‘Het boek ‘In 10 stappen Relaxed Ruziemaken’ is de moeite waard om te lezen. Joyce weet je op een relaxte manier door een onderwerp te loodsen waar je als leider niets van moet hebben. Ze laat in 10 stappen zien hoe je anders naar een conflict kunt kijken, hoe je het kunt beetpakken en hoe je invloed kunt uitoefenen op het verloop van het conflict.

Langs een praktische route laat ze je ervaren wat jouw stijl is en hoe je als leider bewust wordt van je eigen manier van handelen bij een conflict. Hoe fijn is het om zo’n luchtig boek te lezen over een lastig thema. Een aanrader voor eenieder die wil bijdragen aan conflictbeheersing!’

Tom Goddijn

Trainer, coach en registermediator

‘Respect, Joyce. Je hebt je gave gebruikt om jouw brede en diepe expertkennis van conflicten praktisch te maken. Je deelt veel kennis op een eenvoudige manier, waardoor deze voor iedereen direct toepasbaar is. Elke leider wenst een werkend team en zal ook met conflicten te maken krijgen. Je daagt de lezer uit om direct met de stof aan de gang te gaan. Daarom is dit een heel waardevol doe-boek geworden. Je zult het boek nog vaak oppakken om de werkwijze toe te passen. Wees trots, want het is je gelukt, het boek is klaar! Het is een uitdaging én een feestje geweest om bij jou focus aan te brengen. Je hebt tijd en keuzes moeten maken om dit boek te schrijven. Dat vond je niet leuk, want je vindt alles interessant, je bent een gepassioneerd mens. Ik ben dankbaar en verheugd dat we blijven samenwerken om prachtige trainingen te ontwikkelen, waarin we samen de focus houden op effectief conflicten aanpakken.’

Willy Pardijs

FocusCoach

‘Joyce Korver is erin geslaagd om op heldere wijze aan haar lezers de talloze valkuilen – waar conflicten toe uitnodigen – zichtbaar te maken én gereedschap te bieden hoe deze te omzeilen. Meer dan dat zelfs, met humor als onmisbare metgezel kun je het conflict transformeren in een uitgelezen kans op succes.

Met het boek ‘In 10 stappen Relaxed Ruziemaken’ geeft Joyce op basis van haar formidabele ervaring iedere leider een compacte tool om het beste uit zijn team te halen. Verplichte kost voor iedereen die gelooft in de kracht van communicatie. Voor mij als collega-mediator is dit mooi vormgegeven boek een onmisbaar onderdeel van mijn toolkit!’

Elizan van Ommeren

Vastgoedadviseur en registermediator

Voorwoord

Dit is een leuk boek, over een belangrijk onderwerp!

Net als Joyce geef ik trainingen aan mediators en aan mensen die misschien mediator willen worden. In trainingsgroepen zitten steeds vaker directeuren, managers, bestuurders, voorzitters, schoolleiders, kortom leiders en leidinggevenden. Zij willen meestal geen mediator worden, maar hebben wel in de gaten dat de inzichten die zij in deze trainingen opdoen, hen geweldig van pas komen in hun werk als leiders en leidinggevenden.

Waar zit hem dat in? Wat maakt leidinggeven met behulp van de instrumenten van de mediator zo aantrekkelijk?

In de kern gaat het om de vraag: Hoe ga ik om met mijn macht? Veel leidinggevenden stellen zichzelf deze vraag pas als ze in moeilijkheden komen. Zij voelen zich helemaal niet zo machtig, eerder verantwoordelijk. En eenmaal in een conflict verwikkeld, voelen zij zich vaak net zo machteloos als hun conflictpartner.

Maar die conflictpartner voelt wel degelijk dat er macht over hem wordt uitgeoefend. En de vraag of hij zijn leidinggevende in de toekomst zal (blijven) vertrouwen, beantwoordt hij vooral aan de hand van diens gedrag in een conflict. De leider die een conflict ‘op de macht’ beslecht, verspeelt krediet. De leider die op een conflict allereerst reageert met de vraag: ‘Vertel, wat zit je dwars?’, werkt aan vertrouwensherstel en aan een veilige werkomgeving waarin iedereen zich vrij voelt om zich uit te spreken. En daar komt de gereedschapskist van de mediator bij uitstek van pas.

De mediator heeft over zijn cliënten geen formele macht, en is bij zijn conflicthantering uitsluitend aangewezen op het vertrouwen dat zijn cliënten hem schenken. Hij vraagt zich bij conflicten voortdurend af: welke boodschap hebben de conflictpartijen aan elkaar en aan mij, welke verlangens schuilen er achter hun ruziezinnen? En hij moet permanent zijn eigen defensieve reacties managen. ‘Waarom voel ik mij zo aangesproken door het verwijt dat mij wordt gemaakt?’ ‘Hoe komt het dat dit mij zo persoonlijk raakt?’ ‘En hoe zorg ik ervoor dat mijn reactie onze vertrouwensrelatie niet schaadt?’

Essentiële vragen, niet alleen voor mediators, maar juist ook voor leiders en leidinggevenden. Het aannemen van een ‘mediators-attitude’ helpt om goed met deze vragen om te gaan. En daar komen de kennis en inzichten in beeld die Joyce aanreikt in dit leuke en leerzame boek. Zij verrijkt die kennis en inzichten met voorbeelden uit haar eigen bestaan als conflictmanager, en dat is troostrijk. Zij worstelt ook, en de weg naar relaxed ruziemaken is bij haar ook niet crescendo omhooggegaan.

Veel plezier met dit boek. Gebruik het, bij gesprekken in je team, of tijdens intervisiebijeenkomsten. Ga voor relaxed leidinggeven!

Dick Allewijn

Emeritus hoogleraar Mediation aan de Vrije Universiteit (VU) Amsterdam

Inleiding

‘Ik ben een boek aan het schrijven.

Wat leuk, Joyce, waar gaat het over?

Over ruziemaken. Ruziemaken? Wie leest dat nou? Iedereen heeft toch een hekel aan ruziemaken?

Blijkbaar... Maar bij mij gaat het over relaxed ruziemaken.

Relaxed ruziemaken? Een contradictio in terminis!’

Voor wie is dit boek?

Ik heb dit boek geschreven voor jou als directeur, manager, bestuurder, voorzitter, schoolleider, leidinggevende, voorzitter van een maatschap, kortom, voor jou als leider. Ongetwijfeld streef jij naar een optimaal functionerend team, een bevlogen team, een excellent samenwerkend team.

Bedrijven en organisaties zijn ook bereid om te investeren in: verandertrajecten, het creëren van gezamenlijke waarden, het maken van een cultuuromslag. Vragenlijsten als Big 5, managementdrives, MBTI (Myers-Briggs Type Indicator), de 6 denkhoeden van Edward de Bono, alles wordt uit de kast getrokken om tot dit doel te komen. En alles helpt. Een beetje. Maar waarom alleen maar een beetje? Omdat er één aspect onderbelicht blijft, namelijk de vraag hoe je in je team omgaat met onenigheid, problemen, meningsverschillen en discussies. Ik ben sinds 1986 gepokt en gemazeld in de advocatuur en mediation. Conflicten zijn mijn core business. Conflicten die uiteindelijk worden besproken aan de mediationtafel. Conflicten die worden uitgevochten voor de rechter.

In de loop der jaren heb ik me steeds vaker afgevraagd wat er nu precies voorafgegaan is aan conflictsituaties. Wat maakt dat je niet eens meer met elkaar kunt overleggen en alleen nog – zoals Youp van ‘t Hek het ooit noemde kunt ‘praten via advocaten’? Of pas aan de mediationtafel, terwijl de zaak dan soms al zover is geëscaleerd dat je alleen nog kunt praten over een exit?

Mijn oplossing is waarschijnlijk een beetje prikkelend: er moet gewoon meer ruzie worden gemaakt. Vooral binnen een team, het bestuur, de directie. Ik geloof in de kracht van ruziemaken. Ruziemaken is gezond. Zaken opkroppen niet. Vertellen wat je op je hart hebt wel. Een goede ruzie lucht op. Het opent de weg naar een inhoudelijk gesprek, doordat de opgekropte ergernis weg is. Het biedt ruimte.

Voordelen van een effectief opgeloste ruzie zijn:

1. Je leert je eigen grenzen en de grenzen van een ander kennen.

2. Het wordt helder wat er echt speelt.

3. Ieders pijnpunten komen op tafel.

4. Het lucht op.

5. Alle belangen die spelen, komen op tafel.

6. Een gezamenlijk gedragen oplossing zorgt voor commitment.

7. Er komt meer onderling begrip en synergie.

8. Er ontstaat beweging en vooruitgang.

9. Conflicten in de toekomst zijn beter beheersbaar en hanteerbaar.

10. Het werkplezier neemt toe en daardoor is er minder ziekteverzuim.

Waarom houden we niet van ruziemaken?

In mijn praktijk blijkt dat veel leidinggevenden het lastig vinden om de strijd met medewerkers/collega’s aan te gaan, het conflict uit te diepen en vervolgens op te lossen. Medewerkers voelen zich vaak al helemaal niet vrij genoeg om hun mening te uiten. En dat is zo’n gemiste kans, want angst en stress remmen het analytisch nadenken, het creatief inzicht en het vermogen om problemen op te lossen. Bij stress en angst leveren mensen dus niet hun beste prestaties.

Volgens de Dikke Van Dale (die kennelijk online is afgeslankt, want tegenwoordig gewoon Van Dale heet) luidt de definitie:

ruziemaken

onenigheid, een meningsverschil hebben, m.n. daarover op heftige toon standpunten uitwisselen = bakkeleien, bekvechten, harrewarren, heibelen, kibbelen, kiften, kijven, kissebissen, krakelen, ruziën, steggelen, trammelanten, twisten

Waar komt dan die aversie tegen ruziemaken vandaan? Het lijkt me niet dat dit te maken heeft met onenigheid, meningsverschillen hebben of het uitwisselen van standpunten. Vermoedelijk zit het venijn hem in de staart: de heftige toon?

Relaxed ruziemaken als basis voor een florerend team

Een goed leider biedt – in mijn ogen – een omgeving waarin de teamleden hun talenten kunnen inzetten en open en eerlijk hun eigen professionele mening kunnen geven. Productieve meningsverschillen houden jou als leider scherp. Je kunt als leider de juiste mix maken door aan de ene kant een open sfeer te creëren, zonder afrekencultuur, maar aan de andere kant ook een sfeer waarbij afspraken worden nagekomen en doelen worden gehaald en je elkaar daar ook op mag aanspreken.

Ruziemaken zonder die heftige toon. Dat zou de crux kunnen zijn.

Er is de laatste jaren – terecht – veel aandacht gekomen voor psychologische veiligheid op de werkvloer. Daar ga ik zeker niet aan voorbij. Ruziemaken mag geen stress opleveren. Stress zorgt er namelijk voor dat je in je reptielenbrein (dat is je oude instinctieve brein) terechtkomt en alleen maar kunt vechten, vluchten of bevriezen.

Er moet dus een veilig kader zijn: respectvol, gelijkwaardig, veilig en zonder stress. In mijn woorden: relaxed ruziemaken. Hard op de zaak en het doel, zacht op de mens.

De stinkende vis moet op tafel

Maarten Kouwenhoven* leerde mij, in het kader van strategisch coachen voor mediators, dat het het allerbelangrijkste is dat je als mediator de dooie vis, die daar ergens onder tafel ligt te stinken, boven tafel krijgt. De vis die je niet ziet, gaat alleen maar steeds smeriger ruiken. Pas als hij op tafel ligt, kun je samen kijken wat je ermee kunt doen. Je kunt hem ontleden, fileren en wie weet kun je er nog een lekker hapje van maken.

Lezerscadeaus

• Als je het boek niet alleen wilt lezen, maar het ook eens wilt beluisteren, geef ik je graag het luisterboek cadeau.

• Ben je na het lezen van stap 8 en 9 geïntrigeerd geraakt door de conflictoplossingsstijl van Gorilla’s, Teddyberen, Hazen, Mieren en Vossen? Ben je benieuwd naar je eigen voorkeursstijl? Doe kosteloos de test en ontdek je eigen conflictoplossingsstijl!

• Ga je een lastige kwestie te lijf en wil je graag even sparren? Ik ben heel graag jouw sparringpartner. Maak een afspraak voor een (online) consult en dan neem ik voor het eerste consult het eerste halfuur voor mijn rekening.

Ga naar
www.relaxedruziemaken.nl/lezersvoordeel
om de lezerscadeaus te downloaden.

Aanspreekvorm

Ik ben niet zo van formele communicatie. Dat schept afstand. Dat past niet bij mij en niet bij dit boek. Ik hoop dan ook dat u het me niet kwalijk neemt dat ik u als lezer aanspreek met ‘jij’. Ervaart u dit als vervelend, leest u dan vooral overal waar ‘jij’ staat ‘u’, en vergeeft u mij mijn gebrek aan etiquette.

Het boek is geschreven voor leidinggevenden, directeuren, bestuurders, voorzitters en voor geïnteresseerde professionals. Voor grote teams, voor kleine teams. Als ik dat steeds vermeld, val je van verveling van je stoel. Ik gebruik dan ook het begrip leiders. Zo gebruik ik ook steeds het woord team. Directie, bestuur, board, managementteam, afdeling, schoolleiding, voor het gemak (en juridisch zeer onnauwkeurig, ik weet het) vat ik alles onder het begrip team.

Leiders zijn mannen of vrouwen, of genderneutraal. Ik ken jou als lezer niet, dus ik gebruik respectievelijk ‘hij’ en ‘zij’ door elkaar.

Alle voorbeelden die ik geef in mijn boek berusten op bestaande situaties, maar in verband met mijn beroepsgeheim heb ik deze aangepast en geanonimiseerd.

In 10 stappen relaxed ruziemaken

Al jaren loop ik rond met het idee om een boek te schrijven. Ik heb genoeg materiaal voor een hele dikke pil. Maar ik besef ook dat jij hier waarschijnlijk veel te druk voor bent. Vandaar dat ik al dit materiaal heb geprobeerd samen te vatten in 10 stappen. Voor iemand die gewend is om alles uitgebreid te motiveren en uitermate zorgvuldig te formuleren, was dit een hele uitdaging.

Een bedrijf, organisatie en een team bestaat uit een stel individuen en die wil jij verbinden tot een geheel. We zijn allemaal anders, maar het is wel de bedoeling dat we uiteindelijk hetzelfde doel nastreven. Als we elkaars verschillende talenten goed benutten, groeit en bloeit een bedrijf. Vive la Différence was ooit de slogan voor een Frans automerk.

De praktijk is weerbarstig. Herken je dit gedrag?

Teamleden die:

• JA zeggen maar NEE doen.

• Elkaar niet op hun gedrag durven aan te spreken.

• Fouten en vergissingen proberen te verdoezelen.

• Niet met jou delen wat hen werkelijk bezighoudt.

• Niet altijd openlijk tegen jou ingaan, maar wel klagen bij het koffieapparaat.

• Vergaderingen zien als een tijdrovend en noodzakelijk kwaad, in plaats van een denktank waar je je vrij voelt om allerlei ideeën (ook out-of-the-box) te kunnen uiten.

• De schuld bij iemand anders leggen.

• Zich ziek melden terwijl jij je afvraagt of er echt wel een medische reden is.

Kortom, allemaal conflictmijdende gedragingen die ervoor zorgen dat je met je team niet tot topprestaties komt.

Met mijn 10 stappen bied ik je de mogelijkheid om dit soort lastige kwesties uit de wereld te helpen. Ik zeg niet dat het makkelijk is. Wel hoop ik je met een stapsgewijze aanpak dit gereedschap mét bijbehorende gebruiksaanwijzing aan te reiken.