Inhoud

Inleiding

Waar gaat het boek over en hoe werkt het?

1. Streef langdurige duurzame relaties met klanten na

Meningen over verkoop

Waarom overtuigen niet werkt

Waar ik wél in geloof

2. Wat je moet weten over jouw klanten

Waar ligt jouw klant van wakker?

Waar verlangt jouw klant naar?

Een klant wil zichzelf herkennen

Wat voor type is jouw klant en hoe stem je daarop af?

Afstemmen op anderen

Wanneer is het handig om wendbaar te zijn?

Kijk door de ogen van de klant

3. Wie je moet zijn

Het belang van authenticiteit

Belemmerende gedachten

NIVEA

De juiste mind direction

Het gevaar van aannames

Geloof niets van wat jouw collega zegt, test alles zelf

4. Hoe je het doet – verkopen zonder te verkopen

Hoe kom je bij de klant aan tafel?

Het verkoopgesprek zelf

Omgaan met verkoopbezwaren

5. Hoe je onweerstaanbare offertes maakt

Hoe je voorkomt dat er gemarchandeerd wordt op jouw offerte

Wat zet je wel en niet in een offerte

Hoe presenteer je een offerte?

6. Hoe je blijft verkopen zonder te verkopen

Hoe houd je de achterdeur dicht?

Upsellen of méér verkopen aan bestaande klanten

Hoe jouw verkoopdrang je in de weg kan zitten

De kracht van meekijken of meeluisteren

Marie-José Giebels

Verkopen zonder te verkopen

Affectief =Effectief

Teksten: Marie-José Giebels

Coverbeeld: Adobe Stock

Overige beelden: Adobe Stock, Freepik

Een realisatie van WIL.T voor Perruptio BV

© Willems Uitgevers, Noorderwijk, 2023

Web: https://boeken.cafe

ISBN ebook

ISBN print 978 949 3242 400

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke (elektronische of mechanische) wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever of de auteur.

Inleiding

Waar gaat het boek over en hoe werkt het?

Dit boek is voor dienstverlenende verkopers die advies geven (consultative sellers). Als je een goed gesprek voert en echt benieuwd bent, zal de klant gaan trekken aan jou, in plaats van andersom.

Als je de focus verlegt van effectief naar affectief kun je gaan van ‘verkopen aan een klant’ naar ‘een klant laten kopen’. Ik noem dit ‘verkopen zonder te verkopen’.

Hierover gaat dit boek. Op het moment dat je kunt verkopen zonder te verkopen, zullen klanten zeggen: ‘Ik wil met jou in zee, wat moet ik doen?’

Door het hele boek geef ik voorbeelden over hoe je de focus krijgt op affectief, op oprecht nieuwsgierig zijn, op écht willen weten.

Ik geloof niet in interesse tonen...

Ik geloof in interesse hébben. Dát is affectief. En uiteindelijk langdurig en duurzaam effectief.

Verkopen wordt niet alleen makkelijker, maar vooral leuker en zelfs betekenisvoller. Het stelt je in staat om langetermijnrelaties met jouw klanten op te bouwen.

Zo werkt dit boek

Geloof niets van wat ik zeg, maar test alles zelf. Ik ben er niet om jou te overtuigen. Ik reik je informatie aan en het is aan jou om te bepalen óf en wat je hiervan inzet in jouw eigen praktijk. Dit is de wet van commitment. Dit doe je ook met jouw klanten. Ik kom daar uitgebreid op terug.

In dit boek spreek ik over ‘hem’, maar dat zou net zo goed een vrouw kunnen zijn of welke gender dan ook. Dit is vooral omdat de woorden die ik gebruik taalkundig mannelijk of onzijdig zijn. Het is geenszins de bedoeling een oordeel te hebben of een voorkeur uit te spreken.

De theorie en technieken in dit boek helpen jou om te verkopen op waarde. Verkoopgesprekken zullen voor jou en voor jouw klant als heel waardevol worden ervaren. Je haalt sneller en betere salesresultaten. Daarnaast is het veel leuker en oprechter om te kunnen verkopen zonder te verkopen.

Veel plezier met het boek!

Marie-José Giebels

1. Streef langdurige duurzame relaties met klanten na

Als je in staat bent langdurige duurzame relaties met klanten op te bouwen, hoef je veel minder aan acquisitie (nieuwe klanten vinden) te doen. De meeste mensen vinden acquisitie ook minder leuk. Dit geldt ook voor veel verkopers. Hoe beter je voor jouw klant zorgt, hoe langer hij klant blijft. En hoe minder nieuwe klanten je hoeft te zoeken. Het is ook gewoon een efficiënte manier van je omzet bewaken.

Meningen over verkoop

Op het woord ‘verkoop’ zijn de reacties nogal uiteenlopend. De ene wordt energiek, enthousiast en voelt alles meteen stromen. Maar er zijn er minstens zoveel die direct rillingen krijgen of er zelfs van walgen. Veel mensen hebben een negatieve associatie bij het woord verkopen. Je kent ze vast wel, die woorden rondom verkoop: sleuren, trekken, door de strot duwen, voet tussen de deur, geen nee dulden, overdrijven of zelfs liegen!

Daarnaast bestaan er nog dubieuze adviezen, zoals: ‘Je moet mensen in een ja-ritme krijgen, want als ze vier keer ja hebben gezegd, is de kans groot dat ze ook ja zeggen op jouw aanbod!’

Of wat dacht je van het ABC – Always Be Closing – uit de film Glengarry Glen Ross? Alec Baldwin doet je geloven dat je altijd een order kunt doordrukken. Ook in de film The Wolf of Wall Street is de verkoopstijl erg agressief. Nogal wiedes dat mensen slecht denken over verkoop.

Het is namelijk ronduit vervelend om op zo’n manier benaderd te worden. Je voelt je vaak gevangen in een ‘verkoopnet’ als potentiële koper, waaruit je niet meer kunt ontsnappen. Je kunt alleen maar verder naar beneden, niet meer terug. Nu vraag ik jou: als een koper ja zegt tegen iemand die op die agressieve manier verkoopt, hoe duurzaam denk jij dan dat deze relatie zal zijn? Hoe groot is de kans dat deze koper jouw ambassadeur wordt en jou aanraadt aan anderen? Of hoe blij zal de koper achteraf zijn met zijn aankoop? En hoe groot is de kans dat hij terugkomt?

Voor een eenmalige verkoop zou je deze agressieve manier misschien overwegen als verkoopstrategie, ook al hoop ik van niet. Maar als je voor langdurige relaties met jouw klanten gaat, is dit niet de meest effectieve manier, integendeel.

En eerlijk is eerlijk, als verkoper ben je ook mens. Als jij denkt dat je jouw potentiële kopers in een ja-ritme moet krijgen, of als je met een voet tussen de deur je ABC (Always Be Closing) moet doen, voelt dat ook voor de meeste verkopers heel onprettig. En terecht. Het is namelijk flauwekul. Klinkklare onzin!

Als jij klanten wilt die terug blijven komen en die zó tevreden zijn dat ze jou én anderen dat graag laten weten, dan is de hiervoor genoemde agressieve benadering absoluut af te raden. Ik ben ervan overtuigd dat het heel anders kan. Veel simpeler, veel leuker en vooral veel waardevoller. Voor jou én voor de klant.

Dus als jij als verkoper het volgende wilt:

Jouw toegevoegde waarde voelen.

Van betekenis zijn door goed advies te geven.

Een klant écht verder helpen.

Ervaren dat jouw klant graag goed betaalt voor jou.

...dan moet je vooral even doorlezen. Want het feit dat de agressieve verkoop al jaren bestaat en nog steeds aangeleerd wordt door sommige verkooptrainers of -managers, betekent natuurlijk niet dat jij hierin mee hoeft te gaan.

Sterker nog, ik vertel je graag waarom het niet werkt en wat je anders zou kunnen doen.

Waarom overtuigen niet werkt

Als ik vraag aan mijn klanten wat ze graag beter zouden willen kunnen, zeggen ze vaak: ‘Ik wil beter kunnen overtuigen.’

Van Dale omschrijft het woord overtuigen als: ‘Met bewijzen iemand tot andere gedachten brengen’.

Het staat je vrij om te vinden dat daar niets mis mee is. Ikzelf geloof dat het ook anders kan.

Mensen voelen meer commitment bij wat ze zelf bedenken dan wat een ander voor ze bedenkt. Een huisarts of coach vraagt niet voor niets: ‘Wat denk je zelf dat er aan de hand is?’ Zij weten allang dat het helpt als jij het zelf bedenkt.

Als jij tegen een klant zegt: ‘Ik neem volgende week woensdag om 10 uur contact met je op’, bepaal jij het.

Als je een klant vraagt: ‘Welk moment volgende week schikt jou om met mij verder te praten?’ bepaalt een klant het. En omdat hij het zelf bepaalt, heeft hij meer commitment voor deze afspraak. Een van de redenen om een klant te laten bepalen is dat er veel minder afspraken worden afgezegd, als een klant het zelf kan beslissen. Mooi meegenomen toch?

Dus als jij merkt dat gesprekken geregeld worden afgezegd door klanten, is dit de moeite van het proberen waard.

Het nadeel van overtuigen is dat jij bepaalt waarom het voor een klant een idee is om met jou in zee te gaan. Als verkoper ben je vooral bezig om te zorgen dat het klopt in jouw hoofd. Terwijl het efficiënter is als het klopt in het hoofd van jouw klant. Als het alleen klopt in jouw hoofd, bestaat de kans dat een klant denkt: ‘Zoek het helemaal maar uit!’

Maar als een klant zichzelf overtuigt doordat jij hele specifieke open vragen stelt, komt hij zélf tot de conclusie dat jouw aanbod een interessant aanbod is. En omdat hij het zelf bedacht heeft, is dat voor hem heel aantrekkelijk.

Invented by them is always better than invented by you!

Oftewel: als een klant het zelf bedenkt, is het altijd beter dan als jij dat voor hem doet.

Er zijn nog meer voordelen. Als een klant zichzelf overtuigt, is hij niet alleen bereid veel meer te betalen (want hij heeft het immers zelf bedacht), maar zal het resultaat ook beter zijn. Dat klinkt misschien gek, maar je werkt nu eenmaal harder voor iets dat je zelf hebt bedacht dan voor iets wat een ander voor jou bedenkt.

Waar ik wél in geloof

Dus door een klant zichzelf te laten overtuigen is jouw dienst per definitie meer waard, omdat hij er meer zijn best voor doet. Dat klinkt goed toch? In het hoofdstuk Hoe verkoop je zonder te verkopen vertel ik je hoe je dat precies doet.

Ik werk zelf ook op die manier met mijn klanten. Sterker nog, een van de zinnen die ik aan het begin van de training uitspreek naar mijn klanten en die ik eerder al schreef (zie blz. 7), is:

Geloof niets van wat ik je vertel, maar test alles zelf.

Met dit boek wil ik je ook niet overtuigen. Het is niet de bedoeling dat je klakkeloos doet wat ik je vertel. Ik weet namelijk helemaal niet hoe jij verkoopt. Ik heb geen idee wat je nu goed doet of waar voor jou nog winst te behalen is. Sterker nog: ik weet vrij weinig over jou, behalve dat je geïnteresseerd bent in beter verkopen. Want anders had je dit boek nu niet in je hand.

Ik wil je dus uitdagen om te experimenteren. Levert het iets op, dan kun je het blijven doen. Levert het niets op, dan zou ik er direct mee stoppen als ik jou was.

Ik geloof ook in de kracht van verbinding. Mensen zijn groepsdieren. We horen nu eenmaal graag ergens bij en we willen graag aardig gevonden worden. Dat geldt voor klanten én voor verkopers. Ik geloof dat verkopers die oprecht nieuwsgierig zijn beter verbinding kunnen maken met hun klanten. Ik geloof ook dat verkopers die beter verbinding kunnen maken, meer verkopen.

Verbinding maken met jouw klant is in mijn optiek belangrijker dan alle andere onderdelen van verkoop. In het hoofdstuk Wie je moet zijn zal ik daar dieper op ingaan.

We hebben het nu al even over jouw klant, maar wie is jouw klant precies? Oftewel: wie heeft het meest baat bij jouw dienst?

2. Wat je moet weten over jouw klanten

In dit hoofdstuk ga ik in op wat je nodig hebt aan informatie over jouw klant. Nog los van wat zijn business is.

Belangrijk om te weten is:

Waar hij van wakker ligt.

Waar hij naar verlangt.

Hoe hij zichzelf kan herkennen in jouw oplossing.

Wat voor type jouw klant is.

Hoe je door de ogen van de klant kunt kijken.

Waar ligt jouw klant van wakker?

Een klant, ook die van jou, heeft een ‘probleem’ nodig om zijn portemonnee te trekken. Er is een urgentie nodig voor een klant om tot actie over te gaan. En een dienst aanschaffen (jouw dienst bijvoorbeeld) is een voorbeeld van overgaan tot actie.

Nu klinkt ‘probleem’ misschien wat zwaar. Maar er moet ergens iets schuren bij een klant. Want een klant die helemaal blij is met zijn situatie is niet per se geneigd een investering te doen om zijn situatie te verbeteren.

Ik geef weer een voorbeeld uit mijn eigen praktijk. Het belangrijkste probleem van mijn ideale klant is dat ze niet genoeg verkopen. Toch zeggen ze dat zelden zo direct. Mijn klanten gebruiken de volgende zinnen om te benoemen wat hun probleem is.

We krijgen niet genoeg afspraken bij klanten.

We komen wel aan tafel, maar we krijgen geen ja.

We geven te veel korting.

Mijn mensen kunnen de prijs niet verkopen.

Er zit veel potentie in mijn salesteam, maar het komt er niet uit.

Dit is een greep uit de meest gemaakte opmerkingen van mijn klanten.

Als je jouw ideale klant wilt aanspreken, helpt het om te weten hoe zij hun ‘probleem’ omschrijven.

Waar verlangt jouw klant naar?

Als je weet waar jouw klant naar verlangt, waar hij van droomt, kun je jouw aanbod daarop aanpassen. Maar niet alleen jouw aanbod, ook de woorden die je gebruikt kun je aanpassen aan het verlangen van jouw klant.

Om dit te verduidelijken zal ik weer voorbeelden geven uit mijn eigen praktijk. Mijn klanten geven het volgende aan om hun verlangen onder woorden te brengen.

Ze zeggen bijvoorbeeld: ‘We willen...

...meer uit ons salesteam halen.

...dat onze klanten ons als expert zien.

...verkoopbezwaren moeiteloos kunnen tackelen.

...in staat zijn met elke prospect een afspraak te krijgen.

...geweldige offertes kunnen maken die leiden tot een deal.

...niet verkopen aan klanten, we willen dat onze klanten kopen van ons.

...nooit korting hoeven te geven.

...dat klanten vanaf het eerste gesprek onze toegevoegde waarde zien.

...gesprekken voeren op een manier die voor onze klanten én voor onszelf prettig is.

...gewoon heel veel verkopen  zonder moeite!’

Een klant wil zichzelf herkennen

Als je weet waar jouw klanten naar verlangen, dan weet je ook welke resultaten je moet bieden om ze blij te maken. Klanten willen zichzelf herkennen in de problemen, de verlangens én de oplossing die jij biedt.

Jij bent op een leuk feestje geweest en je krijgt daarna de foto’s te zien. Waar kijk je dan het eerst naar?

Precies, naar jezelf!

Mensen kijken graag naar foto’s waar ze zelf op staan. En dat geldt dus ook voor jouw klanten. Klanten willen zichzelf herkennen in de teksten, in de situaties, in de problemen en vooral de oplossingen die jij biedt.

Net zoals een foto waar ze zelf op staan. Die willen denken: dit gaat over mij!

Wat voor type is jouw klant en hoe stem je daarop af?

Socrates zei het al: ‘Ken uzelf.’ Hiermee doelde hij op zelfkennis. Hoe meer je van jezelf weet, hoe meer je jezelf begrijpt en hoe meer je jezelf kunt sturen. En aangezien verkopers ambitieuze mensen zijn, is zelfsturing essentieel. De kennis die ik in dit hoofdstuk deel, kun je gebruiken om meer inzicht te krijgen in jezelf, maar ook in jouw klanten.

Er zijn heel veel verschillende mensen. Dat geldt dus ook voor jouw klanten. Misschien herken je wel dat je met de ene klant kunt lezen en schrijven, terwijl je met de andere ervaart steeds langs elkaar heen te praten.

Ik geloof dat iedereen voor twee derde verantwoordelijkheid kan nemen voor de relatie met de klant (met iedereen overigens). Hoe lekker is dat? Ik geloof dus dat je elke relatie in positieve zin kunt beïnvloeden!

Inzicht in jouw ‘type’ klant kan helpen om te bepalen hoe je deze klant kunt benaderen. Als je jouw klanten kunt inschatten, ben je veel beter in staat om op hen af te stemmen.

Carl Gustav Jung was een van de eersten die de mensen onderverdeelden in Psychologische Typen (1921) . In mijn trainingen maak ik gebruik van de typologieën van Jung bij het onderscheiden van de verschillende communicatiestijlen.

Wat levert kennis van de communicatiestijlen op?

Je begrijpt jezelf en anderen beter.

Je kunt beter met anderen opschieten.

Je kunt je boodschap beter overbrengen.

Je komt sneller tot een resultaat.

Je haalt een beter resultaat.

Net als Jung onderscheid ik vier typen, waarbij het natuurlijk mogelijk is dat één klant een combinatie van deze typen laat zien.

De vier typen die ik onderscheid zijn de volgende:

De Regisseur

De Analyticus

De Motivator

De Zorger

Op de volgende bladzijden zal ik per type een buyer persona (een persoon die jouw doelgroep, of in dit geval jouw klant, vertegenwoordigt) beschrijven, zodat het voor jou makkelijker wordt om ze in de praktijk te herkennen.

Nogmaals: alle typen kunnen zowel mannen als vrouwen (of een ander gender) zijn.

Regina de Regisseur

Regina neemt graag het initiatief. Ze is een echte leider. Ze neemt zeer makkelijk besluiten. Voor haar zijn risico’s een heerlijke uitdaging, ze is er echt dol op.

Regina is efficiënt en gericht op resultaten. Omdat ze zo direct communiceert, weet je precies waar je aan toe bent. Voor sommigen is dat soms even schrikken.

Ze geeft anderen niet graag de ruimte. Dat vindt ze vaak zonde van de tijd.

Hoe Regina zich voelt, is voor anderen moeilijk in te schatten. Ze praat er niet over, je ziet het niet aan haar en eigenlijk lijkt ze ook niet zo geïnteresseerd in de gevoelens van anderen. Ze vraagt er in elk geval nooit naar. Sterker nog, ze zegt geregeld: ‘Gevoelens zijn voor thuis!’

Ze is actiegericht, houdt van een hoog tempo en is het liefst kort en bondig.

Als de druk hoog is, kan Regina drammerig of dominant overkomen. Ze besteedt dan weinig tijd aan het luisteren naar anderen en onderbreekt hen gemakkelijk. Ze kan zo’n hoog tempo hebben dat ze de mensen om haar heen verliest. Ze kan gevoelloos overkomen. Ze heeft wel degelijk gevoelens, maar toont die niet gemakkelijk. Dat vindt ze niet professioneel.

De meeste mensen durven niet tegen haar in te gaan. Maar wat bijna niemand weet, is dat ze dat eigenlijk heerlijk zou vinden. Zeker als iemand inhoudelijk sterk is en goed voorbereid. Ze kan een goede discussie namelijk absoluut waarderen.