Over TQL - The Question Library

TQL geeft, als zakelijk kennisplatform, antwoord op dagelijkse bedrijfsvragen van ondernemers, directies, bestuurders, managers en professionals in zowel profit als not-for-profit, samengesteld door vakexperts op het gebied van strategie & bestuur, management, marketing & sales, HRM, financiën/fiscaal, juridische zaken, ICT. TQL biedt eenvoudig, overzichtelijk en betrouwbaar toegang tot deze kennis.

TQL bestaat vanaf 1998 en heeft in die tijd een database van ruim 22.000 vragen & antwoorden opgebouwd. De informatie wordt voortdurend door vakexperts geactualiseerd. De informatie is online beschikbaar en ook in de vorm van ebooks en paperbacks.

TQL een label van MEDEM Publishing, uitgeverij voor zakelijk en academische online uitgaven op tablets en e-readers, w.o. ebooks, whitepapers, presentaties, artikelen, rapporten, theses.

Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen.

© 2016 MEDEM Publishing/TQL (The Question Library)
Baarn/Zeewolde

Auteur(s): prof. dr. Hans Strikwerda CMC
Cover: TQL

Aan de informatie kan geen rechten worden ontleend. Wijzigingen en typefouten worden voorbehouden. MEDEM Publishing/TQL aanvaardt geen enkele verantwoordelijkheid voor schade op welke manier dan ook ontstaan door gebruik, onvolledigheid of onjuistheid van de aangeboden informatie. Vermenigvuldiging in wat voor vorm dan ook is alleen toegestaan na voorafgaande toestemming door MEDEM Publishing.

Shared service centers in één oogopslag

1. Wat is een shared service center?

Dat is:

   •    In een unit organisatie: Een SSC is een resultaatverantwoordelijke eenheid in de interne organisatie van een onderneming of instelling, die diensten levert aan operationele eenheden en andere afdelingen in diezelfde interne organisatie, op basis van een service level agreement (SLA), tegen een interne verrekenprijs.

   •    In een multidimensionale organisatie: Een ssc is een contributie verantwoordelijke eenheid (CVE) in de interne organisatie van een onderneming, overheidsinstelling of non-profit instelling, die tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie (zoals administratie, personeelszaken, informatietechnologie, inkoop, e.d.), aan de operationele eenheden van de onderneming (zoals business units, divisies of werkmaatschappijen), op basis van een op gevalideerde causale relaties gebaseerde processen, waarbij de contributie van het ssc aan het totaalresultaat van de onderneming kan worden gemeten, waarbij de kosten van het ssc op basis van voor profit centers uitgevoerde activiteiten de kosten van het ssc op basis van processen en time-drive Activity Based Costing worden toegerekend aan de onderscheidene reportable dimensions (klant, product,regio, juridische entiteit, etc.) van de onderneming, respectievelijk instelling.

2. Waarom worden shared service centers toegepast?

Redenen zijn:

   1.    Het elimineren van de kosten van duplicatie van processen en daarmee de kosten van decentralisatie

   2.    Het benutten van schallgrootte

   3.    Het benutten van economies of scope, dat wil zeggen dat dezelfde kennis parallel in meerdere business units wordt toegepast zonder extra kosten;

   4.    (2+3): het realiseren van een betere kwaliteit dienstverlening bij gelijk volume tegen lagere kosten;

   5.    Het realiseren van back office proces-synergieën

   6.    Het realiseren van kennissynergieën in mid-offices

   7.    Het realiseren van klant-synergieën in front-office shared service centers

   8.    Het realiseren van standaardisatie in transactie-informatie in de administratie om daar mee samenwerking het het realiseren van synergieën mogelijk te maken;

   9.    Het standaardiseren van basis-processen om daarmee een hogere flexibiliteit in de bedrijfsvoering en strategie te realiseren.

  10.    Een betere positie op de arbeidsmarkt voor specifieke professionals

  11.    Instrument voor de transformatie naar de information-based organisatie, in het bijzonder om door de combinatie van Financial SSC’s en ICT-SSC’s de informatie disembedded te organiseren buiten de structuur van de interne organisatie: transparantie, verminderen van risico’s.

3. Wat is het doel van ssc’s in de publieke sector?

1. SSC’s voor het contact tussen overheid en burger / ondernemingen

   •    Functie: één-loket voor alle wetten en regelingen voor burgers

   •    Doelstelling: verhogen kwaliteit van dienstverlening, verlaging van kosten voor burgers en bedrijfsleven, verlaging van de integrale kosten van uitvoering van wetten en regelingen.

2. SSC’s voor de “bedrijfsvoering”:

   •    Functie: De ssc’s tezamen (bijvoorkeur geïntegreerd) vormen een infrastructuur voor de politieke besluitvorming, de beleidsvormende functie, de uitvoering, het intern toezicht en de democratische verantwoording

   •    Doelstelling: Lagere kosten, hogere kwaliteit van de dienstverlening, en maximale flexibiliteit (voor beleidsthema’s, combinaties van expertise, e.d.)

4. Hoeveel kosten kunnen met shared service worden bespaard?

De hoogst gerapporteerde besparingen zien we in de USA, in de financial shared services, waar tot 70% is bespaard op de oorspronkelijke kosten van deze processen, bij gelijke of betere kwaliteit en gelijk volume. In Europa schommelen de besparingen over alle typen shared service centers tussen de 25-50%.

5. Wat zijn voorbeelden van shared service centers?

Bekende voorbeelden zijn:

   •    e-Bridge (Randstad): administratie voor de werkmaatschappijen van Randstad

   •    ING: Shared service center voor administratieve afhandeling van hypotheken

   •    DSM Purchasing Services: shared service center voor de gemeenschappelijke inkoop

   •    CDC Ministerie van Defensie: shared service center voor verschillende activiteiten ten behoeve van alle krijgsmachtonderdelen

   •    KPN: shared service center voor HRM (verkocht aan Logica)

   •    Philips Global Shared Business Services Finance

   •    Front-office en back-office shared service centers bij woningstichting Portaal

   •    SSF (meerdere diensten) Rabobank-groep

De hierboven genoemde cases zijn nader uitgewerkt in Strikwerda, J. (2010). Shared Service Centers II: van kostenbesparing naar waardecreatie. Assen: Van Gorcum - Stichting Management Studies.

6. Wat zijn gedragsaspecten rond een SSC?

Deze laten zich in de onderstaande tabel samenvatten:

SSC

CSA

Beoogd gedrag

•    Managers in de operatie: optimaal beroep op ondersteunende diensten op basis van processen/business case;

•    SSC-managers: pro-actief en responsive in dienstverlening aan operatie, efficiënt;

•    Leiding: regisseert processen en spelers

Optimale verhouding prestatiekosten van dienstverlening binnen geformuleerd beleid, gericht op in-control zijn

Pervers gedrag

•    Managers in operatie: budget gaming

•    SSC-managers: misbruik van informatie-asymmetrie

•    Leiding: laten operatie en SSC het onderling uitvechten

Ziekte van Baumol: autonome kostenstijging; door afroming geen commitment van operationele managers aan budgetten

7. Welke activiteiten kunnen door een shared service center worden uitgevoerd?

Activiteiten die ten opzicht van het product of de dienst voor de afnemer een generiek karakter hebben en die in contracttermen (prestatie) te beschrijven zijn, respectievelijk in termen van contributie zodat er eenduidig aan werkmaatschappijen of diviesies kan worden gefactureerd, respectievelijk kosten kunnen worden toegewezen.

8. Voor welke bedrijven en instellingen zijn shared service centers relevant?

Shared service centers worden toegepast in zowel op winst gerichte ondernemingen, in non-profit instellingen als in de publieke sector (rijk, provincie, gemeente en waterschappen).

9. Wat zijn voorwaarden om het concept van shared service te kunnen toepassen?

Voorwaarden:

   •    Er moet sprake zijn van generieke, alternatief aanwendbare processen;

   •    Processen moeten beschrijfbaar zijn in termen van causale samenhang van activiteiten (bijvoorbeeld zoals in TQM), waarvan voor de afzonderlijke processtappen de leading en lagging prestatie-parameters vastgesteld kunnen worden;

   •    Er moet sprake zijn van een adequate informatievoorziening, mede om de coördinatiekosten te reduceren.

Definities

10. Met welke andere namen wordt een ssc ook wel aangeduid?

In de praktijk wordt een ssc ook wel aangeduid met termen als: service centers, shared services, shared service organization, counting house (voornamelijk voor F&A ssc’s).

11. Wat is een service firm?

Een service firm (in relatie tot het fenomeen ssc) is een (zelfstandige, externe) onderneming die ondersteunende diensten levert (accounting, HRM-administratie) aan andere ondernemingen.

12. Wat is een offshore ssc?

Een offshore ssc is een ssc dat in een lagelonenland, zoals India, Polen en Zuid Afrika en voorheen ook Ierland, is geplaatst. Dit kan alleen als in dat lagelonenland Engels de voertaal in het ssc is. Een voorbeeld van een onderneming met een offshore ssc is Philips, met het ssc finance in Polen.

13. Wat is het verschil tussen een ssc en een centrale stafafdelinig?

Shared Service Center

Concerndienst/ Centrale stafafdeling (CSA)

Klantgericht = operatie

Gericht op het hoofdkantoor, op de RvB

Dienstverlening is core business

Dienstverlening aan operationele eenheden is bijzaak bij beleidsvorming en implementatie van beleid

Dienstverlening is afgeleid van de activiteiten van de operationele eenheden

Dienstverlening is afgeleid van geformuleerd beleid

Bekostiging / allocatie van middelen vanuit operationele eenheden op basis van vraag

Bekostiging / allocatie van middelen op basis van afroming / centraal gestelde doelen

Operationele cultuur

Stafcultuur

Kosten per eenheid dienstverlening zijn bekend

Blind cost center; kosten per eenheid dienstverlening zin niet bekend

Dienstverlening op basis van SLA of op basis van gedocumenteerde processen

Dienstverlening op basis van procedures en functional authorities