OVER DIT BOEK

Meneer Reimers neemt geen blad voor zijn mond. Keurig in het pak, altijd voorzien van een pochet en een kleurrijke bril, vertelt de strenge maar innemende hotelier hoe het hoort.

In dit boek beschrijft meneer Reimers de zeven regels waar hij zijn carrière aan te danken heeft. Hij legt uit waarom het zo belangrijk is om met twee woorden te spreken en op tijd te komen, maar ook dat de kassa altijd moet rinkelen. De regels gelden altijd en voor iedereen, of je nou hotelier of kapper, secretaresse of manager bent.

‘Kom je binnen in een winkel, word je begroet met: “Hallo”. Als ik dat hoor, ben ik meteen chagrijnig. Zijn wij samen naar school geweest, hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon “Dag meneer”.’

Willem Reimers is bekend als sidekick van chef-kok Herman den Blijker in televisieseries als Herrie in het hotel. Hij studeerde cum laude af en werkte jarenlang in Zwitserse tophotels. In Nederland was hij directeur van onder meer het Sofitel in Den Haag en vijfsterrenhotel The Grand in Amsterdam. Zijn verhaal is opgetekend door Ria Harmelink, journalist en auteur.

Inhoud

OVER DIT BOEK

DE ZEVEN REGELS VAN MENEER REIMERS

VOORWOORD

INLEIDING

REGEL 1: GASTVRIJHEID IS GEEN LUXE MAAR NOODZAAK

Ria Harmelink

DE ZEVEN REGELS VAN MENEER REIMERS

De hotelier over gastvrijheid, ondernemen en goed fatsoen

Uitgeverij Haystack

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

www.haystack.nl

needle@haystack.nl

Auteur: Ria Harmelink

Corrector: Carolien van der Ven

Vormgeving en foto’s omslag: Levin den Boer

Opmaak: Debbie Brok

ISBN: 9789461261960

NUR 800

© 2016 Ria Harmelink / Uitgeverij Haystack

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

VOORWOORD

Reimpie, opa, ouwe of ouwe nepnicht – zoals ik hem noem – en ik hadden meteen een klik toen we elkaar leerden kennen. Onze latere zakelijke samenwerking – zowel op tv als in de horeca – vloeide daar op een natuurlijke manier uit voort en duurt tot op de dag van vandaag. Gemiddeld twee dagen in de week is hij gastheer in mijn restaurant Las Palmas.

Dik twintig jaar geleden kwamen we elkaar voor het eerst tegen in De Engel, het restaurant dat ik toen runde en waar ik in de keuken stond. Reimpie kwam daar regelmatig met zakenrelaties dineren. Hij vroeg nooit om de kaart, als hij binnenkwam stak hij altijd een aantal vingers op om duidelijk te maken hoeveel gangen hij wilde. Daaraan, en aan zijn gezicht, kon ik zien of hij snel klaar wilde zijn of niet. Zonder een woord te wisselen begrepen we elkaar.

We zijn totaal verschillend qua persoonlijkheid. Hij vindt mij een echte Rotterdammer, niet lullen maar poetsen dus en zeggen waar het op staat, op het botte af. Ik vind hem klassiek, flamboyant en kleurrijk met zijn geruite pakken, achtkantige brillen en die ‘zakdoeken’ die uit zijn borstzak hangen. Waar ik overigens niet aan moet komen, want dan raakt hij geïrriteerd. En wat ik soms dus toch doe. Dat typeert onze relatie ook wel: we hebben een beetje een haat-liefdeverhouding.

Kwaliteit staat bij ons beiden met stip op nummer één: aandacht voor de gast, topkwaliteit van de gerechten, goede bediening. Drie dingen die voor elkaar moeten zijn wil je je ‘hut’ goed laten draaien.

Of het nu de koningin of de vuilnisman is, die ouwe vindt het leuk om mensen te behagen. Een eigenschap die je in de horeca trouwens moet hebben. En hij kan van een club heel verschillende medewerkers in de bediening een team maken. Dat is zijn kracht. Zo krijg je niet alleen maar ‘handjes die werken om de vakantie te kunnen betalen’. Dat doet hij dan natuurlijk weer op zijn Reimpies: zeer uitgesproken. Maar zo is hij wel gekomen waar hij nu is.

Zijn carrière beslaat een dikke vijftig jaar en nog steeds is hij er niet vies van zijn handen uit de mouwen te steken. Hij kan gezien zijn leeftijd ook thuis op de bank gaan zitten, maar hij werkt zich in Las Palmas het zweet onder zijn armen. Vergis je niet, achter al die overdadige ruitjespakken gaan vakmanschap, kennis en ervaring schuil. Het is mooi dat hij dat deelt in dit boek!

Herman den Blijker

INLEIDING

Mijn zeven regels komen niet uit de lucht vallen. Discipline was vroeger in ons gezin heel belangrijk. Elke dag moesten wij, de vier kinderen, stipt om kwart voor zes aan tafel zitten. Zo niet, dan kregen we ongenadig op onze flikker van vader. Om halfnegen ’s avonds moesten we naar onze eigen kamer, ongeacht onze leeftijd. We hadden geen televisie in huis tot mijn veertiende, mijn vader vond dat niet goed. Toen we wel een televisie hadden, ging deze op slot als mijn ouders er niet waren.

Etiquette stond ook hoog in het vaandel. Niet alleen de regels aan tafel waren belangrijk, maar ook weten wanneer je een hand moest geven, hoe je gekleed moest gaan, beleefd zijn en weten wat je plek was. We hadden bijvoorbeeld een kamer en suite, en de voorkamer was voor de volwassenen. Je kwam gewoon niet over die richel. Geen haar op je hoofd die daaraan dacht.

Dit klinkt misschien nogal spartaans, maar ik ben absoluut niets te kort gekomen. Ik kreeg alles wat ik nodig had, maar werd alleen niet verwend. Wilde ik meer, dan moest ik dat zelf verdienen. Ik heb dan ook shampooflessen afgevuld in de fabriek, bonen en aardbeien geplukt en ponsplaatjes gemaakt. En als puber maakte ik kettingen, oorbellen en broches van kralen die ik los kocht. Die verkocht ik vervolgens in mijn omgeving.

Terugkijkend kan ik niet anders zeggen dan dat ik een perfecte jeugd heb gehad. Ik heb geleerd door te zetten, me niet uit het veld te laten slaan, op mezelf te vertrouwen en altijd positief te blijven. Het heeft me gevormd en gebracht waar ik nu ben.

Vijftig jaar heb ik gewerkt en carrière gemaakt in de hotellerie en de horeca in binnen- en buitenland. Op dit moment ben ik nog gemiddeld twee avonden gastheer in restaurant Las Palmas en neem ik zo nu en dan deel aan een televisieprogramma; zo houd ik affiniteit met mijn vakgebied en kan ik mijn kennis doorgeven aan de jongere generatie.

In dit boek leest u mijn gedachten over goed ondernemerschap, gevat in zeven regels waar ik zelf altijd naar gehandeld heb en waardoor ik succesvol ben geworden – ‘regels’ die opgaan voor kleine zelfstandigen als de bakker, kapper en fietsenmaker, maar ook voor mensen die werken in grotere bedrijven.

Dit boek gaat niet alleen over etiquette en goede manieren, maar ook over omgaan met medewerkers, meer verkopen en jezelf onderscheiden en kansen zien. Dat klinkt misschien saai, maar is het niet. In dit boek vindt u namelijk geen managementstatistieken en ingewikkelde verhandelingen over hoe het moet, maar veel praktische voorbeelden en anekdotes.

Meneer Reimers

REGEL 1: GASTVRIJHEID IS GEEN LUXE MAAR NOODZAAK

A ls ik in Amerika ben, word ik na twee dagen chagrijnig. Of je nu over de drempel stapt bij de slager, de bakker, een kledingwinkel of een restaurant, overal word je overdreven begroet met: ‘Hi, how are you doing?’ Daar heb ik een gruwelijke hekel aan omdat het fake en plastic is. Mijn antwoord is altijd: ‘Rotten.’ Dat horen ze niet eens, want ze luisteren niet naar je antwoord. Heb je het over gastvrijheid, dan is dit een voorbeeld van hoe het niet moet. Gastvrijheid begint namelijk met oprechte aandacht hebben voor je gast of klant, op een natuurlijke manier.

Gastvrijheid is nooit af

De eerste acht jaar van mijn carrière in de hotellerie woonde en werkte ik in Zwitserland. Als ik naar Nederland ging voor familiebezoek, maakte ik altijd een tussenstop in de Zuid-West-Duitse stad Ettlingen om daar te overnachten in hotel Erbprinz. Twintig jaar later stapte ik dat hotel binnen met mijn vrouw om er een nacht door te brengen. Ik vroeg aan de conciërge, die daar nog steeds werkte, waar ik mijn auto kon parkeren. Hij antwoordde: ‘Aber Herr Reimers, Sie kennen doch den Weg.’ Dat is ultieme gastvrijheid!

Conciërges in hotels zijn overigens onmisbare schakels als het om gastvrijheid gaat. Je herkent hen aan de gouden sleutels op hun revers. Zij regelen kaarten voor een voorstelling als er geen kaarten meer zijn, een tafel in een restaurant als dat vol is, et cetera. Een goede conciërge verdient bij wijze van spreken meer dan de directeur van een hotel, want hij krijgt heel veel fooi. In de jaren zestig verkocht een conciërge in Zwitserland zijn functie zelfs als hij stopte met werken.

Kun je gastvrijheid aanleren? Gastvrijheid moet in je zitten, anders wordt het nooit wat. Het heeft ook met opvoeding te maken. Tegenwoordig werken vaak beide ouders, waardoor ze compensatiegedrag tegenover de kinderen vertonen. De kinderen krijgen alles wat ze willen, leren niet meer te delen. Ze zitten in hun vrije tijd met hun neus achter de computer of boven de tablet. Zo groeit een generatie op die erg op zichzelf gericht is. Dat wordt op scholen aangewakkerd, ‘ik’ staat centraal. Dan is dienstbaar zijn aan anderen – niet alleen een must in de hotellerie maar in alle branches die te maken hebben met klanten of gasten – voor sommige mensen moeilijk.

Herkenning is erkenning

We zijn allemaal ijdel. Gasten vinden het leuk wanneer je hen herkent (‘wat leuk dat u er weer bent, mevrouw’). Herkenning is namelijk erkenning. Je hoeft niet altijd de naam te noemen om een gast zich welkom te laten voelen. Weet je de naam niet zeker, noem dan geen naam. Niets is vervelender dan een naam gebruiken die niet of net niet helemaal klopt.

Gasten goed kunnen inschatten is ook gastvrijheid. Dat klinkt misschien raar, maar soms worden mensen overdonderd door de entourage en dan durven ze geen ‘nee’ te zeggen. Zulke gasten kun je alles verkopen, maar dat moet je dus niet doen. Gemiddeld twee avonden per week werk ik als gastheer in Las Palmas, het restaurant van Herman den Blijker. Aan sommige gasten die in het weekend komen, vraag ik wél of ze willen beginnen met een glas champagne en aan anderen niet. Waarom? Soms komen mensen eten die daarvoor hebben gespaard, voor wie het een speciaal uitje is. Dan is een glas champagne van twaalf euro duur.

In The Grand kies je eerst een menu, daarna komt de sommelier voor wijn. Ik stond in de buurt toen hij een keer aan een gast vroeg of deze een wijn had gekozen. De gast antwoordde bevestigend. Het ging om een fles van drieduizend euro. Tot mijn verbijstering zei de sommelier: ‘Die krijgt u niet.’ Maar toen voegde hij eraan toe: ‘Want dat past niet bij uw eten,’ en vervolgens adviseerde hij een wijn die achttienhonderd euro per fles kostte.

De moraal van dit verhaal? Niet verkopen om het verkopen en gaan voor de snelle omzet, maar verkopen wat bij de gast past, anders komt hij niet meer terug. Dat is gastvrijheid. Aan het eind van de avond stonden er overigens drie van deze flessen wijn op de rekening.

Soms zie je dingen als gastheer bewust over het hoofd; dat is een kwestie van inschatten. Ik zag een keer een gast die geregeld met zijn vrouw kwam eten met een andere vrouw aan een tafel zitten. Omdat ik in zo’n situatie niet weet wat hun relatie is, neem ik het zekere voor het onzekere en besloot ik beide niet te begroeten. Later belde hij me op om te vragen waarom ik niet even bij hem aan tafel was geweest. Er was niets aan de hand, maar hij begreep mijn discretie.

‘Hello Willem, I’m back again’

Een goede gastheer bouwt een band op met gasten. Ik heb in het begin van mijn carrière drie seizoenen bij Grand Hotel Bürgenstock in Zwitserland gewerkt. Daar zomerde mevrouw Haas samen met haar man, een rijke stockbroker uit New York. Op weg naar ons hotel maakte mevrouw Haas met haar eigen vliegtuig een tussenlanding in Parijs om daar stoffen te kopen en vloog vervolgens door naar Florence, waar van die stoffen een nieuwe garderobe voor haar werd gemaakt. Zij en haar man werden in Florence vervolgens door iemand van ons hotel opgehaald. ‘Hello Willem, I’m back again,’ zei ze dan als ze met haar Kelly-bag vol juwelen het hotel binnenkwam. Als we die juwelen in bewaring hadden genomen, waren we meteen onderverzekerd, om zoveel geld ging het. Geregeld vroeg ze of ik wilde kiezen welke juwelen ze die avond zou dragen. Dat is het resultaat van de band die je hebt opgebouwd met een gast.

Zo logeerde de familie Bally – die van de schoenen – het hele seizoen in kamer 119 in datzelfde hotel. Zij namen twee eigen schilderijen mee om op te hangen. Tot op de centimeter nauwkeurig werd uitgerekend waar ze precies moesten hangen. Die mogelijkheid bieden is ook gastvrijheid. Mensen moeten zich senang voelen bij je.

Bij restaurant Las Palmas van Herman den Blijker komen gasten die het leuk vinden om Herman en mij te zien. Ook al is de basis uiteraard de kwaliteit die we leveren, Herman en deels ikzelf zijn de toegevoegde waarde voor deze gasten. Minstens tien keer per avond moet ik dan op de foto. Soms komt dat niet uit, maar dan nog doe ik het zonder mopperen. Want de klant is koning.

Het is jouw huis met jouw regels

Maar pas op, een band opbouwen wil niet zeggen dat je in alles meegaat met een gast. Een bonthandelaar uit New York wilde altijd de loggia in Grand Hotel Bürgenstock, maar hij belde steeds op het laatst om te reserveren. Die keer was er geen plek. Hij wist dat ik ging trouwen en bood mij een nertsstola aan als ik wel de loggia voor hem zou reserveren. Toen heb ik gezegd dat ik me niet laat chanteren. Als er geen kamer is, dan is er geen kamer. Als gastheer probeer je al het mogelijke te doen voor je gast, maar niet ten koste van alles.

De stomste kreet die ik ooit gehoord heb als het om gastvrijheid gaat, is: ‘Your home away from home.’ Dat is gewoon niet zo. Je probeert het een gast zo veel mogelijk naar de zin te maken en ervoor te zorgen dat hij zich op zijn gemak voelt, maar dat wil niet zeggen dat de gast zich alles kan permitteren. Een gast is in jouw huis en daar gelden jouw regels.

Ik ben vijf jaar directeur van het Amsterdamse vijfsterrenhotel The Grand geweest. Daar overnachtte Britney Spears een keer met een vriendje. Zij wilde duizend waxinelichtjes op haar kamer. Vanwege het brandgevaar vond ik dat niet verantwoord. Mijn antwoord was dan ook: ‘No way.’ Als gasten mijn regels niet accepteren, dan gaan ze maar naar een ander, daar heb ik totaal geen probleem mee. Dat geldt dus ook voor Britney Spears. Ze is overigens gewoon gebleven.

Hotel Grand Bürgenstock in Zwitserland was een prestigieus hotel. Daar kwamen gasten zoals voormalig politicus en president van Frankrijk François Mitterrand en filmsterren als Sophia Loren, Audrey Hepburn en Sean Connery. Deze laatsten kwamen daar onder meer omdat in het nabijgelegen Palace Hotel het Lux Filmfestival werd gehouden. Zo kwam meneer Connery een keer voorgereden met zijn Aston Martin uit de James Bond-film Goldfinger. Die auto had een aantal technische snufjes die het leuk deden in de film, zoals hydraulisch uitschuifbare bumpers, draaibare nummerplaten, een rookgenerator, maar ook een oliepomp om het wegdek glad te maken voor achtervolgers. Die laatste zette hij aan op het marmeren terras van het hotel. Vond hij een leuke grap. In die tijd, de jaren zestig, zei niemand daar wat van. Nu zou ik hem de rekening voor het schoonmaken presenteren.

Toen ik in dit vak begon, was de gast keizer. Tegenwoordig is de gast koning en ben je als bedrijf keizer. Uiteindelijk bepaal je als hotel, restaurant, winkel – noem maar op – gelukkig zelf waar de grenzen liggen.

Dit is het einde van de preview. Ga voor meer informatie over dit boek naar de website van Uitgeverij Haystack of bestel het boek bij uw favoriete boekhandel