Voorwoord

Ergens halverwege de jaren 90 begon ik op basis van een nulurencontract te werken in een destijds keihard lopende platenwinkel (voor de dinosaurussen onder ons: Free Record Shop). Daarnaast had ik, als student, af en toe extra bijbaantjes, als schoonmaker op scholen en kantoren bijvoorbeeld, of als kersjes-op-de-taart-zetter in een gebakfabriek.

Wat me tijdens alle (bij)banen in mijn studietijd opviel, was dat er vooral naar de klanten werd gekeken. Daar is niks mis mee natuurlijk. Klanten zijn belangrijk, anders kun je de tent wel sluiten. Maar ik vroeg me destijds al af waarom de medewerkers niet ongeveer even belangrijk werden gevonden.

De afgelopen vijfentwintig à dertig jaar liep ik veel rond op verschillende werkvloeren, tussen ‘gewone’ medewerkers. En door de jaren heen zag ik bij verschillende bedrijven medewerkers steeds minder tevreden worden. Omdat klanten en bedrijfsresultaat belangrijker werden gevonden dan tevreden medewerkers. Sterker nog, er werd en wordt nog zelden gekeken naar de tevredenheid van medewerkers.

Wel kijkt men naar de betrokkenheid van medewerkers; de mate waarin medewerkers positief gedrag laten zien ten opzichte van de organisatie en de daarbij bijbehorende waarden. En als die betrokkenheid daalt, dan zijn er maar weinig mensen die eraan denken dat een tevreden medewerker vanzelf een betrokken medewerker is. Dat vind ik niet juist. Met andere woorden: daar wil ik graag iets aan doen.

Eerder dit jaar begon ik mijn eigen praktijk als coach en ‘verderkijker’ (altijd op zoek naar de vraag achter de vraag achter de vraag). Eén van de dingen die ik zonder meer wilde doen, was: schrijven over hoe je medewerkers blij maakt, zodat zij jouw klant blij kunnen maken. Dit boek is het resultaat. Ik zou zeggen, lees snel verder.

Inleiding

‘Clients don’t come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients. By putting the employees first, the customer effectively comes first by default.’

Richard Branson

Er was een tijd dat veel organisaties jaarlijks een medewerkers-tevredenheidsonderzoek afnamen. De laatste tijd besteden organisaties echter vooral aandacht aan medewerkersbetrokkenheid. De overtuiging daarbij is dat mensen ook best blij en tevreden kunnen zijn in een organisatie die failliet gaat. De betrokkenheid van medewerkers wordt gelinkt aan hogere bedrijfsprestaties, een lager personeelsverloop en een hogere efficiëntie. Logisch dus dat organisaties zich hier steeds meer op focussen.

Maar de impact van alle aandacht voor betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie waarvoor ze werken, gaat verloren wanneer medewerkers simpelweg niet tevreden zijn. En dat wordt nogal eens uit het oog verloren.

Als onze klanten maar tevreden zijn

Gaat het om tevredenheid, dan hechten we vooral waarde aan de tevredenheid van onze klanten. Waarom? Nou ja, klanten brengen nou eenmaal geld in het laatje. Dus moeten klanten tevreden zijn. De klant is koning.

Wel, daar ben ik het maar gedeeltelijk mee eens. En Sir Richard Branson, de oprichter van de Virgin Group, één van ’s werelds meest herkenbare merken, is het daar ook niet mee eens. Dat lees je ook in de quote aan het begin van deze inleiding.

Medewerkers komen eerst. Geen probleem met de klant als koning, maar als de klant koning is, dan zijn de medewerkers op z’n minst óók koning. Als jij goed zorgt voor je medewerkers, dan zorgen de medewerkers op hun beurt vanzelf weer goed voor jouw klanten.

Wat maakt medewerkers gelukkig?

Er bestaan hele lijsten van beroepen waarin mensen het gelukkigst zouden zijn. Volgens een onderzoek uit 2015 van wetenschapper en econoom Paul Dolan zouden de meeste mensen zich tevreden voelen in hun werk als ze bloemist of tuinier kunnen zijn. Maar hoeveel bloemisten of tuiniersbedrijven zijn er, afgezet tegen de beroepsbevolking van Nederland? Precies. Dus moeten er ook andere redenen zijn dan werken met flora waarom mensen ergens willen werken.

In dit boek laat ik je in 10 stappen zien hoe je jouw medewerkers tevreden maakt. Van het moment dat je begint met mensen werven tot aan de dag dat ze uit dienst treden, en soms zelfs daarna nog.

Zin om te beginnen?

In het volgende hoofdstuk licht ik de 10 stappen aan je toe. Daarna kun je onmiddellijk van start. En om je een beetje extra inspiratie te geven, heb ik op mijn website een toolkit voor je klaarstaan.

Toolkit Tevreden Medewerkers
In de toolkit die bij dit boek hoort, vind je een aantal inspirerende en handige hulpmiddelen om je medewerkers tevreden te maken. Zoals een e-book met inspirerende quotes. Maar ook een lijst met tips die je in dit boek niet tegenkomt.

Ga naar
www.jackles.com/toolkit_tevreden_medewerkers
om jouw toolkit te downloaden.

In 10 stappen tevreden medewerkers

Natuurlijk heb je er al weleens bij stilgestaan hoe je jouw medewerkers gelukkig en tevreden houdt. Het kan dan ook best zijn dat sommige dingen die ik heb opgeschreven je bekend voorkomen, of dat je ze zelfs al hebt gedaan, of ermee bezig bent. Gelukkig, zou ik zeggen. Hopelijk vermeld ik dan toch nog een paar dingen waar je nog niet bij stil had gestaan, of waardoor je vanuit een ander perspectief naar de situatie kijkt.

Met de stappen in dit boek begeleid ik je van het binnenhalen en behouden van het juiste talent, tot de manier waarop je op een goede manier afscheid neemt van je mensen. Je hoeft de stappen niet in deze volgorde te doorlopen, je kunt ook direct naar een stap gaan waarvan je denkt dat je die het beste kunt gebruiken.

Voor het gemak heb ik in dit boek gekozen voor de mannelijke aanspreekvorm. Daar waar ik ‘hij’ gebruik, kun je uiteraard ook ‘zij’ lezen.

Een korte samenvatting van de stappen:

Stap 1. Onderzoek wat er aan de hand is

In deze stap kijk je waarom het jouw organisatie niet lukt om de juiste mensen aan zich te binden of ze binnen te houden. Waarom gaan mensen weg of worden ze ziek? Wat is er gaande?

Stap 2. Val op als werkgever

Je kijkt in deze stap waarom mensen bij jouw organisatie zouden willen werken. Wat onderscheidt jouw organisatie van alle andere? Wat is een arbeidsmarktimago en waarom zou je dat willen hebben?

Stap 3. Creëer een organisatiecultuur die staat als een huis

Aansluitend op een arbeidsmarktimago en alles wat daarbij komt kijken, zet je een organisatiecultuur neer. De organisatiecultuur is het richtsnoer bij te nemen beslissingen binnen alle onderdelen van je organisatie. De cultuur zet je neer door je kernwaarden, missie en visie te bepalen en uit zich uiteindelijk in houding en gedrag van je medewerkers.

Stap 4. Bouw aan vertrouwen

Wanneer medewerkers vertrouwen hebben in hun leidinggevende en in de organisatie waarvoor ze werken, dan zijn ze gelukkiger en meer tevreden. Vertrouwen is een belangrijke sleutel om van je medewerkers tevreden medewerkers te maken.

Stap 5. Zet mensen in op basis van hun talenten en sterke punten

Het klinkt als een open deur, maar medewerkers die op hun werk optimaal hun talenten en sterke punten kunnen gebruiken, leveren betere prestaties. In deze stap leer je hoe je erachter komt wat de talenten van je medewerkers zijn en welke effecten het ontwikkelen ervan kan hebben.

Stap 6. Geef vrijheid en verantwoordelijkheid

Mensen worden gelukkiger wanneer ze in grotere mate zelf kunnen beslissen hoe ze hun werk uitvoeren. Dat betekent dat je ze meer vrijheid en verantwoordelijkheid geeft. Maar hoe doe je dat, en hoe geef je leiding aan vrijheid en verantwoordelijkheid? Hierover lees je in deze stap meer.

Stap 7. Stimuleer groei

In stap 7 leer je hoe je ervoor kunt zorgen dat medewerkers blijven groeien. Laat je mensen externe opleidingen volgen? Of bied je eigen cursussen aan? Welke mogelijkheden je hebt, lees je in deze stap.

Stap 8. Investeer in diversiteit

Door te investeren in diversiteit zorg je ervoor dat de talenten van al je medewerkers optimaal worden benut, ongeacht hun achtergrond of persoonlijke kenmerken. Het gaat echter niet alleen om het gebruikmaken van de verschillen tussen je medewerkers. Je kunt mensen ook diverse zaken aanbieden waaruit ze kunnen kiezen, waardoor hun werkgeluk wordt verhoogd. Over dit alles vertel ik je meer in deze stap.

Stap 9. Bied een luisterend oor

In de levens van je medewerkers speelt van alles. En soms hebben mensen hulp nodig om al die dingen het hoofd te bieden. Deze stap behandelt hoe je daaraan het beste invulling kunt geven.

Stap 10. Laat mensen goed afscheid nemen

Het is even belangrijk om mensen een goed welkom te geven als om ze met een goed gevoel te laten vertrekken. Of iemand nu met pensioen gaat, ergens anders een uitdaging aangaat of ontslagen wordt, zorg er altijd voor dat iemand goed afscheid kan nemen. In deze stap lees je hoe je dat het beste kunt doen.

Benieuwd naar hoe jij je medewerkers zo tevreden kunt maken dat ze nooit meer bij je weg willen? Aan de slag dan!

Hoog ziekteverzuim. Hoog verloop. Het lijkt erop dat de organisatie haar mensen niet aan zich weet te binden. Mensen voelen geen verbondenheid met de organisatie of met elkaar. En nieuwe medewerkers vinden, blijkt niet eenvoudig. Dat zijn precies dingen die je niet wilt. Je wilt het liefst dat je medewerkers zich zo weinig mogelijk ziekmelden, dat mensen bij de organisatie blijven. En je wilt mensen aantrekken die graag bij je willen werken. Maar hoe pak je dat aan?

Om een antwoord te vinden op die vraag, moet je er eerst achter komen wat er aan de hand is. Per onderwerp ga je in deze stap op zoek naar de oorzaken waarom het niet lukt om medewerkers aan je te binden. In de volgende stappen vind je vervolgens een aantal mogelijke oplossingen.

Hoog ziekteverzuim

Ik durf het te beweren: hoog of laag ziekteverzuim hangt in veel gevallen samen met het werk en de arbeidsomstandigheden. Maar niet iedereen denkt er zo over.

Bij een grote verzekeraar zit het volgens de cijfers en de plaatjes wel goed met de medewerkers. Er is maar één dipje te zien in de gepresenteerde grafieken: het ziekteverzuim. Om het beeld te schetsen: gemiddeld schommelt het ziekteverzuim onder werknemers in Nederland rond de 4%. Bij deze verzekeraar is het cijfer 7%. De Raad van Bestuur schrikt hiervan en stelt logischerwijze de vraag hoe het komt dat het verzuim zo hoog ligt. Het antwoord van de afdeling Personeelszaken is ontwijkend: ‘Het is in elk geval niet werkgerelateerd.’ Met die reactie lijkt iedereen in de vergadering tevreden.

Maar klopt het wel?