Voorwoord

Beste lezer,

Van harte gefeliciteerd. U staat namelijk op het punt om een bijzonder boek te lezen. Dat bijzondere zit hem onder andere in het feit dat de inhoud van het boek niet heel bijzonder is. Veel weet u namelijk al. Het bijzondere zit hem vooral in het feit dat u met dit boek wordt geholpen om iets wat u dus al weet, écht in de praktijk te brengen.

Natuurlijk weet u dat loyale klanten u veel kunnen brengen in de vorm van meer omzet en nieuwe klanten. En natuurlijk weet u dat de aandacht in aftersales dubbel en dwars wordt terugbetaald. Maar toch vinden we het lastig om het dagelijks in de praktijk te brengen. En dat is juist waar dit boek over gaat.

Als specialist ‘Klanthousiasme & Verleuken’ ben ik superblij met het verschijnen van dit boek. Ik ben ervan overtuigd dat het veel mensen gaat helpen om loyale klanten van échte waarde voor uw organisatie te laten zijn. Enthousiaste klanten zorgen voor nieuwe klanten. En het enthousiasmeren van klanten zit hem vaak in (leuke) aandacht en iets onverwachts. Moeilijker is het niet.

Ik moest lachen om de volgende passage die u in de inleiding gaat tegenkomen: “Diep van binnen weet iedereen dat aftersales (dus wat je doet nadat de klant iets bij je heeft gekocht) superbelangrijk is. Toch doen we het te weinig. Ik vergelijk het een beetje met gezond eten; iedereen weet dat gezond eten belangrijk is. Je voelt je beter. Je lijf wordt gezonder. De kans dat je langer leeft neemt toe. Toch is het makkelijker om ’s avonds die zak chips te pakken dan fruit te nemen.”

Een knappe omschrijving van de uitdaging waar veel ondernemers mee te maken krijgen.

Om écht de stap te zetten naar loyale klanten, moet u eigenlijk eerst in gesprek gaan met uzelf. De interne motivatie is namelijk de belangrijkste reden waarom dit gaat lukken.

Bijna iedereen heeft het druk, dus dat lijkt een belangrijke reden om het niet te doen. En toch kan ik u verzekeren dat u het juist minder druk krijgt als u loyale klanten, oftewel ambassadeurs heeft. U komt dan makkelijker aan nieuwe omzet, waar u bovendien veel minder werk voor hoeft te verrichten. Wie wil dat nou niet?

Ik wens u veel plezier bij het lezen én vooral toepassen van dit bijzondere boek. Arnoud, gefeliciteerd met het boek en bedankt dat je ons wilt meenemen in jouw praktische aanpak om loyale klanten te creëren. Ik weet zeker dat het werkt en dat je een hoop lezers blij maakt.

Met Klanthousiaste & Verleuker groeten,

Feike Cats

Inleiding

Constant op jacht naar nieuwe klanten. Je besteedt veel geld, tijd en moeite om die nieuwe klanten te werven. Je levert de klant wat je hebt beloofd. Je komt je afspraken na. Ze geven aan dat ze tevreden zijn. Toch zijn je klanten niet altijd loyaal. Hoe kan dat? Daar heb je na het lezen van dit boek een antwoord op.

90% van alle bedrijven heeft geen goede strategie om mond-tot-mondreclame te bevorderen. Hoe zit dat bij jou in het bedrijf eigenlijk? Zijn jullie hiermee bewust bezig?

Als aftersalestrainer kom ik bij veel bedrijven over de vloer en zie dat er nog enorm veel extra winst uit het bedrijf valt te behalen. Aftersales is over het algemeen het ondergeschoven kindje in de customer journey (klantreis). Aan de ene kant is dat ook wel logisch. Het geeft namelijk op de korte termijn geen (extra) omzet.

Diep van binnen weet iedereen dat aftersales (dus wat je doet nadat de klant iets bij je heeft gekocht) superbelangrijk is. Toch doen we het te weinig. Ik vergelijk het een beetje met gezond eten; iedereen weet dat gezond eten belangrijk is. Je voelt je beter. Je lijf wordt gezonder. De kans dat je langer leeft neemt toe. Toch is het makkelijker om ’s avonds die zak chips te pakken dan fruit te nemen.

Het is dus belangrijk om je aftersales-strategie op orde te hebben. Want dan zijn je klanten loyaler, besteden ze meer en dragen ze meer nieuwe klanten aan. Er wordt over jouw bedrijf gesproken op de voetbalclub en op verjaardagen. Wie wil dat nou niet!? En tóch doen we het te weinig. Het is namelijk makkelijker om het niet te doen.

In dit boek maak ik het makkelijk voor je om het wél te doen. Niet meer verzanden in de waan van de dag. We doorlopen tien stappen. Aan het eind van het boek heb jij een fysiek manifest (handboek) met jouw persoonlijke aftersales-strategie.

Vergeet niet om het schets-manifest te downloaden op www.arnoudkuipers.nl/10stappen.

In de eerste drie stappen gaan we bezig met de basis van je bedrijf. Waarom bestaat je bedrijf eigenlijk? Wie zijn je klanten? Hoe loopt de klantreis?

Als we de basis voor ogen hebben, voegen we de ingrediënten toe. Aan de hand van makkelijk in te beelden voorbeelden, laat ik je zien hoe andere bedrijven dit doen en hoe jij dit in jouw bedrijfsvoering kunt toepassen. Ik gebruik regelmatig voorbeelden van schilders, hoveniers en installatiebureau’s, omdat dit voor iedereen makkelijk in te beelden is. Vertaal dit uiteraard naar je eigen business.

Het is allemaal geen rocket science. De kans is aanwezig dat, wanneer je een beetje verstand van marketing hebt, je er al 100x over hebt gehoord. Maar tóch doe je het niet.

Het is voor een groot gedeelte ook mindset. Dit boek is vooral bedoeld voor ambitieuze ondernemers en bedrijven, die er vanaf nu wél wat mee willen doen en willen profiteren van een verbeterde klantloyaliteit en meer nieuwe klanten.

Jouw bedrijf wordt een bedrijf waarmee mensen graag zakendoen. Waar medewerkers graag willen werken. En waarover de mensen praten.

Veel leesplezier!

In 10 stappen van klant naar ambassadeur

Johan de Mediaman is al jaren ondernemer. Hij heeft al een groot aantal klanten geholpen, maar het is telkens een uitdaging om nieuwe klanten te krijgen. Werken in zijn bedrijf vindt hij leuk. Dagelijks maakt hij met plezier online advertentiecampagnes voor zijn klanten, bouwt hij websites en neemt klanten alle socialmediataken uit handen.

Hij komt er niet aan toe actief bezig te gaan met het winnen van nieuwe klanten. Omdat hij een echte vakman is en het heel leuk vindt om zelf die werkzaamheden voor de klant uit te voeren.

Zijn klanten zijn over het algemeen wel tevreden. Toch heeft Johan het gevoel dat er meer rendement uit zijn bestaande klanten te halen valt, als er meer aandacht aan wordt besteed.

Peter de Kwast is schilder met acht medewerkers in dienst. De tijden zijn goed. De economische crisis is net achter de rug. Iedereen wil weer geld uitgeven om het huis op te knappen met een goede schilderbeurt.

Peter levert vakwerk. Toch is het in de wintermaanden rustig en moet een deel van de medewerkers in de deeltijd-WW. Hoe vergroot hij de kans om ook in de wintermaanden voldoende werk te hebben om zijn medewerkers aan het werk te houden?

De tijden zijn nú goed. Het gaat economisch voor de wind. Maar dit blijft niet eeuwig zo. Er komt met grote zekerheid weer een economische crisis. En dan wordt het weer lastig om nieuwe klanten te werven.

Peter weet nog hoe dat voelde. Dat hij medewerkers moest ontslaan. Dat hij met moeite het bedrijf in de lucht kon houden. Dat wil hij zeker niet weer beleven. Daarom is het belangrijk dat Peter nú aan de slag gaat met het creëren van ambassadeurs voor zijn bedrijf. Straks is het te laat.

Wat houden de tien stappen precies in?

Stap 1. Begin met een missie en visie

Waarom bestaat het bedrijf? Wat wil je betekenen voor je klanten of misschien wel voor de wereld. Waarom willen klanten zakendoen met jouw bedrijf?

Stap 2. Onderzoek je ‘buyer persona’s’

Wie zijn je klanten eigenlijk? Laten we dat eens in kaart brengen. Van welke klanten heb je er het liefste meer? Waar zijn deze klanten gevoelig voor?

Stap 3. Breng de customer journey in kaart

Waar komt de klant voor het eerst in contact met jouw bedrijf? En waar eindigt dit? Wat is het laatste dat de klant van je hoort? Laten we dit ook eens inzichtelijk maken.

Stap 4. Pas psychologie structureel toe in je bedrijfsvoering

Nu begint het leuk te worden. Wat kunnen we toevoegen aan de customer journey, waardoor je een leuker bedrijf wordt om mee samen te werken? En waardoor je meer rendement gaat halen uit je bestaande klanten?

Stap 5. Laat jouw klanten reclame voor je maken

Lees jij wel eens online reviews, voordat je besluit iets aan te schaffen? Ja? Jouw klanten ook. Jouw potentiële klanten willen ook van andere klanten horen hoe de ervaring is geweest. Daar gaan we in deze stap mee aan de slag.

Stap 6. Doe net dat stapje extra

Hoe overtref je de klantverwachting? Als je alle stappen doorloopt van dit boek en dit structureel toepast, dan overtref je zeker de verwachting. Maar wat kun je nog meer doen? Dat leer je in dit hoofdstuk.

Stap 7. Vraag om feedback