‘Jorin is een vakvrouw die met dit boek echt een cadeau aan managers en teamleiders geeft. Als je het boek gelezen hebt, is voor je uitschuiven van een gesprek met een medewerker geen optie meer en daarin zit de belangrijkste waarde. Aan de slag gaan voordat er een probleem ontstaat. De persona’s maken de concepten duurzame inzetbaarheid en vitaliteit herkenbaar en goed uit elkaar te halen. Waarschijnlijk gaat er meteen een lampje bij je branden. In het boek krijg je concrete handvatten over hoe je de verschillende gesprekken aangaat.

De titel van het boek zou wat mij betreft dan ook moeten zijn; Yes, mijn team vaart op koers. Maar de huidige titel appelleert natuurlijk aan een behoefte die er is en aan de realiteit. Veel lees- en werkplezier!’

drs. Geeske te Gussinklo

Psycholoog

Directeur van de Klantenservice Federatie, rancheorganisatie voor klantcontact

‘Wat een goed boek! Ik heb het zojuist, languit op de bank én met een wijntje, uitgelezen. De BAAS-methode inspireert me! Het zorgt echt voor een andere kijk op verzuimgerelateerde situaties en geeft daarnaast concrete handvatten. Hartstikke waardevol!

Een absolute must-have voor leidinggevende en HR-gerelateerde functies!

De BAAS-methode zorgt voor een nieuw inzicht op effectief omgaan met verzuim. Waardevolle handvatten die direct toepasbaar zijn!’

Melissa Kea

Accountmanager Young Capital

‘De BAAS-methode is zeer toepasbaar en kan eigenlijk niet fout gaan. Je krijgt overzicht in je team(s) en dat geeft je de mogelijkheid om erboven te hangen en daarnaar te handelen. Een ander perspectief dan we gewend zijn in HRM-/verzuimland. In plaats van het probleem verzuim weg te willen managen, kun je er met dit boek weer aan toekomen waarom je waarschijnlijk voor het vak leidinggeven hebt gekozen; namelijk de mensen in je teams tot bloei laten komen en ze duurzaam inzetbaar te hebben en te houden.’

Nienke de Waard

Strategisch HRM adviseur in de zorg

‘Verzuim lijkt niet het meest aantrekkelijke onderwerp om mee aan de slag te gaan, terwijl je er juist heel snel en concreet kosten door kunt besparen. Ik heb dan ook met veel plezier ‘Help mijn team verzuimt’ gelezen. Jorin heeft een leuke en fijne schrijfstijl. De BAAS-methode is praktisch en goed toepasbaar. Je maakt een scan van je hele team, zodat je direct weet met wie je aan de slag moet. Vitaliteit gaat om aandacht en door het lezen van dit boek krijg je handvatten aangereikt met praktische voorbeelden om verzuim en vitaliteit aan te pakken. Ook al doet de naam van het boek vermoeden dat het alleen om verzuim gaat, door echt aandacht te hebben voor je team kun je juist verzuim voorkomen.’

Jennifer Schakel

Business manager Yource

‘Wat een mooie inzichten heb ik gekregen door het lezen van dit boek. Hier en daar kreeg ik ook de bevestiging dat ik op de goede weg zit met mijn aanpak. Al tijdens het lezen van dit boek visualiseerde ik mijn team in de matrix van de BAAS-methode. Hiermee verschaft Jorin mij als leidinggevende een verrijkt inzicht in verzuim en de bovenliggende pijler vitaliteit. Met de pragmatische handvatten die ze aanreikt en voorbeelden uit de praktijk, kan ik aan de slag om verzuim van mijn medewerkers zoveel mogelijk te voorkomen en toe te werken naar nog meer vitale medewerkers. Voor mij is daarbij werkgeluk voor het totale team het belangrijkste streven.’

Ingrid van Hesteren-Hoogers

Principal operational manager Randstad Nederland

VOORWOORD

Klantverwachtingen overtreffen, begint met een stabiele en goed draaiende organisatie. Het is de basis waardoor klanten contact kunnen opnemen wanneer zij dit willen. Het klinkt simpel, maar we kennen allemaal diverse voorbeelden van een contactcenter dat niet bereikbaar is, documenten die te laat worden verstuurd of aanvragen die net op tijd worden goedgekeurd. Waarom krijgen we de basis zo moeilijk onder controle? Waarom gaan dit soort zaken nou fout, of liever: wat maakt dat dit kan plaatsvinden?

Het antwoord hierop is divers. In essentie gaat het om mensen die niet beschikbaar zijn en die je niet kunt inzetten terwijl je dat wel had verwacht. In een wereld waarin alles maakbaar is en efficiënt moet plaatsvinden, blijft dit een aspect waar je als leidinggevende maar gedeeltelijk invloed op hebt.

Wat heeft dit boek Help! Mijn team verzuimt te maken met klanten en dienstverlening vraag je je misschien af? Het antwoord daarop is: alles! In de praktijk zie ik dat verzuim een van de grootste ‘verstoorders’ is in voorspelbare dienstverlening naar klanten. Is iemand een dag, een week of langere tijd ziek, dan mis je diegene in het arbeidsproces. Collega’s krijgen het drukker, klanten moeten langer wachten, met alle gevolgen van dien. Doelstellingen worden niet of maar deels behaald. Er worden meer fouten gemaakt, de werkdruk neemt toe en het werkplezier neemt af. Daarnaast kost een zieke medewerker een organisatie heel veel geld; een paar honderd euro per dag!

Het is knap lastig om deze problematiek daadwerkelijk effectief aan te pakken. Iedereen denkt te weten hoe het moet en tegelijkertijd heeft niemand het recept.

Dit boek is een hulpmiddel om een van de grootste uitdagingen van organisaties onder controle te krijgen. Het zoomt in op de cruciale rol die jij als teamleider of coach speelt bij een effectieve aanpak van verzuim of het voorkomen ervan. Het maakt inzichtelijk dat vaste patronen en aannames wel degelijk in beweging te brengen zijn.

Het boek geeft je concrete handvatten om het anders te gaan doen. Een complete uitrusting om als leidinggevende aan de slag te gaan met je team, het individu en de mensen die even niet lekker in hun vel zitten of minder vitaal zijn. Maar het boek is er ook voor teams met medewerkers die er altijd zijn en op wie je als organisatie altijd kan bouwen.

Met veel plezier heb ik dit boek gelezen en ik ben herkenbare cases en problemen tegengekomen. Het legt de enorme klus en uitdaging bloot die het middel- en operationele management dagelijks heeft. Namelijk: hoe hou ik mijn medewerkers vitaal aan het werk in een wereld die continu verandert en steeds meer van medewerkers vraagt.

Dit boek zou op de plank moeten liggen bij alle teamleiders die worstelen met de aanpak van verzuim en graag gestructureerd willen werken aan een duurzaam inzetbaar team.

Ik wens je veel leesplezier.

Drs. Marco Toes

Senior leader, +10 jaar leidinggevende binnen klantcontact en operations binnen de financiële dienstverlening.

INLEIDING

• Jorin, heb je even tijd voor mij? Aan zijn houding kan ik zien dat er iets aan de

• hand is. Er glijdt een koude rilling over mijn rug. ‘Tuurlijk, laten we even gaan

• zitten.’ Op de vraag wat er aan de hand is, steekt hij van wal: ‘Ik heb zojuist de

• diagnose AIDS gekregen.’ Vervolgens barst hij in tranen uit. En ik? Ik kom niet

• verder dan: ‘Oh, wat erg voor je, jeetje’, en ondertussen paniek in mijn hoofd.

• Wat moet ik doen om het op te lossen? Ik denk zo hard na, dat ik niet eens meer

• echt hoor wat hij zegt.

Dit was achttien jaar geleden een van mijn eerste gesprekken die ik als startende en jonge leidinggevende van een team voor de kiezen kreeg. Ik werd overvallen door de verdrietige en intense inhoud van dit bericht en reageerde natuurlijk helemaal verkeerd. Ik stapte in de valkuil van: dit probleem moet ik oplossen. Maar dat kan jij als leidinggevende niet. Voor de medewerker was op dat moment een luisterend oor en een arm om de schouder voldoende geweest.

Bovenstaand voorbeeld was het begin van mijn reis door het werkzame leven. Ik kwam veel mensen tegen met positieve energie, veel teamleden die kampten met problemen op het werk en veel teamleiders die het lastig vonden om goede gesprekken te voeren met zieke en verzuimende medewerkers.

Toen ik voor het eerst de rol van leidinggevende kreeg, wist ik niet waar ik voor tekende. Medewerkers naar een hoger plan tillen en zorgen dat resultaten werden gehaald, dat leek mij wel wat. Maar wat ik moest doen als een medewerker ziek werd, daar had ik niet echt over nagedacht. Dit hoorde er gewoon bij. In het begin deed ik maar wat en liep ik dus ook vast op complexe vragen met betrekking tot langdurig verzuim en de uitzonderingen op de regel. Ik stelde de gesprekken het liefst uit, omdat ik:

a. niet wist wat ik wel of niet mocht vragen, en

b. vond dat ik geen dokter was en dus niet kon oordelen of iemand ziek was of niet.

Ik was telkens op zoek naar een antwoord op de vraag: is de medewerker nu ziek of niet? Later ontdekte ik dat die vraag helemaal niet relevant is. Het gaat om de vraag: hoe houd ik mijn medewerkers duurzaam inzetbaar? Hoe creëer ik een fijne werkplek en waarom denkt een medewerker dat hij niet kan werken? Welke trigger maakt dat je medewerker verzuimt?

In de loop der jaren ben ik anders gaan kijken naar verzuim. Ik zie de aanpak van verzuim als een weerspiegeling van jouw leiderschap. Met welke houding ga je in gesprek en wat wil je uiteindelijk gezamenlijk bereiken, zodat het goed is voor de medewerker en de organisatie.

In de aanloop naar dit boek stelde ik teamleiders en hr-medewerkers de vraag: ‘Wat vind jij lastig in de aanpak van verzuim?’ De antwoorden waren vooral gericht op het oplossen van het probleem als de medewerker al ziek was, of op de uitzonderlijke gevallen. Ook vonden teamleiders het lastig om moeilijke gesprekken te voeren en de juiste vragen te stellen.

Deze antwoorden zetten mij tot nadenken. Ik begreep wat ze zeiden en herkende veel vanuit mijn ervaring. Mijn gevoel dat er nog winst te behalen viel op het gebied van preventief verzuim sterkte mij in de gedachte dat de aanpak van verzuim een veel breder palet is dan alleen de zieke medewerker weer terug op de werkvloer te krijgen. Door je vooral te focussen op de zieke medewerker, onderneem je actie als het te laat is.

Bij elke nieuwe opdracht als interimmanager kwam het verzuimvraagstuk weer terug. Ik vroeg mij af hoe ik met mijn ervaring teamleiders kon helpen om op een positieve manier om te gaan met verzuim en het voorkomen daarvan. Ik zocht een manier om op een simpele manier ingewikkelde zaken als verzuim te vertalen en inzichtelijk te maken, zodat de aanpak van verzuim gemakkelijker werd. De BAAS-methode is daar het gevolg van. Jij bent niet de enige die worstelt met verzuimissues. Dit boek zorgt voor herkenning van jouw probleem en daarmee ook voor erkenning. Het is niet zo gemakkelijk als het lijkt. En zeker opmerkingen als: ‘Met een beetje coaching is het verzuimprobleem zo opgelost’, helpen niet mee in de aanpak van verzuim.

De titel van dit boek was snel gevonden: Help! Mijn team verzuimt! Dat is niet voor niets, want of je het nu wil of niet, elke teamleider krijgt met verzuim te maken. De gesprekken gaan niet langer over koetjes en kalfjes, of over de inhoud van het werk. Nee, het gaat over je medewerker als persoon en over zijn gezondheid. Dat vraagt veel van je communicatieve vaardigheden en je empathische vermogen. De aanpak van verzuim is nooit gemakkelijk, maar met goede handvatten kan je het jezelf wel gemakkelijker maken.

De BAAS-methode

Je team verzuimt. Weet jij hoe de samenstelling van je team eruitziet? In dit boek werken we met een indeling van vier groepen medewerkers, gebaseerd op:

• Hoe staan zij in het leven?

• Hoe vitaal zijn ze?

• Hoe functioneren zij in de werkomgeving? Dus hoe duurzaam inzetbaar zijn ze?

Dit zijn de groepen:

Op deze groep kan je bouwen. Ze denken met je mee, nemen de ander mee, bouwen aan hun eigen ontwikkeling, creëren mooie dingen voor het team en zijn ondernemend. Bouwers zijn vitaal en duurzaam inzetbaar.

Deze groep heeft de juiste competenties en een goede mindset. Er is echter iets veranderd in de context, waardoor ze uit de koers zijn geraakt en afdrijven van de opzet. Dit gaat vaak ongemerkt. Afdrijvers zijn minder vitaal, maar wel duurzaam inzetbaar.

Deze groep blijft achter bij de rest van het team. Ze hebben problemen om het verandertempo bij te benen en moeite om hun eigen ontwikkeling op te pakken. Achterblijvers zijn nog vitaal, maar zijn niet meer duurzaam inzetbaar.

De stuklopers zien door de bomen het bos niet meer. Ze hebben de situatie op het werk niet meer in de hand en komen tot niets. Geestelijk en lichamelijk zijn ze op. Stuklopers zijn niet meer vitaal en niet meer inzetbaar.

Als je maximaal effect wil in de aanpak van verzuim, dan besteed je aandacht aan deze groepen. Je herkent bouwers en tegelijkertijd signaleer je medewerkers die afdrijven of achterblijven. Je probeert te voorkomen dat medewerkers stuklopen op de situatie en daardoor langdurig uit de running zijn.

Aan de hand van de BAAS-methode neem ik je mee in een manier van werken waardoor je verzuim voorkomt en continu bouwt aan een duurzaam inzetbaar team. Want dat is wat jij als teamleider graag wil.

Hoe lees je dit boek?

Voor de meeste impact lees je dit boek van voren naar achteren. Als eerste leg ik je uit hoe het model van de BAAS-methode werkt en hoe je het model het beste kan gebruiken in je dagelijkse werk. In dit boek ligt de nadruk op de individuele aanpak. Je ziet dat een medewerker in een groep zit en wat ga je dan doen?

De hoofdstukken staan in het kader van een van de vier groepen die hierboven zijn beschreven. Elk hoofdstuk begint met een persona. De verhalen van Floor en Aron lopen als een rode draad door het boek. Daarna lees je meer over de kenmerken van de groepen, gevolgd door een kort deel met basiskennis. Wat moet je nu echt weten voordat je de diepte in kan? En daarna gaan we de diepte in. Je leest vervolgens wat je kan doen om impact te maken. Aan het eind van het hoofdstuk vind je een visuele samenvatting en komen professionals aan het woord. Zij delen hun praktijkverhaal om jou te inspireren. In elk hoofdstuk vind je bewustwordingsvragen of krijg je een opdracht om direct uit te voeren. Deze is altijd gericht op het aanzetten tot actie.

Dit boek staat vol tips en voorbeelden. Je kunt het gebruiken om je te laten inspireren en motiveren, als naslagwerk of om terug te grijpen naar de vele tips. Het is een praktisch naslagwerk, geïnspireerd en gebaseerd op mijn ervaringen in de praktijk.

Voor alle duidelijkheid: als ik het over een medewerker heb, gebruik ik ‘hij’ en ‘hem’. Dat kan natuurlijk ook ‘zij’ of ‘haar’ zijn.

Toolkit ‘Verzuim de baas’

Bij dit boek hoort de toolkit Verzuim de baas. Deze toolkit is speciaal ontwikkeld voor jou als lezer en bevat handige hulpmiddelen bij het creëren van een duurzaam inzetbaar team. Je vindt hierin checklists, een voorbeeld van een verzuimprotocol, handige linkjes etc.

Ga naar

www.jorinpact.nl/toolkit

om de toolkit te downloaden.

Ik wens je veel leesplezier toe.

Jorin Dijkstra

De BAAS-methode

Als jij gloeiend van de koorts met hevige griep op bed ligt, is het duidelijk: je bent ziek en je kan vandaag niet naar je werk. Er zijn echter ook een heleboel situaties waarin het twijfelachtig is of je je kan ziekmelden voor je werk. Is het bijvoorbeeld geoorloofd om je ziek te melden als je alleen verkouden bent? Of als je intens liefdesverdriet hebt? Als je relatieproblemen hebt? Als je hond op sterven ligt, of als je een vervelend arbeidsconflict hebt? In dergelijke situaties wordt het ineens een stuk onduidelijker en voor jou als leidinggevende meteen een stuk complexer. Je hebt het gevoel dat je het probleem ‘ziekte’ moet oplossen en je gaat hard aan het werk. Het kan ook anders.

Stel je eens voor dat een medewerker jou tijdens een coachgesprek bedankt voor je goede coaching in een periode dat het voor haar even moeilijk was. Ze zegt: ‘Wat fijn dat je zo goed naar me hebt geluisterd. Je hebt me aan het denken gezet. Door jouw tips kijk ik weer vooruit en heb weer zin in de toekomst.’ Of: ‘Ik zag er als een berg tegenop om weer te beginnen met werken, maar jij hebt mij de tijd en het vertrouwen gegeven om op mijn tempo te re-integreren. Of: ‘Ik heb gesolliciteerd op de baan van mijn dromen en ben aangenomen. Ik ben zo blij dat je mij hebt laten geloven dat ik mijn hart moest volgen.’ Of soms alleen: ‘Ik heb er zin in vandaag!’

Hoe zou dat voor je zijn? Een team dat er zin in heeft. Een team dat met energie de uitdagingen van de dag aangaat. Een team dat voor elk probleem wel een oplossing weet te vinden. Een team dat oog heeft voor elkaar en goed samenwerkt. Een team waarbij je het niet hebt over verzuim, maar over vitaliteit. Het klinkt misschien te mooi om waar te zijn, maar het kan! En jij kan hiervoor zorgen.

Ik heb speciaal voor teamleiders die worstelen met de aanpak van verzuim de BAAS-methode ontwikkeld. Deze methode helpt je om met een goed gevoel dat ene lastige gesprek met je medewerker aan te gaan. Een methode die jou helpt om patronen te herkennen en breder te kijken naar verzuim. En die jou helpt om gericht te werken aan een duurzaam inzetbaar team. Dat is hard nodig, want het gebeurt nog te vaak dat medewerkers onnodig blijven hangen in verzuim, met alle gevolgen van dien.

Informatie verbinden

De BAAS-methode knoopt alle informatie met betrekking tot verzuim en duurzame inzetbaarheid aan elkaar vast, zodat je gestructureerd kan kiezen voor een aanpak. Pas als je deze kennis hebt, word je echt succesvol. Kijk maar naar onderstaand plaatje.

Op het eerste plaatje zie je veel bolletjes, zonder dat daar enige logica in zit. In het tweede plaatje zie je dezelfde bolletjes, maar dan aan elkaar verbonden, waardoor het er een stuk logischer uitziet. Zo is het ook met de aanpak van verzuim. Je weet al veel en er is al heel veel informatie, maar het komt gefragmenteerd naar je toe. In de praktijk benader je alle bolletjes afzonderlijk. De lijntjes en de structuur ontbreken nog. De BAAS-methode helpt jou om de bolletjes aan elkaar te verbinden, waardoor jij breder kijkt naar de aanpak van verzuim. Het palet is uitgebreider dan alleen die ene case of zieke medewerker.

Het samenspel

In dit boek gaat het telkens over de rol van jou en van de medewerker. Jullie functioneren samen in een team, in een organisatie en in een bredere context bestaande uit de privésituatie en de ontwikkelingen in de wereld waarin we leven. Als er iets wijzigt in een van deze cirkels, dan verandert dit aan de ene kant het gedrag van je medewerker en aan de andere kant jouw aanpak.

Dit werkt in verschillende richtingen. Als de organisatie ineens versnelt, dan pas jij je aanpak aan. Hierdoor gebeurt er iets in de werk-denkwijze van de medewerker. Kan hij meekomen met de rest, deelt hij de visie, is hij meer teruggetrokken of lusteloos? Neem jij de medewerker genoeg mee in die visie? Help je hem voldoende om actie te ondernemen?

Verandert er iets in de leefomgeving van je medewerker, dan zet dat ook jou in beweging. Aan jou de taak om dit te onderzoeken en je werkwijze aan te pakken of bij te stellen. Neem bijvoorbeeld de coronacrisis. Ineens werkt jouw team de hele tijd vanuit huis. Of misschien werkt jouw team in een vitaal beroep en is het juist extra druk op de werkvloer. Als medewerker en als team krijg je hoe dan ook te maken met een veranderende situatie en moet je samen schakelen. Misschien is er ziekte in het gezin, waardoor je medewerker er extra voor diegene moet zijn. Dit zijn allemaal zaken die maken dat je medewerker soms anders reageert dan wanneer alles volgens plan verloopt.

Als leidinggevende is het jouw taak om te zien waar de panelen schuiven en in te spelen op wat je ziet. De BAAS-methode helpt jou te zien waar jouw team zich bevindt en hoe je het beste kan inspelen op de situatie.

De 4 groepen van de BAAS-methode

In dit boek delen we je team op in vier groepen, gebaseerd op: