gelegenheden om u te verbinden met uw behoeften en om naar de behoeften van de andere weggebruikers te raden), in een rij bij de kassa van uw supermarkt of wachtend op een servicemedewerker. Zelfempathie kunt u ook toepassen op al die stille momenten die gewoonlijk voorbijgaan, zoals b.v. op weg van uw kantoor naar de kopieermachine of na het kiezen van een telefoonnummer. Hoe behendiger u hierin wordt, hoe sneller en makkelijker u in staat bent uw behoefte(n) te identificeren en zich op elk gewenst moment ermee te verbinden. Zelfs op momenten waarop u geprikkeld wordt.

Oefenpauze

Denk eens aan vijf dingen die u dagelijks vaak doet en die u voor de stille oefeningen kunt gebruiken.

Andere ideale gelegenheden om te oefenen zijn het kijken naar de TV, het lezen van kranten of tijdschriften, of het luisteren naar politieke praatprogramma’s. Vaak luister ik op de radio zolang naar politieke praatprogramma’s, zowel van rechts of links, totdat ik geprikkeld wordt en de radio uitzet om vervolgens zelfempathie toe te passen. Ik herinner mij aan tijden dat ik met de auto onderweg was en dat ik, omdat ik door iemand waarmee ik het helemaal niet mee eens was, geprikkeld werd, aan de kant van de weg ging staan. Door mijn gave tot zelfempathie en het beoefenen van stille empathie, verbond ik mij zo diep mogelijk met datgene wat ik dacht dat de behoeften waren van wat de verslaggevers uitspraken, dat ik er tranen van in de ogen kreeg. Natuurlijk gebeurt dit niet zo vaak. Ik gebruik elke gelegenheid om naar anderen te luisteren met wie ik het niet eens ben en het duurt vaak niet lang totdat ik geprikkeld wordt.

Oefenen van verbale vaardigheden

Het helpt ook verbaal met andere mensen te oefenen en hierbij de directe feedback van hun reacties te ontvangen om te oefenen dat u zich bewust wordt van uw reacties op hun antwoorden. Degene die u voor uw oefeningen uitkiest, kan echter het verschil uitmaken of u uw oefeningen voor het opbouwen van vertrouwen in deze vaardigheid voortzet of (voordat u het echt een kans heeft kunnen geven) ze beëindigt.

De relaties waar ik aan denk bestaan uit drie concentrische cirkels. De binnenste cirkel bestaat uit uw meest intieme relaties; mensen waarmee u veelvuldig communiceert. Deze binnenste cirkel verschilt van persoon tot persoon. Hierin kunnen zich personen bevinden waarmee u een hechte band heeft, zoals b.v. uw levenspartner, familieleden of zelfs collega’s van het werk. Deze mensen zullen zeer zeker merken als u plotseling op een andere manier gaat praten. Zij kennen u het best. De buitenste cirkel bestaat uit personen waarmee u gesprekken voert en die u niet persoonlijk kennen, waarmee u geen communicatiepatroon heeft opgebouwd en waar u het contact waarschijnlijk niet mee zult voortzetten. Dit zijn personen zoals verkopers, taxichauffeurs en servicemedewerkers van een callcenter. De middelste cirkel bestaat uit mensen waar u geen vertrouwelijke relatie mee heeft, maar toch zoveel contact mee heeft, dat het hun zal opvallen als u op een andere manier gaat communiceren. In de middelste cirkel bevinden zich voor veel mensen hoogstwaarschijnlijk ook collega’s van het werk.

Ik stel voor dat de twee belangrijkste groepen van mensen waarmee u verbaal gaat oefenen de mensen uit uw binnenste en buitenste cirkels zijn, met een belangrijk onderscheid tussen hun benadering. Als u uw verbale oefeningen begint, stel ik voor dat u met de mensen uit de middelste cirkel zwijgend blijft oefenen.

De makkelijkste groep om verbaal mee te oefenen zijn de mensen van de buitenste cirkel. Als u uitspraken en empathie oefent met mensen die u niet kent, hebben zij vooraf geen verwachtingen van de manier waarop u communiceert. Zij zullen het misschien vreemd vinden, maar zij zullen waarschijnlijk anders reageren dan mensen die uw typisch communicatiepatroon kennen. Eigenlijk heb ik nooit meegemaakt dat iemand uit de buitenste cirkel mij vertelde dat ik raar sprak of reageerde op wat ik zei. Zij kenden mij simpelweg niet anders. Voorbeelden van personen uit deze groep met wie u kunt oefenen, zijn mensen die u bijvoorbeeld in het voorbijgaan tegenkomt, zoals servicemedewerkers, koeriers of technici. Niet alleen omdat deze mensen u niet kennen en u ze waarschijnlijk ook niet meer zult ontmoeten, maar ook omdat u met hen hoogstwaarschijnlijk ook geen relatie op zult bouwen. Als u zich hierbij op uw gemak gaat voelen, kunt u ook met nieuwe collega’s op het werk of in uw sociale netwerk gaan oefenen. Mensen waarmee u wellicht wel een toekomstige relatie mee zult opbouwen.

Om met de mensen uit de binnenste cirkel te oefenen (diegenen die het wel zal opvallen dat u iets anders doet) ontdekte ik dat het beter is ze in te wijden. Het zal waarschijnlijk niet goed verlopen als u met hen oefent zonder eerst hun bereidheid om mee te doen te hebben ontvangen. Op de werkplek bestaat de binnenste cirkel uit mensen waarbij u zich het veiligst voelt en waarbij u zich op uw gemak voelt om een nieuwe manier van communicatie te ontwikkelen. Als u op het werk of thuis met de mensen uit de binnenste cirkel wilt oefenen, laat hen dan weten dat u graag met deze vaardigheid wilt oefenen en wat dit inhoudt (als ze het niet al weten). Maak met hen afspraken hoe de oefeningen uit te voeren.

Afspraken maken om Geweldloze Communicatie te oefenen

Een voorbeeld van dit soort afspraken zou voor u kunnen zijn tegen iemand van de binnenste cirkel te zeggen: “Ik ben geïnteresseerd geraakt in iets dat Geweldloze Communicatie heet en ik ben er net mee begonnen er meer mee te doen. Dat betekent dat ik sommige dingen op een iets andere manier ga uitspreken dan voorheen. Als jij je op enig moment hierbij niet op je gemak voelt of je vindt het niet leuk wat ik zeg, dan zou ik het op prijs stellen als je mij dit meteen laat weten, zodat wij hierop kunnen inspelen.” Eindig vervolgens met een verzoek: “Ben je bereid mij te vertellen als de manier waarop ik met je spreek je niet bevalt?” Als zij het hiermee eens zijn, handel dan vanuit deze afspraak. Deze afspraak moedigt hen aan te reageren als zij zich niet op hun gemak voelen en vermindert wellicht hun angst om hun ongemak te uiten.

Voor u wordt, aangezien u niet alleen heeft ingestemd maar hen ook verzocht heeft enig ongemak te uiten, met deze afspraak de typische reactie om hun antwoorden als kritiek te interpreteren en in de weerstand te schieten om wat zij te zeggen hebben, verkleind. Dit soort afspraken leidt er wellicht eveneens toe, dat de mensen om u heen eerder bereid zullen zijn u te vertellen wat ze aan de manier waarop u leert te communiceren leuk vinden, ook al is deze feedback geen bestanddeel van uw afspraak met hen.

Oefenpauze

Met wie, vanuit uw binnenste cirkel, zou u een oefenafspraak willen sluiten? Oefen hoe u, uw verzoek zou willen formuleren.

Valkuilen om zonder afspraken te oefenen

Ik beklemtoon dat u afspraken maakt met mensen die u dierbaar zijn, omdat ik vanuit mijn eigen ervaring de valkuilen meegemaakt heb om zonder toestemming van mensen uit mijn binnenste cirkel te oefenen. Ik ben erachter gekomen dat bij het ontbreken van afspraken moeilijkheden bij zowel gezinsleden als collega’s op het werk kunnen ontstaan. Op een keer, toen ik Geweldloze Communicatie net begon te leren en het in mijn leven probeerde te integreren, was ik met mijn echtgenote en mijn puberende dochter onderweg. Op een gegeven moment vroeg ik aan mijn dochter mij te vertellen wat zij voelde over iets en hierop antwoordde ze: “Ik heb geen gevoelens, behoeften en verzoeken, rij nou maar gewoon door.”

In andere gesprekken met haar en met haar twee broers tijdens deze periode, bestond mijn interpretatie daaruit dat zij een inconsistente boodschap over medeleven van me kregen. Ik gebruikte Geweldloze Communicatie als een strategie om aanwezig te zijn en mij hieraan te herinneren, maar hierin was ik niet zo consequent als ik graag had willen zijn. Ondanks mijn handelen vanuit deze nieuwe aanpak, kregen zij vaak de ‘oude ik’ te zien, die vanuit zijn oordelen dwingend handelde. Mijn vermoeden is dat hun behoeften aan authenticiteit, vertrouwen en voorspelbaarheid niet vervuld werden.

Hoe in dit moment te handelen als iemand die u dierbaar is, zo reageert? Toen mijn dochter zei: “Ik heb geen gevoelens, behoeften of verzoeken, rij nou maar gewoon door,” reageerde ik verward en voelde mij niet op mijn gemak. Zelfempathie was dan ook het eerste wat ik nodig had. Ik verlangde naar verbondenheid met mijn dochter en ik wilde gezien worden voor mijn intenties en zorgzaamheid. Nadat ik mij met mijn behoeften verbond, kon ik in stilte raden wat er met haar gebeurde om uiteindelijk misschien iets hardop te kunnen zeggen. In stilte, giste ik, dat zij behoefte aan authenticiteit en vertrouwen had; vertrouwen dat er van mij geloofwaardige herkenbaarheid kwam in deze eisen-versus-verzoekenrealiteit.

Een empathisch antwoord in deze situatie voor haar (wat ik toen niet gaf) had kunnen zijn: “Voel jij je geïrriteerd omdat jij meer voorspelbaarheid wilt zien, hoe ik naar jou reageer of omdat je een soort van echtheid wilt?” Dit taalgebruik had haar vermoedelijk verder overstuur gemaakt. Dus ik zou dit kunnen vertalen naar iets waarvan ik mij voorstelde dat het voor haar makkelijker was ernaar te luisteren, zonder haar behoeften uit het oog te verliezen. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn: “Als ik zo spreek twijfel jij er dan aan of jij gehoord wordt zoals jij zou willen?” Of: “Zou jij willen dat het eenvoudiger was met ons te spreken?” Als ik mijn echtgenote en mijzelf uit de behoefte zou verwijderen, zou ik iets kunnen zeggen zoals: “Zou jij makkelijker willen communiceren?” of “Zou jij willen dat communicatie makkelijker is?”

Een ander alternatief zou kunnen zijn dat ik mijn reactie uitspreek. Ik zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: “Als ik jou hoor zeggen ‘Ik heb geen gevoelens, behoeften of verzoeken, rij nou maar gewoon door’, voel ik mij gefrustreerd, omdat ik er achter probeer te komen hoe ik met jou kan communiceren en duidelijk kan maken hoe veel ik om jou geef en dat ik jou wil ondersteunen. Ben je bereid mij te vertellen hoe jij je voelt als je mij dit hoort zeggen?” Of ik zou iets soortgelijks kunnen zeggen, maar mijn verzoek zou zijn: “Zou je bereid willen zijn om nu met mij 5 minuten tijd te besteden om erachter te komen hoe wij met elkaar kunnen praten, zodat wij kunnen horen wat ieder van ons zou willen dat de ander hoort?”

Toen ik Geweldloze Communicatie in mijn leven begon te integreren, had ik soortgelijke reacties van collega’s op het werk. Ik was toen partner van een advocatenkantoor dat ik mede had opgericht en ik was aanvankelijk alleen in Geweldloze Communicatie geïnteresseerd als een middel om wat ik de ‘biljartcommunicatie’ van ons kantoor noemde, te verbeteren. Dit was mijn poging om situaties te beschrijven als twee personen met elkaar in conflict komen om daarna dagen (of weken) niet meer dan het absoluut noodzakelijke minimum met elkaar te bespreken of te delen. Ik ben ervan overtuigd dat uzelf eveneens iets dergelijks heeft meegemaakt. Op ons kantoor verliep het zo, dat na het oorspronkelijke conflict de partijen niet meer met elkaar wilden praten, terwijl ze dat wel met anderen op kantoor deden. Voor mij leek het erop dat zij op zoek waren naar anderen waarmee zij konden samenspannen, en die hun visie over de persoon waarmee ze in conflict waren ondersteunden. Ik noemde dat ‘biljart-schot communicatie’, omdat zij hun communicatie via de rest van ons naar de ‘ander’ terugkaatsten.

Als leidinggevende probeerde ik twee strategieën uit. Als eerste probeerde ik het te negeren. Dat was mijn standaardaanpak. Ik vermeed het conflict en hoopte dat het zou verdwijnen. Een logische reactie, gezien mijn droevig succes bij het bemiddelen om deze dynamiek te veranderen.

Op bepaalde tijden realiseerde ik mij echter, dat de situatie zo’n invloed op ons vermogen had om onze cliënten volgens mijn visies te vertegenwoordigen, dat ik beide partijen bij elkaar bracht om een gesprek te bevorderen. De keren dat ik dit probeerde verergerde ik de situatie alleen maar. De combinatie van mijn gebrek aan kennis om een verzoening tot stand te brengen en mijn functie als mede-eigenaar en leidinggevende, gooiden samen olie op het vuur van het conflict dat zij al aan het stoken waren. Als resultaat hiervan waren zie niet alleen kwaad op elkaar, maar ook nog eens kwaad op mij. Erover nadenkend, heb ik nu de indruk dat zij nog meer over hun toeren gebracht werden, doordat zij niet door mij zo gehoord werden als zij gewild hadden. Dus bovenop de pijn die zij al van hun onderling conflict meedroegen, werden zij ook nog eens gekwetst doordat hun behoefte om gehoord te worden door de tweede instantie niet vervuld werd. Aan al die onzekerheid werd hun bezorgdheid toegevoegd, die waarschijnlijk in hen gestimuleerd werd over hoe mijn reactie hun behoeften zou kunnen beïnvloeden die aan hun werkgelegenheid gebonden was.

Eén van de dingen die ik over deze vroege periode van integratie van Geweldloze Communicatie in mijn leven betreur, terwijl ik nog steeds als jurist werkte, was dat ik met de mensen waarmee ik werkte, niet die soort van oefenafspraken heb afgesloten. Tegen de tijd dat ik mij uit de rechtspraktijk terugtrok, begon ik oefenafspraken met mijn collega’s te maken. Ik vroeg bijvoorbeeld aan mensen met wie ik werkte, of ze mij erop wilden attenderen als ik in plaats van een waarneming een oordeel uitsprak. Tijdens deze periode vond ik het een stuk gemakkelijker dat dit onder mijn aandacht gebracht werd door iemand waarmee ik een afspraak had. Als iemand anders dit ‘behulpzame’ stukje ondersteuning vrijwillig aanbood (iemand die ik niet uitgekozen had om zich met mijn leertraject te bemoeien), reageerde ik gewoonlijk vanuit mijn behoefte aan respect voor mijn autonomie. Tegenwoordig, als iemand in een situatie iets zegt zoals: “Gebruikte je net niet een oordeel?”, ben ik eerder geneigd om dit als hun behoefte aan begrip te horen, in plaats van als een kritiek op mijn perceptie.

Op dezelfde manier heb ik om hulp gevraagd bij het leren formuleren van uitvoerbare verzoeken in de tegenwoordige tijd en in actietaal. Dit is voor mij een voortdurend leerproces gebleven. Bij ontelbare gelegenheden betrok ik mijn collega’s om mij bij het formuleren van verzoeken te steunen; verzoeken die mijn behoeften zouden vervullen en die tegelijk voor hen als uitvoerbaar zouden worden ontvangen. Herhaaldelijk was mijn uitgangspunt op deze gelegenheden het uitspreken van mijn droom wat de stand van zaken zou zijn nadat mijn collega's hadden gedaan wat ik hen had gevraagd om te doen. Eigenlijk wilde ik mijn droom uit laten komen, zonder hen te vragen te doen wat hiervoor nodig was. In feite vroeg ik hen om zelf uit te pluizen wat zij zouden kunnen doen om mijn droom te laten uitkomen, om het vervolgens uit te voeren. Een andere manier om ernaar te kijken is, dat ik mij geen moeite nam om erachter te komen wat het was dat ik hen wilde laten doen. Bovendien was ik niet bereid het risico te nemen te onthullen wat ik werkelijk wilde dat zij voor mij zouden doen. In plaats daarvan verwoordde ik mijn droom, in de hoop dat mijn behoeften vervuld zouden worden. Doordat mijn collega’s en ik dit over en weer bleven doen ontwikkelde ik het volgende ironische gezegde: “In de meeste gevallen vergroot ik de kans iets te ontvangen als ik erom vraag.”

Wat bedoel ik er nou mee om naar mijn dromen te vragen in plaats van het doen van een verzoek? Iemand vertellen dat ik hulp nodig heb door te zeggen: “Wil je mij helpen?” is eerder een eenvoudig voorbeeld van een droom dan van een verzoek. Natuurlijk, als collega’s uit eerdere situaties voldoende ervaringen met elkaar hebben opgebouwd, zouden zij kunnen weten hoe ‘hulp’ eruit zou kunnen zien. Maar ik kan (zoals zo vaak het geval is en zelfs als het voor mij duidelijk is dat ik hulp nodig heb en ik bereid ben er om te vragen) er moeite mee hebben om anderen te vragen wat ik zou willen dat zij zouden doen (uitvoerbaar), wat ik hen nu, in het ogenblik (tegenwoordige tijd) zou willen laten doen, wat ik hen wil laten doen in tegenstelling tot waar zij mee bezig zijn en dat ze ermee stoppen (actietaal), en tenslotte dat ik in staat ben om naar iets te vragen wat werkelijk een verzoek is en geen eis. (Zie hoofdstuk 4 voor voorbeelden voor het doen van heldere verzoeken).

Manieren om met afspraken over Geweldloze Communicatie te oefenen

Misschien ontvangt u van degenen die dicht bij u staan welwillendheid. Zij hebben bereidwillig ingestemd een rol bij uw oefeningen te willen spelen om uw communicatie met hen te wijzigen, of als een grote meevaller voor u hebben zij ook aan een workshop voor Geweldloze Communicatie deelgenomen en werken zij tegelijk met u aan het integreren ervan in hun eigen leven. Naast de algemene afspraak dat zij deel zijn van het proces, zijn er specifieke afspraken die u met mensen die u bij uw leerproces ondersteunen, kunt treffen. De twee soorten van afspraken die ik wil bespreken en waarvan ik navolgend voorbeelden zal geven, zijn afspraken die de sleutelbegrippen van Geweldloze Communicatie weergeven en afspraken tot het nemen van verantwoordelijkheden.

Bewustwordingsafspraken

Elk van de vier communicatieonderdelen heeft een tegenpool:

Waarnemingen - versus oordelen;

Gevoelens - versus gedachten die zich als gevoelens camoufleren;

Behoeften - versus strategieën;

Verzoeken - versus eisen.

Met de mensen die deel uitmaken van uw leven kunt u afspraken maken die u voortdurend ondersteunen om uw kennis van deze verschillen te verhelderen en te vergroten. U zou een afspraak met iemand kunnen hebben waarop u kunt vertrouwen dat hij u vertelt wanneer u een oordeel uitspreekt. Dit helpt u bij de ontwikkeling van een bewustzijn van hoe vaak u oordelende taal gebruikt, en het herinnert u eraan om waarnemingen te identificeren. Ik maakte bijvoorbeeld een reeks afspraken met mijn collega’s die te maken hadden met het verschil tussen een verzoek en een eis. De afspraak komt voort uit een gedeeld inzicht over het verschil hiervan en de belofte dat wij onderling alleen maar op verzoeken zullen reageren. Als de ontvanger van het verzoek om het even de indruk heeft dat het een eis zou kunnen zijn, dan willen wij dat die persoon hier niet mee akkoord gaat. Met andere woorden, als één van ons beiden er alleen maar mee instemt om straf, kritiek of één of andere toekomstige poging tot het toekennen van schuld of schaamte te vermijden, dan interpreteren wij het als een eis en zouden wij er niet mee akkoord gaan.

Ik heb deze afspraak in het bijzonder met mensen gemaakt die mij bij administratieve taken ondersteunden. Zelfs met anderen die er mee instemden om bepaalde taken voor mij af te handelen, is het voor mij van belang dat ik een verzoek doe om de volgende taak uit te voeren en het niet van hen eis of verwacht. Ik geloof dat dit eerder de werkelijkheid op het werk weergeeft. Hoewel de anderen er zich ditmaal in feite bij neerleggen, kunnen er - tenzij ze bereid zijn te doen wat ik vraag - te zijner tijd gevolgen uit voortkomen. Deze gevolgen zouden kunnen bestaan uit het nemen van ontslag, het uitvoeren van de taak zonder de aandacht voor kwaliteit waar ik van houd, of in het algemeen over het negatieve effect op de relatie waar ik (met de mensen met wie ik werk) van geniet. Bij de keren dat medewerkers niet bereid waren om te doen wat ik vroeg, constateerde ik dat als ik bereid ben nieuwsgierig te blijven en te luisteren, het voor mij waardevol kon zijn om van hun ‘nee’ te leren.

Er hoeft aan beide kanten echter geen sprake te zijn van wederzijds begrip. Zolang voor één van de partijen het verschil duidelijk is en de verantwoordelijkheid ziet dat degenen die dicht bij hen staan aan eisen willen toegeven, kunnen afspraken alsnog gemaakt worden. Een verzoek zou in dit geval zo kunnen klinken: „Ik ben bezig met iets nieuws dat Geweldloze Communicatie heet en die de manier waarop ik wil spreken zal veranderen. Ik wil verzoeken aan jullie doen, maar als jullie hierin ooit een eis horen, zou ik het prettig vinden als jullie mij dit laten weten. Ook als jullie ooit de indruk hebben, dat als jullie niet doen waar ik om vraag en ik jullie hiervoor probeer te straffen of een schuldgevoel probeer aan te praten, willen jullie mij dit dan meteen laten weten? Zijn jullie bereid mij hierbij te ondersteunen?”

Zulke afspraken kunnen bij volgende situaties van pas komen. Stel dat ik medewerkers om iets verzocht heb en na enkele gesprekken hierover veranderen ze plotseling van houding of gaan ermee akkoord en doen wat van hen gevraagd werd. In zo’n situatie controleer ik dit even en zeg bijvoorbeeld het volgende: “Ik wil even nagaan of je houding veranderd is of dat je er alleen maar mee instemt. Ik ben namelijk niet bereid om de prijs voor je gewijzigde houding te willen betalen. Hoor jij dit op enige manier als een eis?” De anderen hebben dan de gelegenheid hierop te reageren om hun gewijzigde houding toe te lichten en of zij het verzoek als een eis gehoord hebben. Dit biedt mij eveneens een kans om te reflecteren (vooral als mij het verschil nog niet kraakhelder is) en of ik daadwerkelijk een verzoek heb uitgesproken, of dat er zich toch nog een vleugje van een eis in verbergt: wat voor reden dan ook dat het niet oké zou zijn om aan het verzoek tegemoet te komen.

Verantwoordelijkheden afspreken

Het andere soort van afspraken die wij kunnen maken om ons bij het leren te ondersteunen, noem ik afspraken over verantwoordelijkheid. Deze afspraken baseren op onze ervaring dat wij bij onze pogingen tot integratie van een stel nieuwe waarden en vaardigheden in ons leven, waarschijnlijk weer in onze oude gedragspatronen zullen vervallen als wij ons in het heetst van het moment geprovoceerd voelen. U maakt afspraken voor verantwoordelijkheid met mensen die dicht bij u staan en u machtigt hen, u aan te spreken op een vooraf afgesproken wijze als zij u zien handelen op een wijze die zij interpreteren als niet in lijn liggend met wat u met hen heeft afgesproken hoe u zou willen handelen.

Tegenwoordig maak ik op het werk met collega’s regelmatig afspraken over verantwoordelijkheden. Nog een ander voorbeeld van een afspraak die ik u graag wil aanreiken, sloot ik af met mijn dochter, omdat die veel voor mij betekent en dezelfde structuur en bedoeling kent als de afspraken die ik met mijn collega’s op het werk maakte.

Deze afspraak over verantwoordelijkheid sloot ik met haar af toen ze 15 was. Ik probeerde toen een manier van praten te leren zonder macht over mensen te gebruiken of mijn zin door te drijven. Deze tendens had ik mijn hele leven al bespeurd en het was voor mij bijzonder pijnlijk om te zien toen ik het met mijn vrouw en kinderen deed. Ik kwam erachter dat ik wel met de bedoeling begon om geen macht over hen te gebruiken, maar als ik geprikkeld werd raakte ik het spoor van mijn bedoeling kwijt. Ik kon zelfs het spoor kwijtraken dat ik het spoor kwijtgeraakt was en gebruikte dan mijn grootte, aanwezigheid en jaren van ervaring als strafpleiter om mensen proberen te dwingen te doen wat ik wilde.

Met mijn dochter maakte ik afspraken, dat als zij mij op een wijze zag handelen die zij als een poging interpreteerde om macht over anderen uit te oefenen, zij mij de vraag zou stellen: “Pap, is het dàt wat je met je leven wilt doen?” Toen ik deze afspraken met haar besprak, bedachten wij samen deze vraag. Het is heel belangrijk vooraf overeenstemming te bereiken over deze specifieke vraag, omdat deze als een hengel kan fungeren die u weer naar uw intentie van het moment kan terugtrekken.

Op een avond, aan de eettafel, kwam deze afspraak aan bod. Met een van mijn zonen - die toen 17 was - kreeg ik een woordenwisseling. De specifieke reden kan ik mij niet meer herinneren. Hij handelde echter vanuit zijn behoefte aan autonomie en respect. Hij had een zienswijze en wilde gehoord worden. Ik voelde mij geprovoceerd en wilde mijn zin doordrukken, die in een typisch vader-en-zoon conflict uitmondde. Ik verloor mij er compleet in. Om aandacht van mij te krijgen moest mijn dochter mij onderbreken, met de vraag: “Pap, is het dàt wat je met je leven wilt doen?”

Ik herinnerde mij onze afspraak, maar haar vraag irriteerde mij. Omdat ik haar hierom gevraagd had, richtte ik mijn irritatie niet op haar, maar zette mij overeind en wendde mij weer tot de woordenwisseling met mijn zoon. Ze onderbrak mij weer: “Pap, is het dàt wat je met je leven wilt doen?” Alweer zette ik mij overeind en wendde mij vervolgens weer tot dat waar ik met mijn zoon mee bezig was, maar mijn houding had zich al een beetje gewijzigd. Ze onderbrak mij voor een derde keer. Dat raakte en verblufte mij en ik voelde mij verbouwereerd.

Tot mijn zoon wendend, zei ik: “Ik doe niet wat ik zou willen doen. Ik weet niet hoe ik het wil doen en daarom vertrek ik nu, omdat ik nu niet op die manier bij jou kan zijn die ik zou willen. Ik zal terugkomen, maar ik heb hier echter tijd voor nodig.” Ik ging naar boven, nam de tijd die ik nodig had en pikte na het eten de draad weer op. Dat is een voorbeeld van iemand om u heen te machtigen u te ondersteunen op één lijn te blijven met uw waarden of u er weer naar terug te laten keren.

Hoe u afspraken over verantwoordelijkheden op uw werk kunt gebruiken, leest u in het navolgend voorbeeld. Vele jaren maakten rechtszalen deel uit van mijn werkomgeving. Op een keer bevond ik mij aan het begin van een proces en ik vertegenwoordigde een groep tijdens een rechtszaak. Mijn cliënt was de eiser en zijn naam was, laten wij zeggen, John Brown. Ik was er tijdens de voorbereidingen van de rechtszaak aan gewend geraakt hem met zijn voornaam ’John’ aan te spreken. Bij een van de eerste procespauzes - de jury had de rechtszaal verlaten - stelde de rechter dat ik mijn cliënt tijdens het ondervragen van de getuigen niet meer met zijn voornaam mocht aanspreken, omdat dit te vertrouwelijk klonk en de jury daardoor ten gunste van mijn zaak bevooroordeeld zou kunnen worden. De advocaat van de verdediging daarentegen werd door het gerechtsprotocol erin beperkt hem als Mr. Brown aan te spreken. Ik ging hiermee akkoord en zette mijn ondervragingen van de getuigen voort, totdat ik bij de volgende pauze alweer door de rechter vermaand werd aan John te refereren als eiser of Mr. Brown. Ik was mij er niet van bewust dat ik hem weer bij zijn voornaam genoemd had en ik had elke intentie om de eis van de rechter na te komen. Blijkbaar ging ik er toch mee door, totdat de rechter mij vertelde (weer buiten de aanwezigheid van de jury) dat ik voor minachting van de rechtbank in hechtenis zou worden genomen als ik er niet mee ophield John’s naam te gebruiken.

Op dit moment werd ik zeer ongerust, omdat ik niet wist wat ik moest doen om niet in hechtenis genomen te worden. Ik zei tegen de rechter dat ik mij er niet bewust van was dat ik mijn cliënt met de voornaam aansprak en ik vroeg de rechter of hij bereid was mij bij een volgende keer hierop te attenderen. Hij antwoordde dat hij dat niet in aanwezigheid van de jury zou doen, omdat dit mogelijk afbreuk zou doen aan de rechtszaak van mijn cliënt. Ik wendde mij toen tot mijn cliënt en vroeg hem of hij bij een volgende keer als hij hoorde dat ik hem John noemde, hij zijn keel wilde schrapen. Hij stemde hierin toe. Al gauw nadat de jury teruggekeerd was en wij de zaak weer voortzetten, hoorde ik, toen ik een vraag stelde, dat John zijn keel schraapte. Ik besefte wat ik deed en corrigeerde meteen mijn vraagstelling. Doordat ik de tegenwoordigheid van geest bezat hulp te vragen en een afspraak te maken voor onbewust gedrag, was ik al na enkele keren in staat mezelf te corrigeren vóórdat ik begon te spreken. Dit hielp mij om me snel van mijn gedrag bewust te worden en behoedde mij ervoor door de rechtbank in hechtenis genomen te worden!

In een situatie zoals deze, zouden wij ons er zorgen over kunnen maken dat wij niet onmiddellijk met een verzoek op de proppen kunnen komen dat wij zouden willen doen. Een time-out zou dan van pas kunnen komen.

Oefenpauze

Overweeg wat voor soort afspraak - bewustwording of verantwoordelijkheid - u het meeste zou kunnen helpen bij uw oefeningen. Wie zou u kunnen vragen u met deze afspraken te ondersteunen?

De tijd nemen die nodig is

Zoals de bovenstaande verhalen illustreren, is een belangrijk onderdeel bij het oefenen zich te realiseren dat de leercurve aanvankelijk stijl kan zijn en dat u in sommige gevallen niet zo kunt reageren als u zou willen, of zelfs niet in staat blijkt te zijn bij uw voornemen te blijven. In zo’n geval komt het nemen van een time-out van pas. Op het werk is soms de beste manier van handelen, ons van de situatie te verwijderen om onszelf zelfempathie te geven en om ons met onze behoeften te verbinden. Daarna zijn wij waarschijnlijk weer in staat betrokkenheid op een wijze te tonen zoals wij die zouden willen (zie hiervoor voorbeeld 7).

U kunt op deze situaties vooruitlopen door te oefenen welk ‘time-out woord’ u wilt gebruiken. Er zijn delen van een time-out die ik graag zou willen horen als iemand een time-out van mij neemt. Ik vind het prettig om te horen dat de anderen mij vertellen dat het over hen gaat, dat het voor hen onmogelijk is in de situatie zo te handelen zoals zij dit zouden willen, dat zij tijd willen nemen met het voornemen om terug te keren (als zij het al doen) en dat zij de time-out gebruiken om ruimte te creëren die zij nodig hebben, om er te willen ‘zijn’ en te handelen zoals zij het zouden willen. Dit zou zo kunnen klinken: “Sorry maar ik heb nu een pauze nodig, omdat ik opgewonden ben en niet in staat ben om op een manier bij je te blijven die ik zou willen en omdat ik hoop dat, wanneer ik terugkom, het mij wel zal lukken op een wijze deel te nemen zoals ik dit zou willen.” Bemerk dat de focus hierbij op de spreker rust en waartoe de spreker wel of niet in staat is om te doen. Het bevat geen oordeel over de anderen, dat zou kunnen suggereren dat zij de oorzaak van de time-out zouden zijn. U zou zelfs kunnen zeggen: “Dit gaat niet om jou, het gaat om mij en wat er in mij omgaat.”

Een time-out zou ook zo kunnen klinken: “Sorry maar ik ga naar het toilet.” Tijdens juridische bemiddelingen die ik in opdracht van het Federale Hof van bemiddelaars uitvoerde, heb ik dit gedaan. In sommige gevallen kunt u er ook nog enkele verklarende woorden aan toevoegen, maar als u zich sterk geprikkeld voelt, is misschien de beste manier om u te verwijderen het gebruiken van een simpel excuus.

Zonder oefening is het bijna onmogelijk dat uw intentie om uzelf met anderen te verbinden en te communiceren, ooit zal slagen. Het kan handig zijn om onszelf met briefjes, die wij op plekken plaatsen waar wij ze zullen lezen, eraan te herinneren dat we blijven oefenen. Wij kunnen ook mensen uit ons leven erbij betrekken om ons te helpen, of door het creëren van specifieke tijdstippen waarop wij op een zelfde manier oefenen zoals beschreven bij de oefeningen voor het dagelijkse vieren en treuren. Met deze geheugensteuntjes stevig op hun plaats, plus de belofte dagelijks elke gelegenheid te gebruiken om verbaal of in stilte te oefenen, zullen deze intenties ongetwijfeld een plaats in uw leven krijgen en het op zo’n positieve wijze beïnvloeden die u niet voor mogelijk gehouden had.

Voorbeeld 7

Maarten en u geraken in een verhit gesprek betreffende de beste manier om een nieuw project voort te zetten. Zodra u uw kwaadheid voelt groeien en hoort hoe u uw stem verheft, beseft u dat u niet handelt zoals u het graag zou willen en er ook niet in zult slagen u opnieuw met uw behoeften te verbinden als u niet een time-out neemt. U ademt diep in en zegt tegen Maarten: “Oké, ik ben niet in staat dit nu helder te zien of er met jou over te spreken zoals ik dat graag zou willen. Ik ben toe aan een korte denkpauze en wil er graag na de lunch met jou verder over spreken.”

Maarten, nog steeds gevangen in de hitte van het moment, praat gewoon verder. U onderbreekt hem door te zeggen: “Sorry, Maarten, ik heb nú een pauze nodig. Ik zie mij niet in staat om er met jou op een prettige manier over te spreken. Daarom zal ik nu een time-out nemen en er na de lunch weer met jou over spreken.” Daarna vertrekt u en gaat op zoek naar een plek waar u zelfempathie kunt toepassen.

Oefenpauze

Ontwerp een ‘oefenschema’ met een specifieke dagelijkse oefening, ideeën om u er aan te herinneren om overdag te oefenen en een lijst van namen van mensen die u hierbij kunnen ondersteunen.

Hoofdstuk 4 - Krachtige verzoeken:
Vragen om wat u wilt

Het lijkt er op dat ontevredenheid en frustraties die de mensen ervaren in het dagelijks leven en op het werk in het bijzonder, voortkomt uit niet vervulde behoeften, mogelijk omdat mensen niet in staat zijn om helder genoeg te formuleren wat zij willen. Sommigen zijn bang om zich te uiten als hen gevraagd word naar wat ze werkelijk willen. Ook is er in onze samenleving niet veel aandacht om te oefenen in het formuleren van concrete verzoeken.

De typische patronen bij onduidelijke verzoeken herkennen

Tijdens het oefenen van het formuleren van verzoeken in mijn persoonlijke leven, zijn mij twee dingen opgevallen die ik stelselmatig doe en die mij hinderen bij het formuleren van verzoeken: interne dialoog en denken dat ik om iets gevraagd heb terwijl ik het niet deed.

Interne dialoog verwijst naar gesprekken in ons hoofd. Als wij nadenken over wat wij zouden willen, zou het ongeveer zo kunnen klinken: “Nou, ik zou echt van tevoren van hem willen weten als hij mij een compleet nieuw project toeschuift. Dan kan ik mij hier tenminste op voorbereiden. Maar ja, hij heeft dit altijd al zo gedaan en het zal ook wel niet veranderen. Trouwens, zelfs al zou hij dit doen, dan zal ik het nog steeds moeten zien in te passen in alle andere werkzaamheden, dus vraag ik het hem niet eens.” Ik ga ervan uit dat mijn behoeften niet vervuld zullen worden en ik denk dat het onze verstandhouding niet zal bevorderen als ik hem hierom vraag. Deze vorm van interne dialoog heb ik zelf gehad en ik kan mij voorstellen dat anderen dit ook herkennen. Als ik merk dat ik een interne dialoog voer, begin ik te beseffen dat ik handel vanuit vooronderstellingen over de ander, de situatie of zelfs over mezelf. Met dit besef kan ik dan naar die overtuigingen kijken, de behoeften erachter vinden en onderzoeken of ik ze op de proef zou kunnen stellen door misschien een verzoek te doen.

Een ander patroon waar ik mij bewust van ben geworden, is dat ik erover nadenk hoe ik om iets vraag. Als ik het daarna analyseer, blijkt dat ik uiteindelijk niets concreets gevraagd heb. Stel bijvoorbeeld dat ik iemand een wens van mij vertel; iets waarvan ik heel graag wil dat het in mijn leven zou gebeuren. Als ik mij met deze wens verbind, kan dat tot een verzoek leiden. Misschien zou ik willen dat anderen de wens horen of misschien zou ik een bepaalde reactie van hen willen ontvangen. De anderen zouden een verzoek kunnen horen en erop reageren. Ik zou hiermee tevreden kunnen zijn. En toch heb ik ervaren dat als ik geen concreet verzoek doe, ik niet ontvang wat ik graag zou willen ontvangen. Terugdenkend aan deze situaties valt mij op dat ik ertoe neig om de anderen te beschuldigen dat ze niet datgene gaven waarvan ik dacht dat ik er om had gevraagd. Terwijl ik het gesprek evalueer besef ik dat ik nooit een helder verzoek gedaan heb. Een reactie die ik van mijn vrouw kreeg en bij andere paren vaak hoor is: “Nou, je weet toch wat ik bedoelde.” Bij mijn eigen oefeningen wil ik er niet op vertrouwen dat de anderen raden naar wat ik bedoelde. Ik heb ervaren dat dit vaak leidt tot het niet vervullen van mijn behoeften.

Duidelijkheid krijgen voor het doen van heldere verzoeken

Het proces van het uitspreken van een verzoek, helpt mij helderheid te krijgen over mijn behoeften. Ik denk dat het verzoek niet werkt als ik, voordat ik mijn verzoek formuleer, geen helderheid heb over mijn behoeften. Het formuleren van een verzoek veronderstelt dat ik van te voren mijn werk gedaan heb om helderheid te krijgen over welke behoefte door dit verzoek vervuld kan worden. Ik hoorde eens een leerkracht zeggen, dat wanneer iemand helderheid krijgt, het voor anderen om hem heen de mogelijkheid biedt om zelf helderheid te krijgen. Dus hoe meer helderheid ik krijg, hoe helderder mijn verzoek wordt en hoe helderder de antwoorden van anderen hierop kunnen zijn.

Helderheid creëren helpt mij ook om uit mijn geklaag, hopeloosheid en machteloosheid te komen. Ik denk dat dit is vanwege de manier waarop de geest werkt. Als u uw onderbewuste geest een behoefte geeft of iets dat u in deze wereld wilt creëren, zal deze (figuurlijk gesproken) de horizon gaan verkennen om strategieën te ontdekken om die behoefte te vervullen. Stel dat ik contact maak met mijn verlangen om bij te dragen aan een bepaalde kwaliteit in mijn leven. Ik heb begrepen dat die behoefte er is en treur erom dat deze niet op die manier vervuld wordt zoals ik dit zou willen. Mijn bewustzijn kan vervolgens over gaan tot de orde van de dag, maar mijn onderbewuste geest blijft eraan werken om naar mogelijkheden te zoeken om mijn behoefte om een bijdrage te leveren, te voldoen. Dus de helderheid over welke behoeften niet vervuld worden, lijkt de kracht te hebben om ons naar strategieën te laten zoeken om de behoefte te vervullen in plaats van gefrustreerd te raken door de herinnering aan de keren dat de behoefte niet vervuld werd.

Voordat u begint te spreken, is het handig om te weten welke behoefte u probeert te vervullen en welk verzoek u gaat doen. Het vervuld namelijk uw behoeften aan empathie en vermindert het aantal woorden dat u gaat gebruiken. Het proces om helderheid te creëren over uw behoeften is het proces van zelfempathie en u zult, mits u dit zelf al heeft ervaren, vast al opgemerkt hebben hoe uw energie verandert als uw behoefte aan empathie is vervuld. Als u helderheid heeft over uw verzoek, zult u ontdekken dat u voor het doen van een verzoek weinig woorden nodig heeft. Als u spreekt vanuit verbinding met uzelf en het aantal woorden kunt beperken verhoogt u de kans dat uw verzoek, volgens uw intentie, gehoord wordt. Dat wil zeggen dat de behoeften achter uw verzoek dan ook waarschijnlijker als een verzoek en niet als een eis gehoord zullen worden. Dus helderheid verhoogt de kans dat de ontvanger van een verzoek bereid is er ook aan tegemoet te zullen komen.

De elementen van een helder verzoek

De term verzoeken die wij hier gebruiken kent één essentieel verschil vergeleken met de term die we kennen uit ons dagelijks taalgebruik en drie kenmerken die ze typeert.

Het essentiële verschil aan verzoeken in Geweldloze Communicatie is, dat ze niet eisend zijn. Dat betekent dat ze niet begeleid worden door dreiging met fysiek of emotioneel geweld of met negatieve gevolgen indien niet aan het verzoek wordt voldaan. De drie typerende kenmerken van verzoeken zijn: ze zijn uitvoerbaar, in de tegenwoordige tijd en worden uitgesproken in ‘actietaal’.

Oefenpauze

Denk eens aan een verzoek dat u aan iemand wilde doen, maar dat u bleef uitstellen. Welke behoefte(n), denkt u, zou dit verzoek vervullen? Verbindt u met deze behoefte(n) en bekijk dan of uw denken en de aanwezige energie het verzoek laten veranderen.

Verzoeken versus eisen

Het onderscheid tussen een verzoek en een eis ligt in onze intenties. We zouden dezelfde woorden kunnen gebruiken om enerzijds een verzoek te doen of een eis te stellen, maar vanuit welk uitgangspunt doen wij het? Als wij iemand iets vanuit ‘eisende energie’ vragen, doen wij geen verzoek. Bij het doen van een verzoek staat het iedereen vrij hier niet aan te voldoen zonder dreiging met onmiddellijke of toekomstige negatieve gevolgen.

Als wij, alvorens een verzoek te doen, proberen om intern helderheid te krijgen of wij een verzoek doen of een eis stellen, krijgen wij hierover pas zekerheid als wij een ‘nee’ ontvangen. Als wij dan de indruk hebben dat wij de anderen voor hun ‘nee’ zouden willen straffen, door bijvoorbeeld iets achter te houden of door een verzoek van hen af te wijzen, dan hebben wij in feite een eis gesteld. Op zoek gaan naar hoe wij schuld, schaamte of onderdrukking kunnen opwekken omdat niet gedaan wordt wat wij willen, is een duidelijk teken van een eis. (zie voorbeeld 8).

Zelfs als wij ervan overtuigd zijn dat wij een verzoek hebben gedaan, kan de ander het nog steeds als een eis horen. U heeft geen controle over hoe uw communicatie ontvangen zal worden. U hebt enkel controle over uw intenties en wat u zegt of doet. Als anderen uw verzoek als een eis ontvangen, heeft u, nadat u weer met uzelf in verbinding bent, de keuze om empathie te geven of erop te reageren. Zo kunt u, aan hand van hun reacties, gissen naar wat hun behoeften zijn (en misschien ook wat zij zouden kunnen voelen) om uw verzoek daarna te vernieuwen. U zou er ook mee kunnen beginnen om de anderen te verzekeren dat u vindt dat u een verzoek gedaan heeft en dat u alleen wilt dat zij instemmen als zij daarbij hun eigen behoeften vervullen. U zou ook de twee reacties met elkaar kunnen combineren, te beginnen met empathie voor hen, gevolgd door een uitdrukking van uw gevoelens en behoeften en eindigen met uw hernieuwd verzoek.

Bovendien, als u zich aan de ontvangende kant van de communicatie bevindt, kunt u ervoor kiezen om op de eisen te reageren als ware het verzoeken. Hiervoor hebt u wellicht eerst zelfempathie nodig, om daarna zwijgend te gissen naar de behoeften van de spreker. Als u zich op deze wijze voorbereidt, kunt u bepalen of u wel of niet doet wat de ander eist, ervan overtuigd dat u uw eigen behoeften vervult. U kunt ook uw ‘nee’ met empathie naar de ander uitspreken en vertellen welke behoeften voor u niet vervuld worden indien u ‘ja’ had gezegd.

Voorbeeld 8

Al een hele tijd realiseert u zich dat u interesse heeft om meer verantwoordelijkheden te accepteren bij de projecten waarvan u deel uitmaakt. U besluit een verzoek aan Karen te doen. In voorbereiding hierop besteedt u tijd om helder te krijgen wat uw behoeften zijn en om uw verzoek te formuleren. Als u Karen hiervoor benadert en uw verzoek doet, reageert zij: “Momenteel zie ik hiervoor geen mogelijkheid. Laten wij er na verloop van tijd nog eens op terugkomen.”

U vertrekt, voelt boosheid en denkt: “Ze had ‘ja’ moeten zeggen. Ziet zij dan niet dat ik toe ben aan een uitdaging! Als zij de volgende keer iets van mij wil, dan zal ik nog wel eens zien.” Als u naar deze woorden in uw hoofd luistert, merkt u dat uw verzoek in feite een eis was. U past zelfempathie toe en als u in verbinding bent met de behoeften die niet vervuld worden, vindt u de ruimte om stille empathie voor Karen toe te passen en bedenkt u welke behoeften zij vervulde door ‘nee’ te zeggen.

Uitvoerbare verzoeken doen

Een uitvoerbaar verzoek doen, lijkt simpel. Totdat wij beseffen dat wij vaak geen uitvoerbare verzoeken doen. Een teamleider die tegen zijn medewerker zegt: “Jij moet de dingen niet zo persoonlijk nemen!” klinkt in eerste instantie misschien als een redelijk verzoek. Het is echter niet uitvoerbaar. Dit verzoek laat een cruciaal stukje informatie achterwege; welk specifiek gedrag stelt de baas voorop die zijn behoeften zouden vervullen? Een uitvoerbaar verzoek zou zo kunnen klinken: “Als je bij een volgende teamvergadering feedback op jouw project ontvangt, ben je dan bereid jouw interpretaties eerst terug te koppelen voordat je reageert?” Dit zou de teamleider als een uitvoerbaar verzoek kunnen doen, in de veronderstelling dat dit zijn behoeften aan effectiviteit en samenwerking zou vervullen. Hier volgt een lijst met voorbeelden van in mijn ogen nietuitvoerbare verzoeken:

Zou jij redelijk willen zijn?

Zou je meer begrip willen tonen?

Kun je mij meer waardering tonen a.u.b.?

Ik wilde alleen maar dat jij je goed zou voelen over deze beslissing.

Wil je het niet zo serieus opvatten?

Zou je meer een teamspeler willen zijn?

Kun je het verleden niet eens los laten?

Verzoeken doen in actietaal

Een verzoek in actietaal formuleren, betekent dat wij uitspreken wat wij willen in plaats van wat wij niet willen. Marshall Rosenberg vertelt hierover een prachtig verhaal dat het probleem illustreert. Een vrouw is bedroefd dat haar man vaak pas ’s avonds laat thuis komt, nadat de kinderen al naar bed zijn. Op een avond spreekt ze hem hierop aan en zegt: “Kun je a.u.b. niet zo veel tijd op kantoor doorbrengen?” De volgende week komt haar echtgenoot van het werk en vertelt haar dat hij zich aangemeld heeft voor een golf-concours, zodat hij minder tijd op kantoor doorbrengt. Tot zijn verbazing reageert ze erg kwaad. Als zij hierover praten, wordt het beiden duidelijk dat haar boodschap wellicht duidelijker was overgekomen als ze gezegd zou hebben: “Ben je bereid met de kinderen en mij vier keer per week om zes uur te eten en tijd met hen door te brengen voordat zij naar bed gaan?” (zie voorbeeld 9).

Het komt vaak voor dat iemand niet doet wat wij willen als wij denken dat we een duidelijk verzoek gedaan hebben. U krijgt bijvoorbeeld een woordenwisseling met uw collega en merkt dat uw collega harder spreekt dan u zou willen. Uw eerste reactie zou kunnen zijn: “Wil je alsjeblieft stoppen met schreeuwen?” Dit is weer een voorbeeld van wat u niet wilt: schreeuwen. Wat wilt u wél? Uw verzoek zou misschien kunnen zijn: “Ben je bereid net zo hard te spreken als ik?”, of “Zou je de komende minuut even stil willen zijn?” Als u bemerkt dat u verzoekt om iets wat u niet wilt, neem dan een minuut de tijd om het te vertalen naar iets wat u wél wilt.

Voorbeeld 9

Karen en u plannen samen het werk voor een nieuw project. U denkt dat zij alles, wat voor u van interesse zou kunnen zijn, naar zich toetrekt en datgene wat u als alledaagse dingen beschouwt voor u en uw teamcollega’s laat liggen. U neemt het besluit haar hierop aan te spreken en om dit te doen zorgt u ervoor dat u eerst uw verzoek helder heeft. U begint met: “Ik wil dat zij meer redelijkheid laat zien en ermee stopt de interessante dingen voor zichzelf te reserveren!” U realiseert zich dat dit niet uitvoerbaar is en dat het iets is wat u niet wilt, in plaats van iets wat u wél wilt. U verbindt zich met uw behoeften om respect en plezier bij het werk te hebben en formuleert uw verzoek opnieuw. Als u Karen hierover aanspreekt, zegt u: “Karen, ben je bereid vandaag met mij even te gaan zitten om te bespreken hoe wij het werk voor het project op zo’n manier kunnen verdelen dat iedereen met plezier een bijdrage aan het project kan leveren?” Karen stemt hiermee in.

Verzoeken doen in de tegenwoordige tijd

Verzoeken, zoals wij die hier bespreken, vragen om wat wij willen dat er nú gebeurt. De manier waarop wij echter dagelijks onze verzoeken uitpreken, klinken vaak niet alsof ze in de tegenwoordige tijd geformuleerd zijn. Zolang het voor ons maar duidelijk is dat ons verzoek in de tegenwoordige tijd plaats vindt, werkt dit over het algemeen prima. Wij zouden bijvoorbeeld tegen iemand kunnen zeggen: “Ga je woensdag met mij lunchen?” of “Wil je mij het rapport uiterlijk vrijdag 17 uur toesturen?” Het verschil zit hem erin of wij anderen vragen om in de toekomst iets voor ons te willen doen óf nú bereid zijn om in de toekomst iets voor ons te willen doen. Wellicht dat wij dezelfde taal gebruiken, maar het helpt om er helder over te zijn als wij vragen of ze er nú bereid toe zijn. Als wij de bovenstaande verzoeken in tegenwoordige tijd zouden stellen, zouden ze zo klinken: “Ben je nú bereid om op woensdag samen met mij te lunchen?” en “Ben je nú bereid om mij het rapport uiterlijk vrijdag 17 uur toe te sturen?”

Dit verschil lijkt misschien erg klein, maar duidelijkheid rond de aard van een verzoek in de tegenwoordige tijd heeft belangrijke gevolgen. Als wij beseffen dat wij het nú hebben over de bereidheid om in de toekomst iets te doen, gaan wij er van uit dat de afspraak voor beiden helder is, terwijl dit niet zeker is. (Dit in tegenstelling tot de belofte dat er in de toekomst iets plaats zal vinden.) Als dat toekomstig moment aangebroken is, kan dit tot conflicten leiden en vaak gebeurt dit ook. Wij weten allemaal dat de realiteit de beste planning teniet kan doen. Mijn intentie om met iemand komende woensdag te gaan lunchen, is geheel oprecht en toch kan ik dit niet garanderen. Er kunnen dingen gebeuren die mij hinderen; een natuurramp, een persoonlijke kwestie, een familieaangelegenheid of andere gebeurtenissen die mij kunnen verhinderen mijn oorspronkelijke intentie na te komen. Letterlijk betekent dit, dat wanneer u iemand vraagt of hij het rapport voor vrijdag 17:00 uur aan u wilt toesturen en hij hiermee instemt, dat u de ander om een garantie vraagt iets te doen waar hij fysiek niet toe in staat is.
Toch doen wij dit voortdurend en over het algemeen werkt dit ook prima. Het kan echter problematisch worden als degenen van wie iets gevraagd wordt, de bedoeling achter het verzoek niet vertrouwen. Dat kan zijn omdat zij denken dat zij minder macht hebben en gestraft kunnen worden als zij tekortschieten, of omdat er een conflicthistorie is die het vertrouwen heeft geschaad. In deze situaties, kunnen zowel het besef van het verschil als het hieraan aangepaste taalgebruik doorslaggevend zijn.

Oefenpauze

Denk aan een recent verzoek dat u aan iemand deed. Welke veranderingen - indien van toepassing - zouden nodig zijn om het verzoek uitvoerbaar te maken in de tegenwoordige tijd en in actietaal?

Toen ik er zelf mee begon om het doen van verzoeken tot een gewoonte te maken, formuleerde ik het verzoek vaak in mijn hoofd om mij er bewust van te zijn dat het in de tegenwoordige tijd gebeurde: “Ben je bereid mij te vertellen of je nú de intentie hebt om woensdag met mij te lunchen?” in plaats van “Ga je woensdag met mij lunchen?” Deze non verbale oefeningen helpen mij helder te zijn dat ik niet vraag om er woensdag te zijn, ik vraag hen enkel nú om de intentie er woensdag te willen zijn.

Als mijn interne formulering van dit verzoek met een makkelijk te onthouden openingszin begint, zoals: "Ben je bereid om mij te willen vertellen…", dan is de kans groot dat mijn verzoek in de tegenwoordige tijd, uitvoerbaar en in actietaal geformuleerd wordt. Zelfs als ik mijn verzoek soms nog niet zo duidelijk heb als ik zou willen, begin ik gewoon met: "Ben je bereid om mij te vertellen…" en probeer vervolgens de woorden op dat moment in te vullen.

Categorieën van verzoeken

Verzoeken kunnen in drie categorieën onderverdeeld worden: actieverzoeken en twee soorten procesverzoeken.

Actieverzoeken

Actieverzoeken vragen om een verandering in gedrag van een ander of van uzelf. Hier zijn enkele voorbeelden van

Ben je bereid mij een glas water te halen?

Zou je mij het rapport willen overhandigen?

Zou je mij willen autoriseren om het project te starten?

Ben je bereid mij bij het project te ondersteunen door het volgende te doen …?

U kunt zich voorstellen dat deze verzoeken uw behoeften kunnen vervullen.

Procesverzoeken

De twee soorten van procesverzoeken vragen anderen om u te vertellen wat ze u net hebben horen zeggen of hoe ze zich voelen over wat u zojuist gezegd heeft. Beiden zijn vormen van actieverzoeken, maar ze worden gezien als een afzonderlijke categorie, omdat zij vaak in het proces gebruikt worden dat naar een actieverzoek leidt, dat ten grondslag aan de communicatie lag. (zie voorbeeld 10).

Wanneer u anderen vraagt om u te vertellen hoe zij zich voelen bij wat ze u net hoorden zeggen, is het uw intentie om de kwaliteit van de verbinding tussen u en de anderen te toetsen. De reacties van de anderen vertellen u of hun behoeften wel of niet vervuld werden toen ze hoorden wat u zei. Bijvoorbeeld, als iemand zegt: “Ik voel mij geïrriteerd als ik hoor wat je zegt”, kunt u er zeker van zijn dat de behoeften niet vervuld werden en kunt u vervolgens hierop inspelen.

Omgekeerd, als zij zeggen dat zij zich aangemoedigd voelen, kunt u zich gestimuleerd voelen het gesprek voort te zetten. Zoals vaak het geval is, wanneer u anderen vraagt hoe zij zich voelen, zullen zij u wellicht alleen vertellen wat zij denken. U zou dan nog steeds een indruk van de gesprekskwaliteit tussen u en de anderen kunnen opvangen en de beoordeling ervan zou u er opnieuw over kunnen informeren welke volgende woorden u kunt kiezen.

Oefenpauze

Hoe zou u in een gesprek dat u recentelijk heeft gehad of dat u binnenkort zult hebben, een procesverzoek kunnen invoegen?

Als u anderen vraagt u te vertellen wat zij hoorden wat u gezegd heeft, kunt u dit beschouwen als een mogelijkheid om te beoordelen of uw boodschap zo ontvangen werd zoals het in uw intentie lag. In ons alledaagse taalgebruik vragen wij mensen vaak of zij ons begrepen hebben. Als zij dit bevestigen, hebben wij helaas geen manier om te beoordelen of zij op de hoogte zijn van onze intentie. Ze kunnen iets geheel anders begrepen hebben dan wat wij hen wilden laten horen. Door het ontwikkelen van de vaardigheid om anderen te vragen wat zij u hebben horen zeggen en het parafraseren van wat u hebt gehoord, zal uw vertrouwen in begrijpen en begrepen worden toenemen. (Deze oefeningen zullen waarschijnlijk ook onthullen hoe vaak de boodschap door u of door de ontvanger anders wordt begrepen dan werd bedoeld.)

Voorbeeld 10

Tijdens de werkafspraak met Karen om over de verdeling van het werk te praten, uit u allereerst uw bezorgdheid. "Karen, ik wil mij echt enthousiast en geïnteresseerd voelen in het werk dat we doen. Bepaalde onderdelen van dit project zijn interessanter voor mij dan andere. Ik ben ervan overtuigd dat dit ook voor jou en de anderen van het team geldt. Ik zou echt een manier voor ons willen vinden die het mogelijk maakt dat alle teamleden een kans krijgen om aan onderdelen te werken die ze waardevol vinden." Omdat u graag zou willen weten of Karen het met u eens is, beslist u om te eindigen met een procesverzoek: "Ik ben benieuwd om te horen hoe jij je voelt over wat ik zojuist gezegd heb?"

Data-collectie verzoeken

Er is een bepaald soort actieverzoek dat vooral op de werkplek nuttig kan zijn. Namelijk een data-collectie verzoek. Deze verzoeken komen van pas in situaties waarin het nodig blijkt meer informatie te verzamelen om een duidelijk verzoek te kunnen doen. Data-collectie verzoeken worden ook vaak gebruikt wanneer een verzoek iets te maken heeft met bepaald gedrag van anderen.

In gesprekken tussen collega's is er aan de reactie van de een soms iets waar de ander niet van geniet. Mensen zouden dan kunnen zeggen: "Het is gewoon iets in de wijze waarop je reageert." Iemand die gereserveerd wil zijn, zou kunnen zeggen, "Ik kan het niet helemaal duiden, maar je lijkt mij gewoon onbeleefd en onbeschoft." Geen van deze uitingen zijn specifieke voorbeelden die iets over de waarneming vertellen en bieden dus weinig aanknopingspunten voor duidelijkheid. Data-collectie verzoeken zijn bedoeld om helderheid te krijgen over wat we waarnemen, zodat we vervolgens inzicht hebben in welke andere actie-verzoeken wij misschien zouden kunnen doen om onze behoeften te vervullen.

Hoewel wij aan weerszijden van deze vergelijking kunnen staan, gaan we eerst kijken hoe een data-collectie verzoek werkt, als ons gedrag iemand anders prikkelt. Ieder van ons kent situaties waarin alles wat we deden collega’s leek te irriteren of te frustreren. Helaas kunnen ze u meestal niet in observatietaal vertellen wat het is dat hun frustratie of irritatie opwekt, vooral als ze niet bekend zijn met de basisonderdelen van Geweldloze Communicatie. Zelfs als u geluk heeft om het gesprek naar dit niveau te tillen, begrijpt u nog steeds niet wat het is dat u doet en bent u daardoor niet in staat om een keuze te maken hoe u uw gedrag zou kunnen wijzigen.

Hoe kunt u dit soort data-collectie verzoeken ondersteunen? Wanneer het duidelijk is dat iets wat u doet voor irritatie zorgt, zou u bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Als we samenwerken, krijg ik het gevoel dat je geïrriteerd raakt. Ik zou graag willen leren hoe onze samenwerking eenvoudiger voor ons beiden zou kunnen zijn. Ben je bereid om nu 5 minuten met mij te besteden om me te vertellen wat je niet prettig vindt?”

Het antwoord zou kunnen zijn: “Ik weet het niet precies. Het is iets aan jouw houding.” U zou hierop kunnen reageren met: "Zou je met mij een proces willen afspreken, waarop we voorbeelden kunnen ontdekken van mijn houding die jij niet als prettig ervaart, als ze zich in de toekomst weer voordoen?"

In dit soort situaties wordt het verzoek vaak zo geformuleerd om ons de weg te wijzen naar waar we in de toekomst willen zijn. Als de anderen met dit proces instemmen, zou dit uw verzoek kunnen zijn: "Als je me een volgende keer weer zo ziet gedragen zoals we dat nu bespreken, ben je dan bereid om mij dat te vertellen, zodat ik kan begrijpen wat het is dat je niet leuk vindt?". Het kan nodig zijn om dit verzoek meerdere keren te herhalen - waarbij elke herhaling iets aan de datacollectie toevoegt - voordat beide partijen begrijpen wat er gebeurt. Nadat u voldoende gegevens verzameld heeft, zal wellicht een van u een actieverzoek kunnen doen die de gewenste verandering toelicht.

Tot nu toe hebben we over een situatie gesproken waarbij anderen door uw gedrag gehinderd worden en niet in staat zijn om het in waarnemingstaal te beschrijven. Dit is eveneens van toepassing op situaties waarbij u door het gedrag van collega’s gehinderd wordt en tijdens welke u niet in staat bent om het gedrag dat u hindert zodanig te beschrijven dat uw collega’s begrijpen waar u het over heeft. Misschien is het de intonatie van hun stem wanneer zij met u spreken, of woordkeuze die u irriteert. U zou iets kunnen zeggen als: "Ik zou graag met jullie willen spreken over hoe we plezieriger samen kunnen werken. Hebben jullie nu even tijd en zijn jullie bereid om hiervoor nu vijf minuten te nemen?" Vooropgesteld dat ze hiervoor openstaan, zou u kunnen zeggen: "Er is iets aan de manier waarop jullie met mij omgaan wat ik niet leuk vind. Ik weet niet precies hoe ik dat kan omschrijven. Daarom vraag ik jullie of jullie bereid zijn het anders te doen. Ik hoop dat jullie bereid zijn om samen met mij aan een manier te werken om te ontdekken wat het is, als een stap naar een eenvoudigere en voor ons allen plezierigere werkrelatie."

Waar u met uw collega’s naartoe werkt, is een afspraak dat, wanneer het probleem zich in de toekomst weer voordoet, u uw collega’s ernaar kunt verwijzen zonder dat zij het als kritiek beschouwen, maar meer als het verzamelen van gegevens. U verzoek zou kunnen zijn: "Als ik mij een volgende keer ongemakkelijk voel, zijn jullie dan bereid te accepteren dat ik jullie onderbreek om jullie erop te wijzen dat het een voorbeeld is van wat wij nu bespreken?”

Oefenpauze

Bij welke situaties op uw werk zou een data-collectie verzoek behulpzaam kunnen zijn? Bedenk wat voor een verzoek dit zou kunnen zijn en hoe u het zou kunnen formuleren.

Deze gesprekken kunnen in bepaalde situaties misschien veel langer duren en meer betrokkenheid vragen dan bovenstaande voorbeelden. U heeft wellicht een hele serie gesprekken nodig en een reeks van proces- en actieverzoeken om de context te benoemen waarbinnen u uw belangrijkste onderwerp kunt aansnijden.

Tijdens deze geplande gesprekken kunt u opnieuw de procesverzoeken doen om te vragen hoe de anderen zich voelen over wat u gezegd heeft of hen vragen om u te vertellen wat zij u hebben horen zeggen. Dit allemaal om een verbinding tot stand te brengen en om er zeker van te zijn dat de boodschap die u uitzendt, de boodschap is die zij ontvangen hebben. Dit alles zou tot een gesprek kunnen leiden over de reacties die u op het gedrag ondervindt, en tot uw voorstel voor een data-collectie proces om samen aan een wederzijds bevredigende uitkomst te werken.

Anderen helpen bij het formuleren van duidelijke verzoeken

Zodra u geoefend en geleerd heeft verzoeken te formuleren, kunt u anderen helpen met uw vaardigheden. Vaardigheden die hen weer helpen om heldere verzoeken te doen. Dit is met name nuttig als u de ontvanger van een verzoek bent en uzelf ervan wilt verzekeren dat u beseft wat de ander wil.

De manier waarop ik dit doe is anderen terug geven van wat ik denk dat ik hen heb horen vragen, met als toevoeging dat ik taal in de tegenwoordige tijd invoeg die actiegericht en uitvoerbaar is. Dit helpt de anderen vaak ook om duidelijkheid te krijgen over wat het is dat ze willen ontvangen. In feite is deze manier van parafraseren bijna een tweede natuur van mij geworden, zowel op het werk als in mijn persoonlijke ontmoetingen. Bijna onbewust spiegel ik weer wat ik denk te horen om mij ervan te overtuigen dat ik het op een manier hoor die zij prettig vinden en om hen de zekerheid te geven dat zij gehoord werden. We hebben al opgemerkt dat de meesten van ons niet zijn opgeleid in het doen van verzoeken; mensen willen vaak iets en praten eromheen, zonder daadwerkelijk het eigenlijke verzoek uit te spreken. Als ik de indruk krijg dat iemand een verzoek probeert te doen en ik hier zekerheid en duidelijkheid over wil hebben, dan zou ik kunnen terug geven wat ik gehoord heb. (zie voorbeeld 11).

Als wij een verzoek doen, gebruiken wij vaak een taal vol vooronderstellingen. Stelt u zich bijvoorbeeld voor dat uw teamleider u 15 minuten later het kantoor binnen ziet komen dan u heeft afgesproken en zegt: “Wat is de reden dat je te laat komt?” De veronderstelling is dat u net op kantoor bent aangekomen. In werkelijkheid zou het kunnen zijn dat u terugkomt van een werkbespreking. Een ander voorbeeld is om iemand te vragen: “Waar ben je bedroefd om?” in plaats van eerst te vragen: “Ben je bedroefd?” Onze taak om duidelijkheid te verkrijgen over onze behoeften en verzoeken, is om ze uitvoerbaar, in de tegenwoordige tijd en in actietaal uit te spreken en ze van zo min mogelijk vooronderstellingen te voorzien. Op deze manier verhogen wij de waarschijnlijkheid om onze behoeften te vervullen en anderen te helpen om via heldere communicatie hun behoeften te vervullen.

Voorbeeld 11

U bent Susanne’s kantoor binnengelopen om haar iets te vragen en u brengt haar tegelijkertijd op de hoogte van het project waar u samen met Karen aan werkt. Susanne zegt hierop: “Dat is geweldig, houd je mij a.u.b. op de hoogte?” Daarna neemt ze de telefoon aan en u wordt feitelijk uitgenodigd te vertrekken. Als u weggaat, beseft u dat zij een verzoek gedaan heeft, maar het u niet duidelijk is wat zij nu van u wilt. Wil ze op regelmatige basis een update per e-mail of een update van u persoonlijk ontvangen? Of wil zij alleen geïnformeerd worden als er een mijlpaal bereikt is, of wil ze iets anders? U gist dat haar behoeften eruit bestaan om erbij te horen en uit betrokkenheid naar de voortgang. Om tegemoet te komen aan uw eigen behoefte aan begrip, benadert u Susanne na haar gesprek en zegt: ‘Susanne, ik zou graag beter willen begrijpen op welke wijze jij op de hoogte gehouden wilt worden. Ben je bereid mij te vertellen op welke specifieke manier jij dit zou willen?” Ze antwoordt: “Zeker. Laat mij weten of ik je met iets kan helpen en stuur mij een email als je een van de grotere stappen hebt afgerond, zoals die bijvoorbeeld in de projectmemo zijn vastgelegd.”

Hoofdstuk 5 - Suggesties om de dagelijkse uitdagingen van gesprekken op de werkplek aan te pakken

Als u meer bedreven bent geworden in het in stilte oefenen van bewustwording, zelfempathie en stille empathie, zoals beschreven in Hoofdstuk 1 en u als resultaat hiervan meer vertrouwen heeft opgebouwd, zult u er klaar voor zijn om deze vaardigheden bij moeilijkere situaties te willen gebruiken inclusief de verbale empathische vaardigheden bij uw gesprekken. In dit hoofdstuk bespreken we het gebruik van Geweldloze Communicatie vaardigheden in situaties die voor u uitdagender kunnen zijn als u er klaar voor bent. Wij hebben een groot aantal veel voorkomende problematische werkplekkwesties opgenomen, inclusief vijandsbeelden over uzelf of anderen, moeilijke gesprekken, humor, vooroordelen, vergaderingen, machtsverschillen, roddel, feedback en beoordelingen, netheid van de werkplek, niet nagekomen afspraken, e-mail en beëindiging van de arbeidsovereenkomst.

Herkennen van vijandsbeelden

Vijandsbeeld is een term die ik van Marshall Rosenberg geleend heb. Telkens als ik een vooroordeel of een conclusie heb of als ik in gedachten een mening over iemand anders of over mijzelf heb, heb ik een vijandsbeeld. Ik hou ervan met vijandsbeelden te werken omdat ik er niet van hou hoe ik mij voel als ik ze in mijn dagelijks leven tegenkom. Ik hou evenmin van hoe ik handel als ik in vijandsbeelden denk en evenmin van de gevoelens die bij deze gedachten horen. Enkele voorbeelden van vijandsbeelden zijn:

Zij is slordig.

Hij is agressief.

Zij zitten achter mij aan.

Zij is werkelijk slim.

Hij is beter dan ik.

Ik heb het verknald.

Ik ben goed.

Hij is gek.

Al deze verklaringen hebben iets gemeen; ze plaatsen u of anderen in een doos, voorzien van een label met wie of wat we zijn. In een Boeddhistische context - heb ik gehoord - noemt men dit dat de ene kant van de geest op de andere staat.

Zoals ik het zie, zijn de twee belangrijkste problemen met vijandsbeelden (naast hoe ik mij erbij voel en handel) dat ze ontmenselijken en ze ertoe neigen precies dat te creëren wat ik niet wil. Met ontmenselijken bedoel ik, dat telkens als wij anderen op een statische manier ‘labelen’, wij hun volledig mens-zijn beperken en er dan toe neigen om vanuit deze teruggebrachte gedachte met hen te communiceren. Dit handelen laat dan ook vaak onze verwachtingen uitkomen. Marshall Rosenberg zegt hierover: ”Je ontvangt wat je ziet.” Als u bijvoorbeeld naar een vergadering gaat met een verwachting van een vijandige sfeer, zult u waarschijnlijk op een wijze handelen en reageren die waarschijnlijk de kans vergroot dat u de ontvangst krijgt die u het meeste vreest. Claire Nuer, oprichtster van het Learning as Leadership-proces, zegt het als volgt: “Je creëert exact datgene wat je niet wilt.” (Meer informatie vindt u op www.learnaslead.com). Door het hebben van een geloofwaardig oordeel over uzelf of anderen, zal de geest de beschikbare gegevens onbewust op een zodanige wijze sorteren dat het oordeel ondersteund wordt. Op deze wijze filtert het geloof onze waarneming en wordt het een zichzelf versterkend mechanisme. Wij ontvangen wat wij geloven (zie voorbeeld 12).

Nu zou u kunnen denken: “En als ik denk dat mijn baas een eikel is? en ik deze gedachte niet uitspreek of erop reageer, doet het er toch niet toe?” Uit mijn eigen ervaringen weet ik echter dat het er wél toe doet. Als ik tijdens mijn werk als mediator een oordeel in mijn hoofd heb, kan ik binnen enkele seconden zien hoe de verbinding in de ruimte begint te verbreken. Ik denk niet dat het iets metafysisch is dat door de ruimte uitgezonden wordt of dat niet door de wetenschap verklaard kan worden. Ik denk eerder dat wij iets van wat wij denken ‘uitstralen’ en dat dit op een subtiele manier door anderen opgevangen wordt. Wanneer anderen een gedachte hebben die zij niet bewust wantrouwen, zal hun neurologische systeem neurotransmitters uitzenden die met deze gedachte overeenkomen. Onze gedachten hebben dus invloed op ons gevoel, dat op zijn beurt weer invloed heeft op onze microbewegingen, het ritme van ons spreken, de woorden die wij kiezen en de energie waarmee wij deze uitspreken. En dit alles wordt op een onbewust niveau gecommuniceerd. Dit fenomeen verklaart waarom een niet-uitgesproken gedachte toch waarneembare fysieke gevolgen voor de wereld heeft. Velen van ons zijn ervan op de hoogte dat een groot percentage van onze communicatie non-verbaal gebeurt. Dit komt niet als een verrassing, want als baby’s zijn wij voor ons overleven compleet afhankelijk van de volwassenen om ons heen en als gevolg hiervan leren wij in een zeer vroeg stadium mensen onbewust te lezen en zetten wij dit voor de rest van ons leven voort.

Waarom de moeite doen om uit het vijandsbeeldproces te stappen, dat ik hierna beschrijf? Waarom niet gewoon aan iets anders denken of op de een of andere manier de beledigende gedachten uit uw geest verbannen? Met deze manier van aanpak heb ik persoonlijk geen succes gehad. Als ik tegen u zeg: “Wat je ook doet, denk in geen geval aan olifanten”, zult u er bijna zeker moeite mee hebben de gedachten aan olifanten, die uw geest binnenstormen, tegen te houden.

Jarenlang heb ik geprobeerd aan iets anders te denken of de ongewenste gedachte zelfs te mijden. Mijn pogingen omvatten affirmaties, op gebeden lijkende pogingen en op concentratie gebaseerde meditatie technieken. Zij kunnen een tijdje behulpzaam zijn, maar ze komen daarna met hernieuwde kracht weer terug. De resultaten van het gebruiken van het vijandsbeeldproces bieden mij meer tevredenheid. Ik hou van de onmiddellijke wijzigende effecten, hoe ik mij hierbij voel en gedraag en de gevolgen hiervan draag ik uit naar de wereld. Het vijandsbeeldproces gedraagt zich net als het ‘magnetische keeper-fenomeen’ bij het voetballen. Als voetballers over het veld rennen en zich voorbereiden om de bal op goal te schieten terwijl zij de keeper aankijken, vergroten zij de kans dat zij de bal rechtstreeks naar de doelman schieten. Daarom worden spelers aangemoedigd hun aandacht te richten op een plek in de goal waar de doelman niet staat. Het vijandsbeeldproces wijzigt op een zelfde manier de gedachten van waar wij willen zijn in plaats van ons vast te houden aan de beledigende gedachten.

Bovendien merk ik dat veelvuldige herhalingen van het proces met betrekking tot hetzelfde onderwerp, de frequentie, de intensiteit en de opdringerigheid van de vijandsbeelden beginnen af te nemen. Steeds meer aanwijzingen uit de wereld van de neurowetenschappen laten zien dat ons geheugen beïnvloed wordt door herinneringen. Telkens als wij ons van een herinnering bewust worden, wordt deze min of meer gewijzigd. Misschien is dat de reden waarom ik denk dat het gebruiken van het vijandsbeeldproces succesvol is. Voor mij heeft het zin, omdat ik elke keer als ik een probleem verbind met mijn behoeften, de prikkeling van oude pijnen en patronen verandert.

Voorbeeld 12

Na weer een teamvergadering, waarin Maarten volgens u de gesprekken domineerde, keert u chagrijnig naar uw kantoor terug. U denkt misschien: “Maarten is zo kwetsend. Hij trekt altijd alles naar zich toe alsof hij de baas is en iets weet wat wij niet weten. Hij is zo overheersend en rivaliserend.” Bij deze woorden realiseert u zich dat u een vijandsbeeld heeft en dat uw gedachten veroordelend zijn en daaruit conclusies trekt.

Het vijandsbeeldproces

Als het voor ons duidelijk is geworden, dat wij met het vijandsbeeldproces willen werken, lijkt het op de andere processen van Geweldloze Communicatie. De eerste stap is gewaarwording: te beseffen dat ik zulke oordelen heb. De gedachte achter het vijandsbeeldproces is dat ik een oordeel heb, het is een uiting van onvervulde behoeften. Door dit proces toe te passen, schakel ik over naar het evalueren of mijn behoeften vervuld zijn of niet. Als ik het oordeel kan vertalen naar onvervulde behoeften, heb ik een verbinding met de kracht van mijn geest gelegd die - eenmaal gericht op wat er verlangd wordt - ijverig op zoek gaat naar strategieën om mijn behoeften te vervullen.

Dit is geen analytisch proces; stel de vraag daarentegen zachtjes, wellicht met een lijst van behoeften voor u. Vraag uzelf dan in een mijmerende gemoedstoestand af, of het de ene behoefte of de andere behoefte zou kunnen zijn. Dit is meestal een gebeurtenis waarbij het zelfonderzoek voortdurend herhaald wordt. Met elk antwoord gebruikt u de verandering in uw gevoel als leidraad om u verder te laten raden naar wat uw behoefte zou kunnen vervullen.

Zelfempathie en stille empathie zijn de centrale componenten van het vijandsbeeldproces. Eerst vervul ik mijn behoefte aan empathie door de behoefte(n) te identificeren die ik door een oordeel probeer te vervullen. Als ik een oordeel over anderen vel, pas ik stille empathie toe waarbij ik mij op de behoeften van de anderen richt door ernaar te raden welke behoeften zij, door het gedrag dat ik veroordeel, proberen te vervullen.

Nogmaals, ik hoef het bij het gissen niet bij het rechte eind te hebben. Belangrijk is dat ik mijn aandacht op hun behoeften richt dat hen tot hun gedrag bewoog. Als ik tijdens mijn gissen in dit deel van het proces een bevestiging bespeur, vaak vergezeld door een opmerkelijke wijziging in wat ik voel ben ik tevreden. Met andere woorden, ik voel een verandering in energie (zie voorbeeld 13).

Oefenpauze

Denk eens aan een oordelende gedachte over uzelf of over een ander, zoals “Ik heb het verknald” of “Hij is onmogelijk.” Met deze gedachte in uw hoofd stelt u zich de vraag: “Welke behoefte probeerde ik te vervullen met deze gedachte?”

Strategieën om uw behoeften aan empathie te vervullen, houden in dat u er samen met iemand anders aan werkt. Degene die u helpt, zou ernaar kunnen gissen welke van uw behoeften niet vervuld zijn. Ook zou u met de ander een rollenspel kunnen doen, waarbij de ander de rol van u speelt of andersom. Ik ben ervan overtuigd dat u zich meer tevreden en gesteund zult voelen als u iemand vindt om mee te werken waarop u vertrouwt en die niet in uw vooroordelen over uzelf en anderen gelooft; iemand die genoeg ervaring heeft om de oordelen te horen, maar ze niet als waarheid beschouwt. U zou dan bijvoorbeeld met een gerust hart het volgende kunnen zeggen: "Ik heb de indruk dat hij een ongevoelige en onverschillige gluiperd is", zonder de vrees dat u dagen of weken later een versie van deze verklaring hoort, die dan erop neerkomt dat u hebt gezegd dat hij dat ook werkelijk is. Als ik erover nadenk, zou het oordeel mijn uitgangspunt kunnen zijn - mij realiserend dat het dát is wat ik in mijn hoofd heb - maar ernaar verlang het te vertalen en bij mensen te zijn die dat vertaalproces begrijpen. In zekere zin is het noodzakelijk dat zij in staat zijn geen geloof aan mijn gedachte te hechten.

Rollenspelen kunnen in een later stadium in het proces ook gebruikt worden. Zodra ik de behoefte achter mijn oordeel heb kunnen identificeren en ik mij ook verbonden heb met mijn gissen naar de behoeften van anderen, kan ik rollenspelen gebruiken als een manier om gesprekken met anderen te oefenen. Als ik weer beide partijen speel, kan ik er ervaring mee opdoen om gesprekken te voeren zoals ik dat graag zou willen. (Als u zich hierbij meer op uw gemak voelt en u twee mensen heeft waarmee u kunt oefenen, kunt u eerst de rol van waarnemer spelen). Ik zou misschien zelfs het draaiboek kunnen ontwikkelen van wat ik de ander zou willen laten zeggen. Daarnaast zou ik mijn spelpartner het script kunnen geven waarin ik aangeef waar ik de meeste angst voor heb om terug te horen. Vervolgens kan ik mijn reacties hierop oefenen. Dit geeft mij ook een kans om te oefenen met zelfempathie in het moment, omdat ik waarschijnlijk geprikkeld zal worden te luisteren naar wat ik het meest vrees.

De rollen die u kiest om in rollenspel scenario’s te spelen, zullen waarschijnlijk verschillende behoeften vervullen. Als u bijvoorbeeld de andere persoon speelt, zult u waarschijnlijk dieper inzicht en compassie krijgen voor de behoeften die hem tot zijn acties aanzetten. Dit is vooral zo, als de ander die de rol van u speelt, u voortdurend zijn vermoedens over de gevoelens en behoeften van uw personage weergeeft. Als u uzelf speelt, terwijl de anderen hun vermoedens over uw gevoelens en behoeften weergeven, zal uw behoefte aan empathie waarschijnlijk vervuld worden. Als u uzelf speelt en uw partner speelt de ander zoals u denkt dat deze zou handelen, krijgt u ervaring in het beantwoorden van reacties die u het meest vreest en komt u tegemoet aan uw behoefte aan vertrouwen en uw vaardigheid om te antwoorden zoals u het zou willen. Begrijpen wat u zelf nodig heeft, laat u het rollenspelscenario kiezen dat u ondersteunt.

Voorbeeld 13

Hoewel een deel van u voelt dat uw oordelende gedachten over Maarten gerechtvaardigd zijn, merkt u dat deze gedachten onrust van binnen veroorzaken. U besluit daarom het vijandsbeeldproces uit te voeren. U sluit uw ogen en u vraagt uzelf: “Welke behoefte van mij is niet vervuld als ik op deze manier over Maarten denk?”

Nadat u enkele mogelijkheden doorlopen heeft, realiseert u zich dat door deze gedachten uw behoefte aan verbinding niet vervuld is. Vervolgens vraagt u zich af: “Welke behoeften van mij zijn niet vervuld als ik aan Maartens gedrag tijdens de laatste vergadering denk?” Wederom loopt u eerst door enkele mogelijkheden, voordat u zich op die behoeften richt waarvan u voelt dat zij het dichtst bij u horen: respect voor uw talenten en samenwerking. Terwijl u zich met deze behoeften verbindt, verbaast u zich er vervolgens over welke behoeften Maarten door zijn gedrag probeerde te vervullen. U denkt dat hij zou kunnen handelen uit een behoefte aan respect, om gehoord te worden en voor het leveren van een bijdrage.

Vijandsbeelden aan het werk

Op de werkplek bestaan voldoende gelegenheden om het vijandsbeeldproces te gebruiken. U hebt bijvoorbeeld een gesprek met een collega gehad dat met gekwetste gevoelens voor beiden eindigde. Door u eraan te herinneren uzelf weer met het proces te verbinden, wordt u zich ervan bewust dat u veroordelende gedachten heeft. U wilt het vijandsbeeldproces op een dusdanige manier gebruiken dat, terwijl u probeert zich er weer mee te verbinden, u geen van uw veroordelende gedachten via uw lichaamshouding, woorden, intonatie of stem zult laten doorschemeren. Terwijl uw behoefte aan empathie is vervuld, zult u waarschijnlijk eerder in staat zijn naar de ander te luisteren voordat u het nodig vindt dat u gehoord wordt. Marshall Rosenberg verwijst hier naar “empathie vóór educatie”. Stephen Covey verwijst in zijn boek The Seven Habits of Highly Effective People naar hetzelfde fenomeen. Zijn vijfde gewoonte is: ”Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden.” Als wij anderen helpen hun behoefte aan empathie te vervullen (voordat wij proberen om ons zelf te uiten en wij voldoende open blijven staan om te luisteren en ons te verbinden met de behoeften van anderen), zullen hoogstwaarschijnlijk onze eigen behoeften vervuld worden.

Oefenpauze

Denk eens terug aan drie specifieke gevallen op uw werk waarbij het vijandsbeeldproces van pas zou zijn gekomen.

Een andere belangrijke gelegenheid om het vijandsbeeldproces te gebruiken, is in uw relatie met uw baas. Als anderen autoriteit over ons hebben - als hun handelen onze behoeften aan welzijn en onze behoefte aan voorzetting van onze arbeidsovereenkomst kunnen beïnvloeden - dan hebben wij bepaalde overtuigingen en oordelen over hen. Deze oordelen kunnen een uitwerking hebben op de wijze hoe wij handelen. Het gebruiken van het vijandsbeeldproces kan ons erbij helpen om onze communicatie niet door onze angsten en overtuigingen te laten vertroebelen.

Omgaan met moeilijke gesprekken

Op het werk staan wij allemaal wel eens voor moeilijke gesprekken, zoals kritiek ontvangen van onze baas, een conflict met een klant, een collega die wij irritant vinden of een collega die onvolledig werk aflevert. Allemaal gesprekken die wij niet graag willen voeren. Wanneer wij verwachten dat een gesprek moeilijk gaat verlopen, kunnen wij stappen ondernemen die voor de ander waarschijnlijk meer tevredenheid zal brengen. Wij kunnen dit in drie fases opdelen: voorbereiding, het gesprek zelf en na afloop de evaluatie. Deze drie fases kunnen herhaald worden en werken op dezelfde wijze als de leercyclus die in Hoofdstuk 2 wordt uitgelegd. Als u denkt dat er voortdurend moeilijkheden zijn met de relaties en de verbindingen die u graag zou willen hebben, kunt u keer op keer deze drie fases van de cyclus doorlopen waarbij u er telkens van leert.

In de voorbereiding verzekert u zich ervan dat u van te voren uw vijandsbeeldproces heeft doorlopen. Als u verwacht dat het gesprek moeilijk zal verlopen, heeft u in uw hoofd wellicht oordelen en opvattingen, gebaseerd op eerdere ervaringen. Als u het vijandsbeeldproces doorloopt, kan dit u helpen de intensieve emotionele lading die anders door het gesprek zou vloeien te transformeren en om u zelf empathie voor uw oordelen te geven en stille empathie met de ander te hebben. Deze lading zou ertoe kunnen leiden dat u exact dat creëert wat u niet wilt. Dit geldt met name wanneer u zich ervan wilt vergewissen niet te willen handelen volgens uw gedachten. Een deel van u kan bijvoorbeeld geloven dat de ander u niet eerlijk behandelt. Als u denkt: "Nou, ik zal in ieder geval niets zeggen over hoe oneerlijk zij mij behandelen.”, vergroot u eigenlijk de kans dat uw oordeel er toch op een bepaalde manier doorheen zal sijpelen. Wanneer u het vijandsbeeldproces doorloopt, zal dit u weer de mens in de ander laten zien en bent u in staat om uzelf weer te verbinden met uw behoeften.

In voorbereiding hierop zou u het gesprek ook in een rollenspel met iemand anders kunnen oefenen. U vertelt de ander wat u denkt dat voor u moeilijk is om van de ander te horen. In het rollenspel geeft u zichzelf de tijd voor zelfempathie, stille empathie en het formuleren van uw antwoord. Dit kan in de praktijk enkele minuten duren en door het vertragend effect hiervan, leert u zich te uiten in het moment; vaardigheden die u goed van dienst kunnen zijn tijdens een werkelijk gesprek.

Oefenpauze

Denk eens aan een moeilijk gesprek dat u heeft vermeden. Loop door het voorbereidingsproces en kijk hoe u zich voelt tijdens het gesprek.

Vlak voordat u een gesprek heeft, wilt u misschien tijd voor zelfempathie reserveren. Het typische van moeilijke situaties is, dat er zorgen en spanningen kunnen optreden. Door op het gesprek vooruit te lopen, kan het plannen van een zelfempathiesessie over uw doen en laten - in het bijzonder samen met iemand die u steunt - u helpen met aandacht aanwezig te zijn als u aan het gesprek begint. Het helpt eveneens van tevoren de intentie van het gesprek te bepalen. Het helpt om uw intenties op een kaart, uw hand of op uw schrijfblok te noteren, zodat deze u tijdens het gesprek kunnen helpen herinneren.

Ook al heeft u de start goed gepland en de verschillende versies van het gesprek in rollenspellen doorlopen, toch wilt u tijdens het eigenlijke gesprek zo goed mogelijk aanwezig zijn en niet alleen op een draaiboek vertrouwen waar u niet tot in detail trouw aan kunt blijven. Met uw intenties in uw geest in plaats van in een draaiboek, bent u in staat om de spontaniteit en flow te handhaven die de anderen waarschijnlijk van u verwachten. Als u in staat bent tijdens het gesprek zelfempathie toe te blijven passen, zal u dit helpen om in contact met uw behoeften te blijven, terwijl het al een enorme uitdaging is om tijdens het leerproces aandachtig bij het gesprek te blijven.

Ik heb ontdekt dat het raadzaam is om er na het gesprek op te anticiperen, omdat een vloed aan veroordelende gedachten over uzelf, de ander en de situatie door uw hoofd gaan. Probeer daarom tijd in te plannen voor zelfempathie. Tijdens de zelfempathie kunt u, terwijl u aan het verloop van het gesprek terug denkt, de behoeften vieren die vervuld zijn en treuren om de behoeften die niet vervuld zijn en gissen naar de behoeften van de ander. Daarna kunt u overstappen om uit te zoeken en te benoemen wat u geleerd heeft. Tijdens dit leerproces kunt u misschien het gesprek nog eens afspelen om te zien hoe het ging, hetzij in uw hoofd of weer in een rollenspel met iemand anders. Speel het zoals u gewild had dat het was verlopen. Op deze manier creëert u een neuraal netwerk dat de informatie in uw hersenen op een dusdanige manier bewaart dat u deze bij een vergelijkbare situatie sneller tot uw beschikking heeft. Na dit proces kunt u, mits deze er is, aan een volgende stap denken. Als u de volgende stap plant en het om een ander gesprek gaat, keer dan terug naar de eerste stap van de voorbereidingen.

Humor op het werk en hoe er mee om te gaan.

Als mede oprichter van een advocatenkantoor werd ik mij, nadat wij uitgegroeid waren tot 20 medewerkers, bewuster van de managementtaken van mijn werk. Deels draaiden die om erachter te komen hoe met humor om te gaan. Een van de partneradvocaten, die er vanaf het begin bij was, vertelde vaak schuine moppen. Moppen over blondines, Italianen (haar familie kwam oorspronkelijk uit Italië) en buitenlanders. Ze wist eigenlijk over alles en iedereen wel een mop te vertellen. Dit was in de tweede helft van de jaren ’80 en begin jaren '90, toen er een aantal rechtszaken in de Verenigde Staten gevoerd werden die waren voortgekomen uit discriminerende werksituaties. Werknemers hadden rechtszaken tegen hun werkgevers aangespannen, nadat ze bezwaar hadden aangetekend over de humor die door hun collega’s gebruikt werd en waar het management in participeerde of niet op hun klachten reageerde.

Ik wilde mijn collega niet laten stoppen met het vertellen van moppen, omdat zij en de anderen (inclusief ikzelf) er duidelijk plezier aan beleefden. Ik vertrouwde er ook op dat haar hart op de juiste plek zat, omdat het mij duidelijk was dat ze anderen nooit met opzet kwetste of iemand in het bijzonder tot middelpunt van een grap maakte. Ik maakte mij geen zorgen over een vijandige werkomgeving, maar was wel bezorgd dat anderen (die nieuw bij ons waren en nog geen relatie met haar hadden opgebouwd) mogelijk boos zouden kunnen worden en zich niet veilig of op hun gemak zouden voelen en hun ongenoegen zouden kunnen uiten over de grappen die zij regelmatig vertelde.

Een ander punt dat mij zorgen baarde was mijn eigen humor, die behoorlijk van de soort grappen verschilde die onze advocate vertelde. Ik ben in een gezin en in een schoolcultuur opgevoed waar ons ongenoegen over de richtlijnen om aan sociale normen te gehoorzamen op een sarcastische manier gecommuniceerd werd. Ik werd mij ervan bewust dat mijn eigen vorm van humor vooral op spot gebaseerd is, op twee tegenstrijdige meningen die op een dubbelzinnige manier haaks stonden op wat ik oorspronkelijk bedoelde.

Als ik bijvoorbeeld dacht dat iemand goed voorbereidend werk had verricht in de conclusie van een rechtszaak, zou ik iets zeggen als: “Met jouw conclusie hebben we die andere partij mooi een poot uitgedraaid.” Ik voelde weerstand om te zeggen: “Ik wil je oprecht laten weten dat ik jouw bijdrage waardeer en ik denk dat het zo uitgepakt heeft zoals ik wilde”. Deels deed ik dit, omdat ik toen nog geen andere taal kende. Dus gebruikte ik deze dubbelzinnige vorm van humor om mijn standpunt te verduidelijken. Mijn humor was zeer actueel en adrem. Uiteindelijk besefte ik dat mijn vorm van humor (gezien mijn rol als een van de oprichters die de salarissen overboekte en de jaarlijkse beoordelingen uitvoerde) door de medewerkers verkeerd begrepen werd. Hoewel het voor mij helder was dat ik met mijn humor wilde vermaken, vatten medewerkers de kwetsende kant ervan op. Keer op keer lieten ze mij weten dat hun gevoelens gekwetst werden door iets wat ik gezegd had.

Oefenpauze

Op welke wijze gebruikt u humor? Welke bedoeling heeft u ermee?

Als manager ontwikkelde ik toen strategieën hoe ik met humor om kon gaan. Zelf stopte ik er - door de negatieve ervaringen van de medewerkers -helemaal mee. Ik kwam tot de conclusie dat iedereen grappen kon vertellen, maar dat ik zelf mijn eigen ‘prikkelende’ grappen niet kon vertellen. In reactie op de advocate die de schuine moppen vertelde, besloot ik dat ik iedere nieuwe medewerker apart zou nemen en hen zou zeggen dat ik hoopte dat wanneer grappen van anderen hun een ongemakkelijk gevoel gaven, zij hier iets over zouden zeggen. Bij voorkeur tegen de anderen zelf of in ieder geval tegen mij. Over deze strategieën was ik best tevreden, behalve dan dat ik mijn grappen niet meer op mijn manier kon vertellen.

Toen ik met Geweldloze Communicatie begon, kwam ik tijdens een van de trainingen erachter dat ik alleen mijn eigen intenties en gedrag kan controleren en dat ik geen enkele controle heb over het gedrag van anderen. Dus voordat ik grappen maak, wil ik er eerst helder in zijn wat mijn intenties zijn. Ik wil enkel handelen vanuit mijn intenties om mijn behoeften aan spel en plezier te vervullen. Mijn vermoeden is, dat wanneer ik een andere intentie heb om grappen te vertellen, zoals bijvoorbeeld in de opvoeding of om op enige wijze te bestraffen, te bekritiseren of iemand te ondermijnen, ik de ander hoogstwaarschijnlijk enkel tot een reactie uitdaag.

Echter, zelfs met mijn bedoeling om alleen mijn behoeften aan spel en plezier te vervullen, kunnen anderen zich mogelijk door mijn grappen ongemakkelijk voelen. In Hoofdstuk 1 schreef ik eerder over een training die ik leidde, waarbij mensen aanwezig waren met wie ik tijdens eerdere Geweldloze Communicatietrainingen - waar zij eveneens aan deelgenomen hadden - bevriend was geraakt en die ik geruime tijd niet meer gezien had. Wij stoeiden met elkaar, wisselden grappen uit en tijdens de training plaagden wij elkaar. Hierdoor raakte een deelneemster erg van streek. Ik was heel helder in mijn intentie om humor te gebruiken en ik vertrouwde er ook op dat dit voor mijn vrienden ook gold. Toch - althans dat is mijn vermoeden - voelde de andere deelneemster zich, gebaseerd op haar eigen ervaringen, er niet veilig bij. Als ik, zoals in dit geval, merk dat anderen mijn grappen niet plezierig vinden of als ik gebaseerd op hun lichaamstaal, hun houding en wat zij wel of niet zeggen het vermoeden heb dat dat zo is, ben ik bereid dit even na te trekken. Ik kan mijn vaardigheden gebruiken om mij via empathie opnieuw met hen te verbinden door te gissen welke behoeften van hen misschien niet vervuld worden.

Als ik mij ongemakkelijk voel als anderen grappen vertellen, wil ik eerst duidelijk hebben welke behoeften van mij niet vervuld zijn. Dan kan ik raden welke behoeften de grappenmakers willen vervullen. Door dit te doen, heb ik geen reden om hen te vragen het op een andere manier te willen doen. Ik zou er bijvoorbeeld naar kunnen raden dat zij hun behoeften aan spel en plezier vervullen en hun strategie hiervoor enkel een prikkeling is, een toevallige reactie, die ik herken uit mijn eigen levenservaring. Ik kan er enkel voor kiezen om er op mijn eigen manier mee om te gaan.

Als de grappenmakerij mij echter blijft prikkelen of als ik vermoed dat zij een behoefte proberen te vervullen die ik als ongepast ervaar om met humor te vervullen, zou ik hen hierop kunnen aanspreken. Door mijn ongemak te verwoorden (vanuit een energie die geen verwijten laat horen maar door laat schemeren dat ik herken dat zij hun behoeften proberen te vervullen), vergroot ik de kans om op een manier gehoord te worden die ik prettig zou vinden. Het helpt echt om te treuren om behoeften die door het vertellen van grappen niet vervuld worden en om je te verbinden met het gissen naar welke behoeften zij proberen te vervullen. Op deze wijze blijf ik de menselijkheid in de personen zien, zelfs als ik de strategie die zij kiezen om hun behoeften te vervullen als niet prettig ervaar (zie voorbeeld 14 verderop).

Met grappen die gebaseerd waren op een minachtende kijk op bepaalde groepen mensen (etnische groeperingen, vrouwen en zelfs advocaten) heb ik erg veel moeite gehad. Afhankelijk van de situatie en hoe goed ik iemand ken, zou ik kunnen denken dat een minachtende grap over bijvoorbeeld etnische groeperingen, een behoefte aan gezelschap probeert te vervullen. Zelfs als dit zo is, ben ik van mening dat deze grappen een onplezierig effect kunnen hebben en dat ik de grappenmaker erop zou willen wijzen dat ik niet van deze grappen geniet, zonder de persoon te veroordelen of te verwijten dat hij die grap verteld heeft. Na het toepassen van zelfempathie en stille empathie, zou ik de grappenmaker kunnen vertellen: “Herinner je je nog de grap die je gisteren tijdens de lunch vertelde? Ik wilde je het toen niet vertellen, omdat ik wil dat dit tussen jou en mij blijft, maar ik voelde mij toen helemaal niet op mijn gemak. Als ik hoor dat grappen op deze manier verteld worden, denk ik dat dit mensen beïnvloedt. Het draagt niet bij aan het creëren van het soort wederzijds respect dat ik graag in de wereld zou willen zien. Ik zou willen dat iedereen respect voor elkaar heeft.” Daarna zou ik met een van de actieverzoeken kunnen eindigen, door enerzijds te vragen wat hij voelt als hij mij dit hoort zeggen of anderzijds mij te vertellen wat hij gehoord heeft dat ik zei, zodat ik er zeker van ben dat mijn boodschap ontvangen wordt op de wijze die ik graag zou willen.

Voorbeeld 14

Op een dag komt Maarten na de lunch het kantoor binnen en zegt tegen Karin: “Hoi, ik heb net een nieuwe mop gehoord. Wil je hem horen?” en gaat vervolgens zonder een antwoord af te wachten verder: "Wat is het toppunt van grofheid? Een invalide uit een rolstoel trappen en zeggen: "you never walk alone", Maarten lacht terwijl u inwendig verkrampt en ziet dat Karin met haar ogen rolt. U bespeurt een gevoel van walging omdat u het belangrijk vindt dat er rekening gehouden wordt met de gevoelens van anderen. Het is niet de eerste keer dat Maarten een grap vertelt die u als erg onplezierig ervaart om naar te luisteren. Door uw eerdere sessies van stille empathie en zelfempathie naar aanleiding van eerdere keren, voelt u zich er nu klaar voor hierop te reageren. U begint ermee om ernaar te gissen welke behoefte(n) Maarten probeert te vervullen door deze grap te vertellen. U zegt: “Maarten, help mij even te begrijpen wat je wilt bereiken door mij deze mop te vertellen. Is het omdat je met Karin en mij contact wilt maken? Of had je misschien alleen maar behoefte aan een beetje plezier?”

“Ja, vind je ‘m niet leuk dan?” antwoordt Maarten.

“Nou, ik voel mij er eigenlijk een beetje ongemakkelijk bij als ik dit soort grappen hoor, omdat ik het belangrijk vind dat er rekening gehouden wordt met de gevoelens van anderen. Hoe voel jij je als je mij dit hoort zeggen?”

“Ik denk dat jij niet met een grap weet om te gaan,” reageert Maarten. U antwoordt: “Dus jij wilt graag lol hebben met je collega’s?”

“Ja, wat is daar mis mee?”

“Niets. Ik wil ook met jou plezier maken en moppen tappen. Ik zou het alleen graag op een manier willen doen, die niet ten koste van anderen gaat. Zou je erover willen nadenken hoe wij dit beiden zouden kunnen bereiken?”

Maarten antwoordt hierop: “Ja, ik denk van wel.”

Oefenpauze

Denk eens aan een situatie toen de humor van iemand anders u een onprettig gevoel gaf. Geef uzelf empathie. Als u behoefte aan empathie vervuld is, gebruik dan stille empathie en bedenk wat u toen had kunnen zeggen.

Vooroordelen op het werk aansnijden

De toename van ‘diversiteitstrainingen‘ op het werk bevestigt, dat vooroordelen een van de moeilijkere kwesties op de werkplek kunnen zijn om bespreekbaar te maken. Het idee dat wij of anderen op basis van ons ras, status, geslacht, seksuele oriëntatie of welke andere reden dan ook gediscrimineerd kunnen worden, kan heftige reacties veroorzaken en diepgewortelde emoties losmaken die gebaseerd zijn op onze basisbehoeften aan overleving en respect voor wie wij zijn.

De term ‘vooroordeel’ wordt over het algemeen gebruikt als referentie naar een bepaald soort gedrag of denken. Terwijl iedereen over het algemeen begrijpt wat het betekent, vind ik het een problematisch woord om te gebruiken. Ik denk dat als je het gebruikt om iemands of je eigen gedrag te beoordelen, je waarschijnlijk niet zult ontvangen wat je graag zou willen. Anderen vertellen dat zij vooringenomen zijn of onszelf vertellen dat wij bevooroordeeld zijn, zet waarschijnlijk een reactiepatroon in gang dat niet tot leren zal leiden.

Voor zover ik weet hebben wij allemaal vooroordelen met betrekking tot vijandsbeelden over bepaalde personen en groeperingen. Vijandsbeelden behelzen zoals u weet niet alleen maar negatieve oordelen, maar ook allerlei soorten positieve associaties, zoals denken dat de ene groep beter is dan de andere.

Het is niet moeilijk om ons bewust te worden van onze eigen vijandsbeelden. Vooral de vijandsbeelden die betrekking hebben op allerlei groeperingen. Ik weet dat ik mij ’s avonds laat op straat, bij het zien van bepaalde mensen, ongemakkelijk over mijn reacties voel. Als ik iemand die met een aktentas over straat loopt een krant zie lezen, maak ik mij over mijn veiligheid geen zorgen. Als ik echter drie jongens zie die grove taal gebruiken en met elkaar stoeien op het moment dat ik ze in een verlaten buurt aan dezelfde kant van de straat aan zie komen, reageer ik anders. Huidskleur, buitenlandse en sociale afkomst, geslacht, opleiding, de wijze waarop mensen spreken en de taal die zij gebruiken, kledingstijl, piercings, tatoeages en de omgeving hebben allemaal invloed op hoe ik op mensen in verschillende situaties reageer. Jesse Jackson, Burgerrechtenactivist, benoemt het zo: “Op dit punt van mijn leven is er voor mij niets pijnlijker dan over straat te lopen, voetstappen te horen en aan een beroving te denken en als ik mij dan omdraai opluchting te voelen als ik een blanke persoon zie."

Ik voel onbehagen over mijn eigen reacties, omdat zij tegengesteld zijn aan mijn eigen waarden. Onderzoek toont echter voortdurend aan dat wij allemaal over deze diepgewortelde vooroordelen beschikken die vaak gepaard gaan met krachtige emoties. Zij beginnen al heel vroeg: “Veel van onze impliciete associaties over sociale groeperingen worden gevormd voordat wij oud genoeg zijn om ze rationeel te bevatten. Een studie uit 2006 toont aan dat volwaardige impliciete raciale vooroordelen rond de leeftijd van zes naar voren komen en nooit meer verdwijnen.”¹ Wij houden deze vooroordelen die op basis van onze sociale opvoeding gevormd worden vast, nog voordat wij onszelf bewust worden dat we ernaar handelen, tenzij wij een manier vinden deze tendensen bewust tegen te gaan. Omdat de, op ons impliciete vooroordelen gebaseerd gedragspatroon waarschijnlijk tegen onze waarden in gaat, zou onze eerste aanzet kunnen zijn ons van deze gedachten te ontdoen.

Ik ben er niet in geslaagd om mezelf te vertellen niet oordelend te zijn of niet op een bepaalde manier te reageren. Ik reageer altijd onmiddellijk, nog voordat ik er een gedachte bij heb. Wat ik kan doen is mijn gedachten op te merken wanneer ze zich voordoen. Zo lang ik dit in veiligheid kan doen, kan ik meer open voor mezelf zijn om me in een positie te plaatsen voor het verzamelen van aanvullende informatie, waarmee ik mijn vooroordelen kan testen. In de meeste gevallen blijkt dat de informatie die ik krijg mijn veronderstellingen logenstraft. Ik heb er inmiddels plezier in gekregen om te bewijzen dat mijn reactieve oordelen onjuist zijn. Door dit continu te blijven herhalen, word ik gevoeliger over mijn reactieve oordelen en sta ik meer open om over de mensen waarmee ik in contact kom, te leren. Hierdoor verbind ik mij met hen als mensen in plaats van alleen maar als representant van een groepering.

Oefenpauze

Wat zijn uw eigen onuitgesproken vooroordelen? Wanneer bent u zich hiervan bewust?

Iemand anders kan ook iets doen dat ik opvat als een vooroordeel. Echter, als ik het op deze manier inkader, ben ik nu met hen in conflict. Omdat het verlies van verbondenheid en het in conflict komen waarschijnlijk niet datgene creëert wat ik graag wil, gaat mijn verlangen uit naar het creëren van een verbinding. Om dit te doen, gebruik ik opnieuw de fundamentele stappen. Ik wil helder zijn over wat het is dat anderen zeiden of deden - de waarneming - dat ik veroordeelde. Als ik helderheid heb over de waarneming, kan ik gaan kijken welke van mijn behoeften niet vervuld zijn. Als ik mij diepgaand met mijn eigen behoeften verbind, ben ik wellicht in staat nieuwsgierigheid op te wekken om te achterhalen wat de anderen motiveerde om zo te handelen en te spreken wat ik als aanstootgevend heb ervaren.
Na stille empathie zou ik kunnen besluiten met hen in contact te komen vanuit een positie waarbij ik helder heb dat het er niet om gaat of zij goed of fout zijn. Van daaruit kan ik dan aan mijn verdriet dat opgeroepen werd uiting geven en op een wijze die waarschijnlijk minder als kritiek zou kunnen worden opgevat. Ik kan hen laten weten dat het ongemak in mij leeft en hardop verwoorden hoe wij er vorm aan kunnen geven, zodat ook hun behoeften op een andere manier vervuld worden.

Tijdens meerdere gelegenheden spraken mannen waarmee ik zakelijke gesprekken voerde, over vrouwen op een wijze die ik als onplezierig ervoer. Ze verwezen naar bepaalde vrouwelijke anatomische eigenschappen, schreven hen seksuele promiscuïteit toe en beoordeelden hun aantrekkelijkheid. Door mijn verlangen naar begrip en een respectvolle omgang voor iedereen, stimuleerden hun opmerkingen in mij een groot verdriet en onbehagen. Bovendien raakte ik een beetje verward, omdat hun taalgebruik volgens mij in strijd leek met wat ik dacht, dat hun echte gevoelens over vrouwen in hun leven waren.

Oefenpauze

Denk eens terug aan een situatie waarin het u opviel dat iemand vanuit een vooroordeel handelde. Doe het vijandbeeldproces en overweeg wat u zou willen zeggen als u weer in een vergelijkbare situatie belandt.

Vaak voelde ik mij onthutst en ontbraken mij in het juiste moment de woorden. Ik werd meestal in verlegenheid gebracht, waardoor ik zweeg en -buiten bereik van de spreker - zelf- en stille empathie toepaste. Het opnieuw verbinden (zowel in gedachten als ook met iemand die mij hierin steunde) heeft invloed gehad op mijn leercyclus en bij het oefenen van wat ik zou kunnen zeggen als zich zo een situatie weer zou voordoen. Mijn doel is om bij mijn waarden te blijven, tegelijkertijd in verbinding te komen en mijn zorg voor het welzijn van de spreker te tonen. In één geval begon ik na het horen van een van deze pijnlijke opmerkingen een gesprek met de spreker door te zeggen: “Wacht even! Ik wil je iets vertellen. Als jij op deze wijze naar deze vrouw verwijst, voel ik mij niet op mijn gemak, omdat ik graag wil dat iedereen met respect behandeld wordt. Wil je mij vertellen of jij het oké vindt dat ik jou dit zeg?” Dit leidde tot een zeer verbindende conversatie met de spreker, waarin ik leerde dat hij deze taal gebruikte als een poging om met mij in contact te komen. Toen hij in staat bleek te zijn om te horen dat ik er de voorkeur aan gaf dat hij door een andere taal te gebruiken zijn doel zou bereiken om met mij in contact te komen, kon hij heel gemakkelijk en zonder weerstand deze aanpak omarmen. Het resultaat van deze vorm van gespreksvoering bracht ons dichter tot elkaar dan we beiden aanvankelijk hadden verwacht.

Als u denkt dat een veroordelende actie op u gericht is, kan het een behoorlijke portie aan empathie vergen voordat u bereid of in staat bent om u in te leven in wat de ander beweegt. Door diep in dit proces te stappen kunt u uzelf - ongeacht of het neerslachtigheid, hopeloosheid of woede is - uit uw houding halen en heling vinden. Een beroep op iemand doen die kennis heeft van het proces van empathie, kan u helpen in verbinding te blijven met de behoeften en de bijbehorende gevoelens die opkomen en niet terug te keren naar het verhaal en het waargenomen onrecht.

Bijdragen tot efficiënt vergaderen

Op de meeste werkplekken, vinden er in allerlei varianten vergaderingen plaats, vaak om te beslissen over het beleid, de producten of om de koers te bespreken. Ik heb aan vergaderingen deelgenomen die voortgang brachten en die op een wijze tijd in beslag namen die ik als prettig ervoer. Ze creëerden ook een sfeer van kameraadschap en teamwork. Ook heb ik aan talloze vergaderingen deelgenomen die een bron van frustratie waren en tot verlies aan verbinding leidden. Zelfs als u niet de organisator bent van een vergadering, zijn er methodes die u tijdens vergaderingen kunnen helpen om met behulp van een paar zeer belangrijke vaardigheden meer voldoening te brengen en verbonden en gefocust te blijven op wat mensen willen.

Terwijl sommige mensen met duidelijkheid en bondigheid spreken, schijnen anderen te spreken om te achterhalen wat ze willen zeggen. In een vergadering kan dit het gesprek voorbij het punt trekken waarop ik bereid ben om betrokken te blijven. Wanneer iemand langer heeft gesproken dan u er genietend naar kunt luisteren, wilt u het wellicht onderbreken. Meestal wordt een onderbreking als ‘onbeleefd’ gezien en creëert het een verlies aan verbondenheid. Er is echter een manier van onderbreken die ons in plaats daarvan kan verbinden.

Als het voor u duidelijk is dat uw behoeften niet zullen worden vervuld door verder te luisteren, zorg dan eerst voor helderheid over de behoeften die vervuld worden door de onderbreking. Ik onderbreek bijvoorbeeld vaak omdat ik duidelijkheid wil over wat anderen zeggen of omdat ik graag zou willen weten wat ze willen. Uw behoeften kennen, helpt u te weten wat u wilt vragen. Diegenen die spreken, kunnen in eerste instantie geïrriteerd raken wanneer u hen onderbreekt. Daarom wilt u een specifiek verbindend verzoek klaar hebben, misschien zelfs verbonden met uw behoeften. U kunt de sprekers bijvoorbeeld vragen u en de groep te laten weten wat ze met de informatie die ze verstrekken willen bereiken, hetgeen er in feite op neerkomt de sprekers te vragen hun verzoek te verhelderen. U kunt ook weergeven wat u van de anderen gehoord heeft. Dat kan hen helpen correcties aan te brengen om de kern van hun boodschap te verfijnen.

Een manier om in contact te blijven met wat iedereen in de vergadering zegt, is te kijken of ze dankjewel of alsjeblieft zeggen. Het helpt mij om vanuit een gezichtspunt te werken, dat we spreken omdat wij een of ander verzoek hebben of omdat wij onze dankbaarheid uiten. Als u denkt dat iemand dankjewel zegt, kunt u - als het niet duidelijk is - proberen het verzoek te raden. Zoals we al in hoofdstuk 4 opgemerkt hebben, hebben we niet geleerd om een duidelijk verzoek te doen. Anderen hierbij helpen kan een belangrijke bijdrage zijn in een vergadering. U zou vragen kunnen formuleren die helpen een uitvoerbaar verzoek in de tegenwoordige tijd en in actietaal te doen en de sprekers vragen aan wie zij hun verzoek specifiek zouden willen richten. Vooral wanneer een groep toegesproken wordt, helpt het als een verzoek niet wordt overgelaten aan een algemene veronderstelling dat iemand dat zal vervullen.

Een aantal jaren geleden bijvoorbeeld werkte ik nauw met iemand samen. Als wij naar mijn mening een conclusie hadden bereikt, zei ik: “Dat gaan wij doen!”. Na enige tijd van samenwerking, draaide mijn collega zich naar me om en zei: "Wie zijn die ‘wij’?" Dit was jaren voordat ik Marshall Rosenberg ontmoette en ik blootgesteld werd aan Geweldloze Communicatie en het is een voorbeeld van het ontbreken van duidelijkheid van mijn kant met betrekking tot wie eigenlijk wat zou doen met wat wij net hadden afgesproken. Anderen in een groep helpen hun verzoeken te verhelderen, helpt om ze vervuld te krijgen en dat zorgt voor het ontstaan van begrip en vertrouwen binnen de groep.

Naar waardering van mensen luisteren en het ondersteunen van krachtigere uitingen van dank binnen een groep, levert resultaten op waar ik van hou. Tijd nemen om toe te geven aan en het vieren van zowel individuele als collectieve prestaties, helpt om binnen een groep samenhang op te bouwen en verhoogt in het algemeen de individuele tevredenheid.

Oefenpauze

Denk eens aan een recent gesprek. Zeiden de anderen dankjewel of alsjeblieft? Als zij alsjeblieft zeiden, hoe had u hen kunnen helpen hun verzoek te bekrachtigen?

Luisteren naar alsjeblieft en dankjewel en anderen helpen verzoeken te verduidelijken helpt u in verbinding te blijven wanneer anderen spreken. Wanneer u aan het woord bent, kunt u via procesverzoeken verbonden blijven met anderen en ervoor zorgen dat u gehoord wordt op een manier die u zou willen. Als u twijfelt of u begrepen wordt, zou u iemand kunnen vragen om u te vertellen wat hij u hoorde zeggen. Als u via de lichaamstaal van mensen oppikt dat ze het wel of niet prettig vinden wat u zegt, kunt u hen vragen te vertellen hoe ze zich voelen over wat u heeft gezegd. De antwoorden op deze vragen kunnen u helpen te beslissen wat u vervolgens gaat zeggen. Ten slotte, als u weet waarom u zegt wat u zegt en een duidelijk verzoek doet, helpt u uw communicatie bondig te maken en het verhoogt de kans om gehoord te worden.

Wanneer mensen gefrustreerd raken in een vergadering, spreken zij vaak vanuit hun irritatie en stellen eisen aan de groep. Dit gebeurt vaak als een soort besluitvormingsproces in een groep plaats vindt en niet aan iemands behoefte aan efficiëntie voldoet. Wat ik helaas heb meegemaakt is dat dit, wanneer anderen geïrriteerd uiting geven aan hun woede en eisen stellen, het proces vaak aanzienlijk vertraagt omdat het anderen aanmoedigt hun eigen frustraties te uiten. Als wij waarnemen dat er iets in de groep gebeurt dat niet aan onze behoeften voldoet, is de beste manier om de groep te helpen eerst zelfempathie toe te passen, zodat we niet van uit onze oordelen reageren. Nadat wij in contact zijn met de behoeften die voor ons niet vervuld zijn, kunnen we vervolgens mogelijk raden uit welke behoeften de anderen handelen en een manier vinden om een verzoek aan de groep te doen, die vanuit een verbinding met behoeften voortkomt.

Ik was eens in een plenaire sessie van een conferentie, toen onder een aantal zeer belangrijke mensen in het publiek een discussie ontstond, aangemoedigd door een vraag die de bemiddelaar had gesteld. Toen de discussie voortduurde en de mensen zich steviger aan hun gezichtspunten hechtten, voelde ik me steeds minder op mijn gemak. Ik begon aan zelfempathie toen ik gedachten opmerkte als: "Deze discussie verspilt onze tijd, ze zijn het punt voorbij." Ik vertaalde vervolgens wat er gebeurde in Waarnemingen, Gevoelens en Behoeften. Toen ik uit de vooroordelen stapte, opende zich in mij meer ruimte en begon ik te overwegen welke strategieën aan mijn behoeften alsook aan de behoeften van de anderen in de kamer konden voldoen, die wellicht ook niet van de discussie genoten.

Hoewel ik niet een van de vooraanstaande leden van deze gemeenschap was, onderbrak ik en zei dat ik mij ongemakkelijk voelde met wat er gebeurde en dat ik wilde begrijpen of het bijdroeg aan de vraag die de bemiddelaar had gesteld. Vervolgens wendde ik mij tot de bemiddelaar en vroeg hem: "Bent u bereid om ons te vertellen of er voor u iets nuttigs bij is geweest van alles wat in antwoord op uw vraag is gezegd?" Na een moment van verbijsterende stilte, richtte hij zich tot een vrouw die gereageerd had en zei dat er niets nuttigs bij was geweest, met uitzondering van wat zij had gezegd. Aangezien haar opmerking niets te maken had met het onderwerp van de discussie, verschoof het gesprek in de kamer naar een richting waar ik veel meer van genoot. Mijn eigen zelfempathie hielp me een strategie te vinden die aan de vergadering heeft bijgedragen; had ik ingegrepen voordat ik mijn empathie werk had gedaan, zou mijn vraag waarschijnlijk voortgekomen zijn uit mijn vooroordelen en waarschijnlijk reacties hebben opgeroepen waarvan ik niet zou hebben genoten.

Zoals we al in Hoofdstuk 2 bespraken (en zelfs als u zich niet op uw gemak voelt bij het spreken in een groep) kan het gebruik van de stille vaardigheden van zelf- en stille empathie een bijdrage leveren aan een vergadering. Door u voortdurend te verbinden met uw eigen en andermans behoeften, verandert u de dynamiek van een groep, ongeacht of u uw mond opendoet of niet. Als u relatief nieuw bent met deze vaardigheden of als u merkt dat u moeite heeft u te focussen, kunt u oefenen door de Waarnemingen en Gevoelens tijdens de vergadering op een kladblok te noteren. Op zijn minst kan deze praktijk u helpen snel irritaties te verlaten. In het meest gunstige geval herstelt het uw verbinding met uw eigen behoeften en heeft het invloed op elk verzoek of elke handeling die u in de groep doet.

Omgaan met machtsstructuren

Mensen vertellen me vaak dat zij machtsverschillen op de werkplek ervaren. Natuurlijk zijn er enkele werkelijke verschillen in macht; zo zijn de autorisatie om salarissen over te boeken en de macht om iemand te ontslaan zeer reëel. Deze werkelijke verschillen worden vaak op een voor mij niet zuiver lijkende manier uitgebreid. Met andere woorden, mensen denken vaak - zonder dat ze dit natrekken - dat anderen macht over hen hebben en doen daarom ook geen verzoek tot verandering. Behoeften aan veiligheid en behoud van levensonderhoud vormen een obstakel in de benadering van degene waarvan zij aannemen dat hij macht over hen heeft. Het is ontmoedigend om te voelen dat uw eigen behoeften niet vervuld worden en dit zelfs niet kunnen uiten in een verzoek waarvan u denkt dat dit uw behoeften zou kunnen vervullen. Ironisch genoeg voelde ik mij, toen ik leidinggevende was, in deze machtpositie vaak zelf machteloos als ik mensen hoorde ‘klagen’. Ik voelde hoe weinig macht ik had om de wereld te beïnvloeden. Mijn machteloosheid kwam voort uit onduidelijkheid over wat een bevredigend resultaat voor zowel de anderen als voor mij had kunnen zijn. Aangezien de mensen om mij heen vreemd genoeg geen verzoeken deden om hun behoeften te vervullen, restte mij alleen maar om tussen mezelf en de verzoeken en behoeften van anderen te bemiddelen. Zij waren zelden zo helder voor mij als de anderen leken te denken dat ze zouden moeten zijn.

Ik zie twee verschillende situaties waarin u een verschil in macht zou kunnen waarnemen. In het ene geval denkt u dat de ander niet kan weten dat uw behoeften niet vervuld worden of u twijfelt eraan dat hij het weet. In het andere geval bent u er vrij zeker van dat de ander weet dat uw behoeften niet zijn vervuld, maar kan hij zich niet voorstellen hoe hij zijn behoeften en die van u zou kunnen vervullen. Daarom is hij niet zo ontvankelijk voor uw behoeften als u zou willen. De reactie is in beide gevallen echter hetzelfde. Op z’n minst zou u wellicht behoefte aan extra empathie kunnen hebben. We hebben de neiging behoorlijk geïrriteerd te raken wanneer we denken dat iemand onze niet vervulde behoeften kent, maar er niets mee doet. Tenzij we navragen of de ander het weet, kunnen wij er natuurlijk nooit zeker van zijn. Voordat wij aan dat punt komen waar wij denken dat wij het gaan navragen, hebben we wellicht de hulp van anderen nodig om onze behoefte aan empathie te vervullen.

De sectie over "Omgaan met moeilijke gesprekken" beschrijft het te gebruiken kernproces bij een geval van machtsverschil. Ik moedig u aan bijzondere nadruk te leggen op de voorbereiding van het gesprek. Het voorbereiden om duidelijk te krijgen wat onze behoeften zijn, helpt bij het verlichten van de onrust en de angst die deze situaties vaak meebrengen. Zonder deze voorbereidingen, bestaat de kans dat de anderen ons verzoek horen zonder respect voor hun autonomie. Hierdoor kunnen we ons verzoek op een manier doen die meer duidelijkheid en openheid heeft.

Natuurlijk is Geweldloze Communicatie niet een toverstaf die u kunt zwaaien wanneer u bang bent dat de persoon met wie u in gesprek bent, u niet ontvangt op de manier die u wenst. De processen van Geweldloze Communicatie en uw vaardigheid deze te gebruiken, kunnen u helpen om in verbinding met uw behoeften te handelen vanuit inzicht waardoor u de kans vergroot dat u door uw acties een antwoord ontvangt waar u op hoopte. Maar, misschien ook niet. In deze situaties kunnen zelf- en stille empathie u weer helpen u op een manier met uw behoeften te verbinden, die u in staat stellen om weer helderder over de situatie te denken. U kunt dan andere manieren vinden om uw behoeften te vervullen of beslissen dat u letterlijk afstand neemt van de situatie, maar u zult dit op een manier kunnen doen die de verbinding met uzelf en de mensen om u heen open houdt (zie ook de sectie ‘Het einde van werkgelegenheid transformeren’).

Hoe te reageren als collega’s klagen

We hebben het allemaal wel eens mee gemaakt: in de pauze gaat u water of koffie halen en twee collega’s zijn aanwezig. Ze spreken al dan niet gedempt en klagen over iemand of herkauwen de laatste kantoorroddels. Al snel tracht een van de collega’s u in het gesprek te betrekken. U bevindt zich in de onaangename positie om niet aan de roddel te willen deelnemen, maar de uitnodiging wilt u ook niet afwijzen (zie voorbeeld 15).

Voorbeeld 15

Als u voor uw lunch de keuken inloopt, merkt u dat Maarten en Karen plotseling hun stemmen dempen en vervolgens opgelucht kijken: "We dachten dat je misschien Marga zou zijn", lachen ze ongemakkelijk. Karen zegt: "Wij hadden het alleen maar over de laatste memo. Kun je het geloven? Ik bedoel, ze vertelt ons dat alle kantoorbenodigdheden tot de laatste paperclip toe goedgekeurd moeten worden? Wie denkt ze wel dat ze is?" Maarten wendt zich tot u: "Denk je ook niet dat ze een autoritaire krent is?" U bent zich van de stilte bewust, terwijl ze op uw bevestiging van hun diagnose wachten.

Ik maak over het algemeen onderscheid tussen twee soorten roddels: een waarin iemand een verhaal over iemand anders doorgeeft, inclusief de oordelen. En de andere het soort waarin anderen over een gesprek praten die ze met iemand anders hebben gehad, inclusief de oordelen over de andere persoon. Ik vermoed dat er met deze soorten roddels twee verschillende dingen gebeuren: Wanneer mensen over een andere persoon roddelen, proberen ze algemene gemeenschappelijke normen te stellen of kijken ze of u dezelfde waarden deelt. Fluisteren over de zwangerschap van iemands tienerdochter of de verdenking uitspreken dat de man van de boekhouding kantoorartikelen steelt, behoren tot deze categorie. Bij het andere type, wanneer anderen het over een gesprek hebben dat ze met iemand anders hadden, proberen de sprekers hun gevoel aan realiteit te bepalen. Ze willen hun zienswijze via iemand anders toetsen; zien anderen het ook dat het verwerpelijk is wat die persoon deed? Het is een manier om hun normen te kalibreren. Ik denk dat wij met deze tweede soort roddel eigenlijk op zoek zijn naar empathie; we willen dat onze frustratie gehoord wordt. Door anderen met onze oordelen te laten instemmen, krijgen we een soort van empathie die ons niet volledig tevredenstelt, omdat we ons nog niet met onze behoeften verbonden hebben.

Wanneer u een van deze soorten roddels op de werkplek tegenkomt, hebt u vanuit het zicht van Geweldloze Communicatie een aantal opties: U kunt dit als een kans zien om de stille vaardigheden voor Geweldloze Communicatie te oefenen. Het kan u helpen om vanuit het gezichtspunt te starten, dat degenen die roddelen waarschijnlijk uitdrukking geven aan hun frustratie door over anderen oordelen uit te spreken. U kunt beginnen met zelfempathie en u daardoor opnieuw verbinden met uw eigen behoeften die tijdens het gesprek niet vervuld worden. U zou dan naar stille empathie kunnen overschakelen en u vervolgens met de anderen verbinden met hetgene wat ze zeggen en dit zwijgend vertalen naar de mogelijke behoeften achter hun evaluaties, analyses of diagnoses. Door beide processen veranderen opnieuw uw gedachten met als effect dat ook uw gevoel over de situatie wijzigt. Hierdoor verandert naast uw lichaamstaal, ook datgene wát u zegt en hóe u het zegt. Dit alles, kan een sterke invloed hebben op uw ervaring en op die van anderen om u heen, zonder dat u uw Geweldloze Communicatie vaardigheden verbaal hoefde te gebruiken.

Wat ik echter in deze situaties ontdekte, is dat als u blijft zwijgen, anderen u bij het gesprek willen betrekken en u daarom wellicht manieren wilt oefenen om te reageren als dit gebeurt. Ik zou u willen voorstellen om in overeenstemming met uw waarden te reageren en tevens de verbinding te maken met de behoeften van degenen die u de vragen stellen. Als uw collega u bijvoorbeeld een gerucht vertelt over hoe een teamleider onlangs de eer van andermans werk opeiste en aan u vraagt: "Weet je dan niet dat hij een totale oplichter is?", zou u empathisch kunnen reageren: "Ben je boos omdat je graag zou willen weten of de teamleiders hier over enige geloofwaardigheid beschikken?"

U kunt ook reageren met een combinatie van een antwoord en empathie. Als iemand u een verhaal vertelt en het eindigt met de vraag aan u: "Is hij geen eikel?" zou u kunnen reageren zoals: “Hmm, ik voel me ongemakkelijk als je hem een eikel noemt, omdat dit niet voorziet in mijn behoeften aan waardering om zo over hem te denken. Ik ben ook nieuwsgierig: klopt het dat respect en aandacht voor jou belangrijk zijn en worden jouw behoeften hieraan niet vervuld als hij zich zo gedraagt zoals jij beschrijft?” In dit voorbeeld van Geweldloze Communicatie benoem ik eerst mijn Gevoel ("ongemak") en de Behoefte ("waardering") in reactie op de opmerking ("Is hij geen eikel"), gevolgd door een Verzoek. Het Verzoek is in dit geval het empathisch raden naar wat de Behoeften van de ander zijn ("respect en aandacht") in reactie op de prikkel of Waarneming ("als hij zich gedraagt op de manier die je hebt beschreven"). (zie voorbeeld 16).

Oefenpauze

Denk eens aan een recente situatie waarin mensen roddelden of zich over anderen beklaagden. Bedenk hoe u zou hebben kunnen reageren, te beginnen met zelf- en stille empathie.

Deze voorbeelden zijn niet bedoeld als een magisch script dat u helpt elke keer de antwoorden te geven die u graag zou willen. Ik heb ontdekt dat door het gebruik van de beginselen van Geweldloze Communicatie ik de kans vergroot dat datgene wát ik zeg, leidt tot de verbinding die ik zoek. Ik kan er echter niet in alle situaties zeker van zijn, dat de ander zal reageren zoals ik graag zou willen. Als ik door een reactie in mijzelf een prikkel voel die mij overweldigt of mij laat verstarren, kan ik voor een time-out optie kiezen (zie "De tijd nemen die nodig is" in hoofdstuk 3).

Voorbeeld 16

Adem eerst eens diep in en word uzelf er van bewust hoe u zich over de memo voelt. U merkt dat u zich boos voelt, omdat uw behoeften voor respect en een zekere mate van vertrouwen in uw eigen oprechtheid niet vervuld zijn. U besluit om met empathie voor Maarten en Karen te reageren, in de hoop dat hun interpretaties voortkomen uit soortgelijke onvervulde behoeften. "Het klinkt alsof jullie boos zijn omdat jullie willen dat de leiding laat zien dat ze jullie vertrouwen en deze memo toont volgens jullie het tegenovergestelde aan. Is het dat wat er speelt volgens jullie?"

Het geven van feedback en evaluaties

Op de werkplek komen wij feedback op een aantal manieren tegen. Als u met een partner of een groep mensen samenwerkt om goederen of diensten te leveren, is feedback een essentieel onderdeel om de weg naar het beoogde doel voortdurend aan te passen. Feedback is bij veel bedrijven ook onderdeel van het jaarlijkse of halfjaarlijkse evaluatieproces.

Feedback is vaak een van de meest problematische onderdelen van communicatie, ongeacht of u nu aan de gevende of ontvangende kant staat, een gelijkwaardige relatie met iemand heeft of een relatie met iemand boven of onder u in de hiërarchie. Onze behoeften aan veiligheid en bescherming komen hierbij vaak naar voren, vooral als die in verbinding staan met ons levensonderhoud.

Al te vaak is wat wij feedback noemen, beladen met oordelen over de ander of onszelf. Ze bevat aantijgingen van wat juist of verkeerd, goed of slecht is. Ze versterkt het gebruik van labels om te bepalen wie we zijn en ze beperkt de volledige reikwijdte van onze menselijkheid. We neigen ertoe om van deze labels te houden als we ze als positief ervaren en verafschuwen ze als wij ze als negatief ervaren. Beiden worden vaak als ‘waarheid’ uitgesproken en ontvangen. Voorbeelden van dergelijke feedback klinken als volgt:

Je hebt het weer verknald.

Ik doe het ook nooit goed.

Je bent een uitstekende werknemer.

Jouw werk aan dit project is onaanvaardbaar.

Je moet meer aandacht aan de details besteden.

Je bent niet precies genoeg.

Je bent slordig.

Het is belangrijk voor je ontwikkeling het grote beeld te kunnen zien.

Je moet je werk beter afstemmen op de anderen.

Je bent een geweldige prater.

Je moet je meer bewust zijn van andermans gevoelens.

Je moet eens ophouden zo gevoelig te zijn.

Het is absoluut noodzakelijk dat je leert om beter met anderen te communiceren.

Ik ontving zojuist weer een bericht dat je niet flexibel bent.

De in onze cultuur overgenomen taalkeuzes zijn zo doordrenkt van moralistische oordelen dat we zelfs als we proberen ‘constructieve’ feedback te geven, we al te vaak verdedigingen als weerwoord ontvangen. We ervaren feedback vaak onplezierig als we te horen krijgen dat iemand anders niet leuk vindt wat we doen. Gedeeltelijk vinden wij hiervoor de verklaring in wát we zeggen en hóe we het zeggen, maar komt ook voort uit de overgevoeligheid voor kritiek die we door onze opvoeding in een cultuur van beschuldigen, geleerd hebben.

Bij evaluaties op het werk neemt feedback vaak een belangrijkere positie in zonder een evenredige toename in duidelijkheid of bruikbaarheid. De evaluaties die ik ben tegengekomen of van hoorde, verdelen mensen vaak op een puntschaal in verschillende categorieën als punctualiteit, medewerking, motivatie, houding en communicatieve vaardigheden. De opzet van deze evaluaties wekt het idee van onpartijdigheid, terwijl ze in feite een reeks van oordelen bevatten. Bovendien zijn de categorieën voor het grootste deel niet echt meetbaar.

Het soort feedback waar ik de voorkeur aan geef, is over het algemeen verbonden met een specifieke waarneming en gebaseerd op een evaluatie van al dan niet vervulde behoeften. Hoewel deze aanpak weliswaar een soort oordelen is; op vervulde of onvervulde behoeften, ontbreekt beschuldigen of suggereren dat iemand verdient om gestraft te worden. Wanneer we feedback geven, laten we anderen de Waarneming (wat ze deden of zeiden waar onze feedback naar verwijst), de vervulde of onvervulde Behoeften en alle Verzoeken weten die wij hebben. Als ontvanger van feedback, kunnen we naar de specifieke Waarneming vragen waarop de feedback gebaseerd is en gissen (hardop of in stilte) naar de Behoeften van de ander. Als de feedback in de context van een evaluatieverslag ligt, kan elk gebied van de evaluatie ook uitgebreid worden met specifieke waarneming en behoeften.

Oefenpauze

Denk eens aan iemand aan wie u feedback geeft of waarvan u feedback ontvangt. Hoe zou u de feedback met behulp van de stappen van Geweldloze Communicatie kunnen verduidelijken?

In mijn laatste jaar als eigenaar en manager van een advocatenkantoor met twintig mensen, hielden mijn compagnon en ik met iedereen in het bedrijf jaarlijkse evaluaties. In die tijd deelde ik samen met een paar andere mensen in het bedrijf de tijd van een assistente en we hadden een aantal afspraken over onderlinge verdeling, afhankelijk van de prioriteit van het werk en onafhankelijk van de status van de aanvrager. Met andere woorden, we hadden afspraken gemaakt over wanneer ander werk vóór mijn werk gedaan werd. In een bepaald jaar, voorafgaand aan de evaluaties, kwamen verscheidene van onze senioradvocaten en juridisch personeel met een lange staat van dienst naar mijn compagnon en mij en zeiden ze dat ze wilden dat wij mijn assistente zouden ontslaan wegens haar houding ten opzicht van haar werkzaamheden. Volgens hen probeerde zij te vermijden om werk voor anderen te doen. Ze zeiden dat ze mijn werkzaamheden altijd voorrang gaf ten opzichte van hun werk, zelfs als hun werk een hogere prioriteit had. Ik was geneigd om mij bij hun eisen neer te leggen, omdat ook voor mij enkele gesprekken met haar eveneens niet naar tevredenheid waren verlopen. Echter, op weg om deze stap in het besluitvormingsproces te nemen, kwam ik tot de conclusie dat ik niet bereid was om zo’n drastische stap te nemen om iemands werkgelegenheid te beëindigen, voordat ik eerst mijzelf tevreden had gesteld dat ik de assistente precies had verteld wat ik haar wilde laten doen en zij mij had kunnen verduidelijken dat zij niet bereid of niet in staat was om dit uit te voeren. Volgens de termen van Geweldloze Communicatie zou haar ontslag, zonder haar eerst de gelegenheid gegeven te hebben zich hierover te uiten, niet in overeenstemming zijn met mijn waarden.

Daarom besloten mijn compagnon en ik dat we haar met behulp van waarnemingstaal, voor zover wij die begrepen, zouden vertellen wat de frustraties van haar collega’s opgewekt had. We wilden er helder over zijn wat wij dachten dat zij in de beschreven situaties had kunnen doen. Ik vertelde haar ook over de enkele gevallen die ook voor mij persoonlijk teleurstellend waren verlopen. De beoordeling duurde uiteindelijk twee uur; veel langer dan onze typische twintig tot dertig minuten. Ik herinner me dat het ongemakkelijk en emotioneel was. Net toen wij de beoordeling wilden afronden, zei mijn assistente dat, hoewel ze het niet prettig vond, dit de meest waardevolle jaarlijkse beoordeling was die ze ooit had meegemaakt. Wij kwamen overeen dat zij drie maanden proeftijd kreeg en dat ze aan het einde van deze periode een beoordeling zou krijgen.

Binnen een maand na de jaarlijkse evaluaties kwamen de mensen die in eerste instantie gepleit hadden om haar te willen ontslaan, ons één voor één vertellen dat hun mening volledig veranderd was en dat ze wilden dat zij haar baan behield. Deze verzoeken waren afkomstig van de zelfde mensen aan wie ik had verteld dat ik niet bereid was om haar te ontslaan zonder een proces te doorlopen dat mij verzekerde dat zij begreep wat ik wilde. Zij hadden mij aanvankelijk verteld dat zij dachten dat de assistente op geen enkele manier zou veranderen en dat het een verspilling van tijd zou zijn om haar een proeftijd te geven.

Van deze ervaring heb ik veel geleerd. Ik werd erin gesterkt mij in te zetten om zo nauwkeurig mogelijk feedback te geven gebaseerd op behoeften en waarnemingen. Het toonde me ook hoe gemakkelijk het is om een vijandsbeeld te ontwikkelen zonder dit aan de realiteit te toetsen, ernaar te leven en iemand daarmee potentieel te kwetsen. Ook leerde ik een beetje over hoe zeer mensen naar specifieke feedback hunkeren die hen informeert welke specifieke acties zij kunnen ondernemen om de behoeften van de evaluator te vervullen, zelfs als ze te horen krijgen dat hun gedrag als onbevredigend wordt ervaren.

De belangrijkste voorbereiding om iemand een negatieve evaluatie te geven is, om te controleren of uw eigen behoeften voor empathie vervuld zijn en dat u helderheid hebt over en bewust bent van uw intentie om met anderen te communiceren. Gebruik vervolgens, wanneer u over hun gedrag spreekt, waarnemingstaal in plaats van beschuldigende taal en maak uw bedoeling zo duidelijk mogelijk. Als u de basismethodiek van Geweldloze Communicatie gebruikt, zou u ze vervolgens kunnen vertellen welke behoefte(n) van u niet zijn vervuld.

Het lijkt voor mensen veel gemakkelijker te zijn om negatieve evaluaties te horen wanneer zij uitgesproken worden in waarnemingstaal, gevolgd door de behoefte die niet is vervuld en in combinatie met uw verzoek. Dankzij de opvoeding in onze cultuur bestaat de kans dat zij het nog steeds als kritiek horen. U heeft er geen controle over hoe ze u horen en hoe ze erop reageren. U kunt echter duidelijk zijn over uw intentie en hoe u denkt deze intentie te willen vervullen. Voor hen kan het gemakkelijker zijn om een negatieve evaluatie te ontvangen, zolang u helder bent in uw intentie dat u hen gewoon wilt laten begrijpen dat het hun gedrag is (uitgedrukt als een waarneming en vrij van oordelen) dat niet tegemoet komt aan een behoefte van u.

Uw verzoek is ook van belang en dient om de gedachten van de anderen te richten op datgene waarvan u wilt dat ze zich hier op concentreren en niet om kritiek te interpreten als er geen gegeven is. Bij het formuleren van een verzoek helpt het vaak om eerst met feedback te beginnen: "Zou je bereid willen zijn om me te vertellen hoe je je voelt als je mij dit hoort zeggen?" of "Zou je bereid zijn om me te vertellen wat je gehoord heb wat ik zei?" Zodra u tevreden bent dat u gehoord werd zoals u wilde, kunt u een actieverzoek doen om naar een specifiek gedrag te vragen. Moeilijker wordt het als het voor ons noodzakelijk wordt om feedback te geven over iets wat wij niet leuk vinden aan iemand, en wiens beslissingen de voortzetting van onze arbeidsovereenkomst nadelig kan beïnvloeden. In zo’n geval kan een extra portie aan zelfempathie en rollenspellen (waarin wij de te verwachten uitdagende reacties oefenen) nodig zijn voordat we het gesprek aangaan (zie voorbeeld 17).

Voorbeeld 17

U verlaat met een gefrustreerd gevoel een bijeenkomst met Marga en denkt: "Ze brengt ook altijd een bundel van nieuwe ideeën mee. Hoe worden we geacht deze allemaal te implementeren?" Na het doen van zelfempathie en stille empathie, beslist u om haar feedback te geven. U heeft uw reactie zorgvuldig voorbereid en u vraagt haar eerst of ze bereid is met u te spreken. Dan vraagt u: "Marga, toen jij tijdens onze vergadering vier nieuwe ideeën opperde over richtingen die we kunnen kiezen, voelde ik mij gefrustreerd omdat ik niet weet hoe wij ze allemaal kunnen uitvoeren, aangezien ze allemaal veel tijd en energie vergen. Legde je ze allemaal op tafel omdat je enthousiast over ze bent en ze met ons wilde delen?" Marga reageert, "Ja, ik heb zo veel ideeën over wat we kunnen doen! Ik bedoel er niet mee dat het nodig is dat jij ze allemaal als prioriteit ziet." Vervolgens doet u een verzoek: "Wanneer je nieuwe ideeën als deze presenteert, ben je dan bereid om duidelijk te maken in welke gevallen je ze alleen maar aan ons wilt voorstellen en wanneer je ze als een nieuwe prioriteit ziet?"

Wanneer u zich aan het ontvangende einde van een negatieve evaluatie bevindt, kan het helpen om te weten of de anderen de basisstappen van Geweldloze Communicatie kennen. Als u zich door de feedback geprikkeld voelt, pas dan zelfempathie toe om u te verbinden met uw eigen behoeften, of neem een time-out als u behoefte heeft aan zelfempathie in afwezigheid van de anderen. Gebruik dan stille empathie om te raden welke behoeften de anderen door het geven van de evaluatie proberen te vervullen. Vervolgens kunt u uw vaardigheden toepassen om op de anderen te reageren, door wat ze zeiden te vertalen in Waarnemingen, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken (indien aanwezig) en door te checken of ze begrijpen wat u hen verteld heeft (zie voorbeeld 18).

Voorbeeld 18

Marga schreef in uw driemaandelijkse evaluatieverslag: "Je biedt te veel weerstand tegen verandering." U geeft uzelf over deze verklaring veel zelfempathie en besluit dan om Marga om opheldering te vragen. In uw ontmoeting met haar vraagt u: "Kun je mij een concreet voorbeeld geven van wanneer het voor jou leek dat ik weerstand tegen verandering bood?" Marga antwoordt: “Tijdens onze bijeenkomst over het project ‘Ferris’, toen ik zei dat het nodig was om een paar dingen te veranderen, zei jij dat ze te lang zouden duren en je leek zeer ontevreden." U reageert door te zeggen: "Oh, zou je het voor de helderheid graag gezien hebben dat ik begreep welke wijzigingen je wilde en waarom je ze wilde, voordat ik je mijn zorgen vertelde over hoe deze veranderingen doorgevoerd zouden kunnen worden?"

Het delen van gemeenschappelijke werkruimtes

Een ander algemeen werkplekprobleem, waarbij u uw nieuwe vaardigheden kunt oefenen en waarmee u uw behoeften kunt vervullen, is de orde en netheid van gemeenschappelijke ruimtes. Elke werkplek - zo lijkt het - kent een ‘pietje precies’ terwijl anderen juist minder gestructureerd zijn. Als de ‘pietjes precies’ er genoeg van hebben dat er vuile koffiemokken in de gootsteen blijven staan, worden opzichtelijke notities opgehangen, waarop geëist wordt dat de veroorzakers hun spullen opruimen (zie voorbeeld 19).

Als u anderen op uw werkplek iets ziet doen dat u niet leuk vindt, kunt u hen opnieuw in waarnemingstaal vertellen welke van uw behoefte(n) niet vervuld worden en eindigt u met een verzoek. Als u bijvoorbeeld anderen de lege koffiekan weer op de warmhoudplaat ziet terugzetten nadat ze hun mok hebben gevuld, zou u kunnen zeggen: "Als ik zie dat je de laatste koffie hebt genomen en geen verse zet, voel ik mij gefrustreerd omdat mijn behoeften aan respect niet vervuld is. Ben je bereid om, wanneer jij de laatste kop hebt genomen, nieuwe koffie te zetten?" Hun reactie zou kunnen zijn dat ze er geen tijd voor hebben of er is een andere reden om geen nieuwe koffie te zetten. In het advocatenkantoor dat ik mede oprichtte en leidde, zeiden sommige advocaten dat hun tijd te kostbaar was om koffie te zetten. Als dit het soort reactie is dat u ontvangt en u uw vaardigheden vertrouwt, zou u kunnen proberen de ander empathie te geven. Als u zich er nog steeds ongemakkelijk bij voelt of geprikkeld raakt, zou u in plaats daarvan zelfempathie en stille empathie kunnen gebruiken.

Oefenpauze

Kies een terugkerend probleem op uw werkplek. Hoe zou u dit met behulp van uw nieuwe vaardigheden anders kunnen aanpakken?

Een alternatief scenario zou kunnen zijn dat er op uw werkplek een afspraak wordt gemaakt waarbij iemand aangewezen wordt om voor verse koffie te zorgen zodra deze leeg is. Als dit het geval is, kan degene die de laatste koffie neemt, verzocht worden contact op te nemen met deze persoon voor het bevoorraden van de koffiemachine of volgens een andere afspraak handelen.

Als de anderen met uw verzoek instemmen, ontstaat er een volgende uitdaging als u ziet dat ze er zich niet aan houden en tot de vraag leidt hoe om te gaan met niet nagekomen afspraken op de werkplek.

Voorbeeld 19

U merkt op dat elke keer als Maarten de kopieerruimte gebruikt heeft, papieren blijven slingeren en andere benodigdheden niet opgeborgen zijn. Nadat u zelfempathie voor uw frustratie heeft toegepast, veronderstelt u dat Maarten haast had toen hij vertrok, omdat hij vreesde dat hij anders zijn werk niet af zou kunnen maken. Wanneer u hem in de kopieerruimte tegenkomt, zou u kunnen zeggen: "Maarten, als er papier en spullen blijven liggen, voel ik me geïrriteerd, want ik wil de ruimte graag gebruiken zonder eerst op te ruimen. Ben je bereid om de dingen op te ruimen als je klaar bent?"

Aanspreken bij niet nagekomen afspraken

Op het werk worden veel afspraken gemaakt die mensen frustreren als ze niet nageleefd worden, zoals afspraken over afronding van taken en projecten, begin en einde van werktijden en pauzes, orde en netheid van het kantoor, enzovoort. De vele gesprekken rond deze niet nagekomen afspraken, zijn een uitdaging voor de communicatie van het eerste gesprek waarin de afspraak wordt gemaakt tot de vervolggesprekken wanneer blijkt dat ze niet worden nageleefd.

Laten we eens een voorbeeld nemen, gezien vanuit het oogpunt van een manager, omdat deze frustratie immers niet beperkt blijft tot werknemers. Misschien heeft u als manager met uw medewerkers afgesproken dat zij op een bepaalde tijd op het werk zijn en u constateert dat ze vier van de vijf keer vijftien minuten later dan afgesproken op het werk zijn. Wat doet u dan?

Als u merkt dat u zich geïrriteerd voelt of misschien ongerust wordt met als resultaat dat u over anderen oordeelt, kan het vijandsbeeldproces de eerste stap zijn voor u. Dit kan u helpen om duidelijkheid te krijgen over welke behoeften van u in deze situatie niet vervuld zijn. Als gevolg hiervan ontstaat er bij u meer helderheid over welk verzoek u aan de medewerkers wilt doen.

Het eerste dat u van de anderen zou willen horen, is of ze het met u eens zijn. Als mogelijke aanpak zou u kunnen zeggen: "Volgens mij hadden wij afgesproken dat jullie om 9:00 uur aanwezig zouden zijn en mij is deze week opgevallen dat jullie vier van de vijf dagen vijftien minuten later komen. Zouden jullie mij willen vertellen wat hiervan de oorzaak is?" Door op deze wijze met uw waarneming te beginnen, probeert u elke interpretatie uit te sluiten en een gedeelde werkelijkheid te creëren. Door hen te vragen u te helpen begrijpen wat de aanleiding was, biedt u hen de mogelijkheid om het u in alledaagse taal te vertellen, die u vervolgens kunt proberen te vertalen naar de behoeften die ze met hun gedrag probeerden te vervullen (zie voorbeeld 20).

Oefenpauze

Denk eens aan een recente situatie waarin iemand een met u gemaakte afspraak niet nakwam. Gebruik hierbij het vijandsbeeldproces en oefen vervolgens wat u tegen hem of haar zou willen zeggen.

Vergelijk deze aanpak eens met de volgende benadering van leidinggevenden: "Luister, ik kan het gewoon niet hebben dat jullie altijd te laat komen opdagen. Ofwel jullie zorgen dat jullie op tijd zijn, of jullie kunnen op zoek gaan naar een andere baan." Merk op dat in een benadering die door inzicht in elkaars behoefte, een gedeelde werkelijkheid beoogt te creëren, het uitgangspunt een verzoek is en niet een conclusie. Als we naar de behoeften achter het gedrag van anderen informeren informeren we naar iets waar wij in feite enige invloed op kunnen uitoefenen. Als u Geweldloze Communicatie toepast, zonder oprechtheid omdat uw intentie is "het is slikken of stikken", zullen uw woorden geen uitwerking hebben omdat uw werkelijke intentie er doorheen schijnt. Doorloop in dit geval het vijandsbeeldproces of zorg er voor dat uw eigen behoeften aan empathie vervuld zijn.

Als u eenmaal begrijpt welke behoeften de werknemers wilden vervullen door later op het werk te komen dan overeengekomen, kunt u hen vertellen welke behoeften van u niet vervuld zijn. Als beide partijen hun behoeften begrijpen, draait het verzoek om strategieën die de wederzijdse behoeften kunnen vervullen. Dit is uit mijn eigen ervaring en berichten van anderen een weg die veel meer voldoening geeft dan de ‘typerende’ reactie van een leidinggevende.

Voorbeeld 20

Hoewel Maarten ermee ingestemd heeft om spullen in de kopieerruimte op te ruimen, valt het u op dat er bij de volgende keren dat hij de kopieerruimte gebruikt, toch weer dingen blijven liggen. U vraagt hem: “Maarten, ik meen dat wij afgesproken hadden dat jij de spullen zou opruimen als je klaar bent. Heb jij dit anders opgevat?" Hij zegt: "Nou, ik dacht dat ik hiervoor tot het einde van de week tijd had." U reageert: "Wil je heel graag weer aan het werk gaan zonder kostbare tijd te besteden aan opruimen?" Maarten: "Ja, ik zie hier het nut niet van in." U besluit opnieuw om waarnemingstaal te gebruiken: "Als ik binnenkom en ik zie dat er spullen op de tafels liggen, ben ik gefrustreerd omdat de tafels voor mij moeilijk te gebruiken zijn als er veel spullen op liggen. Ik kan mijn werk dan niet effectief genoeg doen. Ik zou heel graag gesteund willen worden doordat er aandacht besteed wordt om de ruimte netjes achter te laten. Ben je bereid om nu wat tijd te nemen en te kijken hoe we samen misschien een manier kunnen bedenken die voor ons beiden werkt?"

Het beantwoorden van E-mail

Velen van ons ontvangen dagelijks meer E-mail dan we leuk vinden en dit biedt opnieuw een kans om soepelheid en gemak in Geweldloze Communicatie te ontwikkelen. Op de eerste plaats kunt u oefenen in het geven van zelfempathie wanneer u zich overweldigd voelt bij het openen van uw postvak en er meer nieuwe berichten zijn dan u wilt behandelen. Haal eerst een keer diep adem - voordat u in uw E-mail duikt om de berichten te organiseren, te lezen en te beantwoorden - en verbindt u met uw gevoelens en behoeften. Het kan u helpen het proces soepeler te laten verlopen.

Oefenpauze

Wat is uw relatie met E-mail? Hoe zou Geweldloze Communicatie die relatie kunnen wijzigen?

Ik zelf gebruik E-mail nu nog steeds als oefening om Geweldloze Communicatie in mijn leven te integreren, vooral in het begin was het bijzonder nuttig. Er zijn eigenlijk twee manieren om E-mail als oefening te gebruiken om meer souplesse te krijgen E-mail te lezen en erop te reageren. Bij het lezen van E-mail probeer ik de behoeften te raden achter de woorden die worden gebruikt en zo het toepassen van stille empathie te oefenen (en dat doe ik nog steeds).

Mijn reacties schreef ik vaak met behulp van de oefenzinnen in de klassieke stijl van Geweldloze Communicatie. Vervolgens wijzigde ik ze meer naar omgangstaal. Door dit te doen hielp het mij om mijn reacties te structureren en duidelijkheid te krijgen over wat ik wilde zeggen. Het was een wijze van empathie om in eerste instantie mijzelf te uiten, zoals bijvoorbeeld: "Toen ik dit in uw e-mail las, voelde ik me…, omdat ik behoefte heb aan…. … Bent u bereid om…?" Hierdoor ontdekte ik ook hoe makkelijk het was om het spoor van de fundamentele stappen van Geweldloze Communicatie kwijt te raken. Toen ik weer probeerde om in gewone taal te schrijven, merkte ik op dat ik oordelen insloot en strategieën met behoeften verwarde (zie voorbeeld 21).

Als ik een E-mail ontvang die ik als een uiting van veel frustratie interpreteer, zou ik kunnen besluiten dat ik met behulp van een antwoord op deze E-mail niet met voldoende empathie kan reageren. Voor mij is E-mail nooit een middel geweest dat voor het geven van empathie bevorderlijk is. Mijn strategie bij dergelijke E-mails is enkel te reageren met een poging tot het maken van een verbinding om vervolgens een verzoek te doen voor een telefoongesprek of een persoonlijke ontmoeting. Ik zou iets kunnen schrijven in de zin van: "Ik zou echt beter willen begrijpen wat je met je bericht bedoelt. Ik ben er echter niet helemaal zeker van of mij dit via E-mail gaat lukken. Ben je bereid om hiervoor een telefoongesprek in te plannen? Op deze tijden ben ik beschikbaar…"

Voorbeeld 21

U ontvangt een E-mailbericht van Karin dat aan Maarten en u gericht is. Er staat: "Wil een van jullie mij feedback geven over het bijgevoegde document? Bedankt!" U begint uw antwoord in de klassieke stijl van Geweldloze Communicatie: "Karen, als ik je e-mail lees, voel ik irritatie omdat ik behoefte aan duidelijkheid heb van wie je feedback wilt en welke je wilt hebben. Zou je bereid zijn om je bericht rechtstreeks aan één persoon te willen sturen en welke feedback je wenst?" Dan herschrijft u het: "Karen, ben je bereid je E-mail te verduidelijken? Ik zou graag willen weten van wie je eigenlijk feedback wilt en welke. Zou je concreter willen zijn? Dank je!"

Het einde van werkgelegenheid transformeren

Ongeacht of uw baan eindigt of dat u iemand ontslaat, de gesprekken die deel uitmaken van een ontslagprocedure zijn meestal beladen en vol spanning en emoties. Als we met de mogelijkheid geconfronteerd worden onze baan te verliezen of op te zeggen omdat deze onbevredigend is, worden we vaak onzeker over hoe we onze behoeften aan zekerheid en zingeving kunnen vervullen. Als managers kunnen we terughoudend zijn in alles wat in onszelf en anderen geprikkeld wordt wanneer wij iemand vragen om op te stappen. Om onszelf tegen deze emoties te beschermen, kunnen we ervoor kiezen om deze kwesties te negeren. Dit laatste gedeelte stelt een manier voor om ontslagprocedures als een reeks van gesprekken en suggesties te beschouwen, die eerder in dit boek ter sprake kwamen en die u kunnen helpen uw weg in dit proces te vinden.

Meestal worden arbeidsconflicten opgelost door wat ik noem ‘het gebruiken van geweld’. Ik beschouw iets als ‘geweld’ wanneer iemand eenzijdig handelt en de behoeften van de anderen niet in zijn overwegingen meeneemt. Als ik als werknemer zou opstappen - zonder vooraf gesprekken gevoerd te hebben die de situatie hadden kunnen ophelderen - en zonder evenveel waarde te hechten aan mijn eigen behoeften als aan de behoeften van mijn manager of niet geprobeerd had om enige vorm van verbinding in stand te houden, dan heb ik in mijn ogen geweld gebruikt. Als manager gebruik ik op een zelfde manier geweld wanneer ik iemand ontsla zonder mijn verwachtingen uit te spreken en zonder te proberen om verzoeken te doen en afspraken te maken op basis van wederzijdse behoeften. Als ik het handelen vanuit integriteit waardeer, verbinding met mensen onderhoud en betrokkenheid voor de behoeften van anderen toon en hieraan bijdraag, met dien verstande dat hierdoor mijn eigen behoeften het beste vervuld worden, dan zal het gebruiken van geweld als oplossing niet mijn voorkeur genieten.

Het besluit om een arbeidsovereenkomst te beëindigen, beschouw ik als een proces dat uit een reeks van gesprekken bestaat, die zowel vóór als na de daadwerkelijke beëindiging plaatsvinden. De eerste serie van gesprekken kunnen naar dat ene gesprek leiden waarin de beëindiging van de arbeidsovereenkomst meegedeeld wordt. Misschien is de manager of de medewerker ongelukkig over sommige aspecten van de situatie, of misschien zijn de omstandigheden gewijzigd waardoor de functie van de werknemer niet op dezelfde wijze ingevuld kon blijven. Veel gesprekken kunnen plaatsvinden waarin beide partijen pogen om een geschikt akkoord uit te werken. In zulke gevallen is Geweldloze Communicatie vooral handig om de beschikbare opties te ontdekken. Wanneer ten minste één van de partijen herhaaldelijk haar eigen behoeften kan verduidelijken, naar de behoeften van de anderen gist en verzoeken doet die proberen om in ieders behoeften te voorzien, dan kan een dergelijke verbinding - in tegenstelling tot eenzijdig handelen - tot transformatie van de baan leiden of naar een - voor beide partijen - meer bevredigende manier tot beëindiging van de arbeidsovereenkomst.

Na afloop van de arbeidsovereenkomst worden nog vaak een reeks van gesprekken gevoerd, die de facetten van het werk omsluiten waarin de lopende zaken aan een andere werknemer overgedragen worden en de uiteindelijke voorwaarden voor de beëindiging vastleggen. Natuurlijk zijn er uitzonderingen waarin het aantal gesprekken die kunnen plaatsvinden beperkt zijn, zoals in het geval van budgetverlagingen die tot ontslagen leiden. Echter, zelfs in deze gevallen zullen tijdens dit proces enkele onvermijdelijke gesprekken plaatsvinden.

De sleutel om dit vaak gespannen proces te doorlopen, is om uzelf voortdurend opnieuw met uw behoeften te verbinden. Geweldloze Communicatie gebruiken voor zelfzorgdoeleinden kan u, ongeacht uw rol, niet alleen helpen bij het omgaan met het verdriet dat door de situatie opgeroepen wordt, maar kan u ook helpen om strategieën te vinden die u helpen bij de creatie van wat u graag zou willen. In alle situaties bijvoorbeeld met betrekking tot ontslaggesprekken waar ik bij betrokken ben geweest (en ik stond meer dan eens aan beide kanten) zijn beide partijen vol van vijandsbeelden. Ik had mijn aandeel aan oordelen over de anderen en ik ben ervan overtuigd dat zij ze ook over mij hadden (zie ‘Het herkennen van vijandsbeelden’). Toen ik als onderdeel van mijn zelfzorg en voorbereidingen in staat was mijn eigen vijandsbeeldproces te doen, kon ik mij vervolgens op een wijze met de situatie verbinden waar ik de voorkeur aan gaf. Door mij met de behoeften achter mijn veroordelende gedachten te verbinden en mij vervolgens in te leven in datgene waarvan ik dacht dat zich in de ander afspeelde, verschoof daadwerkelijk mijn kijk op de realiteit en daarmee ook hoe ik in de situatie handelde.

Naast het gebruiken van Geweldloze Communicatie voor zelfzorg, kunt u de concepten om een ontslagprocedure te benaderen die we in dit boek hebben besproken ook als een reeks moeilijke gesprekken beschouwen. Elk gesprek kan benaderd worden om ervan te leren, door toe te passen wat we in dit hoofdstuk in de sectie ‘Omgaan met moeilijke gesprekken’ besproken hebben. U kunt een gesprek voorbereiden en oefenen met behulp van het vijandsbeeldproces (zie ‘Het herkennen van vijandsbeelden’ in dit hoofdstuk). Daarna kunt u enige tijd besteden er over na te denken hoe het verliep en vieren of rouwen om de wijze waarop het gesprek uw behoeften wel of niet vervulde (zie ‘Vieren en treuren binnen Geweldloze Communicatie’ in hoofdstuk 2). Dit proces kan u dan helpen om uw volgende stap te overwegen. Aangezien het geven en ontvangen van feedback (zowel in formele evaluaties of informele gesprekken) mogelijk een aanleiding is tot beëindiging van een arbeidscontract, zult u wellicht ook ‘Het geven van feedback en evaluaties’ in dit hoofdstuk nog eens willen bekijken. Andere onderwerpen in dit hoofdstuk, zoals ‘Omgaan met machtsstructuren’ kunnen, afhankelijk van uw situatie, eveneens nuttig voor u zijn.

Ik beschouw het hele proces graag als een bemiddeling tussen mijn eigen behoeften en de behoeften van de anderen die erbij betrokken zijn. Ik moedig u aan om elk gesprek als een kans te zien om (1) De behoeften te verduidelijken die u in deze situatie wilt vervullen, (2) De behoeften van de andere(n) die erbij betrokken zijn te verhelderen en (3) Het formuleren van verzoeken die tot afspraken leiden tot het vervullen van wederzijdse behoeften. Ongeacht of u zelf een functie verlaat of dat u iemand vraagt om te vertrekken, ik moedig u aan om het vermogen in uzelf te waarderen en te gebruiken om uw wereld te veranderen door de manier waarop u hierover met anderen en met uzelf praat.

Ik ben er zeker van dat we allemaal wel situaties kunnen bedenken waarbij de manier van communicatie zoals ik die beschrijf, niet heeft geholpen. Misschien was iemand wel zo overstuur of in pijn dat hij niet in staat bleek om een gesprek te voeren over de verandering die nodig was. Misschien probeerde u uw behoeften en verzoeken te communiceren en afspraken te maken die niet tot de soort gedragswijzigingen leidde die uw behoeften zouden vervullen. In die situaties ben ik bereid om macht uit te oefenen. Dat wil zeggen, eenzijdig te handelen zonder rekening te houden met de behoeften van de ander. Ik noem het ‘gebruik van beschermende macht’, een omschrijving die ik van Marshall Rosenberg geleend heb.

Hier is een eenvoudig voorbeeld van wat ik bedoel met ‘gebruik van beschermende macht’: als u een kind van twee jaar de straat ziet oplopen en er komt een auto aan, roept u niet eerst om de aandacht van het kind te krijgen of gissen welke behoeften het kind probeert te vervullen door de straat op te lopen. Nee! U handelt om te beschermen. U pakt het kind op en brengt het in veiligheid. Voor mij ligt de sleutel om beschermende macht te gebruiken in een handeling zonder woede, zonder intentie het kind te straffen of om schaamte of schuld op te wekken. Met andere woorden: het idee achter uw eenzijdige actie is om dit te doen met een gevoel van mededogen voor uzelf als ook voor de ander.

Om dit naar de werkplek te vertalen, schetsen we de situatie dat u zich in een positie bevindt waar u verantwoordelijk bent voor de verlenging van iemands arbeidsovereenkomst. Deze persoon handelde voortdurend op een manier die uw behoeften niet vervulde en u bent ervan overtuigd dat hij of zij ook begrijpt dat zijn of haar acties uw behoeften niet vervulden.

Misschien zijn er seksueel getinte opmerkingen naar collega’s gemaakt of was deze persoon herhaaldelijk niet op de afgesproken plaats (terwijl voor deze functie voorspelbaarheid vereist is). U heeft geprobeerd een gesprek te voeren, heeft uw eigen behoeften verduidelijkt en gegist naar behoeften van de betrokkene. U heeft verzoeken gedaan, afspraken gemaakt en toch geen verandering in gedrag gezien. Mogelijk hebt u de indruk dat u alle opties die u kende, uitgeput heeft om de situatie op een manier af te handelen die de behoeften van beiden zou vervullen.

Of, laten we zeggen dat u als werknemer in een situatie terecht bent gekomen die de gang naar het werk toenemend pijnlijker maakt. Misschien is de situatie op het werk veranderd, omdat anderen zich op een manier zijn gaan gedragen die niet tegemoetkomt aan uw behoeften. U hebt met iedereen die erbij betrokken is gepraat en dit heeft niet tot die verbinding geleid die u graag zou willen. U ziet ook geen andere manier meer om uw behoeften vervuld te krijgen.

Dit zijn de soort situaties waarin ik bereid ben eenzijdig te handelen en een beroep te doen op mijn begrip van beschermende macht. Als ik geprobeerd heb rekening te houden met de behoeften van de anderen en ze mee te laten wegen en tevens geprobeerd heb om helderheid te krijgen over mijn eigen behoeften en daarnaast mijn behoeften en verzoeken duidelijk gecommuniceerd en afspraken geformuleerd en herzien heb, dan ben ik op een bepaald punt niet meer bereid om te blijven proberen met de anderen in een communicatieproces te blijven. De vraag die hierbij rijst is, met welke houding ga ik handelen. Als ik beschermende macht wil toepassen, doe ik dat naar eer en geweten en handel ik zonder woede en zonder enige poging om de ander te straffen of gevoelens van schaamte, schuld, verwijt of frustratie op te roepen. Ik doe al het voor mij noodzakelijke, innerlijke werk om te handelen met een gevoel van mededogen voor mijzelf en anderen. Zonder mededogen beschik ik alleen over de vaak toegepaste methode voor het oplossen van problemen op de werkplek: het gebruiken van macht over een ander.

Ik gebruik het concept van beschermende macht om zelf mijn eigen gedrag te toetsen en te zien of mijn gedrag consistent is met mijn waarden. Dit is op geen enkele wijze een maatstaf die van buitenaf controleerbaar is. Met andere woorden: ondanks dat ik ervan overtuigd ben dat ik in een bepaalde situatie al mijn mogelijkheden uitgeprobeerd heb, erken ik dat iemand met meer vaardigheden of kennis nieuwe opties zou kunnen vinden om toe te passen. Ik merk overigens dat, als ik na verloop van tijd over een situatie nadenk, ik over het algemeen treur om de mogelijkheden die ik nu wel zie en die ik toen niet zag. Ik leer dan van mijn rouwproces, zodat ik als ik weer in een soortgelijke situatie terecht kom, deze kennis kan gebruiken. Zolang ik oprecht naar mezelf ben en accepteer dat ik het beste doe wat ik in een bepaalde situatie kan doen, helpt het concept van beschermende macht mij om verantwoordelijkheid voor mijn acties te nemen en mijn gedachten te richten op hoe ik mijn acties vanuit mededogen kan uitvoeren. Deze focus wordt een krachtige, motiverende kracht voor mij; het is een manier om mijn integriteit te meten.

Het gebruik van de vaardigheden en concepten van Geweldloze Communicatie garandeert natuurlijk niet een bepaald resultaat. Deze vaardigheden zijn niet per definitie recepten voor het behoud van uw baan, noch verlicht het u van de moeilijke taak een medewerker te ontslaan. Soms is de beëindiging van een arbeidsovereenkomst het beste in belang van alle betrokkenen en soms worden andere oplossingen gevonden. Echter, als u de vaardigheden en processen die in dit boek beschreven worden gebruikt en er behendigheid in krijgt, zal uw vermogen toenemen om in verbinding met uzelf en anderen te blijven, zelfs in moeilijke situaties die bij het beëindigen van een arbeidsovereenkomst horen. De resultaten die hieruit voortkomen zullen waarschijnlijk dusdanig zijn dat ze uw behoeften en waarden vervullen.

voetnoot

¹ Siri Carpenter, “Buried Prejudice: The Bigot in Your Brain,” Scientific American, April 2008, http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=buried-prejudice-the-bigot-in-your-brain&page=3.

Conclusie

We neigen tot een bepaalde soort relatie met onze collega's. We besteden veel tijd met hen (soms zelfs meer dan met onze familie), maar houden een bepaalde afstand. Ze behoren meestal niet tot onze meest intieme relaties. De afstand die we bewaren tot onze collega's, in combinatie met de specifieke cultuur in onze organisatie, kan ontmoedigend lijken om dingen op een nieuwe manier te gaan doen.

Wat ik (uit mijn eigen ervaring tijdens het geven van workshops, coaching en het bemiddelen bij werkplekkwesties) geleerd heb, is dat we - gebaseerd op onze overtuigingen - vaak in zelfbeperkende patronen vervallen over wat wel en niet gepast is op de werkplek. We denken dat anderen verwachtingen hebben over acceptabele manieren van communicatie of gedrag en volgen deze gedachten zonder dat wij ons bewust zijn van de noodzaak om ze te controleren om te zien hoe nauwkeurig onze interpretatie is. Op onze werkplekken creëren we vaak een denkbeeldige afstand en formaliteit die onze overtuigingen hierover versterken, met een beperking van ons gedrag als resultaat. In workshops heb ik keer op keer gezien, dat als mensen intensief bezig zijn met zelf- en stille empathie, ze beseffen dat ze niet beperkt worden om op de werkplek te zeggen wat ze willen. Ik denk dat zelfs degenen die naar een workshop komen met de hopeloze aanname dat ze Geweldloze Communicatie niet in een werksituatie kunnen toepassen beginnen in te zien dat mensen gewoon mensen zijn, ongeacht of ze nou op het werk zijn of ergens anders.

Als u op het punt aangekomen bent om Geweldloze Communicatie in uw leven te willen integreren, dan is de werkplek een van de plaatsen om het te doen. Julie Greene, een trainster van Geweldloze Communicatie, vertelde me eens dat ze op een gegeven moment gewoon besloot om ‘in het diepe te springen’ en Geweldloze Communicatie bij iedere ontmoeting met mensen te gebruiken. Ze ging er vanuit dat ze er een ‘puinhoop’ van zou maken en dit vervolgens als gelegenheid zou gebruiken om er verder mee te oefenen. Ik denk dat ze met ‘puinhoop’ bedoelde, dat als mensen op haar nieuwe manier van interactie zouden reageren, ze dan een manier zou moeten vinden om zich opnieuw met hen te verbinden. In dat opzicht sprak het beeld om ‘in het diepe te springen’ mij aan en ben ik gestopt om een verschil te maken tussen mijn communicatie op het werk en in mijn persoonlijk leven.

Ik hoop dat u in dit boek gezien heeft dat er veel mogelijkheden zijn om Geweldloze Communicatie op het werk toe te passen, zonder de noodzaak om het verbaal te uiten, waardoor collega’s het als een ‘proces’ zouden kunnen identificeren. Deze stille vaardigheden kunnen stappen zijn op weg naar het gebruik van verbale vaardigheden. Of u nu besluit om Geweldloze Communicatie verbaal te gebruiken of alleen in stilte; Geweldloze Communicatie kan altijd als een proces van zelfzorg gebruikt worden om uw ontwikkeling te ondersteunen, met name bij het omgaan met de soms moeilijke situaties die zich in de loop van een dag kunnen voordoen.

Als we ons in het model van Geweldloze Communicatie bevinden, hebben we op elk moment vier mogelijkheden om te reageren op wat er gebeurt: Twee stille en twee verbale. De stille mogelijkheden zijn zelfempathie en stille empathie, die we in hoofdstuk 1 bespraken. De verbale mogelijkheden zijn empathie geven en onszelf uiten. Bij empathie geven, gissen wij naar wat er in een ander zou kunnen omgaan. Als wij ons uiten, delen wij met de ander wat er voor ons gaande is: Onze eigen Waarnemingen, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken.

Als u door dit boek bladert, zult u zien dat u alles terug kunt leiden tot deze vier basis mogelijkheden. Enkele van de onderwerpen die wij beschreven (zoals het vijandsbeeldproces), zijn gewoon namen voor een bepaalde volgorde in het gebruik van deze basis mogelijkheden of speciaal doel om ze te gebruiken. Als u in een dilemma zit over wat u in een situatie op de werkplek kunt doen, kunt u deze keuzes gebruiken om een manier te bedenken hoe u verder kunt gaan. Ik stel voor dat u met zelfempathie begint of een andere manier vindt om eerst uw behoefte aan empathie te vervullen; u opnieuw met uw behoeften te verbinden is van fundamenteel belang. Zonder dat zal elke andere keuze die u maakt vanuit een reactie komen, in plaats van in verbinding met uw behoeften.

Wanneer u met uw eigen behoeften verbonden bent, is de vanzelfsprekende volgende keuze vaak stille empathie. Vervolgens zou u zich misschien inwendig af kunnen vragen of u als strategie een van de verbale keuzes - empathie geven of u zelf uiten - gaat gebruiken om uw behoeften te vervullen. Deze manier om mijn keuzes te overwegen, heb ik de afgelopen jaren en in elke situatie gebruikt. Als ik bemerkte dat ik vast zat of niet wist wat ik moest doen, heeft het gebruik van dit eenvoudige model mij elke keer geholpen bij het vinden van een uitweg. Het oefenen van elke van deze vier keuzes zal u op ieder moment eraan helpen herinneren dat u uit deze gereedschapskist kunt kiezen. Als uw vaardigheid op alle afzonderlijke onderdelen toeneemt, leert u afhankelijk van de situatie dat er allerlei variaties zijn en wanneer en in welke volgorde u ze kunt gebruiken.

U heeft waarschijnlijk al gemerkt dat ik een basisstructuur gegeven heb aan de toepassing hoe u deze vier keuzes kunt gebruiken en deze vervolgens zelf herhaaldelijk op veel verschillende werkpleksituaties heb toegepast. Wat ik echter hoop is, dat u deze structuur toe kunt passen zo eenvoudig als het wijzen met een vinger naar de maan; waarbij u naar de maan kijkt en niet naar de vinger. Deze structuur is een eenvoudige manier om u eraan te helpen herinneren om u te concentreren in het hier en nu te blijven. Als u met de structuur van het model in gedachten een situatie binnenstapt in de overtuiging: “Ik pas zelfempathie toe en voel mededogen, vervolgens ben ik nieuwsgierig naar de ander en pas stille empathie toe en voel meer mededogen; waarna ik in staat ben om een gesprek te voeren en nieuwsgierig naar de ander kan blijven ….” en verwacht dat uw ervaring u zal volgen, dan probeert u om in een plaatje te leven en niet in het hier en nu. Het proces om ons of anderen empathie te geven, de leercyclus te doorlopen, of met vijandsbeelden te werken is niet meer dan dat; een proces. Vooral als u net begonnen bent met het oefenen van deze vaardigheden, kunnen er veel herhalingen in het gissen naar gevoelens en behoeften nodig zijn, voordat u de methode gevonden hebt die het doel treft. Deze herhalingen kunnen minuten, dagen, of zelfs weken duren. Er zal meer dan een empathie sessie voor uzelf nodig zijn voordat u zich zelfs kunt voorstellen om nieuwsgierig naar de ander te zijn. Zelfs nadat u zelfempathie en stille empathie toegepast heeft, kunt u wel of geen mededogen ervaren. Geen enkel deel van deze ervaringsstructuur is vaststaand en wat we voor u het meest willen, is dat u zich op elk moment bewust bent van wat er gebeurt en deze structuur kunt gebruiken om met uw ervaring te werken en niet probeert om uw ervaring in de structuur in te passen.

En tenslotte wil ik van u afscheid nemen door u eraan te herinneren dat Geweldloze Communicatie niet gaat over het veranderen van de manier waarop u praat. Het gaat over het wijzigen van de manier waarop u denkt en de manier waarop u de wereld ziet. Dat is geen kleinigheid. Wellicht heeft u behoefte aan een ondersteuningsteam; een of meer personen die u kunt vertrouwen en die u in dit proces kunnen helpen. Deze mensen kunnen u er ook aan herinneren dat dit soort fundamentele veranderingen niet over een nacht ijs gaan; het is meestal een lang proces van oefenen, fouten maken en over en weer in verbinding komen en weer verliezen.

Desalniettemin is het de moeite waard. Ik heb vertrouwen in een wereld waar mijn gedrag aan zal bijdragen, wanneer ik mijn oordelen vertaal naar Waarnemingen, mijn vervulde en onvervulde Behoeften identificeer en op basis daarvan Verzoeken doe. De resultaten zijn veel bevredigender. Ik realiseer me nu hoe erg de verbroken verbinding met mijn behoeften en die van anderen is, als ik leef vanuit oordelen in plaats vanuit behoeften en als ik merk dat ik al oordelend geneigd ben resultaten te creëren waaraan iets ontbreekt. Deze resultaten neigen ertoe de gevolgen van mijn onvervulde behoeften te begraven. Bovendien heb ik steeds meer leren genieten van hoe onnauwkeurig mijn oordelen vaak zijn.

De reden waarom ik de moeite genomen heb om dit te schrijven en om Geweldloze Communicatie in mijn leven te integreren en er mijn werk van te maken, is omdat ik deel wil uitmaken van het creëren van een wereld die wordt gekenmerkt door het opbloeien van mededogen. Geweldloze Communicatie is niet de enige weg naar dit doel, maar het is er een die ik als het meest nuttig heb ervaren. Ik deel dit werk met u in de hoop dat het u raakt en dat we met z’n allen eraan mogen werken om deze wereld voor onze eigen kinderen, alle andere kinderen en voor ons allen te creëren.

Appendix A:
Trainingscyclus zinnen

Mededogen uiten

1. Identificeer het waarneembaar gedrag

2. Mijn gevoelens uiten

Voel ik (mij) ___________________________________________________

3. Mijn behoefte(n) / voorkeur(en) uitspreken

4. Doe mijn verzoek in het heden en in actietaal

Zou je nu bereid zijn mij te willen vertellen

(a) wat je mij hebt horen zeggen?

(b) hoe jij je voelt als je mij dit hoort zeggen?

(c) of je bereid bent mij te willen zeggen of het volgende te willen doen? __

Empathisch ontvangen

1. Ik gis naar het waarneembaar gedrag.

2. Het gissen naar de gevoelens van anderen

3. Het gissen naar de onvervulde behoeften van anderen

4. Het gissen naar het verzoek van anderen

Appendix B:
Lijst met gevoelens

aandachtig | heimwee | schuw
aangemoedigd | helder | serieus
aarzelend | hels | slap
achterdochtig | herschapen | slaperig
ademloos | hersteld | soepel
afgeleid | hoopvol | somber
afgemat | hopeloos | speels
afkeer | huiverig | spijt
afschuw | hulpeloos | sprankelend
afstandelijk | in beslag genomen | stekelig
alleen | in verlegenheid gebracht | sterk
angst | ingetogen | stilte
angstig | jachtig | stralend
apathisch | jaloers | stromend
avontuurlijk | jubelend | teleurgesteld
bang | kalm | teruggetrokken
bedreigd | klam | tevreden
bedroefd | koel | timide
begerig | koortsig | treurig
benauwd | koud | trillerig
benieuwd | krachtig | trots
berouwvol | kriebelig | turbulent
beschaamd | kwaad | twinkelend
betrokken | kwetsbaar | uitbundig
beverig | laaiend | uitgeput
bevoegd | levendig | veilig
bevreesd | licht | verafschuwing
bewaakt | liefhebbend | verbaasd
bewogen | luchtig | verbijsterd
bezorgd | lusteloos | verbluft
bezwaard | mededogend | verdriet
blij | melancholiek | verfrist
boos | mild | vergenoegd
boos | minachting | verheugd
chagrijnig | misleid | verjongd
dankbaar | misnoegd | verkild
dik | misselijk | verlamd
divers | nerveus | verlangen
doodsbang | nostalgisch | verlangend
doorweekt | OK | verloren
draaierig | onbehaaglijk | vermoeid
droevig | onderdrukt | vernederd
druk | ondeugend | verontrust
duizelig | ongeduldig | verontwaardigd
eenzaam | ongedurig | verrukt
ellendig | ongeïnteresseerd | verscheurd
energiek | ongelukkig | verslagen
enthousiast | ongemakkelijk | versleten
evenwichtig | ongerust | versteend
extensief | onrust | versteld staan
furieus | onrustig | verstikt
futloos | ontdaan | verstoord
geabsorbeerd | ontevreden | verstrooid
geamuseerd | onthecht | vertrouwd
geanimeerd | ontmoedigd | verveeld
geblokkeerd | ontroostbaar | vervreemd
geboeid | ontspannen | verward
geboeid | ontzet | verwijderd
gebroken | onzeker | vibrerend
gechoqueerd | op mijn gemak | vijandig
gedeprimeerd | open | vijandigheid
geërgerd | openhartig | vochtig
gefrustreerd | opgeblazen | voldaan
geïnspireerd | opgebloeid | voorzichtig
geïnteresseerd | opgeladen | vredig
geïntrigeerd | opgelucht | vrees
geïrriteerd | opgetogen | vreugde
gekwetst | opgewekt | vriendelijk
gelijkmoedig | opgewonden | waakzaam
genegenheid | optimistisch | waarderend
gepakt | overbelast | wanhopig
gepassioneerd | overweldigd | wankel
geplaagd | paniek | wantrouwend
geprikkeld | pijn | wantrouwig
geraakt | prikkelbaar | warm
gereinigd | pulserend | weemoedig
gericht | radeloos | weifelachtig
geschokt | razend | wiebelig
geschrokken | rillerig | woedend
gespannen | robuust | zacht
gespannenheid van huid | rommelig | zachtmoedig
gesterkt | rust | zalig
gevloerd | rusteloos | zelfbewuste
gevoelig | rustig | zenuwachtig
gevoelloos | saai | zorgelijk
hartstochtelijk | scherp | zweterig

Appendix C:
Gevoelens versus gedachten, vermomd als gevoelens

Gedachte | Gevoel(ens) | Behoefte(n)
aangevallen | angstig, kwaad | veiligheid
afgedankt | kwaad, overweldigd | respect, begrip
afgekeurd | bedroefd, eenzaam, gekwetst | verbinding, waardering, begrip, bevestiging, vriendschap, betrokkenheid
afgewezen | gekwetst, bang, kwaad | erbij horen, betrokkenheid, nabijheid, gezien worden, bevestiging, verbinding
bedonderd | in verlegenheid gebracht, boos, kwaad | integriteit, vertrouwen, oprechtheid
bedreigd | bang, bevreesd, opgewonden | veiligheid, autonomie
bedrogen | verontwaardigd, gekwetst, boos | eerlijkheid, oprechtheid, betrouwbaarheid, rechtvaardigheid, vertrouwen
bekritiseerd | pijn, bang, gespannen, gefrustreerd, vernederd, boos, in verlegenheid gebracht | begrip, bevestiging, erkenning, betrouwbaarheid, objectiviteit, verbinding
beledigd | boos, in verlegenheid gebracht | respect, begrip, bevestiging, erkenning
benadeeld | boos, gekwetst, kwaad, geïrriteerd | respect, eerlijkheid, rechtvaardigheid, vertrouwen, veiligheid
beperkt | boos, bedroefd, in verlegenheid gebracht | respect, bevestiging, begrip
beschadigd | bedroefd, rusteloos, gespannen | privacy, veiligheid, respect, vertrouwen, ruimte
beschuldigd | boos, angstig, verward, agressief, vijandig, verbijsterd, gekwetst | verantwoordelijkheid, samenhang, redelijkheid, rechtvaardigheid
betutteld | boos, gefrustreerd, kwaad | erkenning, respect, gelijkwaardigheid, wederkerigheid
buiten gesloten | bedroefd, alleen, bang | erbij horen, verbinding, betrokkenheid
gebruikt | bedroefd, boos, kwaad | autonomie, wederkerigheid, gelijkwaardigheid
gedupeerd | bedroefd, teleurgesteld, bang | betrouwbaarheid, vertrouwen, afhankelijkheid, loyaliteit
geïntimideerd | bang, gespannen | veiligheid, gelijkwaardigheid, vastberadenheid
geïsoleerd | eenzaam, bang, angstig | betrokkenheid, samenzijn, erbij horen, verbinding
gekleineerd | boos, gefrustreerd, gespannen, verdrietig | respect, autonomie, gezien worden, bevestiging, waardering
gekooid | boos, gedwarsboomd, angstig, gespannen | autonomie, vrijheid, keuze(vrijheid)
gemanipuleerd | kwaad, bang, machteloos, angstig, gefrustreerd | autonomie, daadkracht, vertrouwen, gelijkwaardigheid, vrijheid, keuzevrijheid, verbinding, oprechtheid
genegeerd | eenzaam, angstig, gekwetst, bedroefd, in verlegenheid gebracht | verbinding, erbij horen, integratie, gemeenschap, deelname
gepest | boos, angstig, onder druk gezet | autonomie, veiligheid, keuze(vrijheid), respect
geprovoceerd | boos, gefrustreerd, vijandig, offensief | respect, betrokkenheid
gesmoord/verstikt | gefrustreerd, bang, vertwijfeld | ruimte, vrijheid, autonomie, zelfexpressie, authenticiteit
getreiterd | boos, gefrustreerd, onderdrukt, bang | respect, ruimte, begrip, vrede
gewantrouwd | bedroefd, gefrustreerd | betrouwbaarheid, eerlijkheid
in het nauw gedreven | boos, bang, gespannen, gedwarsboomd | autonomie, vrijheid
lastiggevallen | geïrriteerd, zenuwachtig, boos, gefrustreerd | ingetogen, autonomie, eigenheid, kalmte, ruimte
misbruikt | boos, gefrustreerd, bang | zorgzaam, ondersteuning, emotioneel/ fysiek welzijn, aandacht, alle levende dingen tot bloei brengen
niet geaccepteerd | verdrietig, bang, eenzaam | integratie, verbinding, gemeenschap, erbij horen, bijdragen
niet gehoord | bedroefd, afstandelijk, gefrustreerd | begrip, meegaandheid, empathie, erkenning
niet gesteund | bedroefd, gekwetst, kwaad | ondersteuning, begrip
niet gezien | bedroefd, gespannen, gefrustreerd | bevestiging, waardering, gezien en gehoord worden, erkenning
niet serieus genomen | bedroefd, kwaad, gekwetst, teleurgesteld | waardering, bevestiging, erkenning, bereidvaardigheid
niet welkom | bedroefd, gespannen, gefrustreerd | erbij horen, erkenning, betrokkenheid, zorgvuldigheid
onbegrepen | overstuur, boos, gefrustreerd | gehoord worden, begrip, helderheid
onder druk gezet | gespannen, kwaad, overweldigd | ontspanning, helderheid, ruimte, begrip
onderbroken | boos, gefrustreerd, kwaad, gekwetst | respect, gehoord worden, begrip
ondergewaardeerd | bedroefd, boos, gekwetst, gefrustreerd | waardering, respect, bevestiging, erkenning
ongeliefd | bedroefd, verbijsterd, gefrustreerd | liefde, waardering, empathie, betrokkenheid, verbondenheid
onzichtbaar | bedroefd, boos, eenzaam, bang | gezien en gehoord worden, integratie, erbij horen, betrokkenheid
opgelicht/belazerd | woede, kwaadheid, teleurstelling | betrokkenheid, rechtvaardigheid, eerlijkheid, bevestiging, vertrouwen
overmeesterd | boos, machteloos, hulpeloos, verward | gelijkwaardigheid, rechtvaardigheid, autonomie, vrijheid
overwerkt | boos, moe, gefrustreerd | respect, betrokkenheid, rust, aandacht
slachtoffer | bang, hulpeloos | daadkracht, veiligheid, evenredigheid, rechtvaardigheid
verlaten | doodsbang, gekwetst, verbijsterd, verdrietig, angstig, eenzaam | voeding, verbinding, erbij horen, ondersteuning, zorgzaamheid
vernederd | gekwetst, boos, in verlegenheid gebracht, gefrustreerd | bevestiging, erkenning, betrokkenheid, respect, van betekenis zijn
verpletterd | boos, gefrustreerd, overweldigd | daadkracht, verbinding, gemeenschap, erkenning, respect, elijkwaardigheid
verplicht | boos, gefrustreerd, bevreesd, angstig, bang | keuze(vrijheid), autonomie, vrijheid om te handelen en te kiezen
verraden | boos, gekwetst, teleurgesteld, woedend | vertrouwen, oprechtheid, eerlijkheid, duidelijkheid, betrokkenheid
verwaarloosd | eenzaam, bang | verbondenheid, erbij horen, samenwerking, betrokkenheid, erkenning
waardeloos | boos, gekwetst, kwaad | waardering, respect, bevestiging, erkenning

Appendix D:
Lijst met behoeften

VERBONDENHEID | FYSIEK WELZIJN | VAN BETEKENIS ZIJN
acceptatie | aanraking | aanmoedigen
affectie | beweging / oefening | aanwezigheid
begrepen worden | lucht | begrip
begrijpen | onderdak | bekwaamheid
bestendigheid | rust / slaap | bewustzijn
bevestiging | seksuele expressie | bijdragen
communicatie | veiligheid | creativiteit
compassie | voedsel | deelnemen
empathie | water | effectiviteit
erbij horen |  | groei
Evenredigheid | EERLIJKHEID | helderheid
gemeenschap | aanwezigheid | helderheid
gezelschap | authenticiteit | hoop
intimiteit | integriteit | ijver
kennen en gekend worden |  | leren
liefde | SPEL | nieuwsgierigheid
nabijheid | humor | rouwen / treuren
ondersteuning | plezier | uitdagingen
respect / zelfrespect |  | vieren van het leven
rekening houden met | VREDE | zelfexpressie
samenwerking | gelijkwaardigheid | zingeving
stabiliteit | gemak |
veiligheid | Gemeenschap | AUTONOMIE
vertrouwen | harmonie | keuzevrijheid
voeding | inspiratie | onafhankelijkheid
waardering | orde | ruimte
warmte | schoonheid | spontaniteit
zekerheid |  |
vrijheid zien en gezien worden |  |

Geweldloze Communicatie:
De vier onderdelen

Helder en duidelijk meedelen hoe ik me voel zonder beschuldigen of kritiseren

Empathisch ontvangen van hoe jij je voelt zonder dat ik beschuldiging of kritiek hoor

1. WAARNEMING

Wat neem ik waar (zie, hoor, herinner, denk ik zonder mijn oordelen) dat wel of niet bijdraagt aan mijn welzijn:

“Als ik (zie, hoor) …”

Wat neem jij waar (zie, hoor, herinner, denk jij zonder jouw oordelen) dat wel of niet bijdraagt aan jouw welzijn: “Als jij (hoort, ziet)” …”

2. GEVOELENS

Hoe voel ik mij (gevoel of sensatie in plaats van wat ik denk) in verbinding met wat ik waarneem:

“Ik voel (me) …”

Hoe voel jij je (gevoel of sensatie in plaats van gedachten) in verbinding met wat jij waarneemt:

“Jij voelt …”

3. BEHOEFTEN

Waar ik behoefte aan heb of waardeer (in plaats van een voorkeur of een specifieke handeling) die de oorzaak is van mijn gevoelens:

“ … omdat ik behoefte heb aan of waardeer …”

Waar jij behoefte aan hebt of waardeert (in plaats van een voorkeur of een specifieke handeling) die oorzaak is van jouw gevoelens:

“ … omdat jij behoefte hebt aan of waardeert …”

4. VERZOEKEN

Duidelijk verzoeken om wat mijn leven zou kunnen verrijken zonder te eisen De concrete acties waar ik om vraag:

“Ben je bereid om …?”

Empathisch ontvangen dat wat jouw leven zou verrijken zonder een eis te horen.

De concrete acties waar jij om vraagt:

“Ben jij bereid om …?” (Wordt soms niet uitgesproken bij het geven van empathie)

Enkele algemene basisgevoelens

Gevoelens als behoeften zijn vervuld

verbaasd | voldaan | vreugdevol | aangemoedigd
op mijn gemak | blij | bewogen | verbaasd
zelfvertrouwen | hoopvol | optimistisch | dankbaar
gretig | geïnspireerd | trots | geraakt
energiek | gefascineerd | opgelucht | vertrouwen

Gevoelens als behoeften niet zijn vervuld

boos | ontmoedigd | hopeloos | overweldigd
geërgerd | verdrietig | ongeduldig | verward
bezorgd | beschaamd | geïrriteerd | terughoudend
verward | gefrustreerd | eenzaam | bedroefd
teleurgesteld | hulpeloos | nerveus | ongemakkelijk

Enkele basisbehoeften die wij allemaal hebben

AUTONOMIE

Kiezen van dromen/doelen/waarden

Kiezen van plannen om eigen dromen/doelen/waarden te vervullen

VIEREN

Vieren om leven te creëren en het vervullen van dromen,

vieren van verlies: geliefden, dromen, enz. (rouwen)

INTEGRITEIT

Authenticiteit, creativiteit, van betekenis zijn, eigenwaarde

FYSIEKE VOEDING

Lucht, voedsel, water, beweging, oefening, bescherming tegen levensbedreigende gevaren: virussen, bacteriën, insecten, roofdieren rust, seksuele expressie onderdak, aanraking, water

SPEL

Plezier en humor

SPIRITUALITEIT

Schoonheid, harmonie, inspiratie, orde, vrede

ONDERLINGE AFHANKELIJKHEID

Aanvaarding, waardering, nabijheid, sociale betrokkenheid, rekening houden, bijdragen aan het welzijn van anderen, emotionele veiligheid, empathie

Eerlijkheid (de voedende oprechtheid die ons in staat stelt van onze beperkingen te leren) liefde, geruststelling respect, ondersteuning vertrouwen, begrip

Over Geweldloze Communicatie

Van slaapkamer tot bestuurskamer, van klas tot oorlogsgebied, Geweldloze Communicatie verandert het leven, elke dag. Geweldloze Communicatie biedt een gemakkelijk te begrijpen en effectieve methode om op vreedzame wijze naar de wortel van geweld en pijn te gaan. Door de onvervulde behoeften te onderzoeken achter wat we doen en zeggen, helpt Geweldloze Communicatie vijandigheid te verminderen, pijn te genezen en professionele en persoonlijke relaties te verstevigen. Geweldloze Communicatie wordt nu wereldwijd in bedrijven, klaslokalen, gevangenissen en bemiddelingscentra geleerd. Dit heeft invloed op culturele verschuivingen omdat instellingen, bedrijven en regeringen het bewustzijn voor Geweldloze Communicatie in hun organisatorische structuren en hun benadering van leiderschap integreren.

De meesten van ons zijn hongerig naar vaardigheden die de kwaliteit van onze relaties kunnen verbeteren en om ons gevoel van persoonlijke daadkracht te verdiepen of gewoon om ons erbij te helpen effectiever te communiceren. Helaas, zijn de meesten van ons vanaf onze geboorte opgeleid om te concurreren, te beoordelen, te eisen en te diagnosticeren en om te denken en te communiceren in termen van wat "goed" en "verkeerd" is aan mensen. Op zijn best, hinderen de alledaagse manieren waarop we denken en spreken onze communicatie en creëren misverstanden of frustraties. En erger nog, ze kunnen tot woede, pijn en tot geweld leiden. Zonder het te willen, kunnen mensen zelfs met de beste bedoelingen onnodige conflicten genereren.

Geweldloze Communicatie helpt om onder de oppervlakte te kijken en te ontdekken wat er in ons leeft en van belang is en hoe al onze acties gebaseerd zijn op menselijke behoeften die we willen vervullen. We leren om een woordenschat van gevoelens en behoeften te ontwikkelen, die ons helpt om meer duidelijk te maken wat er in ons op elk moment gaande is. Wanneer we onze behoeften begrijpen en erkennen, ontwikkelen wij een gemeenschappelijke basis voor relaties die veel meer voldoening brengt. Sluit u aan bij de duizenden mensen die wereldwijd hun relaties en hun leven met dit eenvoudige maar revolutionaire proces hebben verbeterd.

PuddleDancer Press

PuddleDancer Press (PDP) is de leidende uitgever van aan GC-gerelateerde uitgaven. Haar missie is het aanbieden van hoogwaardige materialen om mensen te helpen een wereld te creëren waarin alle behoeften met mededogen vervuld worden. De inkomsten uit het uitgeven worden gebruikt om nieuwe boeken te ontwikkelen en voor het uitvoeren van promotiecampagnes voor GC en Marshall Rosenberg. Door samenwerking met het CNVC (The Center for Nonviolent Communication), opleiders in GC, teams en lokale aanhangers heeft PDP een uitgebreide promotie campagne ontworpen die geholpen heeft om elk jaar duizenden nieuwe mensen met Geweldloze Communicatie kennis te laten maken.

Sinds 2003 heeft PDP wereldwijd meer dan 60.000 GC-boeken aan organisaties, besluitvormers en personen in nood geschonken. Dit programma wordt gedeeltelijk ondersteund door donaties aan het CNVC en door partnerschappen met eensgezinde organisaties over de hele wereld. PDP is een hoofdpartner voor het ‘Help share NVC Project’, die toegang geeft tot honderden waardevolle hulpmiddelen, bronnen en ideeën om opleiders in Geweldloze Communicatie en aanhangers te ondersteunen om van GC een merknaam te maken voor het creëren van financieel duurzame opleidingspraktijken. Meer informatie vindt u op www.helpsharenvc.com. Bezoek de website van de PDP op www.nonviolentcommunication.com om volgende bronnen te vinden:

De NVC Shop - om uw leren voort te zetten. Koop onze GC-titels veilig online, betaalbaar en gemakkelijk. Ontdek dagelijks kortingen op individuele titels en boek pakketten. Lees meer informatie over onze auteurs en de officiële verklaringen over GC van wereldberoemde communicatiedeskundigen en vredestichters

Over GC - Leer meer over deze levensveranderende communicatie en conflict oplossende vaardigheden met inbegrip van een overzicht van het GC-proces, belangrijke feiten en meer.

Over Marshall Rosenberg - toegang tot persmaterialen, biografie en meer informatie over deze wereldberoemde vredestichter, opvoeder, bestsellerauteur en oprichter van het CNVC.

Gratis middelen voor het leren van GC - Bekijk hoe u deze vitale communicatievaardigheden gewoon een beetje makkelijker kunt maken.

The Center for Nonviolent Communication

Het centrum voor geweldloze communicatie (CNVC) is een internationale vredestichtende non-profitorganisatie met als visie een wereld, waarin ieders behoeften op vreedzame wijze kunnen worden vervuld. CNVC wijdt zich geheel aan het ondersteunen van de verspreiding van Geweldloze Communicatie (GC) over de wereld.

In 1984 werd CNVC opgericht door Dr. Marshall B. Rosenberg en heeft sindsdien bijgedragen aan een grote sociale transformatie in het denken, spreken en handelen, door mensen te laten zien hoe ze verbinding kunnen maken op een manier die inspireert en tot medelevende resultaten leidt. Geweldloze Communicatie (GC) wordt nu over de hele wereld geleerd in gemeenschappen, scholen, gevangenissen, bemiddelingscentra, kerken, bedrijven, professionele conferenties, enz. Meer dan 200 gecertificeerde trainers en honderden anderen geven jaarlijks aan ongeveer 250.000 mensen in 35 landen GC-trainingen.

Het CNVC is van mening dat trainingen in GC een cruciale stap zijn om verder te bouwen aan een medelevende, vreedzame samenleving. Uw donatie helpt om het CNVC te ondersteunen bij het geven van trainingen in een aantal van de armste en gewelddadigste hoeken van de wereld. Het zal ook de ontwikkeling en voortzetting van georganiseerde projecten ondersteunen die gericht zijn op het brengen van GC-trainingen in geografische regio's en bevolkingsgroepen waar de nood hoog is.

Als u wilt doneren of als u meer informatie wilt over de waardevolle middelen die hieronder worden beschreven, bezoek dan de website van het CNVC op www.CNVC.org.

Training en certificering – Bekijk de regionale, nationale en internationale opleidingsmogelijkheden, toegang tot informatie over trainer certificatie, verbinden met lokale GC Gemeenschappen, trainers, en meer.

CNVC projecten - zeven regionale en op thema gebaseerde projecten bieden een focus en handleiding voor het onderwijzen van GC op een bepaald gebied of geografische regio.

Voor meer informatie, kunt u contact opnemen met het CNVC:

E-mail: cnvc@CNVC.org - Homepage: www.cnvc.org

Woorden die Werken in het onderwijs

Vraagt u zich regelmatig af waarom leerlingen niet goed opletten in de klas, waarom ze elkaar pesten en waarom ze hun huiswerk niet (altijd) maken?

In De veilige klas - inspireren en leren - leest u allereerst waar dit gedrag vandaan komt, hoe u hiermee om kunt gaan en hoe u dit kunt voorkomen. Met de informatie en de oefeningen uit dit boek creëert u een veilige sfeer in de klas, met toegewijde en betrokken leerlingen.

Sura Hart is een internationaal erkende en gecertificeerde trainer voor Geweldloze Communicatie, ontwikkelt en geeft trainingen aan leerlingen, ouders, leerkrachten en schoolbestuurders.

Victoria Kindle Hodson behaalde meerdere titels in het onderwijs en de psychologie en was leerkracht aan openbare en particuliere scholen.

Te bestellen via de webshop van stichting daimoon: www.stichtingdaimoon.org

Gebruik de oefeningen en spellen uit het werkboek om uw leerlingen te ondersteunen,

hoe ze conflicten kunnen oplossen,

samen te werken met wederzijds respect en begrip voor elkaar

en hoe ze zelf verantwoordelijkheid kunnen nemen voor wat ze leren.

Ike K. Lasater, is auteur van Words That Work in Business, een voormalig advocaat en medeoprichter van Words That Work, een begeleidings- en trainingsorganisatie die ondernemingen door betere communicatie en samenwerking helpt resultaten te verwezenlijken.

Ike heeft meer dan 800 uur aan opleiding in Geweldloze Communicatie (GC) gevolgd, voornamelijk van de oprichter Marshall R. Rosenberg. Hij heeft met individuele personen en organisaties in de Verenigde Staten, Australië, Hongarije, Nieuw-Zeeland, Pakistan, Polen, en Sri Lanka gewerkt.

Hij brengt meer dan dertig jaar ervaring in het bedrijfsleven mee. In 1975 was hij medeoprichter van het tijdschrift Yoga Journal, dat nu een lezerspubliek van meer dan een miljoen telt en uitgebreid werd met een website en een jaarlijkse conferentie. In 1986 was Ike mede oprichter van Banchero & Lasater, een advocatenkantoor dat zich specialiseerde in complexe, pluralistische, commerciële en milieu zaken. Hij was lid van zeven raden van bestuur, waaronder het Center for Nonviolent Communication (CNVC) en de geschillencommissie van Noord-Californië. Ike's ervaring in conflictoplossing omvat bijna 40 jaar van huwelijk en ouderschap van nu drie volwassen kinderen, langdurige oefening in Aikido, Zen meditatie, yoga en sinds 1996 de integratie van Geweldloze Communicatie in zijn dagelijkse leven. Meer informatie over Ike en zijn werk vindt u op: www.nvcmediation.com en op: www.wordsthatwork.us.