Ike K. Lasater

en Julie Stiles

Woorden die werken op de werkplek

een praktische gids voor effectieve communicatie

2e druk

Woorden die werken op
de werkplek

Een praktische gids voor
effectieve communicatie

2e druk

Door Ike Lasater
en Julie Stiles

Uitgegeven door: Mens en Communicatie

Vertaling van het boek Words That Work in Business, ISBN 9781892005014 door Ike Lasater en Julie Stiles, Copyright ©Spring 2010 PuddleDancer Press, gepubliceerd door PuddleDancer Press.

Vertaling en redactie: Harald Borjans, Carina Thomis

Grafisch ontwerp omslag: Studio Done, www.studiodone.nl

1e druk 4-2012
2e druk 5-2019

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt. In enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van kopieën van deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j* het Besluit van 20 juni 1974, Stbl. 351, zoals gewijzigd bij het besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men daarvoor de wettelijke verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht.

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot Mens en Communicatie - Roermond te wenden.

Meer informatie over Nonviolent Communication:

Center for Nonviolent Communication (CNVC)

5600-A San Francisco RD NE Suite A

Albuquerque, NM 87109 USA

Website: www.cnvc.org

Email: cnvc@CNVC.org

Telefoon VS Hoofdkantoor: 1-505-244-4041

Inhoud

Zes stappen naar vrijheid

Introductie

1 Geweldloze Communicatie op de werkplek

Enkele opmerkingen voordat je begint

Geheugensteuntjes

2 Hoe te beginnen

Je bewust worden van geblokkeerde verbindingen

Zelfempathie gebruiken en je triggers kennen

Zelfempathie in stilte toepassen – anderen leren begrijpen

3 De leercyclus

Vieren en rouwen met Geweldloze Communicatie

De leercyclus in de dagelijkse praktijk brengen

4 Vertrouwen opbouwen

Stille vaardigheden oefenen

Verbale vaardigheden oefenen

Afspraken maken om Geweldloze Communicatie te oefenen

Valkuilen bij het oefenen zonder afspraken

Specifieke afspraken maken

Bewustwordingsafspraken

Rekenschapsafspraken maken

Neem de tijd die je nodig hebt

5 Doortastend vragen naar wat je nodig hebt

Typische patronen in onduidelijke verzoeken herkennen

Heldere verzoeken doen

Elementen van een duidelijk verzoek

Verzoeken versus eisen

Uitvoerbare verzoeken

Verzoeken in ‘actietaal’

Verzoeken in de tegenwoordige tijd

Soorten verzoeken

Anderen helpen om duidelijke verzoeken te doen

6 Uitdagende alledaagse werkplekkwesties

Herkennen van vijandbeelden

Het vijandbeeldproces

Vijandbeelden aan het werk

Omgaan met moeilijke gesprekken

Humor op de werkplek aankaarten

Uitdagende vooroordelen

Bijdragen aan effectief vergaderen

Omgaan met machtsverschillen

Gepast reageren wanneer collega’s klagen

Feedback en evaluaties

Gemeenschappelijke werkruimtes delen

Ingrijpen bij verbroken afspraken

Beantwoorden van e-mail

Een dienstverband beëindigen

7 Werkplek Communicatie Tips

Introductie

Conclusie

Gerelateerde literatuur

Appendix

Appendix A: Trainingscyclus zinnen

Appendix B: Lijst met gevoelens

Appendix C: Gevoelens versus gedachten

Appendix D: Lijst met behoeften

Verklarende woordenlijst

Over Geweldloze Communicatie

PuddleDancer Press

The Center for Nonviolent Communication

Over de auteur

Proloog

Zes stappen naar vrijheid

Ik ontmoette Marshall Rosenberg, de grondlegger van Geweldloze Communicatie voor het eerst tijdens een workshop in mei 1996. Gedurende drie dagen nam ik met een 25-tal andere geïnteresseerden deel aan een introductietraining. We behandelden de vier basisstappen - Waarnemen, Gevoelens, Behoeften en Verzoeken. Ik werd meteen enthousiast omwille van de eenvoud van de methodiek en de duidelijkheid die ik kreeg. Net als vele anderen werd ik diep geraakt tijdens de workshop.

Op de avond van de tweede dag ging ik uit eten met mijn echtgenote Judith en onze drie kinderen (toen negentien, zestien en veertien). Ik herinner mij dat ik hen enthousiast vertelde over wat ik geleerd had. Al snel corrigeerde ik iemand scherp die probeerde toe te passen wat ik de afgelopen twee dagen had geleerd. Ik reageerde en zei: “Dat is geen gevoel!” Mijn reactie toonde aan hoeveel ik zelf nog te leren had en hoe ingebakken de patronen zijn die ik probeerde te vervangen. Sindsdien is “Dat is geen gevoel” een anekdote die ik aan anderen vertel over mijn ervaring met Geweldloze Communicatie.

Bij het leren van Geweldloze Communicatie kwam ik erachter hoe vanzelfsprekend het is om een nieuw stel regels over te nemen en deze in mijn huidig denkkader in te passen. Ik was opgevoed om op een bepaalde manier te denken, in een wereld vol van vallen-en-opstaan en schuld-en-schaamte. In het maatschappelijke systeem dat toen van dat denkader doordrongen was had ik geleerd me aan te passen en te gedijen. Toen ik jaren later nog eens door mijn aantekeningen van deze eerste workshop van Marshall bladerde, glimlachte ik. Ik stelde vast hoe ik zijn woorden verdraaid had tot regeltjes, zoals: “Zeg dat niet op die manier ….” en “Jij hoort het zo te zeggen…” enz.

Dit verhaal vertel ik je omdat ik jou een andere start toewens. Ik wil niet dat je tijdens je ontdekkingstocht hetzelfde doet en wil je behoeden om anderen aan te praten wat Geweldloze Communicatie is voordat je het jezelf eigen hebt gemaakt. Uit persoonlijke ervaring weet ik nu welk verdriet dit tot gevolg kan hebben. Ik hoop dat als je iets interessants in dit boek vindt je het eerst in je eigen leven integreert voordat je anderen hiermee wilt inspireren. Stel aan jezelf en aan anderen verzoeken en geen eisen. Ervaar het verschil. Durf te leren. Dat is nog steeds mijn grootste wens voor mijzelf en dat wens ik jou ook van harte toe.

Ik ontdekte dat Geweldloze Communicatie enerzijds bestaat uit het herzien van hoe ik de realiteit zie, ze ervaar, erover denk en praat. Anderzijds is het een benadering die sterk focust op hoe taal wordt ingezet en hoe ik met anderen communiceer. Geweldloze Communicatie omvat taal die ik gebruik om met mijzelf te communiceren (b.v. hoe ik denk en praat over mezelf). En het is een middel om met anderen in interactie te gaan. Ik ontdekte hoe ik mijn waarneming van de buitenwereld filterde. Geweldloze Communicatie hielp me de dingen helder te zien en is voor mij een zeer behulpzaam middel geweest, een strategie, om mijn waarden de wereld in te dragen. Ik wil hiermee enkel benadrukken dat ik Geweldloze Communicatie als een strategie beschouw en niet als een doel op zich.

Als je in dit boek over Geweldloze Communicatie leest, krijg je wellicht de indruk dat ik naar een vaststaand en concreet systeem verwijs. Dat zal ik niet doen. In plaats daarvan bied ik je mijn visie op Geweldloze Communicatie aan. Ik neem je mee in mijn interpretatie van het gedachtengoed vanuit mijn eigen ervaringen. Ik moedig je aan om Geweldloze Communicatie te benaderen als iets waarmee je kunt experimenteren. Zie het niet als iets statisch. Probeer uit wat ik je aanreik, schenk aandacht aan je eigen ervaringen. Ontdek wat voor je werkt. Op deze wijze wordt Geweldloze Communicatie een deel van jou, gebaseerd op je eigen ervaringen tijdens het leerproces.

Voor zover mogelijk ben ik van plan de in dit boek gebruikte interpretaties als die van mijzelf te beschouwen. Mijn interpretaties zijn gebaseerd op een jarenlange ervaring van het volgen van workshops met en zonder Marshall Rosenberg. Daarnaast put ik ook uit mijn ervaring bij het toepassen van het gedachtengoed in verschillende verbanden: b.v. als mediator bij ontelbare geschillen, bij het begeleiden van mensen in conflictsituaties, het geven van eigen workshops en als lid van de raad van bestuur van the Center of Nonviolent Communication (CNVC). Ik heb geprobeerd mijn kennis over GC te belichamen en het dagelijks toe te passen. Daarbij is mijn oorspronkelijke interpretatie van GC in de loop van de tijd veranderd. Ik heb niet de pretentie om te beweren dat mijn zienswijze op GC overeenkomt met de zienswijze van anderen.

Julie Stiles is op een intensieve wijze betrokken geweest bij het schrijven en redigeren. Haar kijk op de wereld heeft onvermijdelijk invloed gehad op de tekst. Onze samenwerking heeft ertoe geleid dat dit boek er gekomen is en enorm verbeterd werd.

Tenslotte vraag ik je als lezer om je mening. Als je tips of ideeën hebt over hoe dit boek in een volgende uitgave nog verder verbeterd kan worden, hoor ik het graag van je. In het bijzonder interesseert het mij wat je denkt te missen en hoe de thema’s die we hebben besproken, kunnen worden verbeterd. Je reactie is welkom via email naar: info@mens-en-communicatie.org

Introductie

Samen met co-auteur Juli Stiles schreef ik 10 jaar geleden de eerste versie van dit boek. In de jaren daarna ben ik mensen blijven helpen die in uitdagende situaties net zo gehoord willen worden en naar anderen willen luisteren zoals zijzelf graag willen. In meer dan 20 landen heb ik mensen getraind om hetzelfde te doen waardoor ik mijn eigen begrip en de integratie van de nodige vaardigheden heb verdiept. De kunst om deze vaardigheden in te zetten in emotioneel beladen en risicovolle conflictsituaties is verder toegenomen. Toen ik Woorden die Werken op de Werkplek weer ter hand nam met het idee om een tweede editie te publiceren, viel mij op hoe relevant de inhoud nog steeds is.

In sommige opzichten was Woorden die Werken op de Werkplek zijn tijd vooruit, zoals wellicht ook alles over Geweldloze Communicatie. De ideeën in dit boek worden echter steeds meer ‘mainstream’. In de media en bij onderzoek verschijnen steeds meer onderwerpen zoals empathie, positieve psychologie, geluk en zingeving op de werkplek.

Vaak wordt op de werkplek de nadruk gelegd op het daadwerkelijke werk dat moet worden gedaan. Maar de basis van alle inspanningen in elke branche is communicatie. De sleutel tot succesvolle communicatie is verbinding. Zonder zelfconnectie blijf je niet in verbinding met jezelf en gefocust op je prioriteiten. Zonder verbondenheid met de persoon met wie je spreekt, kan je beter je adem besparen. De ander kan niet open staan voor je inbreng op een manier die je leuk vindt.

Dit boek - en al mijn werk - gaat over het gereedschap om gesprekken te evalueren en ze in de gewenste richting te sturen. Na een gesprek doe je een evaluatie van het verloop om er vervolgens van te leren. Je bespreekt hoe je het de volgende keer anders wilt doen. Zo heb je een basis om het volgende gesprek te starten. Deze leercyclus herhaalt zich keer op keer. Door deze cyclus telkens te herhalen kom je dichter bij het creëren van wat je wilt. Op deze manier creëer je je eigen leven gesprek voor gesprek, zowel op persoonlijk als professioneel vlak. Elke uitdaging in je leven kan je op deze manier aangaan.

Je behoeften zijn het ijkpunt om deze leercyclus telkens weer te gebruiken: Heeft wat er zojuist is gebeurd je behoefte(n) vervuld? Of vermoed je als je vooruitkijkt, dat de ene strategie je behoefte(n) beter zal vervullen dan de andere? Als je consequent overweegt en handelt vanuit het vervullen van je behoefte(n) ervaar je meer voldoening en zingeving in je leven. Daarmee draag je tegelijk bij aan het welzijn van anderen.

In de hedendaagse samenleving wordt dit idee meer en meer opgepikt. Bijdragen aan tevredenheid, betekenis en geluk zijn belangrijk en de moeite waard om er op de werkplek aandacht aan te besteden. Ondanks de toegenomen aandacht voor deze onderwerpen ontbreekt vaak het ‘hoe’ om dit resultaat te behalen.

Woorden die Werken op de Werkplek biedt dat 'hoe'. Het vertelt je waar je je aandacht op kunt richten en welk gedrag hierbij aansluit. Het geeft handvatten om wat te zeggen en wat te doen in uitdagende werkpleksituaties. Ik kwam tot het besef dat dit de twee enige dingen zijn waar je zelfcontrole over kunt uitoefenen.

Als ik in een uitdagende situatie zit en overspoeld wordt door emoties is een handleiding handig. Een handleiding vertelt me waar ik op moet letten en wat ik moet doen. Een handleiding geeft me richtlijnen om mijn gewoonten te herzien. Hoe vaak kijk je terug op conflictsituaties en heb je spijt van wat je gezegd en gedaan hebt? De nodige vaardigheden vergaar je door met deze handleiding aan de slag te gaan. Ze helpt je om uit je gebruikelijke conflictgewoonten te stappen. De spijt die je zo vaak achteraf ervaart over wat je hebt gezegd en gedaan onder invloed van je stresshormonen die je emotioneel overspoelden, neemt af.

Natuurlijk is mijn denken in de afgelopen tien jaar geëvolueerd. Als je bekend bent met mijn meer recente boeken ‘Conflict of verbinding, wat kies jij?’ en ‘When Your Mind Sabotages Your Dreams,’ zie je die evolutie. Ondanks mijn gegroeid inzicht zijn de vaardigheden, concepten en werkwijzen opgenomen in Woorden die Werken op de Werkplek nog steeds relevant en accuraat. Ik heb niet geprobeerd dit boek te herschrijven om aan te sluiten met de taal die in mijn latere werken wordt gebruikt.

Nieuw in deze editie is wel de reeks communicatietips voor de werkplek. Deze zijn in hoofdstuk 7 opgenomen. In de inleiding tot de tips op pagina 128 bespreek ik waar ze vandaan komen en hoe je ze kunt gebruiken om je communicatievaardigheden te verbeteren.¹

Ik heb ook een aanvulling geschreven voor Woorden die Werken op de Werkplek met als titel Collaborating in the Workplace: A Guide for Building Better Teams². Dit boek biedt specifieke handvatten om mensen te ondersteunen die in teams werken. Deze handvatten loodsen je door gesprekken, zowel met jezelf als met anderen en voorzien je van het fundament om de beoogde resultaten te bereiken en succesvol te zijn.

Wat voor mij misschien wel het meest duidelijk is geworden, is het belang om met de vaardigheden te oefenen. Door ze in een welbepaalde volgorde in te zetten integreer je ze makkelijk en stap voor stap in je dagelijkse leven. Het grote belang van dit inzicht ontstond al heel vroeg op mijn eigen leerreis. Ik had de vaardigheden tot mijn beschikking maar in emotioneel sterk beladen momenten had ik niet het vermogen om die vaardigheden daadwerkelijk in te zetten. Veel van mijn workshops en cursussen richtten zich op hoe je dit vermogen kunt ontwikkelen om deze vaardigheden te gebruiken wanneer je verstrikt raakt in emoties.

Ik heb ontdekt dat de strategieën die in dit boek worden beschreven mijn leven in positieve zin hebben veranderd. Ik hoop dat ze jouw leven eveneens in positieve zin zijn zullen veranderen.

¹ Je communicatie vaardigheden kun je ook online verbeteren en toetsen. Bezoek hiervoor: https://www.mens-en-communicatie.org/tips-en-oefenpauzes

² Verschijnt ook in het Nederlands onder de titel: Effectief samenwerken op de werkplek

Geweldloze Communicatie op de werkplek

Sommigen herkennen wellicht het volgende. Je bent net terug van een workshop over Geweldloze Communicatie en je kijkt met een rugzak aan mogelijkheden en vol nieuwe energie hoopvol uit naar zinvolle en verbindende gesprekken. In je enthousiasme om te delen wat je zojuist hebt geleerd, ga je naar je werk of naar huis. Bij de eerste gelegenheid die zich voordoet probeer je iets uit wat je tijdens de workshop geleerd hebt. In plaats van de sterke gevoelsmatige verbinding waarop je hoopte, zegt iemand: “Waarom praat jij zo raar?” Je voelt je enthousiasme wegstromen. De moed zakt je in de schoenen. En tot je eigen groot verdriet hoor je je weer als vanouds reageren in plaats van de betrokken en verbindende manier die je voor jezelf in gedachte had.

Als je eerste pogingen om het geleerde in praktijk te zetten of te willen delen niet zo onthaald worden als je hoopte, kunnen deze ervaringen je doen geloven dat de nieuwe vaardigheden in sommige situaties, bijvoorbeeld op je werk, moeilijk toe te passen zijn. Dit kan ertoe leiden dat je terwijl je Geweldloze Communicatie net begint te ontdekken en van mening bent dat het voor jou van persoonlijke waarde kan zijn, denkt: “De waarde van Geweldloze Communicatie in mijn privéleven zie ik wel zitten en wellicht zullen enkelen het ook op hun werk kunnen toepassen maar op mijn werk in ieder geval niet! Mijn collega’s staan er niet voor open!”

Die gedachte begrijp ik al te best omdat ik ze zelf ook heb gehad. Ik werkte nog als strafpleiter toen ik Geweldloze Communicatie leerde kennen. Mijn laatste strafzaak waar ik in 1999 aan deelnam net voordat ik mij geheel terugtrok uit de advocatuur en plaats nam in het dagelijkse bestuur van the Center for Nonviolent Communications (CNVC)) was een federale rechtszaak van de VS in Central Valley, Californië. De zaak behelsde het storten van giftige landbouwchemicaliën. Eén van de getuigen van de overheid was een zeer bekwame chemische analiste die nog nooit als getuige in een rechtszaak had gestaan. Ik kende haar verklaring omdat ik haar die had afgenomen. Tijdens de rechtszaak wilde ik enkele aspecten hiervan toelichten om zeker te zijn dat deze ook in het gerechtsprotocol zouden worden opgenomen. Mijn kruisverhoor sloeg snel om naar een pijnlijke en onplezierige procedure. Als ik een vraag stelde, beantwoordde zij de vraag. Opvallend was dat ze telkens onnodig veel tijd in beslag nam om alle aspecten van haar zienswijze en reeds afgegeven verklaring te herhalen.

Gefrustreerd ging ik over naar de ondervragingstechnieken waarin ik als advocaat opgeleid was. Ik probeerde haar te domineren en haar te laten stoppen met de langdurige verklaringen. Geen van mijn technieken werkte. In feite, zo bleek tijdens een pauze, kwam ik erachter dat ze mijn pogingen beschouwde als een manier om haar in diskrediet te brengen. Met enige verlegenheid moet ik toegeven dat het gedurende de hele dag niet in mij was opgekomen om een andere vorm van communicatie uit te proberen.

De hele situatie baarde mij zorgen omdat ik onze tijdsplanning reeds overschreden had en bevreesd was dat de rechter het kruisverhoor, als het op deze wijze voortduurde, zou afbreken. Tijdens de avond, in nabeschouwing op de dag, hoorde ik een stemmetje in mijn hoofd zeggen: “Je zou ook Geweldloze Communicatie kunnen proberen.”

Mijn automatische reactie hierop was: “Nee, in dit geval niet!” Mijn opleiding en ervaringen in de starre omgeving van een rechtszaal (ik aan een lessenaar, de getuige in de getuigenbank en de rechter aan zijn bureau plus een aantal advocaten van de tegenpartij, die klaar zaten om verweer te voeren tegen elke vorm van taalgebruik dat afweek van hun verwachtingen), maakte het voor mij moeilijk om te zien hoe ik de vaardigheden die ik net geleerd had kon gebruiken. In mijn frustratie begon ik niettemin te overwegen hoe ik Geweldloze Communicatie eventueel wel kon gebruiken. Na een korte innerlijke reflectie, merkte ik dat ik in gedachten al het gesprek met deze getuige aan het oefenen was.

De volgende dag herhaalde zich het patroon van mijn vraagstelling en de herhalende en langdradige antwoorden van de getuige. Dus onderbrak ik haar en toen ik haar aandacht had, stelde ik de vraag: “Ik maak mij zorgen over de tijd die het vergt om uw getuigenis af te ronden. Ik vraag mij af of u bereid bent alleen mijn vragen te beantwoorden en elke uitleg die u heeft te bewaren tot een later tijdstip? Ik wil u verzekeren dat u tijd krijgt om met regeringsvertegenwoordigers te overleggen voordat uw getuigenverklaring afgerond wordt en dat u in staat gesteld wordt uitvoerige informatie te verstrekken. Bent u bereid om voor nu alleen de vragen te beantwoorden?”

Toen ik mij deze vraag hoorde stellen ging mijn hart tekeer. Ik voelde de hartslag tot in mijn keel. Tot op de dag van vandaag heb ik niet kunnen achterhalen wat mijn lichaam aanzette om zo te reageren. Wellicht raakte ik in paniek omdat iemand zou kunnen zeggen: ”Je kunt niet zomaar Geweldloze Communicatie in de rechtszaal gebruiken!” Natuurlijk reageerde niemand zo. Het moment ging voorbij en terwijl ik voor bevestiging naar de vertegenwoordigers van de regering keek, stemde de getuige met mijn verzoek in. Alhoewel ik haar nog enkele keren aan haar afspraak herinnerde, verliep het verhoor over het algemeen veel sneller en soepeler.

De intense, fysieke reactie van mijn lichaam om op een nieuwe manier te communiceren, laat de moeilijkheid zien waarmee velen van ons geconfronteerd worden bij pogingen om onze gewoonte te doorbreken. We geloven dat de mensen om ons heen van ons verwachten dat we op een bepaalde manier handelen. Vaak reageren wij hier ook op door ons gedrag en onze communicatie aan te passen binnen de grenzen van onze overtuiging over wat hun verwachtingen zijn. Er bestaat gelukkig een uitweg.

Als je gelooft dat iets nieuws introduceren op je werkplek samengaat met onzekerheid en vrees dan is dit boek voor je bestemd. De ideeën in dit boek kunnen worden toegepast op alle gebieden van je leven. Wel ligt de focus in dit boek op de werkplek. Veel mensen voelen zich vaak ongemakkelijk om een andere vorm van communicatie met collega's, managers en medewerkers uit te proberen. Dit kan met name het geval zijn als je er niet van overtuigd bent dat je behoeften aan zekerheid en veiligheid op je werk gewaarborgd zijn.

Toch zullen deze werkrelaties en alle andere relaties van je kennis over Geweldloze Communicatie profiteren. Ik hoop dat het resulteert in een toename aan plezier tijdens je werk. Ik ga ervan uit dat je in staat bent om bepaalde facetten van Geweldloze Communicatie op je werk te gebruiken, ongeacht je vaardigheden. Verder introduceer ik een set van oefenvaardigheden en oefenmethoden die je bij het vlot toepassen van Geweldloze Communicatie ondersteunen zodat ze je vertrouwen in concrete levenssituaties laten groeien. Ze stellen je in staat het geleerde verbaal te uiten, zelfs in situaties waarvan je dacht dat je het nooit op een gemakkelijke manier zou kunnen doen.

Enkele opmerkingen voordat je begint

Deze pagina’s zijn bedoeld om je leerproces te verdiepen zodat je op een gemakkelijke manier je vaardigheden in Geweldloze Communicatie op je werkplek kunt gebruiken. Voordat je aan het tweede hoofdstuk begint, bied ik je enkele richtlijnen aan over Geweldloze Communicatie. Deze zorgen voor meer helderheid bij het lezen van en werken met de inspiratie uit het boek. In hoofdstuk 2 ga je op ontdekkingstocht hoe je Geweldloze Communicatie in stilte kunt oefenen. Zo kan je je vaardigheden al meteen toepassen, zelfs in situaties waarbij je je onprettig zou hebben gevoeld moest je het hardop hebben uitgesproken. Het daaropvolgende hoofdstuk 3 geeft een beeld over de leercyclus in relatie tot het proces van rouwen en vieren. Deze processen kunnen in het bijzonder van belang zijn om je aan je behoefte te herinneren je communicatievaardigheden te vergroten en aan je eigen beloftes om dat ook daadwerkelijk te doen. Omdat oefening de sleutel is tot de volledige integratie van je vaardigheden in je dagelijks leven is hoofdstuk 4 gewijd aan het ontdekken van oefenmogelijkheden die je bij je intenties ondersteunen. Ik beschouw het uiten van verzoeken als een cruciaal onderdeel voor het beoefenen van Geweldloze Communicatie. Het is het deel dat weinigen onder de knie hebben gekregen. In hoofdstuk 5 bespreek ik hoe verzoeken zo geformuleerd kunnen worden dat ze met grote waarschijnlijkheid een bijdrage kunnen leveren aan het vervullen van je behoeften. Voor het geval dat je je vaardigheden wilt verdiepen en je op zoek bent naar extra uitdagingen, vind je in het laatste hoofdstuk voorbeelden van hoe je met typische werkplekkwesties kunt omgaan.

Ik nodig je uit dit boek op verschillende manieren te gebruiken. Als je ervoor kiest het in één keer uit te lezen, nodig ik je uit tijdens je leestocht stil te staan bij de oefeningen die je tegen komt. Of misschien kies je er liever voor om een bepaald hoofdstuk te lezen dat een situatie bespreekt waarmee je momenteel zelf te maken hebt. Je bevindt je bijvoorbeeld in een conflictsituatie op je werk en het valt je op dat je over jezelf of over de anderen oordeelt en je naar het onderdeel Vijandbeelden aan het werk van Hoofdstuk 6 wilt gaan.

Je kunt er ook voor kiezen om dit boek gewoon te lezen zonder een enkele oefening te doen. Om je aan te moedigen de oefeningen toch uit te voeren zijn tekstvakken ingevoegd met het opschrift ‘Tijd voor een oefening’. Ik hoop dat deze ‘Oefenpauzes’ je ertoe verleiden het lezen te stoppen en met de oefening aan de slag te gaan.¹ De oefenpauzes dienen ervoor je eraan te herinneren dat elk moment een kans biedt tot oefenen. Verstrooid door de tekst vind je ook voorbeelddialogen uit het bedrijfsleven waarin de pionier (‘jij’) met de teamleider Karen en twee collega’s, Maarten en Susanna, communiceert. Deze voorbeelden bieden je extra handvatten hoe je met de taal en de intenties van Geweldloze Communicatie in het dagelijks leven aan de slag kunt. Besef over je eigen behoeften en die van anderen ontstaat door regelmatig te oefenen en hierover na te denken. Deze dialogen illustreren hoe je met de taal èn de intentie van Geweldloze Communicatie in levensechte situaties aan de slag kan. Vanwege de beperkingen van het geschreven woord en het gebrek aan ruimte, kunnen de voorbeelden een verkeerde indruk geven over het echte proces van empathie en met name de kwaliteit van je overpeinzingen voordat je een punt van duidelijkheid bereikt over je eigen behoeften en de behoeften van anderen.. Dus moedig ik je graag aan elk voordeel dat je uit deze voorbeelden kunt halen met twee handen aan te pakken en te beseffen dat het empathieproces zo snel en gemakkelijk of rechtlijnig is als de voorbeelden lijken te suggereren.

Geheugensteuntjes

Als je net aan je groeiproces bent begonnen, kan de indruk ontstaan dat Geweldloze Communicatie om de juiste woordkeuze en woordvolgorde lijkt te gaan (m.a.w. de methodiek) en dat ik de focus daarom voornamelijk daarop leg. Terwijl je dit doet wil ik er graag aan herinneren dat Geweldloze Communicatie over intentie gaat. De opbouw van je woorden is in de eerste plaats bedoeld om je aan je intentie te herinneren. In de tweede plaats is het een manier om je intenties voor anderen begrijpelijker te maken. De onderliggende gedachte bij het gebruiken van Geweldloze Communicatie is het creëren van een verbinding met jezelf en met anderen. Vanuit deze verbinding kun je wederzijds tevredenstellende resultaten creëren. Met je intenties helder in gedachten heb je de vrijheid je woordkeuze aan de actuele situatie of (spreek)cultuur aan te passen. In dit boek worden behoeften op een bepaalde wijze benoemd om de universele menselijke behoeften in woorden te vatten. In de communicatie met anderen is de intentie om een verbinding te leggen belangrijker dan de woordkeuze. In deze situaties wens ik je toe om tijdens een gesprek gebruik te maken van woorden die voor de ander zingevend en verbindend overkomen en die tegelijk helpen de behoeften te (h)erkennen. (b.v. universele menselijke behoeften die niet specifiek zijn voor een bepaalde strategie).

In de intentie om te verbinden, ligt de diepgewortelde onbewuste wens naar connectie met jezelf en met je eigen behoeften. Dat is ons als kinderen niet aangeleerd. We ontwikkelden aangepaste gedragspatronen die met de tijd ingebakken raakten.

Een manier om deze reflexmatige gedragspatronen te transformeren, is leren om verbinding te leggen met de behoeften. Het vergt echter tijd en oefening om je hierin te bekwamen. Als je keer op keer de vervulde en niet vervulde behoeften van je gedrag leert (h)erkennen - in het bijzonder in geval van aangeleerde gedragspatronen - ontstaat er in je de ruimte en de keuze om de dingen een volgende keer anders te doen. Door telkens weer terug te keren naar het moment en verbinding te leggen met je behoeften verander je de relatie met jezelf en met anderen. Je creëert hierbij een wereld die méér in de lijn ligt met je waarden en de waarden van anderen.

Als je er een gewoonte van maakt om je telkens weer met je behoeften te verbinden, kom je in een leercyclus. Stel dat je bijvoorbeeld op je gebruikelijke wijze op een opmerking van je collega gereageerd hebt. Achteraf realiseer je je dat je reactie niet overeenkwam met je waarden. Op dat moment kan je op zoek gaan naar de behoefte die je probeerde te vervullen en die door je reactie niet vervuld werd. Zo’n onderzoek leidt al snel tot de vraag: “Hoe zou ik een volgende keer mijn behoeften anders kunnen vervullen?” Ik moedig je aan dit onderzoek geheel zonder elke vorm van oordeel, bestraffen, beschuldigen, schaamte, schuld, vrees of neergeslagenheid uit te voeren. Ontdek welke behoeften wel en niet vervuld werden en zoek naar nieuwe mogelijkheden deze alsnog te vervullen. Als je dit vaak uitvoert, creëer je een cyclisch proces van bewustwording hoe je om je gedrag kunt rouwen en vieren, hoe je verder kunt bouwen aan dat wat belangrijk voor je is of hoe je je verwijdert van dat waar je niet van houdt om je behoeften te vervullen. Meer informatie over dit leerproces lees je in Hoofdstuk 3. Al snel begin je ermee om je het in het moment zelf te herinneren en nieuwe keuzes uit te proberen waar je weer van kunt leren. Het natuurlijke gevolg van dit proces is leervaardigheden ontwikkelen die op één lijn liggen met je intenties om je eigen behoeften èn de behoeften van anderen te vervullen.

Dit is niet hetgeen ik tijdens mijn jeugd geleerd heb en ook niet wat ik in de volwassen wereld aannam. Mij werd met nadruk geleerd te analyseren wie er fout was en dus de schuld kreeg en gestraft werd. Ik leerde mij tegen kritiek te beschermen, straf te ontlopen en schuld af te wentelen. De resultaten van dit onbewust uitgaan van straffen en beschuldigen bepaalde hoe ik me voelde. Ik leerde te vermijden wat ik niet wilde. Deze manier van in het leven staan ondersteunde mij niet in mijn groei om een leven te creëren dat ik diep van binnen echt wilde. Door mijn aandacht te richten op een leven in verbinding met mijn behoeften, herken ik de behoeften die ik graag vervuld wil zien. Hierdoor geef ik mijn geest de vrijheid te doen waar hij goed in is: het doorzoeken van ervaringspatronen om zo strategieën te vinden die vermoedelijk mijn behoeften wel zullen vervullen. Ik betreed op die manier een leercyclus om te creëren waar ik naar verlang.

Vanuit mijn perspectief ligt de kern om Geweldloze Communicatie op het werk te leren gebruiken niet alleen in het oefenen en het ontwikkelen van vaardigheden maar ook in het leren kiezen van nieuwe mogelijkheden die wel in verbinding met mijn behoeften staan. Zo stap ik uit het proces van het herhalen van diepgewortelde, aangeleerde gedragspatronen. Door in contact te zijn met mijn eigen behoeften blijven mijn intenties elk moment helder.

De specifieke grammatica die je bij Geweldloze Communicatie leert werd ontwikkeld om je bij het ontdekken van je intenties te helpen en er elk moment aan herinnerd te worden. In mijn eigen leerproces en bij het werken met anderen ontdekte ik dat er een leerfase is waarin de basiszinnen van Geweldloze Communicatie extreem waardevol kunnen zijn (kijk voor voorbeelden in Appendix A). Ik noem deze de ‘trainingscyclus-zinnen’: “Als ik hoor …. dan voel ik …., omdat ik behoefte heb …. Ben je bereid ….?” Ik ben van mening dat mensen die deze fase overslaan er langer over doen om zich het perspectief wijzigende potentieel van Geweldloze Communicatie eigen te maken. Dit kan zijn omdat die basiszinnen hoogstwaarschijnlijk niet ingeprent werden. De vier fundamentele onderdelen van Geweldloze Communicatie zijn:

Illustration Waarnemingen versus oordelen

Illustration Gevoelens versus pseudo gevoelens

Illustration Behoeften versus strategieën

Illustration Verzoeken versus eisen

Deze onderdelen zijn een structureel bestanddeel van de trainingscyclus-zinnen en door deze zinsopbouw te gebruiken word je je hiervan bewust. Het oefenen met de trainingscyclus-zinnen is voor mij de enige manier gebleken om deze diep te laten doordringen. De zinnen moedigen je aan je aandacht op elk van de vier delen van de communicatie te richten:

Illustration Waarnemen

Illustration Gevoelens

Illustration Behoeften

Illustration Verzoeken

Als je je deze bouwstenen inprent en je intentie in het creëren van een verbinding ligt (met jezelf of met anderen), worden de afzonderlijke woorden die je kiest minder belangrijk. Aan de andere kant vertellen mensen in een vroeg stadium dat ze allemaal wel de ‘juiste’ woorden gekozen hebben maar dat zij niet het resultaat behaalden wat zij verwachtten. Dit gebeurt wellicht omdat hun intenties nog niet geheel duidelijk waren.

Het uitgangspunt van Geweldloze Communicatie is dat wanneer jij je op de verbinding met jezelf en anderen richt je je behoeften en tegelijk ook de behoeften van anderen vervult. Mensen denken vaak dat, als zij in staat zijn de situatie correct te analyseren, zij zullen krijgen wat ze willen. Geweldloze Communicatie stelt echter dat, als jij in verbinding met je eigen behoeften staat, iedereen in het proces voor het vervullen van behoeften kan stappen.

Geweldloze Communicatie is eenvoudig maar niet gemakkelijk. Dat is tenminste mijn eigen ervaring en anderen vertellen hetzelfde. In het begin is het bijzonder moeilijk om deze nieuwe ideeën meteen te onthouden. Terwijl Geweldloze Communicatie tegelijk een wijze van bewustzijn is (een manier van denken over en een benadering van onze communicatie met anderen) is het ook een set van vaardigheden. Volwassenen die opgevoed zijn in de heersende cultuur ondervinden aan het begin in het gebruik en de integratie van Geweldloze Communicatie dat er veel te ‘ontleren’ is. Als je aan het begin met iemand begint te communiceren zal het aangeleerde in eerste instantie sterker aanwezig zijn dan het nieuw geleerde. De doelstelling van dit boek is je enkele manieren te laten zien om vanuit dit nieuw perspectief in het leven te staan. Op een gegeven moment kan je Geweldloze Communicatie in alle situaties van je leven en in het bijzonder op je werk toepassen.

¹ Je kunt ook gebruik maken van online oefeningen, waarop je altijd feedback zult ontvangen. Bezoek hiervoor de webpagina: https://www.mens-en-communicatie.org/tips-en-oefenpauzes

Hoe te beginnen¹

Misschien voel je enige schroom om Geweldloze Communicatie op je werkplek te gebruiken. Misschien ga je ervan uit dat je collega’s negatief zullen reageren op je poging om een andere manier van communicatie te introduceren. Prettig te weten dat je op elke reactie ofwel met empathie ofwel met oprechtheid kunt reageren of met een combinatie van beiden. Als je erop leert te vertrouwen dat je hoogstwaarschijnlijk over de vaardigheden en het bewustzijn beschikt om empathisch te luisteren of te antwoorden, krijg je meer vertrouwen in je kunde om op een manier te communiceren die op één lijn ligt met je waarden. Mensen ervaren dit vaak als een kip-of-ei probleem. Hoe ontwikkel ik vaardigheden als ik bang ben deze te gebruiken? Wat kan ik doen als ik de vaardigheid nog niet heb? Een krachtige manier om vaardigheid te verwerven is leren om in stilte te oefenen. Dit hoofdstuk belicht drie vormen om in stilte te oefenen:

Illustration verbindingsblokkades begrijpen

Illustration zelfempathie en

Illustration stille empathie

Tegelijk reikt dit deel van het boek je handvatten aan over hoe en wanneer je ze kunt gebruiken.

In stilte Geweldloze Communicatie oefenen biedt verschillende voordelen:

Illustration Je kunt op een manier oefenen die je collega’s wellicht niet zullen opmerken.

Illustration Je kunt je vaardigheden in zelfempathie en stille empathie oefenen en verder ontwikkelen totdat je voldoende vertrouwen hebt ze verbaal te gebruiken

Illustration Je vindt het waarschijnlijk ook nog verrassend wat je na een oefening in stilte zegt.

In stilte met Geweldloze Communicatie aan de slag gaan, doe je zonder dat iemand het merkt. Deze oefeningen in stilte zorgen ervoor dat je allereerst een empathische verbinding met jezelf èn anderen opbouwt. Als je je verbonden voelt, ben je een ander mens en beleef je waarschijnlijk ook meer plezier in hetgeen je in die situatie doet of zegt. Bovendien zal alles wat je zegt en hoe je het zegt anders zijn ook al heb je nog niet de intentie om Geweldloze Communicatie verbaal te gebruiken. Zo creëer je een geleidelijk proces om je nieuwe vaardigheden te activeren alvorens ze met je collega’s verbaal te gebruiken. Collega’s merken dan niet dat je plots op een andere manier communiceert.

Je bewust worden van geblokkeerde verbindingen