Erwin Wiggers

Zo verkoop je je schoonmoeder

Het nieuwe handboek verkopen voor beginners en gevorderden

Zo verkoop je je schoonmoeder

==’

Digitale editie april 2011

==

Uitgeverij Haystack

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

==

needle@haystack.nl

www.haystack.nl

==

ISBN: 9789461260093

NUR: 801

==

© 2011 Haystack

==

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

Over dit boek

Ontdek de werkelijke behoeften van je klanten en bied passende oplossingen aan. Schiet niet met hagel, maar schiet met scherp door het toepassen van de Resultatenring™-methode van topverkoper Erwin Wiggers.

==’

Jouw verkoopsucces is maakbaar. Je moet systematisch werken, je goed voorbereiden, discipline hebben, karakter tonen, hard en vooral slim werken. Maar de basis van je succes is een goede techniek, en die techniek leer je in dit boek.

==’

Pas op! Dit is geen droog managementboek over het nieuwe verkopen. Dit boek is bestemd voor de verkoper die vooral praktische inzichten zoekt. Die zit te knarsetanden bij saaie, slaapverwekkende theorieën. Die zich graag volop wil laten inspireren in korte tijd. Die het niet kan laten steeds meer verantwoordelijkheid op zijn schouders te nemen, die voortdurend meer wil, die vol aanstekelijk enthousiasme zit, die meer geweldige ideeën heeft dan tijd en die een dag graag rennend doorbrengt. Voor jou dus.

==’

‘Dit boek heeft alles in zich om een klassieker te worden’ – Raj Patel, CEO Exact Software

==’

‘Voor mij is de Resultatenring™-methode dé verkoopmethode van het komende decennium’ – Jacqueline Kasten, CEO KinderThuisZorg

==’

‘Erwin Wiggers is de grootste praktijkman die ik ken uit de wondere wereld van verkoop’ – Peter van Vlijmen, CEO AXA Stenman Holland

Inhoudsopgave

Voorwoord

Inleiding

==’

1 Succes dwing je af

1.1 Afkijken mag

1.2 De gouden bal bestaat niet

1.3 De ongeschreven wetten van winnaars

1.4 Na-apen

1.5 Ga de straat op

1.6 Doe je huiswerk!

1.7 Geluk of pech in de verkoop?

==

2 Introductie Resultatenring™

2.1 Het gevaar van hokjesdenken

2.2 Sleutelwoord: emotie

2.3 Vreemde koopmotieven

2.4 Emotioneel versus rationeel

2.5 Kansen en bedreigingen

2.6 Verkopen is problemen oplosse

2.7 De zeven fasen van het verkoopgesprek

2.8 Samenvattend

==

3 Wat zijn uw behoeften, meneer?

3.1 Toverwoord: geld

3.2 Toverwoord: tijdsbesparing

3.3 Toverwoord: gemak

3.4 Toverwoord: zekerheid

3.5 Toverwoord: gezondheid

3.6 Toverwoord: veiligheid

3.7 Toverwoord: waardering

3.8 Toverwoord: verbondenheid

3.9 Toverwoord: nieuw

3.10 Toverwoord: lust

3.11 Toverwoord: winnen

3.12 Toverwoord: aantrekkelijkheid

3.13 Toverwoord: zelfontplooiing

3.14 Toverwoord: avontuur

3.15 Het laatste toverwoord: resultaat

==

4 Goed voorbereid

4.1 Wat heb je eigenlijk aan deze machine?

4.2 Activeer de pijn

4.3 Welk probleem kun jij oplossen?

4.4 Breng de hoofdprijs!

4.5 Doe een duidelijk meetbaar aanbod

4.6 Wat doe je nu eigenlijk écht goed?

4.7 Het voordeel van een nadeel

==

5 Koude acquisitie, warme klanten

5.1 Prospects kwalificeren en kwantificeren

5.2 Wees welkom

5.3 Achteruit plannen

5.4 Zet lekker hoog in, omlaag kan altijd nog

==

6 Je eerste date

6.1 Koud bellen en lauw bellen

6.2 Voorbij de poortwachter

6.3 Een prikkelende verkoopbrief

6.4 Een goede opening

6.5 Verkoop alleen een afspraak

6.6 Bellen met een belscript

6.7 Een gesprek in de praktijk

6.8 Je afspraak bevestigen

6.9 Hete tips voor koude acquisitie

==

7 De eerste indruk

7.1 Charisma helpt

7.2 Aanstekelijk enthousiasme uitstralen

7.3 Nieuwsgierig zijn

7.4 Wees op tijd

7.5 Gebruik je positieve ankers

7.6 Doe een laatste check-up

7.7 Bij de receptie

7.8 Kom binnen met zelfvertrouwen

7.9 Uiterlijk doet er wél toe

7.10 Geef iedereen het gevoel dat hij bijzonder is

7.11 Glimlach oprecht

7.12 Beste afstand

7.13 De gelijkwaardige handdruk

7.14 Voorstellen en visitekaartje

7.15 Gaan zitten

7.16 Spreken als Willem Nijholt

7.17 Rustig – je bent een autoriteit

7.18 Dag meneer, dag mevrouw

7.19 Wek positieve gevoelens op

7.20 Bedank de klant

7.21 Spiegel zonder op te vallen

==

8 Gespreksopening

8.1 Richtingaanwijzers voor het gesprek

8.2 Flirten voor beginners

8.3 Laat merken dat je luistert

==

9 Behoeftenonderzoek

9.1 Praktische behoeften ontdekken

9.2 Luister naar tante Annie

9.3 Leg een fundering onder je gesprek

9.4 Slimme situatievragen

9.5 Oplossingen beginnen met probleemvragen

9.6 Effectvragen met het meeste effect

9.7 Alleen resultaat met resultaatvragen

9.8 Vraag door

==

10 Een aanbod dat je niet kunt weigeren

10.1 Als ik goed geluisterd heb…

10.2 Plaatjes verkopen beter dan praatjes

10.3 Geef concrete feiten

10.4 Bewijs wat je kunt

10.5 Geef referenties

10.6 Demonstreer je product

10.7 Gebruik analogieën

10.8 Elk voordeel heb z’n nadeel

10.9 Wat wil je gesprekspartner weten?

10.10 Formuleer positief

10.11 Wees duidelijk

==

11 De prijshobbel

11.1 Wat is een prijs?

11.2 Verklap de prijs niet te snel

11.3 Vertel gewoon wat het kost

11.4 Koppel de prijs aan waarde

11.5 U bent te duur!

11.6 Vraag meer dan je verwacht

11.7 Hoeveel korting wilt u?

11.8 Speel het kortingsspel

11.9 Kortingsvormen

11.10 Compromissen

==

12 Sluit maar af

12.1 Vraag om de order

12.2 Profiteer van de veronderstelling

12.3 De puppyafsluiting

12.4 Kiezen voor het alternatief

12.5 De wat als

12.6 Bezwaren ombuigen

12.7 Kansen met de omkeervraag

12.8 Waarom zou ik bij u kopen?

12.9 Zorg voor kleine toezeggingen

12.10 Herken koopsignalen

12.11 Risico’s elimineren

==

13 Bezwaren afhandelen

13.1 De armen over elkaar

13.2 ‘Ik denk er nog even over na’

13.3 Steek de hand in eigen boezem

==

14 Na het verkoopgesprek

14.1 Offertes met ambitie

14.2 Gefeliciteerd met uw aankoop

14.3 Zorg voor positieve referenties

14.4 Wees een goede verliezer

14.5 Timmer de achterdeur dicht!

==

Nawoord: passie maakt het verschil

Dankwoord

Voorwoord

==’

Met mijn eerste boek heb ik geprobeerd het definitieve verkoopboek te schrijven, maar er blijkt zoiets als voortschrijdend inzicht te zijn. Omdat de wereld van het verkopen nu eenmaal continu in beweging is en er elke dag weer veel te leren valt.

Ideeën over verkooptechnieken ontwikkelen zich voortdurend. Ze weerspiegelen veranderde verhoudingen tussen bedrijven onderling en tussen bedrijven en consumenten. We moeten dan ook verder, omdat het verkoopevangelie keer op keer herhaald moet worden. Zeker als er nieuwe inzichten opduiken die het vak op losse schroeven lijken te zetten, maar bij nader inzien een ideale aanvulling zijn op al bestaande technieken.

Het tienjarig bestaan van mijn bedrijf was een prima gelegenheid om deze vernieuwende inzichten en aanvullende technieken te bundelen in een boek. Het is nog uitgebreider dan mijn vorige boek, maar niet eenvoudiger. Oordeel zelf: het schrijven voelde geregeld als een stuitbevalling – je twijfelt aan de goede afloop, maar er is geen weg terug en uiteindelijk komt het toch allemaal goed.

Blijven leren

Door het schrijven van dit boek werd ik weer gedwongen goed na te denken over wat ik anderen en vooral ook mezelf in verkoop zie doen. Toen de wens opborrelde om een persoonlijk boek over mijn vak te schrijven, merkte ik dan ook dat ik veranderde. Het is voor iedereen goed om dit soort momenten van bezinning in te lassen en je te laten inspireren. Want leren is een continu proces. Het is dan wel belangrijk dat je je openstelt voor dat leerproces. Dat lijkt voor de hand te liggen, maar ik heb in mijn leven veel verkopers ontmoet die in het begin van hun carrière continu aan het leren waren, tot het privé en zakelijk drukker werd en dan kwam er een moment dat ze het wel dachten te weten. De automatische piloot nam het over. Dat lijkt oké, maar wie controleert of je koers en snelheid nog wel de juiste zijn?

Blijf leren, want leren is openstaan voor vernieuwing. En aan vernieuwing kun je de kracht ontlenen om te groeien. Deze houding heb je nodig om meer te kunnen verkopen.

==’

Erwin Wiggers

==

www.verkooptechnieken.nl

www.erwinwiggers.nl

Inleiding

==’

Veel verkoopmethoden zijn gebaseerd op het benadrukken van de gewéldige eigenschappen en fantástische voordelen van producten, allerlei geavanceerde technieken om de koop af te sluiten en slimme manieren om met tegenargumenten om te gaan. Helaas zijn al deze technieken en methoden gebaseerd op eenrichtingsverkeer, controle en pure overtuigingskracht. Ze werken vaak niet, gewoon omdat niet iedere klant zich zo makkelijk laat overtuigen. Als deze methoden en technieken zo goed zouden werken, zouden kopers na elk verkoopgesprek in hun handen klappen, vreugdedansjes maken en gillen: ‘Ik wil het kopen!’ Jammer genoeg werkt het niet zo.

Geregeld denk ik terug aan de riedeltjes die ik van verkoopadviseurs voorgeschoteld heb gekregen. Ik probeerde ze uit, maar mijn verkoopgesprek werd er steeds rommeliger van. Het resultaat van al die riedeltjes was dat mijn verkoopverhaal een soort Zwitsers zakmes werd: je kunt er van alles mee, behalve goed snijden. Zo was het ook met mijn verkoopgesprekken: ik kon er van alles mee, behalve goed verkopen.

Wat wil de klant?

Verkopen bestaat niet (meer) uit het toepassen van een handvol slimme trucs. Klanten zijn tegenwoordig bijna altijd uitstekend geïnformeerd en hebben veel meer keuze. Verkopen bestaat daarom uit complexe interacties en onderhandelingen die op verschillende niveaus tegelijk plaatsvinden. Dit betekent dat je als verkoper moet veranderen van een marktkoopman in een ‘strategic business manager’. Het gaat bij verkopen steeds minder om standaardproducten en steeds meer om maatwerk en flexibiliteit. Ook leggen klanten meer nadruk op abstracte, minder tastbare voordelen van producten en diensten. Als verkoper moet je laten zien wat die niet-rationele meerwaarde van je product is. Daarom moet je steeds vaker actief nagaan wat de échte behoeften van je klant zijn.

Geen herkansingen

Dit boek is gebaseerd op actueel psychologisch onderzoek. Wij verkopers moeten naar mijn idee meer aandacht besteden aan het terrein waarop onze communicatie de meeste invloed heeft, namelijk de hersenen. Het is bewezen dat we in de afgelopen tien jaar meer hebben geleerd over onze hersenen dan in de tachtig jaar daarvoor. Daarom lijkt het niet meer dan logisch om deze belangrijke bron van kennis te vertalen naar verkoop.

In mijn vorige boek speelde internet in onze samenleving nog een bijrol, inmiddels heeft het een hoofdrol. Met name dankzij internet zal het aantal fysieke ontmoetingsmomenten tussen verkopers en klanten in de toekomst nog kleiner worden en daarom zal de kwaliteit van de momenten die overblijven nog hoger moeten worden. Dat vergt nogal wat van een verkoper. Die krijgt steeds minder herkansingen en moet die beperkte momenten steeds beter voorbereiden. De manier waarop we een verkoopgesprek ingaan, zal daarmee ook anders moeten zijn.

Verder heb ik me bij het schrijven van dit boek gerealiseerd dat enkele relatief nieuwe verkoopmethoden, zoals het toepassen van NLP, niet mogen ontbreken.

Honderden voorbeelden

Op mijn eerste boek heb ik veel feedback ontvangen. Iedereen die die moeite heeft genomen om te reageren, wil ik daarvoor bedanken. Mede naar aanleiding van deze feedback is dit nieuwe boek nog veel praktischer geworden.

Vanwege de behoefte om het boek eenvoudig te houden, bestaat het voor een flink deel uit voorbeelden in heldere en simpele bewoordingen. Je zult in dit boek dan ook tevergeefs zoeken naar fast moving consumer goods of durables. Ze heten hier gewoon ‘dagelijkse gebruiksartikelen’ en ‘duurzame gebruiksartikelen’.

Voorbeelden hebben het voordeel dat ze eerder beklijven. Maar bedenk dat je ze niet lukraak kunt kopiëren in je dagelijkse werk, want elke situatie is anders, en iedere klant reageert anders. De voorbeelden dienen ter inspiratie: je moet er je eigen draai aan geven.

Dit boek en de voorbeelden erin zijn gebaseerd op de Resultatenring™. Deze methode gaat uit van enkele belangrijke principes, zoals het idee dat gedrag van mensen gestuurd wordt door het streven naar aangename en het vermijden van onaangename gevoelens. Mensen zoeken daarbij naar zaken die tot bevrediging leiden. Iedere verkoper kan zijn commerciële doelen redelijk eenvoudig verwezenlijken door de uitgangspunten van de Resultatenring™ te volgen.

Excuses

Dit boek is bedoeld voor iedereen die ooit iets verkoopt, maar het is geschreven door één persoon; daarom wil ik je bij voorbaat mijn excuses aanbieden als je hier en daar struikelt over mijn persoonlijke stokpaardjes.

Zo merkte ik na tien jaar verkooptraining dat de wetmatigheden van sport direct toepasbaar zijn op het bedrijfsleven. Dat is de reden dat je hier en daar vergelijkingen met het door mij zo geliefde voetbal en wielrennen tegen zult komen.

Wat ook zal opvallen, is de herhaling. Onder het motto ‘oefening baart kunst’ en ‘repetition is the master of all skills’ blijf ik de belangrijkste zaken herhalen, net zo lang tot ze verankerd zijn in je hoofd.

En verder zal ik me in dit boek af en toe schuldig maken aan het geven van mijn eigen mening. Daar ontkom ik niet aan. Ook heb ik hier en daar kritiek op verkopers – hopelijk zie je dit als gratis advies. Zelf krijg ik vrijwel dagelijks gratis advies, gevraagd en ongevraagd. Dat geeft me een gerust gevoel, het bewijst dat ik nog het nodige te ontdekken heb.

1 Succes dwing je af

==’

1.1 Afkijken mag

==

Kun je verkopen leren? Veel mensen denken van niet. Ook ik was daar ooit sceptisch over. ‘Je bent verkoper of je bent het niet, het is niet iets wat je kunt leren’ dacht ik lange tijd. Toch is dat gek. We volgen jarenlang allerlei opleidingen, maar op het moment dat we eenmaal een baan als verkoper hebben, zijn we kennelijk uitgeleerd. Niet verstandig. Water dat lang stilstaat, stinkt. En dat geldt ook voor verkopers. Terug naar school dus – door het lezen van dit boek.

Tijdens onze schooltijd is ons altijd ingeprent dat je niet mag afkijken. Dat is zó dom! Af willen kijken krijgen we met onze geboorte mee. Daarom leren kinderen zo snel. Ze kijken eerst naar hun moeder, dan naar hun vader en vervolgens naar anderen in hun omgeving. Later verbreden ze hun blik en uiteindelijk mag het plotseling niet meer. Ik ga je nu voorstellen: kijk weer eens in de keuken van anderen, want afkijken bij een ander is een prima manier om beter te worden. Is een aanpak succesvol? Pas deze dan ook in je eigen praktijk toe. Waarom niet? Mijn voetballende zoontjes doen niet anders. Alles wat ze van goede voetballers op de televisie zien, proberen ze na te doen. Omdat ze onbewust weten dat dat is waarmee ze succesvol kunnen worden. Wil je ooit bij Real Madrid spelen, doe dan hun sterspelers na.

Nu ik het toch over voetbal heb: wat onderscheidt volgens jou een goede voetballer van een slechte? Volgens mij voorbereiding, discipline en karakter – en natuurlijk een goede techniek.

Voorbereiding

Iedere voetbalkenner weet dat goede spitsen veelvuldig mazzelen en de beste keepers een engeltje op de lat hebben zitten. Maar écht toevallig is hun succes niet. Het gaat uiteindelijk om een goede voorbereiding. Topspelers weten wanneer ze op welke plaats moeten zijn en omdat hun medespelers daarop kunnen rekenen, gebeuren er mooie dingen. Dat is een zaak van voortdurend bij de les zijn.

De voorbereiding op een voetbalwedstrijd verschilt in essentie niet veel van de voorbereiding op een verkoopgesprek. De specifieke voorkennis van de opponent, vooraf bedenken wat er mis kan gaan, zoeken naar inventieve oplossingen bij onverwachte problemen: het zijn zaken waar je in beide gevallen mee te maken hebt.

Discipline

Het tweede kenmerk dat de goede voetballer onderscheidt van de slechte, is discipline. Dat is zoiets waar de meeste mensen niet vrolijk van worden. Want wie houdt er nu van discipline, vooral als die van bovenaf wordt opgelegd? Afgrijselijke beelden van donkere schoollokalen, huiswerk en overhoringen doemen op. Ouderavonden: ‘Ja, meneer, uw zoon kan goed leren, maar hij heeft wat problemen met discipline. Hij zit vooral te slapen tijdens de les.’

Goede voetballers spelen eerst ‘vanuit de organisatie’ om de winst veilig te stellen voordat ze zich zorgen maken over een mooie wedstrijd voor het publiek. Dát is het doel van discipline: iedereen voert zijn taken uit zodat iedereen er voordeel van heeft, individueel en als team.

Discipline is niet domweg doen wat de baas zegt, maar zorgen dat je medespelers weten dat ze op je kunnen rekenen. Mensen moeten er staan als de wedstrijd dat vraagt. En – heel belangrijk – dat geldt niet alleen als ze aan de bal zijn.

We vergeten vaak dat een voetbalwedstrijd 85 minuten routine is. Tijdens een Champions League-wedstrijd van Arsenal tegen Real Madrid bleken liefst 402 van de 432 balcontacten van Arsenal goed te zijn. Real Madrid moest dus profiteren van die 30 andere balcontacten om te winnen. Er zijn in een wedstrijd in totaal vaak maar 5 minuten waar het op aankomt. In die 5 minuten win of verlies je de wedstrijd. En dat is met verkopen net zo.

Je kunt een hele ochtend een goed gesprek met een prospect hebben, maar één verkeerde opmerking zorgt toch voor een kink in de opdrachtenkabel. Het gezegde ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’ heb je misschien wel eens gehoord. Hier wil het zeggen: je succes wordt soms bepaald door die ene rake opmerking die een ander echt verrast en waarmee je je definitief onderscheidt van je concurrentie.

Karakter

De winnaar is veelal degene die het meest zijn best doet. De basis voor succes in de concurrentiestrijd is gelegen in de klassieke 99 procent transpiratie en 1 procent inspiratie. Je moet het gewoon beter doen dan een ander. Karakter tonen, daar gaat het om.

Wetenschappers zijn het er tegenwoordig over eens dat briljante prestaties geenszins het gevolg zijn van louter talent, zoals overtuigend is beschreven in het boek Uitblinkers van de Amerikaanse Malcolm Gladwell.

Beroemdheden als topbelegger Warren Buffet, golfkampioen Tiger Woods en de wereldberoemde pianist Vladimir Horowitz hebben veel harder en gedisciplineerder geoefend dan anderen in hun vakgebied. Natuurlijk is het zo dat een goede voetballer zelden tevens een goede wielrenner is – en omgekeerd. Mensen hebben wel degelijk talenten en eigenschappen die maken dat je voor de ene discipline geschikter bent dan voor de andere.

Bij voetballers en verkopers gaat het om verschillende zaken, maar het principe van echt je best doen en karakter tonen is hetzelfde. Bij een topclub wordt een tikje harder getraind dan bij middenmoters, zijn de spelers op het veld net iets geconcentreerder, kan iedereen een beetje minder tegen zijn verlies en zijn er wat spelers die overeind blijven met 1-0 achterstand en tien minuten te gaan. De wens om succesvol te zijn is iets anders dan er alles aan doen om succesvol te zijn. Je moet er echt honderd procent voor gaan. Wees bereid om álles te doen wat nodig is, ruim álles uit de weg wat je tegenhoudt en word wat je moet worden. Iedereen kan topverkoper worden, zolang je maar karakter toont en bereid bent meer te ‘transpireren’.

==

1.2 De gouden bal bestaat niet

==

Als er één beroep wordt afgerekend op resultaat, dan is dat wel het vak van profvoetballer. Maar het beroep van verkopers staat zeker op de tweede plaats. Verkopers moeten scoren, en terecht. Wanneer de verkoop niet goed loopt, gaan er bedrijven failliet en verliezen mensen hun baan. Dit geeft wel wat druk. Verkoper is een leuk vak, maar het is wel een vak en geen hobby. Desondanks is de manier waarop sommige mensen proberen te verkopen te veel gebaseerd op intuïtie en lijkt het alsof ze het een goedbetaalde hobby vinden. De klant voelt dit meestal haarfijn aan. Jij ook.

Naar wie zoeken we als we een hersenchirurg nodig hebben? Naar iemand die zijn vak uitoefent op basis van intuïtie? Of toch maar liever naar iemand die precies weet waarmee hij bezig is?

Succesvol leren verkopen betekent dat je een aantal zaken wellicht iets anders zult moeten aanpakken. Het is niet zo dat je simpelweg één ding moet doen om opeens wonderbaarlijk veel beter te kunnen verkopen. Ook hier gaat de vergelijking met voetballers op. In mijn vak heb ik het geluk veel te mogen samenwerken met topverkopers en collega-verkooptrainers en vrijwel altijd vraag ik hun hoe ze zo goed zijn geworden in hun vak. Geen van allen blijken ze in één klap goed te zijn geworden! Geen van allen kregen ze de beschikking over een gouden bal waarmee ze opeens veel beter scoorden. Wel hebben ze gemeen dat ze een soort systeem voor zichzelf hebben ontwikkeld dat hun bovengemiddelde resultaten heeft opgeleverd. De meesten van hen hebben jarenlang intensief aan zichzelf en hun verkoopsysteem gewerkt en in zichzelf geïnvesteerd.

Wat is jouw systeem?

Een verkoopsysteem kan net zo worden samengesteld als de tactiek van een voetbalteam. Sommige teams spelen aanvallend en schieten veel, sommige passen veel, spelen de bal rond en wachten op het juiste moment om de opening te vinden. Weer andere spelen defensief en loeren met snelle spitsen op de counter. Als alle spelers de basiselementen beheersen, dan kan elke strategie werken. In de praktijk wordt de strategie bij een voetbalelftal voortdurend aangepast aan de beschikbare mensen. Het team met langere spelers zal de bal eerder zo veel mogelijk opportunistisch in het zestienmetergebied slingeren om op goal te kunnen koppen, terwijl het andere team gebruik zal willen maken van zijn snelle spelers en wat meer teruggetrokken zal spelen om ruimte voor hen te creëren.

Belangrijk is dat er een strategie is die het optimale uit de spelers haalt. Een team dat een goede strategie hanteert, zal elk team zonder strategie verslaan, ook al heeft dat andere team ‘op papier’ de betere spelers, ook al heeft dat andere team een aantal spelers met een enorm loopvermogen – loopvermogen is prima, maar als je niet weet waar je naartoe moet lopen, schiet het niet echt op.

.

==

TIP

==

GEMIDDELD SUCCESVOLLER

==

De slagingskans van een topverkoper en die van een gemiddelde verkoper lopen niet zo ver uiteen. Stel dat een topverkoper in 18 procent van alle contacten succes heeft, en de gemiddelde verkoper blijft steken op 13 procent. Dan nog is de gemiddelde verkoper veel succesvoller als hij meer bezoeken aflegt, meer kaartjes verstuurt en zijn klanten nog meer in de watten legt.

==

.

Helaas kan ik niet beoordelen over welke spelers jouw verkoopteam beschikt. Op basis van jarenlang onderzoek denk ik echter wel te kunnen beoordelen wat het ideale systeem in de verkoop is voor de meeste organisaties, los van de beschikbare spelers.

Het zal je niet verbazen dat het vinden van dit verkoopsysteem geen hogere wiskunde is geweest. Net zoals in voetbal is de methode simpel uit te leggen: er zijn een paar dingen die je goed moet doen, en er zijn een paar doodzonden die je te allen tijde moet vermijden. Net zoals het voor voetballers een doodzonde is om voor de goal langs uit te verdedigen, is het bijvoorbeeld in de verkoop not done om je niet te verdiepen in de behoeften van de klant.

Wat verkopen moeilijk maakt, zijn de miljoenen ‘wat-als’-scenario’s die in de dagelijkse praktijk voorkomen, dingen die nooit exact volgens het boekje lopen. In die situaties bloeit de verkoper op die kan terugvallen op een systeem. De succesvolle verkoper weet perfect hoe hij dan wat moet doen. Een systeem is een zekerheid waarop je kunt terugvallen om controle te houden over het gesprek. Door een systeem begrijp je wat er op dat moment gebeurt en weet je wat je moet doen in minder voorspelbare situaties.

==

De beste voetballers en verkopers werken volgens simpele methoden en patronen. Het voordeel hiervan is dat je in elke situatie precies weet wat je moet doen. En het leert je ook wanneer het beter is om ervan af te wijken.

Je begrijpt het al: voor het kunnen vasthouden van je verkoopsystematiek zijn vaardigheden nodig. De vaardigheden die je in dit boek leert, gaan over het grijpbare, maar vooral over het ongrijpbare in verkoop. Je zult kennismaken met het harde en met het zachte denken bij verkoopargumentatie, ofwel met de rationele, analytische en de emotionele, abstracte kant van aankoopprocessen.

De praktische inzichten die je leert, kun je gebruiken als een aanvulling op andere, wellicht meer theoretische handboeken.

==

1.3 De ongeschreven wetten van winnaars

==

Is het moeilijk om een succesvolle verkoper te zijn? Verkopen is een héél moeilijk vak als je het (nog) niet kunt, maar het is te leren indien je bereid bent in jezelf te investeren, je ogen te openen en kritisch te kijken naar jezelf, je kwaliteiten, maar met name ook naar alle persoonlijke zaken die nog verbeterd kunnen worden, en daar is durf voor nodig.

Succes creëren is vaak het aanpassen van je dagelijkse patronen en gewoontes. Daarom geef ik je om te beginnen in dit eerste hoofdstuk een paar tips die eenvoudig zijn toe te passen.

Het allermoeilijkste vak

Verkopen is zoals gezegd een vak, een heel erg moeilijk vak. Misschien wel het allermoeilijkste vak dat er is. Slechts weinig mensen beheersen de vereiste tactieken en technieken van dit beroep tot in perfectie. Wanneer ik deze opmerking op een feestje maak, dan is de eerste reactie er meestal één van een meewarig lachen. Echt serieus wil men het vak verkopen niet nemen.

Neem een gemiddeld feestje bij ons thuis. Al snel roept een chirurg uit het ziekenhuis waar mijn vrouw werkt: ‘Door mijn operatie leeft jouw vader nog steeds.’ Mijn buurman, die tandarts is, voegt daar steevast aan toe: ‘Door mijn wortelkanaalbehandeling heeft je zus nu geen tandpijn meer.’ Natuurlijk hebben ze het grootste gelijk van de wereld, maar ze gaan voorbij aan het feit dat ook zij hun product moeten verkopen. Hoe bijzonder je ambacht ook is, als niemand het onder de aandacht brengt, is er geen belangstelling voor.

André Rieu verschaft miljoenen mensen plezier met zijn onnavolgbare shows, maar als product moet hij wel worden verkocht. Vioolspelende orkestleiders zijn er door de eeuwen altijd geweest, maar André bedacht een nieuw concept en dat moest aan de ‘markt’ worden verkocht. Als hij dat niet had gedaan, had hij nu met zijn show waarschijnlijk op het toneel van het plaatselijke Maastrichtse buurthuis gestaan. Door de aanpak van Rieu en zijn team is de verkoop van zijn cd’s, dvd’s, foto’s en plaatsbewijzen overal in de wereld tot ongekende hoogten gestegen.

Ik hoop in dit boek mee te geven dat verkopen een belangrijk vak is: geen verkoop = geen handel, en geen handel = een economische depressie.

Het meest ondergewaardeerde vak

Er wordt steeds hoger in de keten ingekocht, waardoor het commerciële proces almaar complexer wordt. Inhoudelijk wordt er veel meer van de verkoper gevraagd dan voorheen. Hij zal goed geschoold moeten zijn en moeten passen bij het niveau van de afnemer. De grote tragiek van het vak is dat dit beroep vaak wordt uitgeoefend door mensen die er geen of nauwelijks een opleiding voor hebben gevolgd. Daardoor wordt het zwaar ondergewaardeerd.

De chirurg die een geslaagde operatie uitvoert, krijgt bloemen en gebak; de goede verkoper die middels zijn vakkennis een belangrijke grote winstgevende opdracht heeft binnengesleept, waardoor de werkgelegenheid van honderden (fabrieks)medewerkers veilig wordt gesteld, krijgt geen bloemen, maar van de boekhouding slechts aanmerkingen over zijn onkostendeclaratie omdat er een bonnetje voor een kop koffie in een wegrestaurant ontbreekt.

Als je vroeger niets kon en je was redelijk vlot gebekt, dan kon je altijd nog verkoper worden. Ik heb veel verkopers ontmoet die geen andere ambitie hadden dan rustig, vertrouwend op hun vlotte babbel, hun klantjes bezoeken, orders noteren, hun eigen vrouw beminnen en met de kinderen op vakantie naar een camping in Nederland gaan. Zij noemen zichzelf weliswaar verkoper, dat staat ook op hun kaartje, maar ze zijn slechts opschrijvers van bestellingen.

Kun je het vak verkopen leren? Ja, natuurlijk. Net zo goed als je kunt leren vioolspelen en voetballen. Je kunt je talenten ontwikkelen. Laat mij dagelijks tien uur vioolspelen, en zelfs ik zal er geluid uit krijgen. Laat mij dagenlang strafschoppen oefenen op een lege goal en geloof me, ik zal aardig wat ballen in het doel schoppen. Ik zal geen Jaap van Zweden of Klaas-Jan Huntelaar worden, maar reken maar dat ik vooruitgang boek.

Als jij niet bij de zesjescultuur wilt horen, stop dan met televisiekijken. Ga aan het werk met datgene wat je boeit en wat je echt leuk vindt, namelijk je vak, bijvoorbeeld door erover te lezen. Er zijn honderden boeken over verkopen geschreven die je inzicht geven waardoor je morgen het gevoel kunt hebben dat je beter beslagen ten ijs komt. Investeer in jezelf en proef hoe lekker het voelt om meer te weten en meer te kunnen dan gisteren.

In de toekomst is er zeker nog plaats voor verkopers, maar waarschijnlijk niet meer voor degenen die tevreden zijn met een zesje. Het werk van de verkoper is de laatste tien jaar enorm veranderd. Verkopers hebben niet meer genoeg aan een vlotte babbel. Ze zijn consultants die oplossingen moeten kunnen bedenken voor complexe zaken. Als verkoper krijg je een procesondersteunende rol en moet je meer doen dan alleen een product of dienst verkopen. Je moet nog steeds kennis hebben van een product, maar zeker ook van het klantproces. Bovendien moet je steeds vaker samenwerken met specialistische collega’s.

Mensen die veel bereiken, ontwikkelen succes genererende, winnende patronen. Ze hebben bijvoorbeeld de gewoonte om stipt op tijd op hun afspraken te verschijnen en om zich grondig voor te bereiden. Ze dagen zichzelf dagelijks uit met de vraag: hoe kan ik datgene wat ik vandaag doe morgen nog beter doen? Ze kiezen ervoor zichzelf en anderen serieus te nemen. Ze leven hun leven met waardering en dankbaarheid van anderen. Omdat ze verkopen als een vak zien.

==

1.4 Na-apen

==

Leer van de beste mensen en de beste bedrijven en probeer ze te imiteren. Je leert iets het snelst door te kijken hoe anderen het doen.

Daarbij zal je opvallen dat talent alleen niet genoeg is. Er komt veel hard werken bij kijken. Stel, je wilt viool leren spelen en het kost je slechts een uur per dag om een redelijk resultaat te bereiken. Een uur per dag = 7 uur per week = 364 uur per jaar = 1820 uur in 5 jaar, alleen maar om de basisbeginselen te beheersen.

Maar neem nu Jaap van Zweden. Hij is 48 jaar en begon op zijn zevende met vioolspelen. Op zijn negende ging het Amsterdamse wonderkind al naar het conservatorium. Hoe lang zou hij hebben moeten oefenen om zijn huidige niveau te bereiken? Een conservatieve schatting: 3 uur per dag = 21 uur per week = 1092 uur per jaar = 44.772 uur in 41 jaar.

Zoals gezegd: verkopen is makkelijk te leren, maar goed worden in het vak vereist veel training. Net als bij voetbal (schop de bal tussen de palen van de tegenstander) en vioolspelen (maak muziek door met een strijkstok over de snaren te strijken) zijn de principes van het verkopen eenvoudig en snel te leren, maar succesvol worden vergt veel tijd, moeite en doorzettingsvermogen.

Goede verkopers – of goede voetballers – worden niet geboren. Zelfs talentvolle voetballers staan minimaal 30 uur per week op het trainingsveld om goed te worden en te blijven. Hoeveel trainingsuren per week zou jij moeten investeren om een goede verkoper te worden én te blijven?

==

.

==

TIP

==

TRAININGSUREN

==

Mijn zoontje Rob is nogal enthousiast over voetballen. Hij wil net zo goed worden als Klaas-Jan Huntelaar. Daartoe traint en voetbalt hij 5 uur per week bij zijn club = 250 uur per jaar gerichte training = van zijn zesde tot zijn achttiende 12 × 250 uur = 3000 uur training. Waarschijnlijk komt hij op het dubbele aantal voetbaluren uit als we de partijtjes op straat meetellen. Op het moment dat hij op zijn achttiende naar de senioren gaat, is het niettemin nog maar zeer de vraag of hij met 6000 trainingsuren in het hoogste team komt. Maar de wil om van anderen te leren is er.

==

.

==

1.5 Ga de straat op

==

Over het formuleren van een missie of een visie zul je in dit boek niets lezen. Daar heb ik altijd een hekel aan gehad, dat is echt iets waar een managementteam mee terugkomt wanneer het ‘een weekend op de hei’ heeft doorgebracht en er ettelijke flessen wijn doorheen heeft gejaagd. Veel verkopers zijn na dergelijke bijeenkomsten door hun managers opgezadeld met marketingmodellen. Maar echt, je verkoopt alleen beter door goed te luisteren naar wat de klant echt wil en na te gaan of je een oplossing hebt.

Veel bedrijven zeggen wel dat alles in het teken van de klant staat, maar dat is vaak niet zo. ‘Blauwe pakken’ in het bedrijf zijn voortdurend bezig met het analyseren van afzetcijfers. Ze proberen alles te rationaliseren met prachtige CRM-programma’s, maar ze verdiepen zich nooit in de praktijk van het verkopen. Kopen en verkopen gaat om verleiding, passie en emotie – zaken die niet vastgelegd kunnen worden in een CRM-programma.

==

Wil je als bedrijf dan meer weten over het hoe en waarom van aankoopbeslissingen? Ga dan de straat op. Beleg je vergadering eens een keer niet op de hei of binnen de muren van je eigen kantoor, maar vraag of je op bezoek mag komen bij je grootste klant. Je zult er ontzettend veel van leren!

Of ga letterlijk de straat op met die blauwe pakken van marketing. Wil je weten wat de jeugd van 15 jaar vandaag de dag interesseert? Pak een week lang de bus naar de middelbare school en meng je tussen de jeugdige reizigers. Wil je alles weten over de belevingswereld van studenten? Ga in Utrecht naar de populaire studentencafés en praat met hen. De blauwe pakken zullen dan net als jij merken dat er niet veel te rationaliseren is en dat 80 procent van alles wat we in ons leven doen niet-verstandelijk gebeurt. Mensen kiezen een studie, een ambacht en een partner op emotionele gronden, en bedenken er achteraf een rationele verklaring bij. En zo gaat het ook bij de aanschaf van producten en diensten: mensen kopen iets omdat ze het graag willen hebben, en bedenken er achteraf een rationele verklaring bij. Alles gaat om emotie. We gaan in dit boek dan ook proberen deze emotie te stimuleren, zodat je mensen kunt verleiden.

Jouw toko

Je bent groenteboer en je wilt meer groente verkopen, terwijl de supermarkt naast je gemiddeld 20 procent goedkoper is en een bredere sortering heeft? Doe eens iets met die kale, ongezellige kratten waarin je groente en fruit uitstalt. Plaats een foto van een prachtig bord met heerlijke gerechten op de krat met spruiten en zelfs kinderen krijgen er zin in. Neem mensen mee in de illusie die de aankoop belooft. Stimuleer hun emotie.

Als je wilt weten wat de minpuntjes van de dienstverlening van je bedrijf zijn, kun je natuurlijk achter je bureau blijven zitten en de resultaten afwachten van een tienduizenden euro’s kostend marktonderzoek. Zodra je deze resultaten binnen hebt, kun je dagen besteden aan het analyseren en produceren van prachtige spreadsheets. Maar je kunt ook zelf gaan kijken wat er in de praktijk gebeurt als klanten met je producten en diensten in contact komen.

Howard Schulz, de oprichter van Starbucks, bezoekt elke week 25 van zijn vestigingen. Dáár vindt de verkoop plaats en daarom vindt hij dat hij daar moet zijn. Hij wil de transacties met eigen ogen zien. Al kijkend, luisterend en proevend leerde hij dat het weliswaar steeds om het verkopen van een kopje koffie gaat, maar dat de toegevoegde emotionele waarde groot is. Daarom neemt hij alleen mensen aan die gepassioneerd zijn en om die reden voortdurend glimlachen. Howard en zijn mensen letten vooral op de energie en het enthousiasme van potentiële nieuwe medewerkers. Kijk eens goed om je heen en bedenk waarom Starbucks-achtige bedrijven succesvol zijn.

==

Ook als verkoper ben je klant. Misschien heb je in je werk te maken met leveranciers en vertegenwoordigers die je iets verkopen. En zeker als particulier heb je met grote regelmaat te maken met andere verkopers. En elke keer dat je in contact komt met collega’s die jou iets willen verkopen, heb je de kans om hun techniek tijdens het verkopen in de praktijk te observeren. Kijk dus goed om je heen!

==

1.6 Doe je huiswerk!

==

Tijdens trainingen confronteer ik deelnemers vaak met het fenomeen scriptbuilding. Dit houdt in dat je bepaalde aspecten van je verkoopgesprek heel nauwkeurig bestudeert, analyseert, op papier formuleert en perfectioneert door intensief te oefenen.

==

.

==

TIP

==

STAPPENPLAN

==

Het opstellen van een script kent in feite twee stappen. Eerst kijk je kritisch naar de manier waarop je een klant benadert: is mijn verhaal in de ogen van de klant onderscheidend en aansprekend vergeleken

met dat van concurrenten? Praat en vraag ik wel genoeg over de voordelen voor de klant of heb ik het vooral over producteigenschappen? Formuleer ik soepel, is mijn verhaal aan te passen aan verschillende typen gesprekspartners, past de woordkeuze bij mijn eigen manier van communiceren en voel ik me er zelf prettig bij?

Vervolgens werk je een korte bedrijfspresentatie uit op papier, oefen je presentatie voor collega’s en discussieer er met hen over.

Als je op deze manier kritisch naar verschillende onderdelen van je eigen gesprekstechnieken kijkt, zul je ongetwijfeld vaststellen dat er ruimte is voor verbetering.

==

.

==

Het maken van scripts kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:

• de manier waarop je iets over jezelf en je organisatie vertelt,

• de wijze waarop je een behoefte achterhaalt,

• de formulering van je vraag om een order,

• een effectieve manier om het prijsgesprek te voeren.

==

Sommige verkopers vinden dat je met scriptbuilding het natuurlijke karakter van het gesprek geweld aandoet en zijn bang dat ze te veel op een verkooprobot gaan lijken. Dat is een begrijpelijke reactie, maar je kunt je afvragen of die terecht is. Verkopers hebben ‘standaard’ vaak toch al een aantal vaste reacties op tegenwerpingen in hun arsenaal, opgedaan in de praktijk van alledag. Scripts zijn dan heel nuttig en helpen je om je in bepaalde situaties zeker te voelen over jezelf en je product of dienst. Van dit principe kun je juist goed gebruikmaken, zonder dat je verhaal onnatuurlijk wordt.

Laten we het eens vergelijken met een ander vak. In de film- en toneelwereld werken alle acteurs met scripts. Een goede acteur kan jou laten genieten van zijn rol zonder dat je het gevoel hebt dat je naar een gekunsteld toneelstuk aan het kijken bent. Op dezelfde manier kun jij ook je voordeel doen met goede scripts. De kunst is om jezelf tijdens het formuleren van je script continu te verplaatsen in je gesprekspartner en je zo objectief mogelijk af te vragen: stel dat ik klant was, zou ik me dan door een dergelijke tekst enthousiast, nieuwsgierig en gewaardeerd voelen?

==

Het opstellen van een script voor een bedrijfspresentatie kan de start vormen van een hele reeks scripts waar je veel profijt van kunt hebben. Ik ben ervan overtuigd dat je na verloop van tijd steeds meer plezier krijgt in het perfectioneren van je scripts.

==

1.7 Geluk of pech in de verkoop?

==

Pech en geluk zijn woorden die mensen hebben uitgevonden om iets te verklaren wat ze niet kunnen of willen verklaren. Ik geloof sterk in de werking van de natuurwetten, zoals de wet van de zwaartekracht, de wet van de aantrekkingskracht en de wet van oorzaak en gevolg. Van pech en geluk is volgens mij dan ook geen sprake bij een verkoopstrategie. Ik geloof eerder in de combinatie van een goede voorbereiding, vakkennis, karakter, de juiste techniek en succesgerichtheid.

Bedenk hierbij: succesgerichtheid is geen werkwoord, maar een grondhouding. In de loop van de jaren heb ik geleerd hoe belangrijk de focus op succes is. Succes bereiken is als autorijden in de nacht: je oog kan niet verder kijken dan het schijnsel van je koplampen, maar toch rij je door omdat je erop vertrouwt dat je je bestemming zult bereiken. Droom daarom zo veel mogelijk over je bestemming, maar vergeet niet in voorwaartse richting te bewegen.

==

Laat je succes dus niet afhangen van succes of pech, maar dwing het af. Begin met het formuleren van concrete acties, die je vooruit doen bewegen, thuis en op het werk. Kies bijvoorbeeld voor een van de volgende acties en ontdek dat al je inspanningen iets opleveren:

==

• Begin iets wat je al langere tijd aan het uitstellen bent.

• Vergelijk jezelf niet meer met anderen.

• Leef gezond, zorg voor je lijf door beter te eten en te sporten.

• Zeg niet langer ‘Dat kan ik niet’ maar ‘Dat heb ik nog niet geleerd’.

• Geef aandacht aan anderen en vraag niet om aandacht van anderen.

• Luister meer en praat minder.

==

Alleen door actie te ondernemen kun je uiteindelijk een betere verkoper worden.

Bedankt voor het lezen van deze preview. Bestel dit e-boek en lees snel verder!

==

Voor meer informatie over dit boek en andere boeken van Uitgeverij Haystack: www.haystack.nl