Héél Holland verkoopt!

Daarom draag ik dit boek op aan Politici

(zij zijn het voorbeeld),

aan de jeugd

(zij zijn de toekomst),

aan Managers

(zij hebben een missie)

en aan de Salestijgers

(zij moeten het doen).

Inhoud

Gefeliciteerd

1. Inleiding

Ontwikkel het beste team ooit

Samen win je vaker

2. Interesse in de emotie van klanten

Inspelen op emotie

Kinderen zijn échte salestijgers

Bevrijd verkopers van ineffectieve regels

3. De teamcultuur

Vanuit vertrouwen kun je bouwen

Afspraak = afspraak

Structuur voor de salestijger

Flexibiliteit

Positief confronterend

De leefomgeving van de salestijger

Iedereen telt mee

NLP in je teamcultuur

KLANT-cultuur

4. Teamsamenstelling

Je eigen team

Aanvallers en verdedigers

5. Scouting & selectie

Gezocht: échte salestijgers!

Zorg voor minder verloop

De beleving van de salestijger

De instelling van de salestijger

Salestijgers contracteren

6. Training

Doel van de training

Ont-wikkel ingewikkeld gedrag

Hoe ont-wikkel je verkopers?

Elke deelnemer is uniek

Het verankeren van training in de echte wereld

Het intakegesprek

Een trainingsplan schrijven

Uitvoering en beleving

VAK-trainen?

Begrijp je rol als trainer

Trainen in salesstructuur

Train het wapen van de salestijger

Strategie voor een leven lang klanten!

Aanvallen of verdedigen?

Begrijpt iedereen de klant?

Besluitvormingsproces van cliënten

De on-ZIN van een verkoopmodel

Tour du Sell

1e Etappe – Aandacht: ‘Stem van de klant’

2e Etappe – Analyse

3e Etappe – Aanbod

4e Etappe – Afsluiting

Het resultaat

7. Voorbereiden op sales

Doe je huiswerk

Check elke dag!

8. Coaching

Bepaal een doel

Coach en inspireer

Passie voor verkopen

Coachplan

Wie coacht?

9. Cijfers & statistieken

Wat wil je zien aan cijfers?

Het nabespreken van de cijfers

Nog één ding...

Inspiratiebronnen

Colofon

Gefeliciteerd

Welkom en oprecht gefeliciteerd met je voornemen om je eigen inzicht, kwaliteit en skills en die van anderen naar een hoger niveau te tillen. Door het lezen van dit boek behoor je tot een steeds groter wordende groep van professionals in sales die tijd investeren om zakelijk meer succes en voldoening op te bouwen middels zinvolle communicatie.

Wat ik met je wil delen, zijn de zeven elementen voor het opbouwen en uitbouwen van een bijzonder verkoopteam. Die bouwstenen worden verbonden door middel van ‘krommunicatie’ of communicatie. De wijze waarop jij in welke rol dan ook communiceert, is bepalend voor succes.

Sta even stil bij de échte reden waarom je dit boek hebt gekocht. Of waarom je het hebt gekregen. Inzicht in die vraag bepaalt of het lezen ervan iets zal opleveren. En of je het überhaupt wel gaat lezen en misschien zelfs toepassen.

Misschien wil je het boek lezen omdat je je inzichten en vaardigheden in sales en/of salesmanagement wilt vergroten? Of omdat je je vak als verkoper leuker én lucratiever wilt maken? Wil je ontdekken hoe je je verkopers en jezelf effectiever kunt trainen en dagelijks kunt voorbereiden op een succesvolle salesdag? Of wil je weten hoe je coacht of gecoacht kunt worden tijdens en na een interactie met klanten?

Of je nu nieuw bent in het verkoopvak, junior accountmanager, key accountmanager, teamleider, salesmanager of verkooptrainer, met dit boek krijg je een goed overzicht van hoe je zelfstandig maar ook als team succesvoller werkt aan de ongekende kansen die sales en de markt bieden. Het geld ligt niet op straat, wel bij je prospects of klanten. Je hoeft niet te bukken, alleen in een lekkere luie stoel dit boek te lezen én hetgeen je gelezen hebt vervolgens toe te passen. Dit boek is een inspiratiebron en een navigatiemiddel.

Een boek dat helpt om de uitstervende salestijger te redden, om deze tijgers te redden van ineffectieve trainingen en bijzondere managementstijlen en vooral van zinloze communicatie.

Of Nederland nu in een economie zit die omlaag duikt of juist omhoog schiet, de verkoper of verkooporganisatie die het beste op het gedrag van de markt en de klanten weet in te spelen, wint klanten, omzet en marge. Vraag het maar eens aan topsporters of artiesten: er is geen betere drug dan succes. Klanten en werkgevers belonen professionals eerder en beter. Ik vergelijk sales in mijn trainingen soms met het rijden van de Tour de France. De Tour du Sell. Waarin geldt dat niets vanzelf gaat, behalve bergafwaarts.

Dit boek is geschreven voor eenieder die meer uit klanten en verkopers wil halen. Laat je veel en vaak inspireren. Graag door mij, en zeker ook door anderen. Ik geloof dat jij het kunt, nu moet je er alleen ook zelf in gaan geloven.

Inspire to sell

Marc Dijk

Aanjager, auteur en actievoerder

RED DE SALESTIJGER®

Tijgernote:

Behalve bergafwaarts gaat geen
enkele optimalisatie vanzelf’

1. Inleiding

Op mijn twaalfde jaar werd ik Ranger bij het Wereld Natuur Fonds. Mijn ouders vonden dat een stuk veiliger voor me dan knutselen bij de padvinders omdat ik twee linkerhanden heb. Zelf wilde ik veel liever bij de padvinders. Mooi hempie, sjaal en emblemen. Leek me wel wat. Maar ze hadden me uitstekend verkocht waarom Ranger een betere keuze was voor mij. Ranger worden was ongeveer hetzelfde als bij de padvinders gaan. Ja, ja. Mijn moeder had een prachtig overhemd voor me gemaakt met een embleem van de WNF Rangers.

Als Ranger mocht ik meedoen aan activiteiten van het WNF. En zo gebeurde het dat ik tijdens een markt in ons dorp in een stand van het WNF mocht staan. Van het evenement zelf kan ik me weinig meer herinneren. Wat ik me wel kan herinneren, is het telefoontje dat mijn moeder twee weken later kreeg van het WNF-hoofdkantoor: ‘Uw zoon heeft twee weken geleden een bijzondere prestatie verricht. We willen hem daarvoor bedanken.’

Met mijn medewerking in de stand had ik blijkbaar veel nieuwe donateurs en nieuwe Rangers aangetrokken. Als beloning voor deze, volgens het WNF uitzonderlijke prestatie, mocht ik met de toenmalige directeur van het WNF, de heer Halbertsma, een officieel bezoek brengen aan Paleis Soestdijk om ZKH Prins Bernhard in levenden lijve te ontmoeten. Ik zie mezelf nog in die prachtige Leuvenzaal staan, met al dat goud en fluweel: een echt paleis. Wauw. Wat denk je wat voor een ervaring dit is voor een mannetje van twaalf?

De afgelopen tien jaar begin ik mijn lezingen met dit verhaal. Waarom? Omdat het voor mij de basis was waardoor anderen en ikzelf ervan overtuigd raakten dat ik goed kon verkopen. Een prachtige ervaring die mijn perceptie vormde dat ik wel een hele goeie verkoper in spe moest zijn. Maar klopte het?

Het klopte, want het was en is mijn perceptie. Ik was een kind, had een leuke, enthousiaste babbel en had in een omgeving gestaan waar mensen zin hadden om te kopen, om maar te zwijgen over de kracht van het merk WNF. Toch is zo’n perceptie over iets wat je deed wel waar succes mee begint of eindigt. Ik had toen, net als ieder kind, talent om te verkopen. De jaren daarna heb ik dankzij mijn ervaring op Paleis Soestdijk alles uit de kast gehaald om dat talent te ontwikkelen. Mijn doel was om eerst een topverkoper en daarna een van de beste verkooptrainers te worden van Nederland.

In die tijd had ik bovendien twee ooms die beiden in de verkoop zaten. Koos was vertegenwoordiger en kwam regelmatig een boterham eten. Iedereen hield van zijn vlotte, snelle babbel. Ook oom Elias kon goed praten. Hij had een antiekzaak waar ik regelmatig te vinden was. Mijn ooms konden klanten overtuigen en naar mijn idee blij maken. Al dit soort ervaringen ontwikkelden bij mij de norm en dus de perceptie dat verkopen geweldig leuk is en dat anderen er ook plezier aan beleven. Klanten blij maken en daarmee geld verdienen. Deze waarheid vormde voor een deel mijn pad naar verkoopsucces. Een pad dat heel anders was gelopen als ik bijvoorbeeld had meegemaakt dat mijn moeder veel verdriet had gehad doordat een verkoper haar iets had aangesmeerd en zij een miskoop deed.

Het echte succes heb ik, naast de overtuiging dat ik kon verkopen, vooral ook te danken aan diverse andere factoren. Ik heb de mazzel gehad dat ik heb mogen werken binnen geweldig inspirerende bedrijven, en ook bij vreselijk inspiratieloze bedrijven, waardoor ik juist ging inzien hoe belangrijk de cultuur van een bedrijf is. Ik heb gewerkt binnen topteams, met managers die behalve managers vooral leiders waren en een sterk coachend vermogen hadden. Daardoor heb ik in ruim twintig jaar verkoopervaring geleerd hoe belangrijk goed leiderschap en de cultuur binnen organisaties zijn. Ook een belangrijke succesfactor is training. Training krijgen en geven. Ik ben getraind door nationale en internationale toptrainers en nog vaker door floptrainers, en heb daardoor het belang van professionele trainers leren begrijpen.

Ik heb de verschillen ingezien tussen presentaties oplepelen en echt mensen trainen op hun talent en hun unieke gedrag. Uiteraard heb ik ook veel geleerd van mijn persoonlijke ervaring als trainer van verkopers en salesmanagers.

Als trainer en manager heb ik ontdekt hoe extreem belangrijk goede werving en selectie is. Op dit gebied is in Nederland heel veel te winnen. Als verkoper heb ik het enorme geluk gehad dat ik een paar meesters in sales als coach had, die me het belang leerden van werkelijke betrokkenheid bij je klanten. En die me drilden over hoe belangrijk het is om je goed voor te bereiden op je verkoopdag. Die voorbereiding wordt overal getraind en zelden echt toegepast. En geloof me, of je nu in een winkel staat, op de markt of key accountmanager bent, voorbereiding is de kern van succes in professionele verkoop. Zoals gezegd, coaching en sturing op de kwaliteit van voorbereiding en gesprekken hebben me pas echt gevormd tot wie ik nu ben. En daar ben ik veel mensen enorm dankbaar voor.

Wat is jouw drive?

Mijn drijfveer om dit boek te schrijven is dan ook de passie voor mensen en het ambacht verkopen. Ik ben geïnteresseerd in mensen en wil dat graag doorgeven. Ik zie zoveel mensen klunend door hun carrière gaan, terwijl het zo leuk mag zijn.

De kernvragen: ‘Waarom kopen mensen?’ en ‘Waarom niet?’, maar ook: ‘Wat zijn hun momenten van de waarheid, de drijfveren waardoor ze op het laatste moment besluiten om te kopen of juist niet te kopen?’ boeien me al zolang ik verkoop en deze belangstelling wordt elke dag groter.

Tijgernote:

Begrijpen van het waarom geeft je inzicht in drijfveren van klant & vijand

Mijn missie met dit boek is de verkoop een positieve boost geven. Ik wil jou als individu inspireren, en via jou vele teams. Mijn doel is om je inzicht te vergroten, zodat je jezelf, je collega’s en je klanten beter begrijpt en zo verkoopresultaten vergroot. Communicatie is daarbij het middel.

Hierbij wil ik direct gezegd hebben dat goed communiceren heel ingewikkeld kan zijn als je geen focus hebt of je niet bewust bent van het effect van wat je vertelt, hoe je dat doet en hoe de ander het ontvangt. Het spannende van communicatie is dat alles wat je niet schrijft of vertelt, de ander niet leest of hoort. Als je er daarom voor kiest om maar zo veel mogelijk op te schrijven of te vertellen, is het risico groot dat het alleen maar onduidelijker wordt. Verkopers praten algauw onvoorstelbaar veel, meestal te veel. Maar heeft dat het gewenste effect? Ik vertel je er alles over in dit boek.

Bovendien is het zo dat je van tevoren niet weet welke waarheid de lezer of toehoorder verbindt aan wat je schrijft of vertelt. Zo is het ook met dit boek. Iemand die opgedragen krijgt om dit boek te lezen, zal heel andere dingen lezen dan iemand die super gemotiveerd is omdat een goede vriend dit boek heeft aanbevolen.

Met ruim zevenentwintig jaar praktijkervaring in rollen als verkoper, manager, trainer en coach weet ik hoe belangrijk het is dat je de juiste mensen, boeken en materialen selecteert om jezelf en teams te kunnen laten ontwikkelen. Door mijn rol als rebranding trainer voor France Telecom en Orange heb ik ervaren hoe snel je de cultuur kunt optimaliseren en hoe enorm groot de effecten daarvan zijn. Mensen die alleen maar donderwolken zagen, vonden de zon in enkele weken, soms dagen. Logisch, want wie wil er nou geen leuke job?

Iedereen heeft de potentie om een goede verkoper te zijn door zichzelf overtuigend en positief te presenteren.

Helder, zinvol communiceren is de sleutel om vaker te krijgen wat je wilt. In de verkoop gaat het om tevreden terugkomende klanten, maar natuurlijk ook om groei in je functie en om verdiensten.

Mijn overtuiging over verkoop is dat je goede gesprekken moet voeren met je doelgroep om de order naar je toe te trekken. De one million dollar question is: ‘Wanneer en hoe voer je een goed gesprek?’

Red de salestijger geeft het antwoord. Bereid je er wel op voor dat het antwoord minder eenvoudig is dan we soms denken. Want net als met voetbal word je geen kampioen door drie of vier spelers te hebben die heel technisch kunnen voetballen. Er is meer voor nodig. Blijvend succes draait om de details. Je vindt ze in dit boek. Red de salestijger vormt een resource om aanvallend te verkopen met een sluitende verdediging om op voorsprong te komen en te blijven van de concurrent. Waarbij het grote verschil met voetbal is dat de klant blij zal zijn als je niet alleen scoort, maar dit ook op een goede manier doet! Hij zal je gaan beschouwen als een waardevolle gesprekspartner.

Ik heb veel meer bewondering voor verkopers die hun gesprekken serieus en uitstekend voorbereiden, die een goede dialoog met de klant willen hebben vanuit de situatie van de klant en die betrokken zijn bij de klant. Liever zo en de order nog even laten liggen, dan verkopers die minimaal voorbereid zijn, een monoloog in plaats van een dialoog voeren, maar wel met de order naar huis gaan. Dit soort orders zijn vaak maar van korte duur. De markt bewijst het.

Het feit dat bedrijven vandaag de dag zo enorm veel geld en tijd moeten investeren in new business, komt doordat de focus te veel lag of ligt op het scoren van kortetermijnomzet. De quick wins: snel scoren voor het moment, maar later komen de lijken met bosjes uit de kast. Annuleringen, klachten en dus onnodige kosten. Het rechttrekken van negatieve klantervaringen gaat moeizaam, om nog maar te zwijgen van de enorme geldbedragen die sowieso gemoeid zijn bij een new business strategie en de energie en geloofwaardigheid die het intern en extern kost.

Voorkomen is nog steeds beter dan genezen. Kleine en grote bedrijven verslikken zich te vaak in een armoedige service & sales strategie. Buiten roepen ze prachtige dingen, binnen is het een puinhoop. De hedendaagse klant heeft meerdere leveranciers om uit te kiezen. Omdat de manier van omgaan met klanten niet optimaal is en ze dus weglopen, hebben we de oplossing bedacht door kostbare retentieafdelingen (klantbehoud) op te zetten. Hoe groter de retentieafdeling, des te groter de problemen aan de voorkant en bij de serviceafdeling. Je kunt er de klok op gelijk zetten.

In dit soort bedrijven werken managers die aansturen op kortetermijnresultaten. Ze voorkomen liever de pijn van het rapporteren van een matige verkoopdag, tot stand gekomen door matige performance, dan dat ze aan het einde van het kwartaal het plezier hebben van hoge klanttevredenheidcijfers, een groeiende Net Promotor Score en omzetgroei door het hele jaar heen.

Ik zie steeds meer bedrijven die zichzelf voor de gek houden door het probleem bij de klant te leggen. Klanten zijn niet meer loyaal, ze vinden alleen de prijs interessant… En zo bedenken we nog meer excuses. Allemaal bullshit. Klanten reageren op wat bedrijven doen. Neem de chat service. Klanten kiezen voor communicatie via chatten en sociale media, niet omdat het makkelijker is, maar omdat ze negen van de tien keer niet geholpen worden via de normale kanalen. Toch wil de klant liever niet chatten. Hij praat liever met mensen. Alleen, veel van die mensen in klant contact centers of winkels helpen volgens de beleving van de klant (en die is altijd waar) niet, omdat ze geen bevoegdheden hebben.

Als kinderen huilen en gillen wil dat niet zeggen dat het rotkinderen zijn. Ze doen dat omdat ze via andere communicatiemiddelen geen contact krijgen. Vaak omdat papa of mama verdiept zijn in de tv, een boek of de tablet. Bedrijven beantwoorden hun klanten niet effectief omdat ze druk bezig zijn met vergaderingen en andere interne zaken in plaats van met klantcontact.

Klanten worden niet zomaar kritisch.

Kortetermijnstrategie gaat ten koste van het verkoopvak. Je creëert er geen langetermijn-klantrelaties mee. En ook de verkopers zelf krijgen daardoor algauw minder plezier in het mooie ambacht verkopen. Weer een reden waardoor de salestijger uitsterft en het vak steeds minder leuk en aantrekkelijk wordt in de ogen van toekomstige verkopers.

Als salestijger wil je dat klanten bij je kopen omdat je werkelijk onderscheidend bent en meer te bieden hebt, en niet omdat je de goedkoopste bent.

Wanneer bedrijven omzet verliezen en langzaam verhongeren door uitblijvend succes, raken ze in paniek en gaan ze ondoordachte dingen doen. Die druk van de organisatie maakt verkoopteams (onbewust) gevaarlijk, onbetrouwbaar en opdringerig in de ogen van de klant.

De klant wil wel kopen, als er maar niet verkocht wordt.

De overheid heeft zelfs de jachtmethodes van de salestijger aan banden gelegd met onder meer het Bel-me-niet Register. Maatregelen die we volledig te danken hebben aan een leger van goedbedoelende amateurs die zichzelf onterecht verkoper noemen. Zie wat veelal langs de deur loopt te verkopen. Stap een winkel binnen en je struikelt over dit soort verkopers.

Weer een reden om het boek Red de salestijger te schrijven en om de ondernemers en verkopers te blijven kriebelen. Verkopen is een vak. De top bereik je door dat vak serieus te nemen.

Mijn visie met betrekking tot verkopers is: ‘ont-wikkelen’. Ik ben van mening dat elke verkoper een eigen aanpak verdient en gebruik heel bewust de term ‘ont-wikkelen’. Ik doe dit omdat wij mensen onszelf in de loop van ons leven omhullen met veel wikkels (overtuigingen, normen en waarden). Wikkels die we eenvoudig als ‘waarheid’ aannemen en die niet altijd even effectief zijn. Bijvoorbeeld de wikkel: ‘Vrouwen bloot, handel dood’, die behoorlijk ineffectief is als je meer omzet nodig hebt gedurende de warme zomermaanden. Wie in de zomer wil verkopen, heeft dus een nieuwe waarheid nodig. Dit boek helpt je om je te ‘ont-wikkelen’.

Ik mag mijn dagen invullen door gepassioneerd unieke verkooptalenten te ontdekken en te ont-wikkelen. Naast verkoopgesprekken voeren kan ik me geen leuker vak voorstellen. Mensen inspireren om anders naar sales te kijken, anders te denken over hun verkoopstrategie en vooral ze aanjagen om het anders te doen. Trainers moeten zich meer richten op het vergroten van talent door de verkopers te leren om steeds weer te denken vanuit mogelijkheden in plaats van belemmeringen. Die verkooptalenten laat je echt niet winnen door ze kunstjes te leren in een verkooptraining van één dagdeel of één dag per jaar. Er is meer voor nodig als je werkelijk een professioneel team wilt opbouwen.

Ontwikkel het beste verkoopteam ooit

Een inspiratiebron vol met visie & strategie om werkelijk succesvolle, duurzame verkoopteams te realiseren ligt voor je. Of en wanneer dat is gelukt, is eenvoudig te meten aan de hand van tevreden terugkomende klanten die ongevraagd ambassadeur worden van je business. Voorbeelden? Apple, Nespresso, Vlaams Friteshuis Van Gogh. Een fijne extra bonus die tevreden terugkomende klanten je bieden is:

meer omzet

meer nieuwe klanten

meer marge

minder marketing- & saleskosten

veel meer werkplezier

Het is mijn missie om jou te helpen, je aan te moedigen en te inspireren zoals ik ook geholpen en geïnspireerd ben. In de verkoop gaat het om het effectief leggen van contacten, om zinvol communiceren, om orders verdienen die je graag wilt hebben en vooral om elke dag met plezier je werk doen.

Samen win je vaker

Verreweg de meeste verkooptrainingen zijn gericht op de vaardigheden en technieken van verkopers. Ervaren managers en trainers weten diep in hun hart dat veel eenmalige verkooptrainingen weinig blijvende vooruitgang realiseren. Gedrag veranderen of verbeteren gaat echt niet in twee tot zes uur.

Het is misschien wat raar om als trainer te zeggen, maar ik adviseer mijn cliënten best regelmatig om helemaal niet te gaan trainen. In de meeste gevallen is de (externe) trainer de enige die werkelijk beter wordt van het geven van de training. Ik adviseer liever om sales te versterken vanuit het TEAM-principe:

Together Everyone Achieves More

De definitie van een salesteam is: ‘Een groep mensen die samenwerken aan eenzelfde missie, met een gelijke visie hoe ze dit willen bereiken.’

In de topsport is dit een normaal principe. In het bedrijfsleven wordt erover gepraat maar wordt het minder toegepast. Dat is opmerkelijk, want iedereen binnen een organisatie zou moeten willen verkopen. Iedereen binnen de organisatie, groot en klein, heeft belang bij het verkopen van de producten en diensten van het bedrijf. Zonder verkoop stagneert het volledige proces op den duur namelijk vanzelf.

Klinkt logisch, maar niet veel medewerkers binnen bedrijven realiseren zich dit tijdig. Er is dus werk aan de winkel. Ik heb veel werk met plezier voor je gedaan. Lees het niet alleen, denk erover na, ga erover in discussie met je team en je werkgever en natuurlijk mag je er met mij over in discussie. Mailen mag altijd naar: marc@reddesalestijger.nl.

De elementen die ik je voorleg, komen voort uit jarenlange ervaring, het volgen van vele grootheden op salesgebied, en het monitoren van grote successen en grote fouten binnen salesorganisaties. Voor een blijvende verbetering van jouw salesteam heb ik uit al mijn ervaring en inspiratie zeven heldere, ambitieuze en zeer resultaatgerichte elementen gedefinieerd die iedereen die het wil morgen kan toepassen. Dit zijn ze:

De teamcultuur waarin verkocht wordt.

De organisatie van het verkoopteam.

De scouting & selectie van salestijgers.

De training van aanvallende salestijgers.

De voorbereiding van uitmuntende salesgesprekken.

De coaching van salestijgers.

Het gebruik van cijfers, evalueren & ont-wikkelen

Ga ja ervoor? Laten we snel beginnen met het bouwen van je beste prestatie en salesteam ooit!

2. Interesse in de emotie van klanten

Willem (43) vliegt in een luchtballon boven het land en realiseert zich dat hij aan het verdwalen is. Beneden ziet hij een jongeman lopen. Snel daalt hij tot gehoorafstand en roept: ‘Neem me niet kwalijk. Kun jij me helpen? Ik heb over een halfuur afgesproken met een goede vriend, maar heb geen flauw idee waar ik nu ben!’

De jongeman kijkt naar boven, observeert Willem snel en antwoordt: ‘Geen probleem. U staat in een oranje luchtballon met reclameopdruk, u vliegt circa 10 meter boven de grond en volgens mijn iPhone bevindt u zich tussen de 40 en 42 graden noorderbreedte.’

Willem, die met moeite de ballon op goede hoogte houdt, roept naar de jongeman: ‘Bedankt, je bent zeker een verkoper?’

‘Klopt,’ zegt de jongeman, ‘hoe weet u dat?’

‘Nou,’ zegt Willem, ‘alles wat je zegt zal wel kloppen, hoewel ik het deels niet kan checken nu, maar buiten dat kan ik ook helemaal niets met de informatie die je geeft. En al met al heb je mijn zorg nog steeds niet weggenomen, sterker nog – ik heb er zorgen bij.’

De jongeman kijkt verbaasd en enigszins gepikeerd omhoog en roept terug: ‘En u bent zeker een manager?’

‘Dat klopt,’ zegt Willem. ‘Dat heb je goed gezien, waarom denk je dat?’

‘Wel, dat is eenvoudig,’ zegt de jonge verkoper. ‘U lijkt op mijn baas, u hebt ook geen idee waar u bent, u weet ook niet waar u heen gaat, en u hebt ook iets beloofd wat u niet waar kunt maken. En nu verwacht u van mij dat ik uw probleem oplos. En als ik dat niet doe, is het mijn schuld dat u uw belofte niet inlost.’

Dit verhaal geeft perfect het probleem van de salestijger aan. Het probleem is namelijk vooral zinloze communicatie.

Communicatie versterkt of verzwakt vertrouwen. Zodra we onze ogen opendoen, gaan we verkopen. Verkopen we hoe we ons voelen, wat we willen gaan doen of waarom we iets juist niet willen gaan doen. Meld ik me ziek of niet? En zo ja, wat vertel ik dan? Hoe kom ik geloofwaardig over?

Heb je credits en is je communicatie goed, dan wordt jouw verhaal gekocht. Soms zeggen mensen wel dat ze je verhaal aannemen, maar doen ze dat eigenlijk toch niet. Verkopers en managers zijn beiden binnen hun eigen invloedssfeer verantwoordelijk voor succes. En dat succes is sterk afhankelijk van hun communicatie. Daarom is dit boek ook voor managers en verkopers bedoeld. Mensen praten veel en in de meeste gevallen begrijpen ontvangers iets heel anders dan eigenlijk bedoeld wordt. Dat is miscommunicatie, ofwel zinloze communicatie. Een oorzaak van veel, heel veel problemen en energieverlies.

Wees een gelukkig mens. Denk positief over verkoop. Want iedereen verkoopt. Jij ook. Wie dat het beste doet, krijgt zijn zin. Ben je weleens verbaasd waarom sommige mensen altijd hun zin lijken te krijgen? Kijk hoe ze communiceren en je weet het. Maar pas op, wees niet brutaal. Brutalen hebben de halve wereld. Niet de hele wereld, dus dat geeft al aan dat als je brutaal bent, je nog veel kansen laat liggen. Brutaal zijn is geen klantgerichte benadering en werkt op den duur tegen je.

Stel, je komt vanavond te laat thuis en vertelt je partner waarom je niet hebt gedaan wat je wel beloofd had te zullen doen. Op dat moment zit je al midden in een verkoopgesprek. Gelooft hij of zij je? Zo ja, dan heb je succesvol verkocht. Gefeliciteerd. Pikt je partner je verhalen vaker niet dan wel? Lees dan snel verder hoe je je communicatie kunt verbeteren.

Interesse hebben in de emotie van anderen is een must als je iemand iets wilt verkopen. Een van de meest effectieve manieren om vertrouwen en goodwill van mensen te krijgen, is laten zien dat je interesse hebt in hun kijk op je product of dienst. Aandacht hebben voor de emotie van je klant betaalt zich dubbel en dwars terug. Je leert hoe anderen over jou en je aanbod denken en waarom ze er zo over denken En de klant zal veel meer betrokken zijn als jij iets vertelt. Laat klanten voelen dat hun mening en gevoel tellen voor jou. Verkopers die dit goed beheersen hebben weinig last van weerstanden.

Inspelen op emotie

Mensen rationaliseren graag hun emotionele aankopen. De koop wordt echter gesloten op basis van emotie. De grootste emoties waarom klanten kopen zijn de hoop en het vertrouwen dat de aankoop iets oplevert. Al is het maar een goed gevoel. Daarna doen ze alles om heel verstandig en rationeel te beredeneren waarom die aankoop juist is. Want stel je eens voor dat anderen gaan denken dat ze hun emoties niet onder controle hebben?

Vraag een BMW- of Mercedesrijder waarom hij voor dat merk heeft gekozen. In acht van de tien gevallen zal hij rationele koopredenen geven zoals:

‘Ik rijd heel veel kilometers.’

‘Veiligheid vind ik belangrijk.’

‘Een auto moet betrouwbaar zijn.’

‘Hij heeft maar 14% bijtelling.’

De echte emotionele redenen die doorslaggevend waren voor de koop hoor je zelden. Het merk vertelt iets over status en comfort, maar dat vinden we lastiger te benoemen. Doen we dat wel, dan lopen we het risico dat anderen ons al snel een patser vinden. En dat is een emotie die ons geen goed gevoel geeft. Daarom verkopen we aan de buitenwereld rationele redenen, maar beslissen we vanuit emotionele associaties die we met de aankoop hebben. Verkopen. We kunnen het en doen het allemaal. En je kunt maar beter zorgen dat je er heel goed in bent!

Inspelen op de emotie van de klant doe je met name door aandacht voor de emotie te hebben. Niet door lekker fel de discussie aan te gaan. Zeker niet met klanten. Stel vragen vanuit oprechte interesse.

Weerstand wegnemen tijdens het verkoopproces is voor veel verkopers moeilijk. Maar de techniek is minder lastig dan je denkt. Het vraagt om een andere vorm van klantbenadering.

Realiseer je dat mensen altijd kopen vanuit emotie

Ik kocht enkele jaren geleden een prachtige Rolex. Omdat ik het een bijzondere aankoop vond en ervan wil genieten als ik iets koop, trok ik er een middagje voor uit en ging ik naar Schaap & Citroen in Utrecht. De verkoper had een geweldig gevoel voor hoe je inspeelt op de emotie van de klant. Zijn beste verkoopinstrumenten die middag: aandacht en interesse.