Inhoud

APPEN MET JE KLANTEN

VOORWOORD • Waarom dit boek?

1. HET VERHAAL • Wat de komst van personal messaging betekent voor slimme ondernemers.

Floris van der Veen

APPEN MET JE KLANTEN

De opmars van directe klantenservice via chatapps zoals Facebook Messenger en Whatsapp

Uitgeverij Dialoog

Postbus 308

5300 AH Zaltbommel

0418-680180

www.uitgeverijdialoog.nl

info@uitgeverijdialoog.nl

Auteur: Floris van der Veen

Redacteur: Emily Gordts

Vormgeving omslag: Levin den Boer

Opmaak: Debbie Brok

ISBN: 9789461262073

NUR 800

© 2016 Floris van der Veen | Uitgeverij Dialoog

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van de schrijver.

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

Vrije vertaling van een blogpost geschreven door het WhatsApp-team. Op 1 februari 2016 haalden ze hun 1 miljardste actieve gebruiker binnen.

Eén miljard.

We vinden het werkelijk te gek voor woorden.

Al die fraaie manieren waarop

wij allemaal

WhatsApp gebruiken.

Sommigen van jullie delen belangrijke informatie via WhatsApp.

Anderen gebruiken WhatsApp om te flirten en zo.

Er zijn mensen die WhatsApp commercieel inzetten,

en die er de juiste verlovingsring mee zoeken.

En dan zijn er nog zij die WhatsApp gebruiken om hun leven te beteren.

We zijn trots dat we deel mogen uitmaken

van datgene wat mensen doen om hun leven of dat van anderen

beter

te maken.

VOORWOORD •
Waarom dit boek?

De populariteit van ‘personal messaging’ groeit enorm, en dat kan je gerust een zegen voor bedrijven noemen. Maar nog lang niet iedere klantenservice-manager beseft dat WhatsApp en Facebook Messenger een gesprek mogelijk maken tussen hun bedrijf en alle consumenten ter wereld – zolang beide partijen maar een smartphone hebben, met die bepaalde chatapp erop.

Sta er even bij stil. Je kunt nu een een-op-eengesprek voeren met iedereen die al klant is of voldoet aan je klantenprofiel. Je kunt nieuwe klanten verwelkomen en voorbereiden op het zojuist gekochte product dat hun kant op komt. Je kunt twijfelaars overtuigen en ontevreden consumenten een luisterend oor bieden.

Zo’n gesprek vormt een band, die kan leiden tot een lange – meestal goede – relatie. Natuurlijk, je klant mag zich nooit aan je gaan storen. Het is geen vrijbrief voor spammen of adverteren. Dit is iets anders. Je gaat met elkaar praten. Je helpt elkaar. Hoe langer het gesprek duurt (maanden, jaren), des te langer de ‘shared history’, en des te gehechter de klant raakt aan het hoge niveau van klantenservice dat alleen jij biedt.

Want uiteindelijk wil de klant alleen maar dit: een snelle oplossing voor zijn probleem, of een hapklaar antwoord op zijn vraag. En dat geef je hem het snelst en het meest persoonlijk via een chatapp – altijd. Waar jij ook bent, en waar de klant ook is – altijd.

‘Conversational commerce’: revolutionair.

Als zoveel mensen tegelijk zo ontzettend graag een bepaalde chatapp gebruiken, gebeurt er iets moois. Het wordt méér dan een handig appje om in contact te blijven met iedereen in je leven. Je gaat het ook gebruiken om met bedrijven in contact te komen (en te blijven).

‘Conversational commerce gaat over het aanbieden van gemak, over verpersoonlijking, en over het klaarstaan met advies – ook aan klanten die druk bezig zijn.’ Dat schreef Chris Messina van innovatief taxibedrijf Uber in januari 2016 op z’n blog. Conversational commerce – een volstrekt nieuwe vorm van handel drijven – is revolutionair.

Kunstmatige intelligentie: minstens zo belangrijk.

Wie gelooft in de opkomst van conversational commerce móet ‘artificial intelligence’ omarmen. We kunnen niet anders. ‘Het is niet de vraag óf de bots komen, maar hoe,’ blogde Ted Livingston, CEO van chatapp Kik in maart 2016, ‘Voor het eerst ooit zullen bots ons direct laten communiceren met de wereld om ons heen.’

Slimme, autonoom opererende chatbots moeten bedrijven op den duur een handje helpen. Er communiceren zo ontzettend veel mensen op WhatsApp of Facebook Messenger! Als ook maar een klein percentage van hen graag ‘appt’ met je bedrijf, zul je mensen te kort komen op je klantenservice-afdeling. Chatbots kunnen conversational commerce schaalbaar maken.

Giganten als Google, Facebook, Microsoft en Apple vechten al jaren om de beste AI-experts. Om hen aan zich te binden, kopen ze bedrijf na bedrijf op. Naarmate het hen steeds beter lukt, en kunstmatige intelligentie steeds menselijker wordt, zal het consumenten steeds minder uitmaken of ze nou chatten met een bot of met een mens.

Ok, en wie beweert dit allemaal?

Ik ben een ondernemer met een hekel aan slechte klantenservice. Mijn eerste echte bedrijf (dat ik samen met mijn broer Thijs begon), was Livecom. Het was 2003, en ik vond het irritant dat ik niet makkelijk met webwinkels in gesprek kon. Je moest telefoonnummers opzoeken of dagenlang wachten op een antwoord via e-mail. Absurd, want het gaat toch om wát klanten zeggen – niet hoe?

Dat vond de markt blijkbaar ook, want de software die we met Livecom ontwikkelden, werd al snel gebruikt door Wehkamp, Postbank, Philips, CZ en ABN AMRO om te chatten en te e-mailen met hun klanten.

In 2012 richtte ik Casengo op, in eerste instantie een spin-off van Livecom (het bedrijf dat ik eind 2015 trouwens verkocht). Casengo is simpelere software, wat het ideaal maakt voor kleine en middelgrote ondernemingen die goede klantenservice belangrijk vinden.

In februari 2015 maakten we bekend dat Casengo – als allereerste klantenservice-platform ter wereld – WhatsApp-berichten kon versturen en ontvangen. Mede daardoor riep de technologie-redactie van WIRED Casengo uit tot één van Europa’s ‘hotste’ startups.

Maar chatapps (of messaging apps) zijn nog veel hotter. Sinds 2014 overstijgt het gebruik van messaging apps dat van sociale netwerken. De slimste bedrijven hebben dat in de smiezen: die gooien lijntjes uit in de zee vol potentieel geïnteresseerden. Dat maakt personal messaging zo interessant.

De race is begonnen! Kijk je toe, of doe je mee?

1. HET VERHAAL •
Wat de komst van personal messaging betekent voor slimme ondernemers.

Een goede conversatie, wat is dat nou precies? Een gesprek dat niet teleurstelt. Een dialoog tussen twee mensen die elkaar begrijpen. En als dat niet face-to-face kan, dan maar met een schermpje tussen elkaar in. Zoals ik in mijn eerste boek Chatiquette (2010) al schreef: chatten is ideaal voor efficiënte communicatie. Jij hebt een vraag? Ik heb hier het antwoord, en je hoeft er niet in de wachtrij voor te staan.

Mark Zuckerberg van Facebook gaf het al in 2014 toe: ‘Mobile messaging [‘appen’ in het Nederlands, red.] is een van de weinige dingen die mensen vaker doen dan social networking.’ Om de ‘personal messaging’-trein niet te missen, zette hij zijn gebruikers onder druk om de app van Facebook Messenger op hun smartphone te installeren – en nam hij voor de zekerheid gauw WhatsApp over.

In Azië, waar personal messaging jaren geleden al door bedrijven is ontdekt, zitten er zo’n 800 miljoen mensen op WeChat. Zowel WhatsApp als Facebook Messenger tellen elk ruim 1 miljard actieve gebruikers. Duizend miljoen mensen die dezelfde app gebruiken? Daar moet iets aan de hand zijn. En dat wordt nu eindelijk begrepen ook slimme ondernemers in het Westen. Met personal messaging, snappen ze, kan je doordringen tot in de comfort zone van je klant.

Van een so-called global village naar een connected mobile village.

We komen van ver. Probeer eens terug te gaan naar de tijd van vóór de smartphone. Hoe zag je mobiel eruit in 2005, 2006? Misschien had je een zwarte of donkerblauwe Nokia met een afgestompte antenne? Vaak ook nog met dezelfde ringtone als je buurvrouw… Of had je een type Motorola dat je zo stoer kon dichtklappen?

Het waren nauwelijks gadgets te noemen. Deze plastic ‘dumbphones’ waren alleen geschikt voor betaald bellen en betaald sms’en. Ze waren niet interessant voor bedrijven want ze waren nog geen must-haves: je werd niet gek van gemis als je je Nokia thuis vergat. Iedereen had nog een ‘gewoon’ telefoonnummer. Soms liet je je gsm bewust thuis, want waarom moest je nou altijd bereikbaar zijn?

In 2007 kwam de iPhone: een wake-upcall voor slimme ondernemers. Dit kon wel eens interessant gaan worden... In 2009 werd WhatsApp gelanceerd. WhatsWhat? Geen idee. Het was allesbehalve een instant succes, want we hadden nog niet allemaal een smartphone. Online waren we nog niet volwassen, laat staan mobiel. We vonden Hyves al heel wat.

En dan: de smartphone-revolutie.

Rond 2010 had opeens iedereen een iPhone. Het aantal smartphone-gebruikers schoot daardoor omhoog. Er begon vraag te ontstaan naar mobiele apps, zodat we meer konden doen met dat dure ding. Een levendige markt voor mobiele apps was geboren. Hoe populairder een app was, des te meer mensen het gingen gebruiken. Van dit sneeuwball-effect kon ook WhatsApp profiteren.

We begonnen onze smartphone overal mee naartoe te nemen, en ontwikkelden de reflex om online en ‘on the go’ een antwoord op te zoeken, soms zelfs nog voordat een gedachte helemaal is afgerond. We reviewen producten en restaurants via onze mobiel, en shoppen met onze smartphone. Dat is normaal. We zijn ‘connected’.

In 2014 kocht het moederbedrijf van Facebook (Facebook geheten) de app van Jan Koum op: WhatsApp bleek 19 miljard euro waard. Sinds de overname is een extra 1 op de 8 mensen met internet-toegang WhatsApp gaan gebruiken. Anno 2016 gebruiken we onze smartphone om te mailen, chatten, Facebooken, Googelen, Tinderen, Instagrammen, Snapchatten, Twitteren – en o ja, soms bellen we ermee.

De mobiele generatie bruist. Het internet (met z’n sociale media, reviewsites en mogelijkheden op e-commercegebied) is een verlengstuk van ons bewustzijn. We leven niet in een global village, maar in een mobile village. In een wereldwijd, onderling zeer verbonden dorp. En die verbondheid dwingt bedrijven om consumenten te behandelen met respect. Klant is koning – eindelijk.

FOCUS OP WHATSAPP: HET VERHAAL ACHTER WHATSAPP

WhatsApp is speciaal ontwikkeld voor de smartphone. De app ging live in februari 2009, een maand nadat oprichter Jan Koum z’n eerste iPhone aanschafte. En toen deze gesjeesde student uit Oekraïne, een infrastructuur-engineer bij Yahoo, de nieuwe App Store checkte, dacht hij: ik moet ook zo’n mobiele app bouwen. Hij besefte dat er een tsunami aan nieuwe apps aan zat te komen. Dit was dé gelegenheid om een app te ontwikkelen die gebruikers wereldwijd in staat zou stellen om met anderen in contact te komen. Een app die de wereld zou laten krimpen tot de zo gewilde global village.

Met vrijwel geen gebruikers kende WhatsApp een trage start. Aanvankelijk was het een beetje een saaie app die gebruikers toeliet om hun statusupdates te delen met anderen. “Hey there, what’s up?” Maar enkele maanden na de lancering, in juni 2009, introduceerde Apple het systeem met push notificaties. Van het ene op het andere moment verscheen elke status update live op het schermpje, en eiste de aandacht van de ontvanger op. WhatsApp had zich zomaar ineens ontpopt tot een van de weinige veilige en advertentievrije berichten-apps, en Koum wist het. Zoals hij tegen Forbes zei: ‘De mogelijkheid om direct contact te hebben met iemand anders waar ook ter wereld, is een hele belangrijke.’

Niet lang nadat pushnotificaties een cruciale dimensie toevoegden aan persoonlijk berichtenverkeer, begon WhatsApp harder te groeien dan welke andere sociale toepassing dan ook. Een beroemd briefje van mede-oprichter Brian Acton herinnerde iedereen van het WhatsApp-team eraan waar het bij het bedrijf werkelijk om ging (rechtsboven):

Van de tijd die we aan onze smartphone besteden, gaat zo’n 90% op aan apps. En een van de meest populaire apps – 4 op de 5 gebruikers openen hem dagelijks – is WhatsApp. Dat maakt deze app erg interessant voor slimme bedrijven. Nee, advertenties zijn inderdaad niet toegestaan. Maar is het opbouwen van een relatie met je klanten niet veel spannender dan het versturen van een weer snel vergeten advertentie?

Onderzoeksinstituut TNS NIPO publiceerde onlangs de resultaten van een nationale WhatsApp-studie: in Nederland blijkt WhatsApp vooral populair onder mondige stedelingen die meer dan gemiddeld te besteden hebben. En het blijkt dat deze consumenten graag via WhatsApp contact hebben met bedrijven. ‘Mensen die WhatsApp al gebruiken, reageren positief op klantenservice via WhatsApp,’ licht TNS NIPO-onderzoeker Job van den Berg toe.

Een wereldwijde studie van GWI toont soortgelijke resultaten: bijna 75% van alle WhatsApp gebruikers wereldwijd woont in een stad. De meesten zijn tussen de 16 en 34 jaar en hebben een goed inkomen. Interessante doelgroep, of niet soms?

Vroeger omzeilde elk zichzelf respecterend bedrijf bewust het heilige – want ‘personal’ – ‘messaging’ speelveld. Chatapps waren alleen bedoeld voor vrienden; commerciële troep verboden! En dat was ook zo: WhatsApp is nog steeds niet happig op bedrijven die de app willen ‘misbruiken’.

Je moet dan ook niet gaan spammen via personal messaging. Gelukkig zijn er betere manieren om klanten via een chatapp te bereiken:

• Voeg een ‘share’-button van de app toe aan je website of app. Zo’n knop geeft tevreden klanten (fans dus) de mogelijkheid om je content snel te delen en aan te bevelen.

• Stel een verzendlijst samen en stuur berichten naar meerdere mensen tegelijk. Maar wees voorzichtig: alleen diegenen die daadwerkelijk je nummer hebben opgeslagen ontvangen je berichten. Omdat dit niets te maken heeft met mijn eigen werk, klantenservice, besteed ik hier verder geen aandacht aan. Sterker nog, ik vind het een onprettige manier om in contact te komen met klanten. Maar áls je ervoor kiest, zorg er dan voor dat je content echt superrelevant is, en stuur alleen berichten naar mensen die expliciet hebben aangegeven dat ze op de hoogte gehouden willen worden (het ‘opt-in’-principe).

• Organiseer een Group Chat, wat je de gelegenheid geeft om met een hele groep mensen tegelijk te chatten. Ook deze optie is moeilijk inzetbaar voor klantenservice-toepassingen, tenzij je het inzet voor een zeer specifieke, eenmalige campagne. Maar het is wel handig voor interne bedrijfs-chats als je bedrijf nog geen andere productiviteits-apps zoals Slack gebruikt.

• Bied klantenservice aan via WhatsApp. Elke keer dat iemand het nummer van je bedrijfs-WhatsApp opslaat in zijn adresboek, ontstaat er een directe verbinding tussen jou en je klant. Als je deze methode verstandig toepast, word je gegarandeerd beloond met een hoge klanttevredenheid en daardoor ook een hogere omzet. Omdat de eerste drie manieren niets te maken hebben met klantenservice, is dit de enige methode waar ik in het boek verder op in zal gaan. Eén-op-éénklantenservice via WhatsApp is puur goud! Ik ben groot fan van deze optie, die je ook perfect (of misschien zelfs beter) via Facebook Messenger kan uitvoeren.

Waarom zou je een chatapp willen gebruiken voor je klantenservice?

Weer een kanaal dat je team zich eigen moet maken. Weer andere do’s en don’ts. Ongenoegen op de werkvloer. Ja: eventjes. Zodra je eraan begint, voelt het goed. Je doet niets anders dan je klanten helpen. Echt helpen. Je begint je klanten te kennen, waardoor je meer geneigd bent hen te helpen, waardoor zij op hun beurt positief over je merk blijven praten. En sommige klanten gaan zelfs meer kopen.

Dit is het einde van de preview. Ga voor meer informatie over dit boek naar de website van Uitgeverij Dialoog of bestel het boek bij uw favoriete boekhandel