ONDER
STROOM

De onweerstaanbare drang
tot irrationeel gedrag

Ori Brafman & Rom Brafman

Vertaald uit het Engels door
Maarten Schellekens

Voor Nira
omdat ze altijd in ons geloofde

Oorspronkelijke titel

Sway –The Irresistible Pull of Irrational Behavior

© 2008 Ori Brafman en Rom Brafman / Doubleday, New York

Nederlandse vertaling

© 2010 Maarten Schellekens, Leiden /

Maven Publishing B.V., Amsterdam

www.mavenpublishing.nl

Ontwerp omslag & binnenwerk G2K

ISBN 978 94 9057 407 9 / NUR 770

Alle rechten voorbehouden
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of
openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm
of op welke wijze en/of door welk ander medium ook, zonder
voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

INHOUD

Woord vooraf

Het kleine huis op de prairie in Tel Aviv.

Asbest en openhartchirurgie. Een haperende O-ring.

Het diagnosticeren van de verkeerde patiënt.

Waar psychologie en bedrijfsleven elkaar treffen.

Hoofdstuk 1

ANATOMIE van een ONGELUK

Opstijgen van Tenerife. Overgevoelige eierkopers.

De verleiding van een vast tarief. Wilt u daar nog
een verzekering bij? Vaarwel, Martha's Vineyard.

Hoofdstuk 2

Het MOERAS van COMMITMENT

Spelen om niet te verliezen. Fun-n-gun. Alleen de
Gators kwamen hier levend vandaan. Een twintigdollarbiljet
dat $ 204 kost. Het einde van de Great Society.
‘We weten niet eens waar de tunnel is.’

Hoofdstuk 3

De HOBBIT en de ONTBREKENDE SCHAKEL

De echte Indiana Jones. De zoektocht naar de ontbrekende
schakel. De Stradivarius in het metrostation. Een hotdog
van vijf cent kan niet veel soeps zijn. Homer Simpson en de
Piltdown Man. Kan een afgeprijsd drankje het IQ omlaag
brengen? Shakespeare had ongelijk. Een rijtje verdachten
uit de paleontologie.

Hoofdstuk 4

Over SOLLICITATIES en het missen van MICHAEL JORDAN

De vloek van de lage plaats in de NBA-draft. De ‘kille’
professor. Wat verliefde eerstejaars gemeen hebben met
HR-managers. Wanneer een knap gezicht een hoger
rentepercentage oplevert. Het ‘spiegeltje, spiegeltje’-effect.
De Joe Friday-oplossing.

Hoofdstuk 5

De BIPOLAIRE EPIDEMIE en het KAMELEONEFFECT

Een golf van psychiatrische stoornissen.
Suikerpillen en Prozac.
Het misleiden van Israëlische commandanten.
Hoe een stem schoonheid op kan roepen.
Hoe oud voel je je? De liefdesbrug.

Hoofdstuk 6

In FRANKRIJK DRAAIT de ZON om de AARDE

Misleid bij Weekend Miljonairs.

De taart verdelen. Sentimentele autodealers.

Een praatkuur voor misdadigers en durfkapitalisten.

Russische gerechtigheid.

De rationele Machiguenga.

Hoofdstuk 7

COMPENSATIE en COCAÏNE

Zwitserland en het kernafvalraadsel. De saboteurs
van het GMAT-examen. De macht van het pleziercentrum.
Wanneer altruïsme het veld moet ruimen. Onverwachte
ontwikkelingen op Community High School.
De anticipatiefactor.

Hoofdstuk 8

De RECHTER met een AFWIJKENDE MENING

De conferentie van het Hooggerechtshof. Groepsdruk
en een bril met borrelglazen. Ferris Bueller en de afremmer.
‘Het interesseert ons niet hoe jullie je aardappels noemen.’
De gezagvoerder is God niet. Meer dan alleen hardop
nadenken. Het recht heeft zijn loop gehad.

Epiloog

Met de stroom meezwemmen. De macht
van de langetermijnvisie. Zen-economie.
Denken in hypotheses. Geen troep maar een meesterwerk.
Een kabelaanbieder, een bankier en een farmaceutisch
vertegenwoordiger. De echte advocaat van de duivel.

Dankbetuiging

Noten

Register

WOORD
VOORAF

Het kleine huis op de prairie in Tel Aviv.

Asbest en openhartchirurgie.

Een haperende O-ring.

Het diagnosticeren van de verkeerde patiënt.

Waar psychologie en bedrijfsleven elkaar treffen.

Toen wij klein waren, had onze moeder twee idolen. Het eerste was Laura Ingalls, schrijfster en tevens hoofdpersoon van het boek Het Kleine Huis op de Prairie. In de ogen van onze moeder was Laura het toppunt van perfectie. Bij elke ongepaste opmerking onzerzijds vroeg ze streng: ‘Zou Laura Ingalls ooit zoiets zeggen?’ We vergaten ons huiswerk te maken, lieten de vuile borden in de gootsteen staan of haalden kattenkwaad uit, en hup, daar kwam Laura Ingalls vanuit de negentiende-eeuwse Amerikaanse prairie naar Tel Aviv om ons op onze plichten te wijzen.

De tweede held was een neef van onze moeder, genaamd Reli, een beroemde advocaat die aan de universiteit van Harvard had gestudeerd. Ook wij vonden dat Reli iemand was die minstens over water kon lopen.

Hoewel Ori aan het eind van de middelbare school overwoog om rechten te gaan studeren, hebben we geen van tweeën iets met rechten gedaan. Maar als je Reli meetelt, dan vormen we wat voor een joodse moeder het equivalent is van de heilige Drie-eenheid: Reli, de advocaat; Rom, de psycholoog (voor het gemak noemen we hem dokter); en Ori, de zakenman.

In zekere zin vindt dit boek zijn oorsprong in de verschillende wegen die we zijn ingeslagen. Terwijl Rom zijn studie psychologie aan het afronden was, was Ori bezig met zijn MBA-studie. Op de eerste dag van zijn opleiding dacht Ori dat hij ingevoerd zou worden in de wondere wereld van financiën, economie en accountancy. Maar tijdens het eerste college van professor Roberto Fernandez besefte hij meteen dat hij in onrustig vaarwater terecht was gekomen. Fernandez had een stem die alle uithoeken van die wereld kon bereiken. Het aura dat hem omringde, was zo groot dat je op het puntje van je stoel ging zitten en niets wilde missen. ‘Ik heb nieuws voor jullie,’ vertelde hij zijn gretige gehoor op die eerste dag. ‘Wij mensen zijn niet rationeel.’ En na die opmerking liet Fernandez een grofkorrelige film uit de jaren vijftig zien over openhartchirurgie. ‘Zie je dat witte goedje dat ze over het hart van die kerel gieten?’ vroeg Fernandez. ‘Dat is asbest.’ De studenten slaakten een zucht van verbazing en wisten niet hoe ze moesten reageren.

‘Ik meen het,’ bulderde hij. ‘En het is niet verwonderlijk dat de patiënten die dat asbest kregen, doodgingen.’ Maar het ziekenhuis ging gewoon door met die behandelwijze. Hoe vaak, vroeg Fernandez aan zijn studenten, zijn we blind voor objectieve informatie?

Daarna deelde hij papieren uit met tabellen en technische gegevens over een bepaald soort rubberen afdichtring, beter bekend onder de naam O-ring. ‘Kijk eens naar deze grafiek,’ zei hij. ‘Het is een kansberekening van een mechanische fout bij daling van temperatuur.’ De gegevens lieten zien dat rond 0 °C de O-ring zijn soepelheid zou verliezen en niet meer zou functioneren. Geen van de studenten had enig idee waar hij naartoe wilde.

Het bleek dat de O-ring in kwestie onderdeel was van de Spaceshuttle Challenger. De avond vóór de lancering hadden ingenieurs van het bedrijf dat de O-ring had gemaakt, erop aangedrongen om de lancering uit te stellen. Ze hadden namelijk geen onomstotelijk bewijs dat de O-ring intact zou blijven bij het koude weer dat voor de volgende dag was voorspeld. Ondanks hun bezorgdheid besloot de vluchtleiding om de lancering door te zetten.

Terwijl Ori en zijn medestudenten geboeid luisterden, gaf Fernandez nog meer voorbeelden van irrationeel gedrag: filmmakers die onder druk gezet werden om een actrice aan te nemen die duidelijk ongeschikt was voor haar rol, een fabrikant die willens en wetens brandgevaarlijke remmen produceerde voor vliegtuigen, enzovoorts.

Fernandez wilde laten zien dat, hoewel de meesten van ons denken dat we rationeel zijn, we veel meer geneigd zijn tot irrationeel gedrag dan we beseffen. Nog lang na zijn studie bleef Ori hierover nadenken en dit gegeven bracht ons tot het inzicht dat onze toekomstige banen eigenlijk veel meer met elkaar gemeen hadden dan we oorspronkelijk dachten. Fernandez keerde regelmatig in onze gesprekken terug. Als we verwezen naar iemand die duidelijk irrationeel handelde, zeiden we: ‘Dit is echt een Fernandez-geval.’ En dergelijke gevallen lagen voor het oprapen; we kwamen ze tegen in ons eigen leven, in verhalen die we lazen over fouten bij grote bedrijven, en in de handelwijze van politici.

Hoewel wij ons nooit zo voorbeeldig gedroegen als Laura Ingalls, werden we toevallig wel alle twee schrijver. Het oorspronkelijke idee voor dit boek ontstond na een gesprek dat Ori tijdens een etentje had met iemand die al bijna dertig jaar verloskundige was. Deze dr. Jenkins kwam over als een zeer betrouwbare arts – hij was geduldig, hij luisterde, was intelligent en had vooral veel ervaring. Hij was iemand van wie je kon verwachten dat hij de juiste beslissingen nam.

Het gesprek kwam op groepsdynamiek en hoe emoties een belangrijke rol spelen in het besluitvormingsproces. Zonder erbij na te denken zei Ori: ‘Ik neem aan dat in uw beroep, met allemaal wetenschappers, de zaken heel anders liggen.’

Het gezicht van de arts betrok en hij legde vervolgens in alle ernst uit dat artsen geenszins immuun zijn voor irrationele krachten. En omdat er levens op het spel staan, kunnen de gevolgen van irrationeel gedrag rampzalig zijn.

Neem het verhaal van eerstehulparts Brian Hastings. Het laat zien dat irrationeel gedrag zelfs de meest professionele dokter kan laten ontsporen.

Een paar weken geleden had een vrouw zich in paniek bij de eerste hulp gemeld. Ze zei dat haar twee jaar oude dochtertje Amy vreselijke buikpijn had. Buikpijn kan duiden op iets goedaardigs zoals indigestie, maar de vrouw dacht dat het iets ernstigers was. Normaal zouden de artsen eerst beginnen met een paar onderzoeken en met een analyse van de symptomen.

Hastings somde een lijstje op van alle procedures die de eerstehulpartsen hadden kunnen uitvoeren. Maar in plaats van zich bezig te houden met Amy hielden de artsen zich bezig met de moeder: ze was verward en overbezorgd – ze leek op het type ouder dat leed aan overreactie. De artsen besloten om Amy naar huis te sturen.

De volgende dag verschenen Amy en haar moeder weer bij de eerste hulp. Artsen weten dat, als ze kleine kinderen behandelen, het absoluut noodzakelijk is om naar de ouders te luisteren omdat die meestal uitstekend doorhebben of er iets mis is met hun kind. Maar nu hadden de artsen nog meer bewijs dat de moeder overdreven reageerde: ze vertoonde alle symptomen van een hypochonder, het soort mensen dat doktoren onder elkaar de ‘frequent flyer’ noemen. Wederom stuurden de artsen Amy naar huis zonder haar te onderzoeken.

De derde dag begon ongeveer hetzelfde als de twee dagen ervoor. Amy en haar moeder kwamen weer terug: de artsen raakten er nog meer van overtuigd dat de moeder sterk overdreef. Pas toen Amy bewusteloos raakte, beseften de artsen dat er iets ernstigs aan de hand was. Maar toen was het te laat. Dr. Hastings zei hoofdschuddend: ‘We hebben haar niet kunnen redden.’

Als ze de situatie grondig hadden bekeken, zouden de eerstehulpartsen de noodzaak hebben ingezien om Amy een poosje ter observatie op te nemen. Maar in plaats daarvan negeerden zij de alarmsignalen en stuurden het kind telkens weer naar huis. Op het moment dat de artsen Amy's moeder bestempelden als ‘frequent flyer’, raakten ze in de greep van een irrationele kracht die we de vooringenomen diagnose zullen noemen. Met andere woorden, op het moment dat we een persoon of een situatie in een bepaald hokje stoppen, zijn we blind voor alle bewijsmateriaal dat in tegenspraak is met onze diagnose.

Waarom zouden die bekwame en ervaren artsen een keuze maken die indruiste tegen jaren van training en die uiteindelijk zou leiden tot de dood van een kind? We wilden begrijpen wat er in die situatie aan de hand was en in talloze andere situaties waarin mensen om de een of andere reden afwijken van de logische koers.

Welke psychologische krachten gaan er schuil onder ons eigen irrationeel gedrag? Hoe krijgen deze krachten ons ongemerkt in hun greep? Wanneer zijn we er het meest kwetsbaar voor? Wat voor invloed hebben ze op onze carrière? Wanneer vormen ze een bedreiging voor onze financiën of zelfs voor ons leven? En waarom beseffen we niet dat we meegesleurd worden door deze krachten?

In dit boek zullen we verschillende psychologische krachten onderzoeken die ons rationele denkproces verstoren. Waar we ons licht ook opstaken – in diverse bedrijfstakken, in verschillende landen en culturen – we zagen dat heel verschillende mensen zich op vergelijkbare wijzen lieten meeslepen door bepaalde psychologische onderstromen. We zijn er allemaal vatbaar voor. Maar als we beter begrijpen hoe die verleidelijke aantrekkingskracht van deze onderstromen werkt, zullen we er in de toekomst minder snel slachtoffer van worden.

Hoofdstuk 1

ANATOMIE
VAN EEN
ONGELUK

Opstijgen van Tenerife.

Overgevoelige eierkopers.

De verleiding van een vast tarief.

Wilt u daar nog een verzekering bij?

Vaarwel, Martha's Vineyard.

De passagiers aan boord van de KL 4805 wisten het niet, maar ze waren in handen van een van de meest ervaren en kundige piloten ter wereld. Gezagvoerder Jacob van Zanten was meer dan een natuurtalent. Door zijn aandacht voor details, zijn methodische aanpak en zijn onberispelijke staat van dienst, was hij de aangewezen man om leiding te geven aan het veiligheidsprogramma van de KLM. Het was dan ook geen verrassing dat de luchtvaartmaatschappij pronkte met zijn staat van dienst. Een advertentie in een tijdschrift waarin de glimlachende gezagvoerder prominent figureerde, sprak boekdelen: ‘KLM: de piloten die punctualiteit mogelijk maken.’ Zelfs oude rotten in het vak, die in het algemeen niet graag met anderen dweepten, beschouwden hem als een soort beroemdheid.

In de cockpit van de 747, op weg van Amsterdam naar het vliegveld van Las Palmas op de Canarische eilanden, moet Van Zanten een gevoel van trots gehad hebben. De vlucht van die dag verliep met de precisie die zijn handelsmerk was geworden. Het schema was simpel: landen op Las Palmas, brandstof tanken en met een nieuwe lading passagiers naar Amsterdam.

Maar toen kreeg Van Zanten een bericht van de luchtverkeersleiding. In de bloemenwinkel op het vliegveld had een terrorist een bom laten ontploffen, waardoor een ontzettende chaos was ontstaan. Het vliegveld van Las Palmas zou tot nader order gesloten blijven.

De gezagvoerder wist dat in dergelijke omstandigheden kalmte geboden was. Talloze keren had hij zich op dit soort situaties voorbereid. Sterker nog, Van Zanten had net een cursus van zes maanden gegeven over hoe op te treden in situaties als deze.

Geheel volgens de standaardprocedures gaf de gezagvoerder gehoor aan het bevel om vijftig zeemijlen van de oorspronkelijke bestemming te landen, en zette koers naar het eiland Tenerife. Daar zette hij zijn toestel om 13.10 uur aan de grond naast verschillende andere toestellen die ook naar Tenerife hadden moeten uitwijken.

Je hoeft geen ervaren piloot te zijn om te begrijpen dat het vliegveld van Tenerife heel wat anders is dan bijvoorbeeld Schiphol. Het was een kleine luchthaven met maar één landingsbaan, die niet berekend was op jumbojets.

Toen hij zijn vliegtuig veilig aan het eind van de landingsbaan had geparkeerd, keek de gezagvoerder op zijn horloge. Hij raakte enigszins bezorgd over de verplichte rusttijd.

De Nederlandse regering had onlangs strenge, ingewikkelde regels uitgevaardigd waaraan elke piloot moest voldoen. Nadat Van Zanten contact had opgenomen met het hoofdkantoor van de KLM en wat snelle berekeningen had gemaakt, kwam hij tot de conclusie dat hij uiterlijk om 18.30 uur moest opstijgen. Er was geen sprake van dat hij zou kunnen vertrekken na het ingaan van de verplichte rusttijd – dat zou niet alleen in strijd zijn met het beleid van de maatschappij, maar ook een overtreding van de wet betekenen, met gevangenisstraf als mogelijke consequentie. Maar het wel nemen van de rustperiode zou weer allerlei problemen opleveren. Op Tenerife stond geen vervangende bemanning paraat om het toestel terug te vliegen. Honderden passagiers zouden dan een nacht vast komen te zitten. Dat zou betekenen dat de luchtvaartmaatschappij hen onder zou moeten brengen, en er waren niet genoeg hotelkamers op het eiland. Bovendien zou een vertraging op Tenerife een sneeuwbaleffect veroorzaken zodat diverse KLM-vluchten uit zouden vallen. Een op het oog kleine omleiding van een toestel kon makkelijk leiden tot een logistieke nachtmerrie.

Het is begrijpelijk dat Van Zanten gestrest raakte en dat hij al het mogelijke deed om tijd te winnen. Vergelijk de situatie maar met een stoplicht waarvoor je staat te wachten, terwijl je al te laat bent voor een belangrijke vergadering. Hoe je ook probeert om kalm te blijven, je weet dat je reputatie op het spel staat; je zit je op te vreten maar eigenlijk kun je weinig doen. Maar er was één ding dat Van Zanten wel kon doen: hij besloot de passagiers aan boord te houden, zodat hij onmiddellijk kon opstijgen zodra het vliegveld van Las Palmas weer open zou gaan.

Maar de luchtverkeersleiding van Tenerife had andere plannen. Het kleine vliegveld van dit tropische eiland stond ineens vol met vliegtuigen van over de hele wereld die waren omgeleid vanwege een explosie op Las Palmas. De verkeersleiding kampte niet alleen met acuut personeelsgebrek, ze was er ook helemaal niet op gebrand om de vliegtuigen weer zo snel mogelijk de lucht in te krijgen. Sterker nog, de luchtverkeersleiders stonden op het punt om op hun transistorradio's naar een belangrijke voetbalwedstrijd te gaan luisteren. Twintig minuten na de landing kreeg Van Zanten bericht van de verkeerstoren dat hij de passagiers van boord moest laten. Het zag ernaar uit dat het wel even kon gaan duren.

Hierna verliepen de gebeurtenissen op Tenerife tergend langzaam. Twintig minuten werden een uur. De gezagvoerder pijnigde zijn hersens hoe hij het oponthoud zo veel mogelijk kon beperken. Hij overlegde met zijn bemanning en nam contact op met het hoofdkantoor van de KLM om erachter te komen hoeveel tijd hij nog had voordat de verplichte rusttijd zou ingaan. Het uur aan de grond was inmiddels twee uur geworden. Toen kwam Van Zanten met een nieuw idee. Hij besloot brandstof te tanken op Tenerife en op die manier straks een halfuur uit te sparen bij de terugvlucht vanuit Las Palmas.

Maar dit tijdbesparende idee werkte averechts. Zodra Van Zanten begon met tanken, kwam er bericht uit Las Palmas dat het vliegveld eindelijk weer open was. Toen was het echter te laat om met tanken te stoppen, een proces dat vijfendertig minuten duurde.

Toen het er eindelijk op leek dat het vliegtuig kon vertrekken, gooide het weer roet in het eten: een dikke laag mist hing over de startbaan.

Van Zanten kon zich wel voor zijn kop slaan dat hij besloten had om eerst brandstof te tanken en was er nu nog meer op gebrand om te vertrekken. De mist werd dikker en het zicht was nog maar 300 meter, zodat de gezagvoerder het eind van de startbaan niet eens kon zien.

Van Zanten wist dat wanneer de mist nog dikker zou worden, de luchtverkeersleiding het vliegveld van Tenerife zou sluiten. Hij besefte dat de kans om weg te komen uit Tenerife met de minuut kleiner werd. Het was nu of nooit – tijd om te vertrekken.

Maar wat de gezagvoerder vervolgens deed, paste helemaal niet bij hem. Hij startte de motoren en het vliegtuig taxiede de startbaan op.

‘Wacht even,’ zei de copiloot in opperste verwarring. ‘We hebben nog geen toestemming van de verkeerstoren.’ ‘Dat weet ik,’ zei de gezagvoerder, terwijl hij de remmen in werking stelde. ‘Vraag ze maar om toestemming.’

De copiloot nam contact op met de verkeerstoren en kreeg toestemming voor het vliegplan. Maar de verkeerstoren zei niet dat het vliegtuig al daadwerkelijk mocht opstijgen. Van Zanten was zo vastbesloten om op te stijgen dat hij de motoren op volle toeren liet draaien en raasde over de startbaan.

De jumbojet begon al aardig vaart te maken, toen schijnbaar vanuit het niets het engste tafereel opdoemde dat Van Zanten zich kon voorstellen. Een Pan Am 747 stond geparkeerd op de startbaan en Van Zanten koerste er in volle vaart op af.

Het was onmogelijk om te stoppen of uit te wijken. Instinctmatig wist Van Zanten dat zijn enige redding was om het toestel zo snel mogelijk de lucht in te krijgen. ‘Kom op, alsjeblieft,’ smeekte de gezagvoerder wanhopig. Hij trok de neus van het vliegtuig de lucht in, terwijl de staart nog over de grond sleepte en een regen van vonken veroorzaakte.

De neus van Van Zantens vliegtuig miste de geparkeerde 747 op een haar na. Maar net toen alles toch nog goed af leek te lopen, raakte de onderkant van de romp de bovenkant van het Pan Am-toestel, die helemaal openscheurde. Het KLM-toestel explodeerde en schoof nog vijfhonderd meter over de baan. Van Zanten, zijn hele bemanning en alle passagiers kwamen om. In totaal kostte de ramp aan 584 mensen het leven.

In de wereld van de luchtvaart heerste verbijstering. Het was verreweg de ergste vliegramp uit de geschiedenis. Een internationaal team van deskundigen verzamelde zich op het vliegveld van Tenerife. Ze onderzochten elk stukje bewijsmateriaal, ondervroegen ooggetuigen en bestudeerden de vluchtrecorders in een poging om de oorzaak van de ramp te achterhalen.

Al snel sloten de experts een mechanische fout of terroristische aanslag uit. Een reconstructie van de gebeurtenissen van die dag maakte duidelijk dat het andere vliegtuig op de startbaan, Pan Am vlucht 1736, bij het taxiën een afslag had gemist en op een verkeerde plek terecht was gekomen. De dichte mist was een van de oorzaken van de ramp. Van Zanten kon het Pan Am-toestel niet zien en de Pan Am-piloot kon hem niet zien, en de luchtverkeersleiders zagen geen van beide toestellen. Bovendien kampte de verkeersleiding met personeelsgebrek en waren de verkeersleiders afgeleid door de gebeurtenissen van die dag.

Ondanks al die factoren zou de ramp nooit hebben plaatsgevonden als Van Zanten niet was opgestegen zonder toestemming van de verkeerstoren. Waarom nam deze kundige piloot, hoofd van de afdeling veiligheid van de luchtvaartmaatschappij, zo'n overhaaste en onverantwoorde beslissing?

De beste verklaring die de onderzoekers konden bieden, was dat Van Zanten gefrustreerd was. Maar dan nog blijven er vragen. Gefrustreerd zijn is één ding; je helemaal niet houden aan het protocol en niet denken aan veiligheid zijn een heel andere zaak.

Van Zanten was overduidelijk een ervaren piloot. Hij was goed getraind en hij was goed in zijn vak. Hoe kon hij al die training en alle regels zomaar overboord gooien terwijl er zoveel op het spel stond?

De luchtvaartexperts probeerden om de onderste steen boven te krijgen. Maar één ding op Tenerife bleef helemaal buiten beschouwing. Behalve de mist en het overvolle vliegveld was er een psychologische kracht aan het werk die Van Zanten afbracht van het pad van de rede en door niemand was opgemerkt.

Steeds meer onderzoeken tonen aan dat ons gedrag en onze beslissingen beïnvloed worden door een reeks psychologische onderstromen die sterker zijn dan de meesten van ons beseffen. Het interessante van deze krachten is dat ze, net als waterstromen, bij elkaar komen om vervolgens nog sterker te worden. Wanneer we deze stromen bestuderen, zien we onvermoede verbanden tussen gebeurtenissen: de handelingen van een investeerder helpen ons om beter te begrijpen waarom een president bepaalde beslissingen neemt; studenten die kaartjes kopen voor een theatervoorstelling werpen licht op een scherpe controverse binnen de archeologische wereld over de evolutie van de mens; de selectieprocedures van spelers voor de National Basketball Association maken duidelijk waarom gewone sollicitatieprocedures niet deugen; vrouwen die een telefoongesprek voeren, tonen aan waarom een wankele brug zinnenprikkelend kan zijn.

Door deze psychologische onderstromen en hun onverwachte gevolgen in kaart te brengen kunnen we zien waar de stromen het sterkst zijn en hoe hun dynamiek ons kan helpen om een aantal van de meest verwarrende menselijke mysteries te doorgronden. Tot deze verborgen stromen en machten behoren verliesaversie (onze sterke neiging om mogelijk verlies te voorkomen), het fenomeen van attributie (onze neiging om een persoon of ding bepaalde eigenschappen toe te kennen op grond van een eerste waargenomen waarde), en de vooringenomen diagnose (onze neiging om alle bewijs dat in tegenspraak is met onze eerste inschatting van een persoon of situatie te negeren). Wanneer we begrijpen hoe deze en een groot aantal andere mysterieuze krachten werken, wordt één ding duidelijk: of we nu de leider van een land zijn, de coach van een voetbalteam, een smoorverliefde student of een durfkapitalist, we zijn allemaal onderhevig aan de onweerstaanbare drang tot irrationeel gedrag. En naarmate we inzicht krijgen in de irrationele beweegredenen die ons werk en ons persoonlijk leven beïnvloeden, komen fascinerende patronen naar boven, die gebeurtenissen die ogenschijnlijk niets met elkaar te maken hebben, verbinden.

Laten we de eerste van deze stromen bekijken, zodat we het mysterie van wat er met gezagvoerder Van Zanten gebeurde, kunnen oplossen. We vinden onze eerste aanwijzing op een onwaarschijnlijke plaats – de stellingen in onze buurtsupermarkt waar eieren en sinaasappelsap staan.

Professor Daniel Putler, voormalig onderzoeker van het Amerikaanse ministerie van Landbouw, heeft in één jaar meer tijd besteed aan het nadenken over eieren dan de meeste mensen in een heel leven. Hij heeft alle aspecten van de eierverkoop in Zuid-Californië nauwkeurig in kaart gebracht. Op grond van alle gegevens ontdekte hij een paar interessante patronen. De verkoop van eieren bleek in de eerste week van elke maand relatief hoog te zijn. Uiteraard werden er in de week voor Pasen abnormaal veel eieren verkocht en daalde de verkoop sterk in de week na Pasen. Maar Putlers volgende ontdekking was niet alleen interessant voor het ministerie van Landbouw en de eigenaar van de supermarkt. Bij de bestudering van de schommelingen in de eierprijzen ontdekte hij een patroon dat we in de economie ‘asymmetrie’ noemen.

De traditionele economie gaat ervan uit dat mensen met eenzelfde intensiteit op prijsfluctuaties reageren, of de prijs nu omhoog gaat of omlaag. Als de prijs omlaag gaat, kopen we een beetje meer. Als de prijs een beetje stijgt, kopen we wat minder. Met andere woorden: economen verwachten niet dat mensen gevoeliger zijn voor prijsstijgingen dan voor prijsdalingen. Maar Putler kwam tot de conclusie dat klanten overdreven sterk reageren op prijsstijgingen.

Het blijkt dat, als het om prijsstijgingen gaat, de kopers van eieren overgevoelig zijn. Als je de prijzen verlaagt, kopen de klanten wat meer eieren. Maar bij een stijging van de eierprijzen consumeren ze tweeënhalf keer zo weinig.

Iedereen die wel eens een boodschappenlijstje heeft gemaakt en niet te veel wil uitgeven, kan je vertellen hoe dit in zijn werk gaat. Als de prijs zakt, zijn we aangenaam verrast. Maar als we zien dat de prijs sinds vorige week gestegen is, dan denken we ‘o, nee hè’ en besluiten we om die week cornflakes te eten bij het ontbijt en geen ei. Deze emotie over een prijsstijging staat in geen verhouding tot de blijdschap over een prijsdaling en is dus asymmetrisch.

We ervaren de pijn die gepaard gaat met verlies veel intenser dan de vreugde over iets wat ons in de schoot geworpen wordt. Wanneer kopers een gevoel van verlies ervaren als gevolg van een prijsstijging, dan zullen ze het doosje eieren weer terugleggen.

En het zijn niet alleen de eierkopers die de pijn van het verlies voelen. Eenzelfde soort onderzoek naar het gedrag van kopers van sinaasappelsap in Indiana leverde vrijwel dezelfde resultaten op: sinaasappeldrinkers uit Indiana zijn even pietluttig over prijsstijgingen als de eiereters uit Los Angeles. Afgezien van plaats en voorkeur voor een bepaald soort ontbijt maakt verlies meer los dan winst.

Putlers onderzoek werpt licht op een mysterie dat economen al jarenlang proberen te doorgronden. Zonder logische reden reageren we disproportioneel heftig op iets wat we als verlies ervaren.

Dit principe is de sleutel tot het doorgronden van de handelingen van Van Zanten. Maar voordat we terugkeren naar Tenerife en het onderzoek, is het belangrijk om in te zien hoe onze verliesaversie van invloed is op onze besluitvorming.

Denk eens aan de ogenschijnlijk eenvoudige beslissing die we nemen als we met een andere telefoonmaatschappij in zee willen. Nadat we door een heel elektronisch menu heen zijn geleid, moeten we een besluit nemen: we kunnen ofwel per minuut betalen of kiezen voor een maandelijks tarief en zolang bellen als we willen. De kans is groot dat we beter af zijn wanneer we per minuut betalen. De meesten van ons telefoneren lang niet genoeg om een vast tarief te verantwoorden.

Maar hier komt de verliesaversie om de hoek kijken. We stellen ons voor dat we als een soort babbelzieke tieners de hele avond aan de telefoon hangen. De angst voor enorm hoge telefoonrekeningen doemt op en dus besluiten we om voor een vast tarief te kiezen.

Economen zullen ons bestraffend toespreken omdat we een verkeerde keuze maken, maar bij het nemen van deze beslissing zijn we bereid iets op te offeren en zo een mogelijk verlies te voorkomen.

De Amerikaanse internetaanbieder AOL stuitte op ditzelfde verschijnsel. Nadat het bedrijf jarenlang zijn klanten per minuut had laten betalen, kwam het met een aanbod voor een vast tarief. De gevolgen waren even verbluffend als catastrofaal. Zoals een van de topmannen van het bedrijf constateerde, werkte het systeem van een vast tarief ‘te goed’. Hordes nieuwe klanten meldden zich aan en drie maanden lang lagen de servers van AOL helemaal plat. Net als klanten van telefoonbedrijven wilden de internetgebruikers een gevoel van verlies vermijden door niet per minuut te betalen.

Alleen al het woord verlies maakt een verbazingwekkend heftige reactie in ons los. Bedrijven zoals Avis en Hertz, die een product moeten verkopen dat zowel nutteloos als veel te duur is, spelen slim in op onze angst voor verlies. Wanneer we een auto huren, wordt alle mogelijke schade in feite al gedekt door onze creditcardmaatschappij of door onze eigen autoverzekering. Maar de autoverhuurbedrijven smeren ons een extra dekking aan, die niet alleen overbodig is maar op jaarbasis $ 5000 zou kosten. Normaal zouden we ons nooit schuldig maken aan een dergelijke geldverspilling. Maar dan komt het belangrijke moment: de man aan de balie staat op het punt de sleutels te overhandigen van de bijna gloednieuwe Ford Taurus en stelt de vraag of we het eigen risico bij schade en diefstal willen afkopen.

Bij het horen van die woorden gaan we ons van alles inbeelden. Wat als ik een ongeluk krijg? Wat gaat er gebeuren als om de een of andere reden mijn creditcardmaatschappij de schade niet dekt? Normaal zouden we er niet aan denken om voor zo'n waanzinnig bedrag een extra verzekeringspolis te nemen, maar de dreiging van een eventueel verlies zorgt ervoor dat we ons bedenken.

Wanneer we alles in breder perspectief bekijken, vertoont het gedrag van de supermarktklanten en de abonnees van de telefoon- en internetmaatschappijen opvallend veel overeenkomsten met dat van gezagvoerder Van Zanten. De verliezen die Van Zanten probeerde te voorkomen, vormden de keerzijde van de voorgeschreven rustperiode: de kosten van het onderbrengen van alle passagiers, de kettingreactie van vertraagde vluchten en de smet op de reputatie van een piloot die altijd op tijd is.

Van Zantens wens om vertraging te voorkomen begon als iets heel simpels. Aanvankelijk wilde hij gewoon de passagiers aan boord houden om tijd te besparen. Maar naarmate de vertraging langer ging duren, doemde er een groter potentieel verlies op. Toen een overnachting vrijwel onvermijdelijk leek, wilde Van Zanten dit verlies zo monomaan vermijden dat hij niet alleen alle andere overwegingen negeerde, maar ook zijn gezond verstand en jaren van training.

Natuurlijk is er een groot verschil tussen een abonnement nemen bij een telefoonmaatschappij en het veroorzaken van een tragedie op Tenerife. Het nodeloos uitgeven van een paar dollar of euro is heel wat anders dan opstijgen zonder toestemming van de verkeerstoren. Je zou denken dat in zo'n geval, waarbij honderden levens op het spel staan, de gezagvoerder voorzichtiger geweest zou zijn en nog beter opgelet zou hebben dan onder normale omstandigheden. Dat brengt ons bij onze tweede aanwijzing. Zoals Eric Johnson, hoogleraar aan de Columbia Business School, ons uitlegde: hoe belangrijker een potentieel verlies, hoe groter onze verliesaversie. Met andere woorden: hoe meer er op het spel staat, hoe makkelijker het is om meegesleept te worden in een proces van irrationele beslissingen.

Iemand die alles weet over het omgaan met grote risico's is Jordan Walters, een van de medewerkers van de investeringsbank Smith Barney. Jordan is precies de financieel planner die je je zou wensen: hij is kalm, bedachtzaam en neemt altijd de tijd om te luisteren. Toen we in zijn kantoor zaten en een blikje appelsap dronken dat hij ons had aangeboden, was het maar al te makkelijk om te vergeten dat aan de andere kant van de deur miljoenen dollars in aandelen verhandeld werden.

Het typische van Jordan is dat hij niet zomaar een man van kille cijfers is. Hij geeft echt om zijn klanten en als ze verkeerde beslissingen nemen, zit hem dat dwars. Hij herinnert zich met name één klant. ‘Er komt een kerel binnen,’ zo vertelde hij. ‘Hij had een eigen zaak, een biotechnisch bedrijf, en dat was overgenomen door een beursgenoteerde onderneming. En nu waren ze binnen! Ze zouden gaan rentenieren, en waar anders dan op Martha's Vineyard tussen de rijken der aarde!’

Die ‘kerel’ stond duidelijk niet met zijn voeten op de grond. Waarschijnlijk had hij tegen iedereen die het maar horen wilde, lopen opscheppen – van de tuinman tot de onderwijzer van zijn kinderen en zijn oude studievriendjes.

Maar Jordan maakte zijn nieuwe klant duidelijk dat hij niet alles op één kaart moest zetten en dat het onverstandig was om het grootste deel van zijn geld te investeren in aandelen van zijn biotechnisch bedrijf. Het zou veel zinniger zijn om zijn belangen te spreiden. Hij adviseerde zijn klant om elk kwartaal een van tevoren vastgesteld percentage van zijn aandelen te verkopen. ‘Op die manier laat je je bij je besluitvorming niet leiden door je emoties,’ zo maakte Jordan zijn klant duidelijk.

Maar de investeerder wilde zijn aandelen houden en ze pas verkopen als ze nog hoger stonden. Hij had net zijn bedrijf verkocht. Waarom zou hij nu zijn aandelen wegdoen? ‘Nou, en toen gebeurde er het volgende,’ zo herinnerde Jordan zich, ‘aanvankelijk stonden de aandelen op $ 47 en verkochten we ongeveer 10 procent van zijn totale pakket.’

Kort daarna begon het aandeel te dalen. ‘Het zakte naar $ 42 en hij zegt: “als het aandeel weer terugkomt op $ 47, dan verkoop ik.”’

Omdat hij het gevoel had dat het geld door zijn vingers glipte, ontwikkelde de klant een verliesaversie die verrassend veel leek op wat Van Zanten voelde. Net als de gezagvoerder die erop gefixeerd was om weer op schema te komen, staarde de investeerder zich blind op de wens om quitte te spelen.

Jordan besefte dat zijn klant zijn verlies zo graag goed wilde maken dat hij voorbijging aan de risico's die hij nam. ‘Denk eens aan de keerzijde,’ zei hij tegen zijn klant. Vanuit het rationele standpunt van Jordan was er helemaal niets magisch aan een aandelenprijs van $ 47 en er was geen enkele garantie dat de aandelen weer op dat niveau zouden komen. Er was zelfs een reële kans dat ze nog verder zouden zakken. Maar voor de klant betekende een verkoop voor minder dan $ 47 een verlies dat ten koste van alles vermeden moest worden.

‘Nou, het aandeel zakte naar $ 38,’ herinnerde Jordan zich, ‘en de investeerder zegt: “weet je, als het aandeel op $ 44 komt dan verkoop ik.”’ Beurshandelaren noemen dit gedrag ‘achter een verlies aanhollen’, wanneer investeerders de actuele gegevens negeren, oogkleppen opzetten en maar één doel voor ogen hebben: zo veel mogelijk van hun verlies goedmaken.

Jordan legde zijn klant uit dat het veel te riskant was om vast te houden aan zijn aandelen in de hoop dat de koersen weer zouden stijgen. Maar hij bleef doof voor zijn advies en nam het heft in eigen handen. Hij negeerde de raad van Jordan en hield vast aan zijn aandelenpakket. ‘De koers zakte uiteindelijk naar twaalf cent,’ zei Jordan. ‘Het enige wat hij eraan overhield, de enige waarde, was die oorspronkelijke 10 procent.’

Hoe pijnlijk het misschien ook geweest was, de investeerder had zijn pakket op $ 42 kunnen verkopen. Misschien had hij dan niet het jacht van zijn dromen kunnen kopen, maar in ieder geval was hij dan nog een rijk man geweest en had hij kunnen gaan rentenieren op Martha's Vineyard. Zo had Van Zanten ook het kleine smetje op zijn reputatie als punctueel piloot kunnen accepteren en de nacht op Tenerife kunnen doorbrengen. Beide mannen hadden nooit alles op het spel moeten zetten – of het nu een appeltje voor de dorst was of de levens van passagiers – alleen maar om een potentieel verlies te voorkomen. Je zou denken dat, als er zoveel op het spel staat, de mens het zekere voor het onzekere zou nemen. Maar, zoals Jordan zei: ‘Misschien zie je niet dat de aandelen in een vrije val raken. Misschien dat je de zaken gewoon verkeerd interpreteert.’ En op dat moment komt de verborgen macht om de hoek kijken.

Nu hebben we dus twee belangrijke aanwijzingen. Ten eerste was de reactie van Van Zanten op een mogelijk verlies disproportioneel heftig. Ten tweede was hij extra vatbaar voor het nemen van een risico, juist omdat er zoveel op het spel stond. Maar er is nog een ontbrekende aanwijzing. Om het mysterie van Tenerife tot op de bodem uit te zoeken, moeten we een bezoek brengen aan ‘het Moeras’.

NOTEN

Het cijfer voor elke noot verwijst naar de betreffende pagina in het boek.

Voorwoord

De namen van artsen en patiënten in het voorwoord zijn veranderd.

Hoofdstuk 1

20 De passagiers aan boord van de KL 4805: Macarthur Job en Matthew Tesch beschrijven gebeurtenissen voorafgaand aan de vliegramp op Tenerife in Air Disasters: Volume 1 (Fyshwick, Australië: Aerospace Publications, 1994), blz. 165-180. Een documentaire over de ramp was te zien in een uitzending van Nova, een programma van de PBS (Public Broadcasting Service), getiteld ‘The Deadliest Plane Crash’. Informatie over deze documentaire en een link naar een transcript van de cockpitvoicerecorder zijn te vinden op http://www.pbs.org/wgbh/nova/planecrash.

28 eierverkoop in Zuid-Californië: Daniel Putlers onderzoek naar eieren, getiteld ‘Incorporating Reference Price Effects into a Theory of Consumer Choice’, verscheen in Marketing Science 11 (1992): 287-309. Misschien moet je eerst even je wiskunde- en economieboeken van stal halen voordat je Putlers onderzoek leest, want het is bedoeld voor de universitair geschoolde lezer en bevat veel ingewikkelde wiskundige formules en statistieken.

29 kopers van sinaasappelsap in Indiana: Het onderzoek naar sinaasappelsap, dat een kopie was van Putlers bevindingen op het gebied van eierverkoop, was getiteld ‘Modeling Loss Aversion and Reference Dependence Effects on Brand Choice’. Het werd uitgevoerd door Bruce Hardie, Eric Johnson en Peter Fader die het onderzoek publiceerden in Marketing Science 12 (1993): 378-394. Het boek Advances in Behavioral Economics, uitgegeven onder redactie van Colin Camerer, George Loewenstein en Matthew Rabin (New York: Russel Sage Foundation, 2004) bleek talloze voorbeelden te bevatten van aversie tegen verlies, met onder meer het onderzoek naar eieren en sinaasappelsap.

30 als we met een andere telefoonmaatschappij in zee willen: Het artikel ‘Mental Accounting Matters’ van Richard Thaler (hoofdstuk 3 van Advances in Behavioral Economics, uitgegeven onder redactie van Camerer, Loewenstein en Rabin) gaat over de voorkeur van de klant voor een vast tarief. In het artikel staat een verwijzing naar Kenneth Trains boek Optimal Regulation (Cambridge, Mass.: MIT, 1991), blz. 211 en het bevat een voetnoot over de gevolgen van de invoering van het vaste tarief bij AOL.

30 De Amerikaanse internetaanbieder AOL stuitte op ditzelfde verschijnsel: Het interview met de CEO van AOL, Steve Case, over de aardverschuiving veroorzaakt door het vaste tarief, verscheen in de Washington Post op 9 december 1997. Het artikel was getiteld ‘A Conversation with Stephen M. Case, CEO of America Online’.

33 Jordan Walters: Persoonsgegevens van de vermelde klanten in het interview met Jordan Walters zijn veranderd om hun anonimiteit te waarborgen.