Over dit boek

Het succes van organisaties wordt bepaald door de kwaliteit en de snelheid waarmee je continu je bedrijfsprocessen verbetert. Daarbij kun je gebruikmaken van Lean, Six Sigma of andere populaire verbetermethoden en -technieken. Maar welke moet je wanneer inzetten en hoe werken ze samen?

In dit boek beschrijven de auteurs beproefde recepten voor het ontwikkelen en implementeren van geslaagde verbetertrajecten. Ze laten overtuigend zien dat als je werkt vanuit een sterke filosofie, methoden en technieken elkaar niet uitsluiten maar juist complementair zijn en mits goed uitgevoerd bijdragen aan het succes van morgen.

André van Hofwegen en Willem-Jan Vos hebben jarenlange ervaring met het ontwikkelen en implementeren van complexe verbeterprojecten in organisaties. Ze hebben talloze consultants getraind in hun vakgebied. Ze zijn verbonden bij adviesbureau Improven dat is gespecialiseerd in continu verbeteren.

Inhoud

Voorwoord

Dankwoord

Inleiding

Deel I
DE BASIS

Hoofdstuk 1. Waarom continu verbeteren nodig is

Hoofdstuk 2. Wat er nu misgaat en waarom

Hoofdstuk 3. Onze filosofie als oplossing

Hoofdstuk 4. Wat continu verbeteren betekent

Hoofdstuk 5. Enkele uitgangspunten van continu verbeteren

Hoofdstuk 6. Een kookboek voor verbeteraars

Hoofdstuk 7. Dagelijks continu verbeteren

Hoofdstuk 8. De lichte maaltijd: continu verbeteren middels Kaizen

Hoofdstuk 9. Conclusie na deel 1

DEEL II
DE UITVOERING

Hoofdstuk 10. Beeldvormen: hoe te beginnen?

Hoofdstuk 11. Meten: hoe meten we de prestaties?

Hoofdstuk 12. Analyseren van het probleem: waar staan we?

Hoofdstuk 13. Analyseren van de potentiële oorzaken: hoe komt het?

Hoofdstuk 14. Bedenken van verbeteringen: wat gaan we doen?

Hoofdstuk 15. Borgen van de resultaten: hoe ervoor zorgen dat het zo blijft?

Hoofdstuk 16. Decharge: hoe ronden we dit af?

Hoofdstuk 17. Conclusie na deel 2

DEEL III
TOOLS EN TECHNIEKEN

De techniekenmatrix

5-S

5 X WAAROM

A3

BRAINWRITING

CONTROL CHART

CTQ EN CTQ FLOWDOWN

CUSTOMER JOURNEY

DATA VERZAMELEN EN MEETPLAN

DETAILPROCES/SWIMLANE

END-TO-END PROCES

FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS

HOSHIN KANRI

ISHIKAWA

ISSUE TREE

KANBAN

LINE BALANCING

OPERATIONELE DEFINITIE

PARETO-ANALYSE

PERSONA’S

POKA YOKE

PROJECT CHARTER

SIPOC

STAKEHOLDERANALYSE EN -MANAGEMENT

TRAININGEN ONTWIKKELEN

VERDELING VAN DE DATA

VOC - VOICE OF THE CUSTOMER

YAMAZUMI

Literatuurlijst

Index

André van Hofwegen en Willem-Jan Vos

De smaak van perfectie

Een kookboek voor organisatieverbeteraars

Digitale editie juli 2023

Uitgeverij Haystack

www.haystack.nl

needle@haystack.nl

Auteur: André van Hofwegen en Willem-Jan Vos

Redacteur: Susan van Ass

Corrector: Sandra Braakmann

Foto auteurs: Michiel Pothoff

Vormgeving omslag en figuren: Jessica Wieberdink | Focus Boekontwerp

E-book: Debbie Brok | Focus Boekontwerp

ISBN 9789461265722

NUR 800

BISAC BUS000000

Thema KJB

© 2023 André van Hofwegen en Willem-Jan Vos

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

Hoewel dit boek met veel zorg is samengesteld, aanvaardt schrijver noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in dit boek.

Voorwoord

Als organisatieadviseur houd ik me al vele jaren bezig met het verbeteren van organisaties en processen. In een ver verleden deed ik dat bij wat toen de AO/ISO adviesgroep van een groot advieskantoor heette. Dat was dan ook precies ons werk. Als een organisatie volgens de accountant niet in control was, schreven we dikke handboeken met processen en eigenlijk deden we hetzelfde als organisaties een ISO certificering wilden.

Gelukkig is er in de loop der jaren veel ontwikkeld. Verschillende filosofieën, tools en technieken passeerden de revue. Zo was eind jaren ’80 Business Process Redesign helemaal de trend en daarna kwam bijvoorbeeld Lean erg opzetten. Dat werd weer gevolgd door methoden als Agile. Vanuit mijn optiek als adviseur op het vakgebied procesmanagement heb ik mij altijd afgevraagd: waarom ontstaan er steeds weer nieuwe aanpakken voor wat vaak dezelfde soort problemen zijn? Zijn die nieuwe aanpakken altijd beter?

Nee, natuurlijk niet. Wat wel gebeurt, is dat oude aanpakken niet werken en worden vervangen door nieuwe veelbelovende methoden en technieken. Vaak toegepast op de verkeerde wijze en op de verkeerde problemen. Een kwestie van eerst de oplossing hebben en dan pas het probleem bekijken.

Met Willem-Jan werk ik al meer dan 8 jaar samen en André is zelfs al meer dan 20 jaar mijn collega. Vanuit een diepe interesse in organisaties, processen en hoe die te verbeteren hebben zij vele van de eerder genoemde methoden en technieken onderzocht en toegepast. De belangrijkste vraag die daarbij steeds speelde: wat is het echte probleem en welke oplossing past daarbij? Hieruit is een vaste aanpak gekomen in de benadering van problemen waarbij de stappen identiek zijn, maar de technieken afgestemd op het specifieke probleem.

Deze jarenlange toegepaste aanpak is nu samengebracht in dit kookboek voor organisatieverbeteraars. Een boek met een pragmatische en flexibele aanpak die past bij een nieuwe vorm van verbeteren, met een fusion van technieken.

Geen dikke in beton gegoten handboeken meer, maar een kookboek dat jou laat kiezen hoe een probleem aan te pakken. Veel kookplezier!

Jan Bosman

Partner bij Improven B.V. en schrijver van het boek Verbeteren en beheersen van processen.

Dankwoord

Een boek als dit is natuurlijk niet het resultaat van alleen ons beiden. In de loop der jaren zijn er veel auteurs en sprekers geweest die ons hebben geïnspireerd en aan het denken hebben gezet over ons vak. Natuurlijk hebben we een groot deel daarvan genoemd in de literatuurlijst, maar we sluiten niet uit dat er nog meer auteurs zijn die het eigenlijk verdienen om te worden genoemd in dit boek.

Daarnaast willen we onze dank uitspreken aan alle organisaties die wij de afgelopen jaren hebben mogen bijstaan met ons advieswerk. Vanuit de praktijk leerden we zodoende meer wat wel en niet werkt dan uit de boeken. Enerzijds hebben we organisaties zo optimaal mogelijk advies gegeven, terwijl we anderzijds zelf aan het leren en ontdekken waren. Zouden we sommige adviestrajecten met de kennis van nu anders doen? Zeker!

Dan zijn er de vele collega’s, oud-collega’s en concullega’s die hebben bijgedragen aan de totstandkoming van dit boek. Speciale dank aan Mirjam ten Cate die bij een eerste grove versie van dit boek betrokken was. Toen was het nog uitsluitend een leerboek voor Lean management, maar we hebben delen van het materiaal van haar mogen gebruiken in ons boek. Daarnaast zijn er de (oud-)collega’s van Improven die we eindeloos hebben gevraagd om reviews en feedback en sparren over het idee voor ons kookboek. Met het gevaar dat we mensen vergeten willen we Tim Hengeveld, Inge Ribbert, Carl Hörchner, Daphne Taekema, Caya Kors, Jan Bosman en Jasper van der Sman toch even noemen. Bedankt voor jullie tijd en inspiratie.

Tot slot een woord van dank aan onze families. We hopen dat jullie zien dat alle tijd die wij aan ons boek zaten te werken in plaats van met jullie vakantie te vieren zich heeft uitbetaald in een fantastisch boek.

Dank!

Willem-Jan en André

Inleiding

Organisaties kunnen altijd beter. Processen kunnen altijd beter. In welke organisatie we ook komen, we zijn nog nooit iemand tegengekomen die uit principe tegen het verbeteren van processen is. Natuurlijk is er niet altijd de energie, tijd, ruimte of kennis om te werken aan de organisatie en processen. En vaker nog zien we dat organisaties vastzitten in oude patronen of denkwijzen, waardoor niet de resultaten worden bereikt die de organisatie voor ogen heeft. Echter, het principe om continu te verbeteren wordt altijd omarmd. Andersom gezegd, je kunt moeilijk zeggen: ‘Ik ben tegen continu verbeteren!’.

Maar hoe dan? We zien veel mensen in organisaties worstelen met de vraag welke filosofie, methodiek of techniek het beste is voor de organisatie. Het ene jaar is het Lean, het volgende jaar moet ‘heel de organisatie Agile’. Totdat de directeur iets heeft gehoord over Design Thinking en dit het nieuwe modewoord wordt. Overeenkomsten bij al deze methoden: er zijn altijd mensen die ermee kunnen werken en mensen die er niet mee uit de voeten kunnen.

En dat is logisch. Niet elke uitdaging is dezelfde. Een timmerman kan niet elk probleem oplossen met een hamer. Soms heb je andere tools en technieken nodig om een probleem aan te pakken. Als bijvoorbeeld de gootsteen verstopt is, is een timmerman zelfs helemaal niet handig. Zo geldt dat ook voor uitdagingen in organisaties.

Daarnaast geldt dat niet elk probleem dezelfde aanpak verdient. Het verschilt nogal of je als timmerman een boekenplank op moet hangen of dat je een schuur moet bouwen. Het één doe je zonder veel voorbereiding en planning, het ander vraagt wel om een plan van aanpak.

In dit boek vergelijken we dit verschil in aanpak met het koken van een maaltijd. Thuis kook je niet elke dag een vijfgangendiner als maaltijd. Wat je maakt, is afhankelijk van het moment. Bij een snelle lunch past een boterham met pindakaas beter dan coq au vin. Waar je als thuiskok kunt kiezen uit verschillende keukens, maaltijden en recepten, heb ook jij, als verbeteraar, de beschikking over veel methoden en gereedschappen. De kunst is om voor elke trek de juiste maaltijd te kiezen.

Met dit kookboek voor verbeteraars helpen we jou om succesvol verbeteringen door te voeren door het beste van verschillende verbetermethoden te combineren. Onze belangrijkste boodschap: zorg voor de beste maaltijden voor elk moment.

Een kookboek voor organisatieverbeteraars

In dit boek lichten wij als verbeteraars toe hoe we naar continu verbeteren kijken. Het is geschikt voor iedereen die geïnteresseerd is in het verbeteren van processen en organisaties en zoekt naar een pragmatische benadering. We proberen alle stappen en technieken zo uit te leggen dat er geen speciale voorkennis is vereist.

In deel I van dit boek wordt de theorie van continu verbeteren behandeld. We lichten toe:

•waarom continu verbeteren belangrijk is en waarom een boek hierover;

•waarom de meeste verbetermethoden en technieken, zoals Lean, Six Sigma en andere goed samen ingezet kunnen worden;

•hoe van continu verbeteren routine kan worden gemaakt;

•welke drie vormen van aanpak voor het omgaan met obstakels of problemen in een organisatie we onderscheiden;

•hoe projectmatig kan worden verbeterd.

In deel II richten we ons op een blauwdrukaanpak voor verbeteringen. Net als in een kookboek beschrijven we per gang de mogelijke gerechten die kunnen worden gebruikt. De keuze welke gerechten worden gebruikt, is aan de kok en bijvoorbeeld afhankelijk van het gezelschap en de gewenste smaken. Wij beschrijven de verschillende fasen in een verbeterproject. We beschrijven hierbij bewust alle stappen in een verbeterproject waarbij afhankelijk van de situatie of uitdaging (gezelschap) stappen (gangen) niet of beperkt kunnen worden uitgevoerd. Daarnaast is de inhoud van de stappen (de toe te passen technieken) afhankelijk van de inhoud van het probleem (de gewenste smaak).

In deel III worden diverse tools en technieken uiteengezet door middel van een omschrijving, wanneer ze worden toegepast, met welk doel en uit welke stappen ze bestaan en eventueel voorzien van een voorbeeld.

Over de auteurs

De auteurs van dit boek zijn André van Hofwegen en Willem-Jan Vos. Zij zijn werkzaam binnen adviesbureau Improven en (in)direct betrokken bij verbeterprojecten en trainingen. Daarnaast hebben veel (oud-)collega’s en klanten met ze meegedacht en meegewerkt, waarvoor ze hun grote dank uitspreken! Daarnaast zijn ze natuurlijk schatplichtig aan de vele denkers en doeners in het vakgebied. Achter in dit boek vind je dan ook een literatuurlijst met boeken en websites waar ze hun inspiratie uit hebben gehaald.

Namens de auteurs dan ook veel continu verbeterplezier gewenst!

André van Hofwegen

Willem-Jan Vos

Deel I
DE BASIS

Hoofdstuk 1.
Waarom continu verbeteren nodig is

Veel organisaties zijn dagelijks druk met het leveren van diensten, het maken van producten en het zo goed mogelijk bedienen van hun klanten. Soms gaat dat heel erg goed, maar af en toe zijn er allerlei redenen waardoor de zaken net niet lekker lopen. Bij elke organisatie zijn wel grote of kleine verbeterpunten of ergernissen.

In het gedachtegoed van continu verbeteren is een organisatie bewust bezig met verbeteren. Het feit dat het goed gaat, betekent niet dat het niet beter kan. Niet voor niets wordt gezegd: ‘Stilstand is achteruitgang’. Continu verbeteren is belangrijk, omdat het ervoor zorgt dat organisaties en individuen zich voortdurend ontwikkelen en beter presteren. Bij alles wat wordt gedaan, wordt nagedacht of het beter, slimmer of sneller kan. Er zijn verschillende redenen waarom continu verbeteren nodig is:

1.Concurrentievoordeel: organisaties die continu verbeteren, zijn in staat hun producten en diensten beter af te stemmen op de behoeften van de klant en kunnen zich beter aanpassen aan veranderingen in de markt.

2.Kostenbesparing: continu verbeteren leidt tot kostenbesparingen omdat inefficiënties en verspilling worden geïdentificeerd en aangepakt. Dit kan leiden tot kortere doorlooptijden, minder fouten en minder verspilling van grondstoffen.

3.Verhoging van de kwaliteit: continu verbeteren leidt tot een verhoging van de kwaliteit van producten en diensten. Dit leidt tot meer tevreden klanten, een hogere klantloyaliteit en een betere reputatie voor de organisatie.

4.Ontwikkeling van medewerkers: continu verbeteren draagt bij aan de ontwikkeling van medewerkers. Door medewerkers te betrekken bij verbeterinitiatieven, worden zij uitgedaagd om mee te denken over hoe processen en producten beter kunnen worden gemaakt. Dit leidt tot meer betrokkenheid en motivatie onder medewerkers.

5.Toekomstbestendigheid: door continu te verbeteren, bereiden organisaties zich beter voor op toekomstige uitdagingen en veranderingen, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten of het verkennen van nieuwe markten.

Voor je ligt een pragmatisch boek over continu verbeteren met drie manieren van aanpak, gericht op het bereiken van praktische resultaten in plaats van het strikt volgen van theoretische principes. Veel boeken over continu verbeteren richten zich op één filosofie en hebben daardoor een eenzijdige blik op problemen en oplossingen. Daarnaast besteden ze onvoldoende aandacht aan de praktische toepassing ervan. Door continu verbeteren vanuit meerdere perspectieven te benaderen, biedt dit je de mogelijkheid om verschillende ideeën te verkennen zodat je zelf kunt bepalen welke aanpak het best past.

Tot slot staan in dit boek praktijkvoorbeelden en -ervaringen rondom continu verbeteren waarmee we dit boek een inspiratiebron willen laten zijn voor iedereen die met continu verbeteren aan de slag wil gaan. Immers, het kan altijd beter!

Hoofdstuk 2.
Wat er nu misgaat en waarom

‘Bij ons gaat heel de organisatie Agile!’ Regelmatig komen wij bestuurders, managers en medewerkers tegen die, soms met enige terughoudendheid, vertellen dat Lean voor de organisatie heeft afgedaan en dat Agile werken de nieuwe belofte is. Overigens kun je Agile en Lean evengoed omwisselen of vervangen door Theory of Constraints, Six Sigma, Design Thinking of een andere filosofie en methode. De rode draad is dat de oude methode niet werkt en de nieuwe methode het helemaal gaat worden. Dat dezelfde organisatie vijf jaar eerder hetzelfde heeft geroepen over Lean, doet even niet ter zake. De oude methode werkte in ieder geval niet en vanaf nu gaat het beter. Volgens IndustryWeek1 haalt bijvoorbeeld slechts 2 procent van de bedrijven die Lean implementeren hun volledige doelstellingen.

Maar wat gaat er eigenlijk mis bij die organisaties? Grote kans dat Agile ook weer wordt ingehaald door de tijd. Zijn de nieuwe methoden dan zoveel beter? Wij zien een aantal elementen waar het nu misgaat:

1.Er is geen universele methode die voor elke organisatie geschikt is. Elke organisatie is uniek met haar samenstelling, processen, cultuur, problemen en uitdagingen. Verbetermethodieken werken vaak juist beter voor organisaties als deze zijn afgestemd op de organisatie als geheel en op de verschillende onderdelen van de organisatie.

2.Een variant op de eerste reden. Ook binnen organisaties worden vaak verschillende processen uitgevoerd. Neem bijvoorbeeld een bouwbedrijf. Daar zou Agile prima kunnen werken op de afdeling automatisering voor de ontwikkeling van ICT-systemen. Echter, het lijkt ons niet zo’n goed idee om wegen aan te leggen op een Agile manier. Dat vraagt toch een meer planmatige aanpak die verder vooruitkijkt. Op de hr-afdeling is er kans dat beide methoden niet goed aanslaan en meer naar Lean wordt gekeken om processen uit te voeren en te optimaliseren. Met andere woorden: de verbetermethode is niet afgestemd op het doel en de karakteristieken van het ‘probleem’.

3.Sommige verbetermethoden zijn zo complex en vereisen een uitgebreide kennis van de methoden en technieken dat slechts enkele medewerkers het kunnen begrijpen. Zo staan de analysemethoden uit Six Sigma door alle statistische toetsen vaak ver van de werkvloer. Als medewerkers niet goed opgeleid zijn of de methode niet begrijpen, kan het resultaat tegenvallen.

4.Een (nieuwe) verbetermethodiek vraagt vaak om een cultuurverandering op alle niveaus in de organisatie. De meeste implementaties mislukken bijvoorbeeld door gebrek aan leiderschap, zoals het eerdergenoemde onderzoek van IndustryWeek aangeeft. Als de cultuur niet verandert, zal de methode falen.

5.Mensen zijn niet tegen veranderen, ze houden er alleen niet van te worden veranderd. Sommige methoden worden voor de medewerkers uitgevoerd in plaats van met de medewerkers. Zo is bijvoorbeeld de Theory of Constraints veel meer een managementmethode dan een methode die mét de medewerkers wordt uitgevoerd.

6.Tot slot krijgen nieuwe methoden vaak niet de tijd om succesvol te worden. Het kost tijd om een organisatie te leren werken volgens een nieuwe methode. Als organisatie moet je managers en medewerkers leertijd gunnen om te experimenteren en fouten te maken. Dat kost tijd en geld die onder druk vaak niet beschikbaar worden gesteld.

Met deze valkuilen in het achterhoofd is het opstellen van een lijst met eisen aan ‘de beste’ methode te maken. Naar onze mening voldoet de beste methode aan de volgende eisen:

•Zorg voor een duidelijke gezamenlijke visie op verbeteren.

•Zorg voor een eenduidig beeld binnen de organisatie op continu verbeteren. Wij geloven dat één visie die beknopt uit is te leggen het best werkt in organisaties.

•Wees flexibel in de gebruikte methoden.

•Zorg dat voor elk probleem, proces of elke uitdaging een geschikte methode beschikbaar is. Leg de nadruk eerst op het analyseren van het doel en de situatie, dan pas op het selecteren van verbetertechnieken.

•Maak het praktisch toepasbaar voor alle niveaus.

•Zorg dat medewerkers van alle niveaus op hun eigen niveau kunnen meedoen aan continu verbeteren. Geef ze daarvoor ook de ruimte, inclusief de ruimte om van mislukkingen te leren.

Met onze filosofie en aanpak hebben wij een methode neergezet die volgens ons aan deze criteria voldoet. Daarbij hebben we de elementen die wij aansprekend vonden uit verschillende filosofieën en technieken gecombineerd. We zullen zo veel mogelijk de oorsprong van deze ideeën vermelden. In onze optiek zou niet heel de organisatie Agile of Lean of wat dan ook moeten gaan toepassen, maar een bewuste keuze hierin maken. We geloven erin dat alle organisaties en medewerkers op alle niveaus een intrinsieke drijfveer hebben om teams, processen of producten continu te verbeteren.

Dit is het einde van de preview. Ga voor meer informatie over dit boek naar de website van Uitgeverij Haystack of bestel het boek bij uw favoriete boekhandel

1 Everybody’s Jumping on the Lean Bandwagon, But Many Are Being Taken for a Ride | IndustryWeek.