Ronald van der Aart

#FAIL

Omgaan met kritiek op internet

Een boze tweet of een vernietigende reactie op Facebook en je reputatie staat op het spel. Met de opkomst van internet en sociale media klinkt het klagen van kritische klanten steeds luider.

Met hun nieuw verworven macht pikken ontevreden klanten steeds minder: je deugt of je deugt niet. En als je niet deugt, zul je het voelen.

Wat moet je doen als je publiekelijk aan de schandpaal wordt genageld? Hoe kun je je reputatie redden; hoe kun je het voortbestaan van je organisatie redden? In #FAIL beschrijft reputatiedeskundige Ronald van der Aart hoe je kritiek kunt pareren, en voorkomen.

PR-adviseur Ronald van der Aart is gespecialiseerd in online reputatiemanagement. Hij heeft zowel ervaring met het ontwikkelen van online communicatiestrategieën als crisiscommunicatie. Van der Aart is managing consultant van RepMen.

Digitale editie

Uitgeverij Haystack

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

needle@haystack.nl

www.haystack.nl

Auteur: Ronald van der Aart

Corrector: Carolien van der Ven

Cover: Levin den Boer

ISBN: 9789461260673

NUR: 801

© 2013 Uitgeverij Haystack / Ronald van der Aart

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke wijze ook en evenmin in een retrieval system worden opgeslagen zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

INLEIDING • VAN INJECTIENAALD NAAR TRANSPARANTIE

Het brede, rode lint ligt in haar hand. De koningin kijkt nog een keer opzij naar de directievoorzitter en geeft een ferme ruk. Op luttele meters afstand, tussen enkele fotografen en cameramannen in, houd ik mijn adem in. Ik weet precies wat er gaat komen. In de nok van het gebouw moet complexe techniek ervoor zorgen dat tienduizenden vierkante meters doek in de goede volgorde vallen. Het moment is vooral zo bijzonder omdat de opening een nieuwe fase markeert in de inmiddels roemruchte geschiedenis van het gebouw. Na een jarenlange bouw en maandenlange voorbereidingen zou het nieuwe stadion eindelijk de poorten openen voor het publiek.

Het is 14 augustus 1996 als koning Beatrix, prins Claus en kroonprins Willem-Alexander even voor acht uur ’s avonds via de fly-over de Amsterdam ArenA binnenrijden. Op de tribunes hebben dan voor het eerst 50.000 mensen plaatsgenomen. In de skyboxen bevindt zich de crème de la crème van het Nederlandse bedrijfsleven en op de eretribune zit het voltallige kabinet. De NOS zendt de opening live uit. Ook de perstribune puilt uit met ruim 250 geaccrediteerde journalisten uit binnen- en buitenland. De ogen van Nederland en ver daarbuiten zijn op Amsterdam gericht. De belangen zijn groot. Niets mag fout gaan.

Ik ben sinds enkele maanden pr-manager van het stadion. Een mooiere baan kon ik me niet voorstellen. Gemotiveerd tot op het bot had ik me de afgelopen maanden op mijn werk gestort. Lange weken, nog langere dagen. De voorbereiding op de opening vereiste van iedereen het uiterste. De sfeer was echter opperbest: we voelden dat we onderdeel waren van een bijzonder project. En daar waren we allemaal apetrots op. Ook al waren er voortekenen: twee weken voor de opening werd het ingezaaide gras in het stadion vervangen door graszoden. Dit noodscenario werd uit de kast getrokken omdat er tot dat moment weliswaar grassprieten in het stadion groeiden, maar er nog geen sprake was van een stevige grasmat. Laat staan dat deze een winnaar van een Champions League waardig was.

De techniek doet zijn werk. Alsof het Domino Day is, vallen de tientallen meters hoge doeken een voor een in de gracht om het veld. Langzaam worden de tribunes aan de overzijde zichtbaar. Het publiek klapt de handen stuk. Wat een spektakel. Terwijl de nog volstrekt onbekende Trijntje Oosterhuis aftrapt met de speciaal geproduceerde openingshymne ‘De zee’, ga ik door de krochten van de ArenA op weg naar het veld. De openingswedstrijd Ajax-AC Milan staat op het punt te beginnen. Ik wil van nabij kijken of de tientallen sportfotografen zich houden aan mijn briefing.

Ajax verliest de eerste wedstrijd in het nieuwe eigen huis met 0-3. Dat is jammer, maar letterlijk en figuurlijk all in the game. Belangrijker zijn echter de dramatische tv-beelden van Ajax-spelers die geen grip hebben op het nieuwe gras, die wegglijden en struikelen als ze aanzetten. Van Frank de Boer die de graspollen uit de mat schopt. Van Patrick Kluivert die een sliding maakt, terwijl de losliggende graszoden zich onder zijn voeten oprollen. En vrij dodelijk: Paolo Maldini van AC Milan die pal voor mijn neus een volledige graszode weer op zijn plaats schuift en zuinigjes lachend aanstampt.

In de weken die volgen, worden alle kinderziektes van ‘onze’ spiksplinternieuwe, multifunctionele evenemententempel genadeloos blootgelegd. Niet alleen groeit er geen gras in het voetbalstadion, ook lekt het innovatieve dak, is het stadion koud, kil en sfeerloos en kennen de stewards in representatief Oger-kostuum aanvankelijk heg noch steg. Invaliden staan met hun begeleiders tot ver na een evenement te wachten op één enkele lift. De nagalmtijd bij concerten lijkt op die van een echoput. De kortste route van de keuken naar de vele zalen in het hoofdgebouw lijkt via de hoofdtribune te zijn. Het eigen betaalsysteem met ArenA Cards leidt bovendien tot onacceptabele wachtrijen voor de uitgifteautomaten, terwijl het voorkomen van lange wachttijden bij de kiosken juist de bedoeling was.

Het regent duizenden en duizenden klachten van teleurgestelde en ronduit boze supporters en fans. Een afdeling Klantenservice, Customer Care of Klant Contact Center bestaat niet. Postzakken vol brieven landen op het bureau van mij en mijn collega. Dagelijks beantwoorden we tientallen persvragen.

Van nationale trots naar Amsterdamse schlemiel in twee weken tijd. Het kan verkeren. De raad van commissarissen doet eind augustus een drastische zet en besluit tot een persstop: niemand mag meer met journalisten praten. Ik ben genoodzaakt enkele geplande interviews van de directie van de ArenA met De Telegraaf, de Volkskrant en Het Parool af te zeggen en maak daarbij geen vrienden. Ruim een maand lang concentreren we ons vol overgave op de inventarisatie en beantwoording van alle klachten. Begin oktober kunnen we een uitgebreid plan van aanpak presenteren voor de meer structurele problemen. Langzaam wordt het de media en het publiek duidelijk dat we serieus werk maken van alle kinderziektes.

Het is 1996 en in dat jaar is internet nog een betrekkelijk onbekend fenomeen. Er is geen sprake van breedbandinternet, sociale media of smartphones. De uitvinders van Twitter en Facebook rollen net van elementary school. Van sms, laat staan WhatsApp had niemand nog gehoord. De ArenA loopt qua technologie niettemin behoorlijk voorop en heeft een website: een glanzende online brochure, het stadion van de toekomst waardig. Af en toe ‘bellen we in’ met een 56k-modem om onze website te bewonderen. Tergend langzaam laden de beelden, browsen vraagt geduld, maar wat zijn we er blij mee. Het toppunt van techniek en onze grote trots was een live videostream op onze website vanuit de nok van het stadion, waarmee we de laatste 24 uur tot aan de opening aftelden. De camera is na de opening overigens volstrekt vergeten en heeft nog maanden als een eenzame WALL-E ongezien zijn werk gedaan.

Maar wat als het niet 1996 zou zijn geweest, maar zeventien jaar later? Als mensen hadden kunnen beschikken over 100 Mb-internet en smartphones met 8 megapixel- en 1080HD-camera’s en 4G-verbindingen? Als supporters en fans zich in hun passie en verontwaardiging konden verbinden via sociale netwerken als Twitter en Facebook? Als nieuws 24/7 online beschikbaar zou zijn geweest en niet pas de volgende ochtend als de krant op de mat ploft? Hoe zouden supporters van Ajax en fans van artiesten als Michael Jackson, Tina Turner, Celine Dion en Pavarotti dan hebben gereageerd? Anders gezegd: hoe zou de golf van kritiek die in het najaar van 1996 over de Amsterdam ArenA raasde zich nu hebben ontwikkeld?

Om te beginnen zou de verontwaardiging niet minder groot zijn geweest. Ajax zou nog steeds net de Champions League hebben gewonnen en in de ogen van heel Amsterdam en ver daarbuiten het mooiste en beste stadion van de wereld verdienen. Ten tweede zouden we de verwachtingen van het publiek nog steeds tot grote hoogten hebben opgestuwd. Het stadion werd al ver voor de opening gepositioneerd als ‘multifunctionele evenemententempel’ en het meest innovatieve stadion in de wereld. Beide claims heeft de Amsterdam ArenA in daaropvolgende jaren meer dan waargemaakt, maar de lat werd aanvankelijk wel erg hoog gelegd. Ten derde zou Ajax in daaropvolgende jaren nog steeds geen deuk meer voetballen in een pakje boter. Vooral voor supporters was dat natuurlijk de schuld van het stadion. De pislucht van ‘De Meer’, het oude, met terugwerkende kracht alsnog geadoreerde Ajax-stadion, zou nog steeds worden gemist.

Wat zou dan het verschil zijn tussen 1996 en 2013? Ten eerste zouden bezoekers met hun smartphones met ingebouwde camera elke kinderziekte, elk gebrek, elk incident, elke onbeholpen of onheuse bejegening nauwkeurig vastleggen en binnen seconden posten op hun sociale netwerken, rücksichtslos voorzien van uitgebreid commentaar en indien nodig genadeloze kritiek. News travels fast en citizen journalism nog sneller. Met 50.000 smartphones in alle hoeken en gaten van het stadion ontsnapt niets meer aan de ogen van een kritisch publiek. En met zoveel aanloopproblemen zouden we op de kortst mogelijke termijn verzekerd zijn van duizenden, zo niet tienduizenden foto’s en video’s op internet die even tranentrekkend zouden zijn als schadelijk voor de reputatie van het stadion.

Teleurgestelde supporters en fans zouden elkaar online snel vinden en verenigen in actiegroepen. Waar in 1996 alleen de aandeelhouders van het stadion, de Ajax-supportersvereniging en de F-Side krachten konden bundelen om een gesprek met de directie van de ArenA aan te gaan of een petitie aan te bieden, zouden nu ‘pop-up’ verbanden ontstaan rondom elk separaat incident. Deze actiegroepen zouden bovendien de beschikking hebben over krachtige middelen. Waar in 1996 nog met vereende krachten een spandoek werd beschilderd, hebben supporters nu de beschikking over internet en een breed scala aan laagdrempelige sociale media om hun achterban te mobiliseren. Van tweets, fora en blogposts tot complete haatsites. En hoe zichtbaarder de actiegroep, hoe interessanter deze is voor reguliere media. Waarna het ‘officiële’ nieuws vervolgens weer via sociale media wordt gedeeld. En voilà, een haast niet te stoppen cascade van nieuws, online media en sociale media.

In plaats van brieven zouden mensen e-mails sturen. Zonder postzegels, laagdrempelig, naar een e-mailadres als service@xyz.nl. En verder naar alle mogelijke e-mailadressen die ze redelijkerwijs zouden kunnen bedenken: info@xyz.nl, vragen@xyz.nl, directie@xyz.nl en webcare@xyz.nl. Vermoedelijk voor het overgrote deel met een CC naar TROS Radar, De rijdende rechter en de Consumentenbond. Sneller en uitgebreider dan in 1996 zou de ArenA-organisatie verstopt raken met alle klachten. Mogelijk zouden de mailservers zelfs uitvallen vanwege de enorme datastroom van een continu bombardement met klachten.

Tegelijk zouden fans stoom afblazen op internet. Niet alleen op allerlei fora, maar ook op de fanpage van de Amsterdam ArenA op Facebook. Op Twitter zou de Amsterdam ArenA maandenlang trending topic zijn. Uit online monitoring zou blijken dat de hashtags #arena en #fail verdacht veel in combinatie met elkaar worden gebruikt. Via haar Twitter-account @Amsterdam_ArenA krijgt de stadiondirectie – reply op reply – duizenden en duizenden klachten en, al dan niet anonieme, verwensingen naar het hoofd geslingerd. Tot overmaat van ramp hacken Feyenoord-supporters korte tijd het Twitter-account van het stadion om met enkele ‘Rotterdamse’ tweets zout in de open wond te wrijven. Uit pure onmacht en frustratie organiseert de F-side een Project X ArenA, waarbij het stadion wordt bestormd en de middenstip wordt bezet. Bij rellen met de ME loopt het speelveld onherstelbare schade op, waarna een nieuwe, geldverslindende herbezoding volgt.

Enfin, je hebt er inmiddels vast een beeld bij…

Iets wezenlijks veranderd

Kritiek op bedrijven, overheden en instellingen is van alledag. Nederlands klagen wat af, en hebben daar regelmatig alle aanleiding toe. Als bedrijven hun dienstverlening niet op orde hebben. Of als overheden voorbij dreigen te gaan aan de gerechtvaardigde belangen van hun burgers. Individuele klagers konden echter niet altijd op een welwillend oor rekenen.

Vanaf 1953 bood de Consumentenbond uitkomst. Eind jaren zestig ontdekte ook Hilversum de consument. In de daaropvolgende decennia ontstonden vele tv-programma’s als De Konsumentenman, Kassa, Ook dat nog en TROS Radar.

In de laatste vijftien jaar is echter iets wezenlijks veranderd. Het ‘zeuren, zeiken en zaniken’ van klanten en burgers lijkt steeds luider te klinken. Met de opkomst van internet en sociale media verenigen ontevreden klanten zich steeds vaker tot tijdelijke actiegroepen en bespelen de publieke opinie op een manier waaraan de gemiddelde pr-manager nog een puntje kan zuigen. Met deze nieuw verworven macht pikken consumenten steeds minder van bedrijven en overheden. Die lijken vervolgens vogelvrij en worden opgejaagd om duidelijk te communiceren, kwaliteit te leveren en betrouwbaar te zijn.

Van iets meer afstand lijkt het zelfs of zich een nieuw soort communicatiemodel heeft ontwikkeld, een nieuwe visie op de communicatie tussen bedrijven en klanten. Of tussen overheid en burgers. De afgelopen jaren heb ik dit tijdens vele presentaties en trainingen communicatie 3.0 genoemd. Daarmee zette ik me met een vette knipoog af tegen alles wat trendy ‘Web 2.0’ werd genoemd.

Communicatie 1.0 werd in de jaren dertig door sommigen gekscherend omschreven met het zogenaamde injectienaaldmodel: als je de passieve, weerloze ontvanger maar vaak genoeg ‘injecteerde’ met je boodschap, dan ging hij denken of doen wat jij wilde dat hij dacht of deed. Als een kritiekloze spons zou de ontvanger elke boodschap absorberen. In de praktijk viel er veel af te dingen op dit eenrichtingsverkeer en wetenschappers toonden al in de jaren veertig aan dat het model overboord kon. ‘Ontvangers’ bleken helemaal niet zo kritiekloos, als de beoogde boodschap al bij hen binnenkwam. Wetenschapper Joseph Klapper schreef uiteindelijk pas in 1960 in het boek The limited effects of mass media dat mensen zich selectief blootstellen aan media, en boodschappen selectief interpreteren en onthouden.

Als gevolg van deze nieuwe inzichten ontstonden in de loop van twee decennia communicatiemodellen die veel meer tweerichtingsverkeer waren: de ontvanger was niet langer passief, maar zond boodschappen terug. Het nieuwe modewoord was ‘dialoog’ tussen een organisatie en haar stakeholders. Pas in 1984 omschreef James E. Grunig een beeld van symmetrische communicatie: zender en ontvanger wisselen voortdurend van rol. Er was evenwicht en tweerichtingsverkeer. Het ging niet zozeer om overtuigen of veranderen, maar vooral om wederzijds begrip en respect. De tijd van communicatie 2.0 brak aan.

Tegenwoordig is er echter sprake van een ander communicatiemodel. Dialoog klinkt immers leuk, maar telkens blijken organisaties en mensen elkaar niet te kunnen of te willen begrijpen. Ze spreken letterlijk of figuurlijk een andere taal. De communicatie van de overheid en van bedrijven wordt steevast gewantrouwd of op zijn minst met een korreltje zout genomen. Er is dan ook geen sprake meer van business-to-business of business-to-consumer communicatie. Dat zijn achterhaalde begrippen. Bij communicatie 3.0 is veel eerder sprake van consumer-to-consumer (of bij de overheid: van citizen-to-citizen), waarbij mensen online luid en duidelijk hun mening verkondigen over jouw bedrijf, producten en dienstverlening, waarbij ze uitwisselen, vergelijken, afbranden en prijzen. Kortom: waarbij ze elkaar helpen omdat ze dat met alle online mogelijkheden kunnen en ze jouw reclame en persberichten niet meer vertrouwen.

Auteurs Charlene Li en Josh Bernhoff noemden communicatie 3.0 al in 2006 een groundswell (vloedgolf, RvdA) in hun gelijknamige boek Groundswell, winning in a world transformed by social technologies. Ze beschreven het als een sociale trend waarbij mensen online technologie gebruiken om van elkaar te krijgen wat ze nodig hebben, en niet langer van bedrijven. En wat willen mensen volgens Li en Bernoff? Informatie, ondersteuning, ideeën, producten en ‘bargaining power’. Via internet, Google en sociale media is dat eenvoudig, met een muisklik voorhanden.

Hoe voelt dat als organisatie? Vaak niet zo prettig. Het is alsof er zich voor je ogen een dampend feest afspeelt met een fantastische band, de prachtigste buffetten en de heerlijkste cocktails. Iedereen is uitgenodigd en heeft een geweldige avond. Eén ding weet je zeker: nog jaren later zullen mensen het over dit feest hebben. Maar uitgerekend jij mag niet naar binnen. Je hebt namelijk niets meer toe te voegen. Je bent als organisatie niet meer relevant. En jij dacht nog wel dat je het feest organiseerde! Verkeerd gedacht.

Alles wat bedrijven en overheden doen, ligt sinds enkele jaren onder een vergrootglas. Elk incident wordt online genadeloos afgestraft. Dit heeft grote invloed op de reputaties van organisaties en bestuurders. Ook de interne motivatie van medewerkers kan afnemen en zelfs de continuïteit van een onderneming kan op de tocht komen te staan.

Op steeds meer websites worden klanten gestimuleerd hun mening te geven en hun klachten te posten. Informatie en kritiek van klanten eindigen in de kortst mogelijke tijd hoog in de zoekmachineresultaten en zijn vindbaar voor andere klanten, potentiële klanten en reguliere media.

Bedrijven en overheden waren niet gewend aan deze ‘tirannie van de transparantie’, zoals Trendwatching.com dit fenomeen in 2007 fijntjes definieerde. Een reden temeer voor bedrijven en instellingen om niet alleen hun dienstverlening te verbeteren, maar ook om op internet actief op zoek te gaan naar klagende klanten. Sinds in 2006 bij kabelbedrijf UPC Nederland voor het eerst een webcareteam aan de slag ging, volgden vele organisaties en zijn er belangrijke lessen geleerd.

Deze lessen heb ik uitgewerkt en gebundeld in dit boek. In #FAIL, omgaan met kritiek op internet bespreek ik uitgebreid de verschillende soorten klagers en verschillende soorten klachten. Je krijgt inzicht in effectieve strategieën om je online reputatie te verdedigen, en – meer tactisch – in de meest effectieve manieren om op kritiek te reageren. Met alle kennis en inzichten die je opdoet, ben je beter in staat om met kritiek op internet om te gaan. Je kunt straks eenvoudig pareren, sussen, oplossen en negeren. Maar bovenal, je leert de relatie met klanten en burgers structureel te verbeteren.

Multinational of MKB-er

#FAIL biedt een helder stappenplan om effectief op klachten te reageren. Of je nu pr-manager bent van een multinational of ondernemer in het MKB, je leert op welke wijze je snel de online buzz rondom je organisatie kunt vinden en analyseren. Daarbij maakt het niet uit hoe groot je onderneming is. De methoden die grote bedrijven hanteren, zijn even bruikbaar als kleine restauranthouder. Of ze kunnen eenvoudig worden vertaald naar een kleinere schaal. Vanzelfsprekend kun je als MKB-er niet dezelfde capaciteit en hetzelfde budget vrijmaken voor dit soort zaken als grote bedrijven. Het goede nieuws is, dat dat ook helemaal niet hoeft. Als je bijvoorbeeld op een lokale of regionale markt opereert of in een hele specifieke branche zal de online buzz rondom je organisatie, merk en producten vrijwel altijd een geringere omvang hebben dan die bij grote landelijke of internationale spelers. Het beslag op mensen en middelen is daarmee per definitie anders. In hoofdstuk 8, waar verschillende online monitoring- en webcaretools aan de orde zullen komen, geef ik bovendien enkele voorbeelden van lowbudgetsystemen die uitstekend geschikt zijn voor kleinere organisaties.

Laat je als kleine ondernemer dan ook niet afschrikken door de voorbeelden en lessen van bedrijven als UPC, ING, TUI, KLM, et cetera. Juist de ervaringen van deze bedrijven met een veelheid aan issues kunnen heel leerzaam voor je zijn.

Disclaimer

Of je nu meer of minder ervaren bent met internet en sociale media, als lezer doe je waarschijnlijk veel ideeën op in het boek. Hopelijk is #FAIL een inspiratiebron om daadwerkelijk werk te maken van kritiek die je ten deel is gevallen of in de toekomst nog gaat vallen. In het boek krijg je alle handvatten om aan de slag te gaan, actie te ondernemen en de negatieve impact op de online reputatie van je bedrijf, je merk of zelfs jezelf zo veel mogelijk te beperken.

Kan ik dat garanderen? Helaas, ik zou willen dat ik dat kon. Sterker, bij alle zinvolle informatie in de hoofdstukken hierna hoort een flinke waarschuwing. Ik heb #FAIL namelijk geschreven in de veronderstelling dat je een eerlijke ondernemer bent. Of een bonafide professional met het hart op de goede plaats. Je hebt je klanten hoog in het vaandel staan en doet zo goed mogelijk je best voor hen. Je bedrijf is betrouwbaar, de kwaliteit van je product klopt, je dienstverlening is op orde en je vraagt een faire prijs. In dat geval vind je in dit boek handvatten en technieken die je kunnen helpen als je op internet kritiek krijgt.

Maar wat nu als je de boel niet op orde hebt? Als je importeur bent van een automerk dat de ene product recall na de andere heeft? Als je niet conform hygiëne-eisen werkt en je visverwerkingsbedrijf pallets vol verpakte salmonellazalm heeft geleverd aan grote supermarkten? Als de agents in je callcenter niet de instrumenten hebben om klanten aan de telefoon van dienst te zijn, waardoor wachttijden flink oplopen? Als je met je bedrijf opereert in een wirwar van schimmige bv’s en je misbruik maakt van sweat shops vol kinderarbeid? Als je makelaar bent in Amsterdam en jouw onervaren werknemers komen steevast een halfuurtje te laat met een zonnebril in het iets te lange haar op een scooter voorrijden voor een bezichtiging? Kortom, als er structureel iets fout zit? Dan kunnen alle adviezen in #FAIL je niet redden. Lees niet verder. Je hebt wel betere dingen te doen. Het is cruciaal eerst orde op zaken te stellen. Want uiteindelijk word je reputatie nog steeds primair bepaald door wie je daadwerkelijk bent en wat je feitelijk doet.

Naast mijn werk als adviseur en strateeg op het gebied van online reputatiemanagement en webcare ben ik programmeur en dagvoorzitter van het jaarlijkse Social Media Congres. Jan Driessen, directeur Communicatie van AEGON, sprak op een van de recente edities de gevleugelde woorden: ‘Het is simpel: je deugt of je deugt niet. Met de opkomst van sociale media heeft de consument dat feilloos door.’ En zo is het.

Ronald van der Aart

Blaricum, april 2013

1 • DE OPKOMST VAN KRITIEK OP INTERNET

Het is grauw in Wenen. Niet koud, niet warm. Herfst. Op het bordes van kasteel Schönbrunn in de buitenwijken van Wenen staar ik peinzend naar de prachtige kasteeltuin. Mijn wat gebutste Nokia voelt nog warm aan van het gesprek dat ik zojuist voerde met de redactie van het consumentenprogramma TROS Radar in Nederland. Ze besteden volgende week aandacht aan de stroom van klachten van ontevreden klanten. Of we in de live-uitzending komen voor een toelichting. Ik neem even de tijd om mijn gedachten te ordenen. Ik ben sinds ruim een jaar manager Media Relations van UPC Nederland en zit sindsdien in een publicitaire achtbaan. Eerder verliep een interview van presentatrice Antoinette Hertsenberg met de marketingdirecteur van het kabelbedrijf betrekkelijk desastreus. Nu, enkele maanden later, is de klachtenstroom verder toegenomen. Het was slechts een kwestie van tijd voordat de redactie opnieuw zou bellen. Ik haal diep adem en draai me om naar de directeur Corporate Communicatie. We zijn in Wenen voor een internationale managementmeeting van het toenmalige moederbedrijf United Pan-Europe Communications. Het is begin oktober 2000.

Bedankt voor het lezen van deze preview. Nieuwsgierig naar meer? Bestel dit e-book en lees snel verder!

Bezoek onze website voor meer informatie over dit boek, de auteur en andere boeken van Uitgeverij Haystack:

www.haystack.nl